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第1章 1你们的餐厅到底在哪里

第一篇客户管理 ——跟着“上帝”走,“上帝”就回头

第一章预订:让客人“一听钟情”

1你们的餐厅到底在哪里

“顾客就是上帝”,餐馆做菜得有消费者才会赢利。而顾客就是消费者,如何让“头回客”成为“回头客”,如何把这个“上帝”逗开怀直接关系到餐馆的营业收入。所以,要想赚钱先来把这位“上帝”伺候好。

【情景镜头】

位于市中心的一家湘菜馆在白领一族里很受欢迎,不贵,饭菜品质还行。这天,王先生准备晚上请一位客户去那个湘菜馆吃饭,所以便打电话预订座位并顺便问了接完客户如何去。电话通了,一位前台服务员接的电话。“您好,有什么可以服务的?”

王先生说:“我晚上要请一个客户,预订一个桌位。我晚上接完客户在华公地小区,请问怎么到你们那里去啊?”

前台服务员说:“华公地小区吗?那么,直走,在有信号灯的地方向左转弯,就能看到我们饭馆的招牌了。”

“那就是很快就能到了?”王先生疑惑地问。

前台服务员说:“不,开车大概要10分钟左右,在拐角有一家蛋糕店和药店,请往夹在它们中间的那条路走。信号灯是第二个信号灯。”

王先生接着问:“不是说第一个信号灯就到了吗?”

前台服务员有点不耐烦了:“你还得左转弯啊。对了,你在华公地小区哪个门啊,我刚才说的是从北门出来的路线。”

王先生有些生气了,愤愤地说:“我去南门接人!”

这时那个前台服务员也有些不耐烦了,絮絮地说:“在南门啊。唉呀,说半天北门的。南门就再转到北门,接刚才的路线就找到了。”

王先生最后实在是又糊涂又生气,说:“算了,我们不去你们那吃了。你指点的路我听不懂!”

【情景诊断】

本来到手的顾客让糊涂的前台服务员给气走了,这对于竞争日常激烈的餐饮行业来说,是很大的损失。可能就由于这次预订电话,让这位客户对于餐厅的印象非常差,他在自己的同事、朋友里一宣传,餐厅可能会因此丧失很多潜在的顾客。

本案例中,这位服务员指路了,但王先生不知道他在说什么。究其原因,服务员一直在自说自话,没有站到顾客的角度去考虑问题。或许他觉得自己说得很明白。但是人与人不一样,所处的位置也不一样。服务员作为餐厅中的一名工作人员,对自己的餐厅的位置当然非常熟悉。但是顾客不一样,他们有的像王先生一样,一次都没有去过;有的即使去过也只是去过一次或者两次。所以,在为顾客说餐厅的位置和路线时,要站在顾客的角度去考虑,不要自己想当然。

【经典模板】

服务员:“王先生,您在×××小区的哪个门,周围有什么明显的建筑吗?”

服务员:“您向前直行,第×个十字路口左(右)拐,我们餐厅位于××大厦旁边。”

服务员:“您在您所在的地方,可以乘坐第××路公交车,在×××站下车,然后就可以看到我们的招牌了。”

服务员:“我们位于××大学的东门处,您知道这个大学吗?如果知道就可以直接到××大学的东门就可以到了。”

【模板解读】

顾客在不知道餐厅的位置询问行车路线时,他自己处于迷茫中,所以服务时要尽量使用小地点和小路线。在电话里为顾客指路时,首先要确定好顾客所在的具体位置。不要像案例中的前台服务员那样,只知道王先生在华公地小区,不去问从哪个门出来,便乱指一气。

其次,对于自驾车和乘公交车的顾客应分别采取不同的路线指导方式。对于自驾车的顾客,可以直接为其指点餐厅位置路线,但一定要指点大路,因为大路上一般都会有明显的标识。然后,在指点餐厅位置时,说明餐厅位于某个明显建筑旁边,例如,可以说我们的餐厅位于一家肯德基旁边。这样更加方便客户寻找。

而对于乘公交车的顾客来说,在对其说明公交路线和站牌地点时,要做到口齿清楚,以免顾客由于听错站或者路线而坐错线路、下错车。

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