第一篇第三章4购物小票上多了两样没买的东西
【场景导入】
史慧买东西不太喜欢再查阅小票。这天她在经常购物的超市C买完东西回到家。感觉今天买的东西好像贵了，于是便拿出小票来核实价格。忽然，史慧发现她的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，一件是好丽友提拉米苏，一件是一瓶沐浴露。这两件是从哪来的？带着这样的疑问，史慧又一次来到了超市C。找到收银的那名服务员，生报地说：“你们这简直是诈骗！无缘无故在我小票里多出两件商品。如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。”
收银员一边看了看史慧，一边漫不经心地说：“请您仔细核实。说不定您有什么想法，我们也不知道。”
这一下，史慧更着急了，大嚷着叫超市负责人来。不一会儿，一位穿白衬衫的员工走来，听了史慧的叙述，说：“这位小姐，这次就算了。事实什么样谁也不知道，下次，您最好在离开超市前就核实小票。”
史慧听了火冒三丈，大声说：“你的意思是我诬陷超市了！”这时已经聚集了很多顾客。
超市负责人没好气地说：“我的意思是给您退钱。您怎么听不明白呢？”
就这样，虽然超市C把多出的2件商品的钱退给了史慧，她还是下决心不再光顾了。
【场景剖析】
而超市中的收银员发生这种错误。说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。超市管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。
案例中，本来是超市收银员工作失误，超市负责人非但没向史慧赔礼道歉，还责备她没有第一时间检查购物小票。这样，就算最后对顾客进行了金钱补偿，也不会改变顾客对超市的看法。
【经典模板】
顾客发现购物小票上多打了没有购买的东西，回到超市。收银员小华首先对电脑小票进行核实，然后将这件事报告给了主管马超。
马超知道了这件事后，立即向顾客道歉。并邀请顾客到自己的办公室，让顾客就座后，亲自为顾客沏了一杯茶水。并和顾客聊一些无关紧要的社会热点。看到顾客冷静下为了，马超再次对收银员工作的失误进行诚恳地道歉和检讨。然后表示出现在购物小票上的商品会员款退款。
同时，马超想起当时的超市正在搞满100元赠送奖品的活动，于是，就顺便赠送给了顾客几件奖品。并重复说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒的，希望您能继续支持和相信我们的超市。”
顾客听了，早已不再生气，还主动说：“算了，估计那名收银员也是刚来的，工作不熟悉。不过，你们一定要好好教育她，以后再发现类似的事，很影响你们超市的形象的。”
【经营反思】
经典模板中的超市主管马超是一名非常有经验的主管。在发现购物小票多打商品事件后，他在收银人员核实情况之后第一时间是向顾客道歉。然后引导顾客离开卖场来到自己的办公室。这样不仅可以更好地安定顾客的情绪，还不会对其他顾客的正常购物造成影响。
而且，马超不仅是对顾客进行安抚，赔礼道歉。还利用超市的活动，免费送给顾客赠品作为补偿。这样，不仅让顾客“不生气”了，还把顾客“逗开心”了。这样，顾客下次肯定还会继续光顾。
所以，在由于收银员操作失误造成顾客不满意的事件发生时，超市首先应该核实事实。如果情况属实。就要从超市出发，向顾客赔礼道歉，并寻求补偿办法。不要像场景导入中的负责人一样，总是埋怨顾客的不是。这样，只会让顾客怨气越来越大，最后不会再来购物。
