第二篇第二章4“并不是将商品马上货架这么简单”
【场景导入】
在丹麦维堡郡一家名为斯沃托的小型超市，每天早晨要进120盒500毫升装、保质期为48小时的新鲜牛奶。按照食品检验署的规定，放置在超市货柜中的所有盒装鲜牛奶，盒上的醒目保质期喷码，严禁朝里“面壁”，必然对外“明示”，以便让消费者一目了然。
这天傍晚，理货员海伦特莎发现柜中有一盒鲜牛奶，歪倒在一边，她将这盒距离保质期只有３小时的鲜牛奶，来了一个“华丽转身”，将其喷码反转过去。
一会儿，一位女士驻足在牛奶柜前，看到这盒牛奶保质期喷码放置错误时，感到诧异。她拿起牛奶盒，仔细察看，突然尖叫起来：“这是一种故意蒙骗。”海伦特莎被吓得面如土色，连连向女士道歉：“这不是故意的，是我刚才大意。”
这时，店长赶来赔不是，表示“无条件接受您所提出的任何要求，作为商量解决的办法。”这位妇女掏出手机，拨打食品检验署的电话。
食品检验署接到投诉，立刻派员驱车赶到，当即决定：从第二天起，“斯沃托”必须停业４星期，全体员工必须自费到食品检验署参加培训。
食品检验署人员说：“超市出现这样的事情，任何解释都是无效的。我们不会容忍或者纵容这样的蒙骗动作，不管是故意还是无意的，这等于在向消费者撒谎。对此，我们的处罚不能软，否则，就一定还会有下一次。”
理货员一个不经意的小动作，让超市遭受巨大的经济和名誉损失。这个案例对超市经营者和员工们应该有所启示。
【场景剖析】
怎样做好一个超市理货员，超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，因此理货员的基础知识培训非常重要。
理货员的工作职责和日常完成本职工作的要点
1.理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责
2.对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责
3.有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。
4.有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。
5.有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。
（1）废弃纸箱及时处理，严禁放入过道。
（2）保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。
理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。
理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。
理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，主动地发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。
【经典模板】
苗壮是超市Y的一名普通理货员，以下是他工作的点滴：
整理促销的豆干，苗壮按麻辣和五香的口味分别陈列，短短的几分钟便完成了这件工作。接下来，苗壮又来到出售袋装干果的售货架前，将商品中损毁、涨袋的都挑了出来。
此时，他发现有一些商品需要补货，便拉着叉车到库房去取货。穿梭在迷宫一般的货架中，苗壮轻车熟路地找到了需要的商品，从货架上取下整齐地摆放在叉车上。回到超市时，刚才摆放整齐的商品已经售出了不少，于是迅速拿出刚取回来的货补上。苗壮熟练地将空包装盒压扁，放在叉车上，这些包装盒要及时带走，不能堆放在卖场，要随时保持卖场的整洁，为顾客营造舒适整洁的购物环境。
“请问罐头在哪儿？”“我想买婴幼儿用品，怎么走？”整理商品的时候，总是有顾客向他咨询超市商品的摆放位置。 苗壮总能为顾客准确地指出每种商品的摆放位置。
在理货期间，苗壮捡回了好几个被顾客抛弃的商品。看此时顾客不多，他一路小跑将一袋散装干果送回了干果区。
有人问苗壮在超市做理货员的工作是不是太没有技术含量了，他说：“做好这件工作并不容易，但也绝不是将商品马上货架这么简单。我喜欢工作中享受到的快乐！”
【经营反思】
在很多超市里都会发现，一位理货员每隔几分钟就要调整一次商品——把那些放错位置的商品摆回去。超市人多，货品经常被放错位置，这么频繁地整理货架，还是难免有疏漏。有一家超市规定，如果消费者发现东西买贵了，不是自己看到的价钱，向收银员说明情况，公司会要求相应货架理货员把差价赔给消费者。
其实，超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地。
