第一篇第四章4修表让顾客很不满意
【场景导入】
一位女顾客带着读中学的儿子来到超市K一楼钟表柜台，请营业员检查购买才14天的“防水手表”就已经出现漏水现象。顾客说：“你们这表有质量问题，买了才两周就出现问题。夜视指示灯按钮不灵，有时可以按亮，有时就不行，下雨天就进水，里面全是雾气。”营业员检查了一下，发现确实是有点问题
顾客说：“那现在怎么办呢？”
营业员说：“在15天之内可以换货。”
顾客说：“那正好，我买了才14天，9月1日买的，应该可以换货。”
营业员一听，马上说：“啊，对不起，我记错了，电器才是15天，钟表是7天。”
“不是吧？”顾客不相信地看着小姐。
小姐马上接过话：“这是国家的‘新三包规定’，又不是我定的。”
顾客懒得与营业员进行理论，就说：“那就维修吧。多长时间可以取货？”
“至少要15天。”
“太长时间了，能不能快一点？小孩读书天天要用表。”
“最快也要10天，修好了，我们电话通知你。”
“如果修好后再坏了怎么办？”
“如果修了三次还修不好，就可以换一块。”
“那多麻烦，你们应该给顾客多考虑一下，不要让顾客来来回回跑，这样会使顾客流失掉的。”
顾客带着孩子离开钟表柜台去购物，孩子还在说：“以后不要来这里买了。”
【场景剖析】
上述场景中营业员小姐因为怕顾客换货，而歪曲国家有关规定。“新三包规定”：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按规定退货，然后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
销售的完成不是将商品卖出去就完成，而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成，但很多超市员工的这种意识还不是很强，往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危机（不愿再来购买）。售后服务不完善会使公司的信誉度在消费者心目中大幅下降，最终影响到公司的生存能力。所以做好售后服务，对提升超市的美誉度有重要作用。
【经典模板】
一天，某顾客到某超市送修一台传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一张取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”
这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的接待室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！”
【经营反思】
商品质量出现了问题，应当用较好的售后服务进行弥补，“亡羊补牢，犹未为晚。”但很多超市的营业员为了不让顾客退货或换货，可以编造一些谎言欺骗顾客，对于不知国家相关政策的顾客可能蒙哄过关；对于知道国家政策但不愿争吵的顾客，只是在心里好笑，懒得争论，下次不来就是；还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此，作为工作人员还是应当诚实对待所有顾客，一视同仁，让顾客从内心感受到超市的真诚，来到超市卖场有宾至如归的感觉，这样才能给超市带来财富。
