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第2章 2店员忘记预约

第一篇第一章2店员忘记预约

【情景镜头】

周末,张先生带着自己的家人走进富华酒楼。服务员迎接他说:“欢迎光临。”张先生笑了笑,走到前台说:“我是预约二楼单间的张先生。”前台预订中心的员工却回答说:“对不起,先生,没有听说过啊。您是什么时候预约的?”张先生不解地说:“前天啊。”前台工作人员又查了预订清单,上面也没有张先生的预约电话。张先生很生气,可是由于这个也没有根据,张先生只好认倒霉,想随便找个座位算了。谁知,因为是周末,座位都已经坐满。服务员让张先生耐心等待,这一等半小时就过去了,因为此时正好是晚上用餐的点,所有的座位都是刚入座的,没有人要走。无奈之下,张先生只好带着自己的家人离开了。

【情景诊断】

顾客预订了,来到酒楼竟没有座位,而且预订中心的工作人员都否认顾客的预订。对于这种事情来说,顾客肯定是非常生气的。而且前台服务人员说话的语气也是餐厅接待中的禁忌。像“没听说过啊”、“真的吗”,这样的语气,让顾客听起来好像服务人员对自己有很大的怀疑。

此外,张先生的预订,或许工作人员的确是接过电话了,但是忘记把预订打在预订清单上。这样,提前预订对于顾客也就没有什么吸引力了。如果我们站在顾客,例如上面案例中张先生的角度去想,自己本来提前预订了,来到餐厅不但没有预留座位,还要等待很长时间,这样,顾客下次肯定不会再来了。无论餐厅的饭菜多么有特色,仅因为预订遗漏就会让顾客对酒店的印象大打折扣,造成一定的损失。

让张先生预订查明未果后,餐厅的工作人员也没有想任何补救措施,只是让张先生耐心等待。这样就会使顾客感到更加“委屈”。下次还会光顾吗?

【经典模板】

服务员:“×先生,不好意思,也许是我们弄错了,您能告诉我们您是什么时候预约的吗?”

服务员:“×先生,由于我们的失误给您带来的不便我们表示歉意。如果您时间紧,我们可以为您改天留出就餐座位。”

服务员:“如果您愿意等的话,我们在附近的茶馆为您准备了位子,您可以先在那里休息片刻,稍后请您再来就餐。我们会为您支付费用的。”

【模板解读】

在预约错误事件出现时,服务人员不要去质疑顾客,这样会让顾客非常反感的。首先应该肯定顾客的说法,承认自己的疏忽。而且,预约错误既然已经发生了,最重要的还是要找出解决的办法,这才是顾客最想要的。所以,上面【经典模板】三中服务员的解决办法就很为人称道。这样,一方面可以稳定顾客激动的情绪,另一方面也为餐厅塑造了良好的形象。但是在解决问题中,要多征求顾客的意见,采用顾客易于接收的方式,不要让顾客有“被人牵着鼻子走”的感觉。

在把顾客安定好了,接下来就要彻底查清预约错误的原因,避免以后再出现类似的事情。如果是餐厅里服务生的失误造成的,就要“杀一儆百”,给予处罚,让所有的服务员都对自己的工作严格要求。如果是餐厅里预订程序存在缺陷,应尽快改善,不要让程序缺陷给餐厅的预订工作摸黑。

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