登陆注册
2377800000009

第9章 从微软到微创,一步一个脚印往前走(2)

不过3年后,人们并没有看到CRM和BMS在中国软件市场上叱咤风云。为了适应中国软件产业格局的内在发展趋势,微创进行了一次重大的战略调整:把软件研发先放一放,5个业务模式重新整合,转向外包及IT服务业,迅速向服务型企业转变。因为一个什么都做的企业,不可能有核心竞争力。虽然是热血方刚心中充满了理想与激情,但是微创很快冷静了下来,学会了反省,学会了放弃。

3靠奋斗赢得荣誉,微创成就瞩目

此后,微创在外包及IT服务业取得了骄人的成绩。

2004年5月21日,亚太城市信息化论坛和2004信息博览会在上海举行。在这个会上,上海微创软件有限公司与微软公司成功续签了未来两年相关业务协议。

这是一个非常有趣的现象。微创本来就是微软的合资企业,怎么说也是自己的“亲儿子”,为什么“老子”给“儿子”业务还要两年签一次约?

“虽然我们是微软的合资企业,但是,我们承接微软的任何业务,与其他非微软企业一样是需要参与招标和竞争的,除非你用业绩证明你的实力,而没有其他的路径。”徐欣说。

这一次签约,较之双方两年前的第一次合作,本次协议涉及的业务内容实现了近40%的增长。有媒体评价说,这为发展迅猛的微创提供了更广阔的拓展空间。这是微软在对其过去两年业绩综合考察后作出的重要决定,充分显示了微创在微软技术服务外包业务中地位的不断上升,也预示着微创在对微软的服务上迈上了一个新的里程碑。

当天的新浪网在科技栏目中发表了一条消息,其中有一段是这样写的:“专业技术支持与客户服务外包业务是微创的四大业务之一,也是微创起步最早,发展最为迅速的业务。正是在与微软的合作中,微创得以直接接触国际一流的流程运营管理模式并很快将其应用于日常的业务管理。仅用了一年时间,微创的服务水平就已经赶上并超越了为微软服务时间更长的印度软件企业。这样惊人的进步速度得到了微软的极大肯定和总部高层的广泛赞誉。”

这一天,王晔特别高兴。“我们很高兴地看到,微创的IT服务水平已经进一步得到了国际社会的认可。”她对媒体的讲话中喜悦溢于言表。

当天,有评论认为“与微软续约并扩大合作,微创已经开始展示出强大的竞争力和领导行业的雄心。”面对这样的评价,那一刻,王晔百感交集,甘苦与喜悦一齐涌上心头。

有一段经历,王晔常常对员工提及。那是微创刚起步不久,为了赢得一张100万美元的订单,微创与其他公司开展了竞争。为了稳操胜券,王晔去找微软的高层人士,想请他关照微创。“那位听了我的话一脸诧异说‘如果关照你,成功不是来得太容易了吗?’新年来临的时候,我收到了他的一张贺卡,卡片上写着‘没有经过奋斗得来的荣耀不是荣耀。’”王晔回忆说。

卡片上的这句话,让王晔刻骨铭心。她常常用卡片上的话来激励自己,并与全体员工共勉。她对员工说:“什么时候人们忘记了我们的出身,而只记得我们的业绩的时候,微创才真正成功了。”

她的意思很明白,虽然微创是微软和上海市政府的合资企业,但是,如果没有经过自己奋斗获得的业绩,就不会被人重视和关注。

外包一个重要的竞争力是流程,这种流程直接关系到处理每个case的时间长短、成本高低及客户满意度。为了提高在外包领域的竞争力,微创主动引入COPC—2000和ISO 9001国际认证,以提高、完善流程管理。

“为了改进流程,我们努力学习国外很多大企业的管理经验,在了解COPC这个通讯行业标准并进行充分评估后,我们决定正式引入。”徐欣说。

COPC全称为客户服务中心运营质量评估机构,成立于1995年。是专门针对全球客服中心或服务行业而设立的对其进行绩效评估的权威性机构。其认证并颁发的COPC一2000标准细化和规范了客户服务中心的各项流程,该标准对客户服务的每一个关键流程和功能区的最低营运要求都做了最严格的标准化规定和划分。

COPC的标准化和严格程度被认为是专业服务外包企业最大的挑战,从标准到审核的程序,都十分严格。由于其不可撼动的国际标准化和权威性,COPC认证也成为众多专业IT服务厂商梦寐以求的荣誉。参与认证的公司必须通过摸底评估、内部强化普及培训、初审后的整合、最后认证四个阶段的审核。

在当时,COPC并不为国内大多数人熟知,但有业内专家指出,COPC认证必将并已然成为中国服务行业打开通向世界市场之门的钥匙。

这套标准化规定有厚厚的几大本(中英文),认真研读过的人会对它的细致与细分感到震惊。比如“绩效”这一节,长达55页,内容包括:

客户满意度与不满意程度

最终用户满意程度与不满意程度

服务与质量绩效

关键供应商的绩效

流程水平效率

资源运用

员工流动性

员工满意程度、旷工和安全

实现成果

每一部分中又有非常详尽的规定。

2003年,微创正式立项准备通过COPC认证。在随后的一年时间里,微创在流程管理、项目管理、人才培养等各方面投入了大量精力。陆沁回忆,微创派出了20多人前去学习,并开展了大量的“走出去、请进来”的学习方式。“我们不仅仅要获得这个商标,而且要通过这样的学习真正地学到管理的真经,然后结合这样的标准再来讨论为什么这些标准要这样制定,最后结合公司实际不断改进。”

以这个认证流程为标准,微创结合自己的实际,进一步优化了每个流程,每个流程的工作标准得到明晰,员工的培训也更有目标。唐骏介绍:“比如有的岗位,我们甚至规定和训练了员工每分钟打字的速度,这是认证中不要求的,但是,我们自己提高要求,以提高每一个处理case的速度和效率,力争使每个细节都具备更强的竞争力。”

唐骏说:“做外包面对的竞争对手都是国际性的公司,人家有20~30年的基础,我们必须用超过对手50%的时间来学习,才可能超过对手,才可能也成为一个全球性的公司。”

2003年下半年,微创顺利完成了COPC摸底评估要求的所有准备工作并正式进入了申请流程。

2004年9月2日下午3点,上海微创公司的办公室沸腾了!经过一年的艰苦努力和精心准备,微创一举通过了COPC国际认证。在4天紧张的评审中,所有32项指标都赢得了COPC官员和国内业界专家的一致赞赏。这是中国专业客户服务外包提供商第一次通过国际最权威、最苛刻的COPC认证。这不仅成为微创的历史时刻,也是中国IT服务领域的里程碑事件。COPC评审组对微创给予了高度评价:“微创经得起最挑剔的眼光,我们为中国有这样的企业感到骄傲。”

王晔说:认证本身并不是目的,微创的目的是要通过认证的严格要求和标准化规范使微创的服务水平尽快达到国际水平。

按照COPC的标准对业务流程进行管理,微创的服务水平和业务能力的确获得了飞速增长,微软与微创续签订单,并使业务量增加了40%,与微创COPC的认证管理不无关联。此后,专业与技术支持事业部门还相继赢得了“2004中国最佳外包呼叫中心呼入服务奖”和“微软全球外包质量精英奖”。

同样,微创以COPC标准开展服务的企业,IT服务业务也因为科学严谨的流程管理获得客户认可,在“2004中国IT渠道服务商满意度评荐颁奖大会暨2004中国渠道服务商高峰论坛”中,该公司企业服务部门凭借其出众表现,被评为“2004中国优秀IT服务商”。

同时,微创又启动了ISO 9001认证,以及面向软件开发外包的CMM3国际认证,并一一获得通过。一个外包服务企业连续拿到3个认证,这是业界罕见的。

日本是个对软件外包特别苛刻的国家,但是,微创的对日本的外包业务也得到大幅度的推进,日本六大外包公司,已有3家成为微创的客户。与此同时,日本一家专业公司还将与微创组建合资公司。

这家合资公司专注于从事技术支持与客户互动服务业务,在2005年开始运作,到2008年扩大至1200人的规模,业务内容覆盖离岸外包和本地外包,为中国、日本和欧美企业的广大客户提供相应的技术支持与客户服务。

短短3年,微创就有了自己的合资企业,这同样是中国外包服务企业中罕见的。

年幼的微创,正在快速地学习,迅速地成长,并以最大的努力在赢得属于自己的、上海的、甚至中国的荣耀!

4拿来主义,拿来还需要创新

微创人很好地拷贝了GTEC的企业文化,同时还在不断地发扬光大。年会仅仅是其中的一项。

徐欣不无自豪地说:“原来GTEC的优点,我们都要学习,要发扬光大,并且因为业务模式的特性,我们更要创新,作出自己的个性。”这也是王晔在年会上多次强调的:“只有拥有我们自己的核心竞争力,才是真正的‘微创之道’。”

(1)“每月之星”的评比

“每月之星”的评比是从GTEC借鉴来的。评选方式是由员工投票,在办公区的每层楼的墙面上,也挂出了“光荣榜”,每次获奖的员工都会有一张照片放进去,而且让获奖员工在上面写一句话。

不同的是,微创的评选面更广了。除了员工之星,还有“管理之星”“销售之星”“内部支持之星”“团队之星”,也就是说,除了评选工程师,还评选管理者和团队,使这种奖励更加全面,激励的人也更多。

(2)建立模版库倡导知识共享

像GTEC一样,微创也倡导知识共享。

在GTEC时,徐欣创建了一个模版库,将一些类似的case都集合起来,让大家分享,遇到同样的case,只要到模版库里找答案就可以了。微创也继续实行这种模版库的做法,并且还在使用接口上自己做了改进,设置了一个强大的搜索引擎,让它更简便易用。有人赞许地说:“如果说徐欣原来那套模版库是1.0版本的话,那微创的现在这个版本就是10.0。”因为有这样的模版库,每个员工都可以获得解决问题的方法,工作效率大大提高。

(3)员工满意度调查

员工满意度调查,也是GTEC拥有的,而微创努力把它做得更好。

2005年8月8日,本年度上半年的员工满意度调查结果出炉:员工的满意度达到了93%以上。

微创在设计员工满意度调查时,更加全面、更加细致。整个问卷设计了5个大问题,32个小问题。5个大问题包括:

你对公司满意吗?

你对上司满意吗?

你对团队满意吗?

你对工作满意吗?

你对回报满意吗?

所有的调查都在网上进行。每一次问卷后,虽然不需要知道每个人的答案,但是,能很快地分析每个团队的数据,然后可很快地调整管理策略,做到精益求精。

每次调查之后,经理们都会坐下来认真地分析每个数据。

一次调查中,员工“对工作压力与平衡”的满意度很低,只有40%多。于是,经理们开始认真地分析,发现了一个问题:工程师们感到工作量太大,加班太多,工作与生活不能平衡,感到了压力。原因就是公司业务不断上涨,而人员的招聘跟不上,造成业务涨而人员不涨,工程师的工作量增加,时间一长便感到疲惫。

针对这个问题,微创管理层迅速作出调整,预期业务的增长,同时持续不停地招人,使工程师数量和业务规模实现关联增长。原来微创像GTEC一样在办公室设有员工寝室,以便给加班的员工休息。在得到这样的数据后,通过工程师的不断补充,员工的工作量达到均衡,住在办公室的人少了,于是,寝室也就及时拆除。这一个举动,很好地改进了员工对这个问题的看法。同时,微创的部门经理们也积极提倡员工多参加体育锻炼,丰富业余生活,鼓励员工身心放松。

此后第二次员工满意度调查时,员工“工作压力与平衡”的满意度指标由40%上升到了90%。

(4)借鉴微软企业文化——简单

同类推荐
  • 应聘世界500强

    应聘世界500强

    我不理解今天的年轻人为什么总是乐意跳槽?我从进入投资业以来,一直坚守我的工作,不管是繁荣还是萧条时期。如果你不喜欢的工作就不要去,否则就要全心全意。 ——通用前总裁/杰克·韦尔奇 。 ——投资大师/沃伦·巴菲特。找工作跟找爱侣一样,许多卓越的企业家均是从一份好的工作起步的。我也不可能有今日的成就。如果当年我不进入GE,事前要仔细观察,事后在尽心尽力,"精彩评论:好的开端是成功的一半,并且要一辈子相伴,永不放弃。 ——微软总裁/比尔·盖茨 "
  • 谈判说服力

    谈判说服力

    这是一本告诉你最有效的谈判智慧与技巧的书。商务无处不谈判,谈判最终追求绝对说服。谈判需要强大的气场,更需要对人性的非凡领悟。谈判训练专家李力刚集数十年实战经验,从国学和人性层面妙语解读谈判智慧,并从势、道、法、术、器等角度深入阐述决定谈判气场的因素,在谈判者如何修身,谈判中如何开局、进攻、防守、回旋变通等诸多方面都提出了系统性的指导建议。全书旁征博引,却又通俗晓畅;幽默生动,而又一语中的,于轻松明快间指点迷津,可谓企业家个人和团队领悟谈判智慧、提升商务技能的不二教材!
  • 思路决定出路全集

    思路决定出路全集

    猎人带着猎狗去打猎。 猎人一枪击中一只兔子的后腿, 受伤的兔子开始拼命地逃跑。 猎狗在猎人的指示下飞奔去追赶兔子。 可是追着追着, 兔子跑不见了, 猎狗只好悻悻地回到猎人身边。
  • 赢在高考心情

    赢在高考心情

    世界本来就是一朵微笑的花,高考也是。但是偏偏有些人就将它们视作魔鬼、梦魇。懂得欣赏,才能有所得。当你对它们微笑,才能看到它们的美好。高考原本就不是什么炼狱,而是一场风景。也许终点并不是最重要的,当你享受这场磨砺带给我们的种种给予,你就会最终走到你想到达的地方。享受现在吧,享受这本书为你带来的心灵的盛宴吧!
  • 政治警言(当代教育丛书·现代名言妙语全集)

    政治警言(当代教育丛书·现代名言妙语全集)

    这些名言警句句句经典,字字珠玑,精辟睿智,闪耀着智慧的光芒和精神的力量,具有很强的鼓舞性、哲理性和启迪性。具有成功心理暗示和潜在力量开发的功能,不仅可以成为我们的座右铭,还能增进自律的能力。
热门推荐
  • 末法时代

    末法时代

    在末法时代下,陈贤有幸得到上古大神残留宝物,获得新生。浩荡时代,屹立巅峰之上,造福万民,永恒于世!!!!
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 重生复仇之嫡女太腹黑

    重生复仇之嫡女太腹黑

    被渣男砍断双手剜心而死,再睁眼,奇迹重生?!恶毒庶姐,几次陷害?剥了你的美人皮!伪善姨娘,两面三刀?一刀送你上黄泉!前任渣男?姐看不上你了,没了姐,看你蹦哒蹦哒再蹦哒,姐一巴掌把你拍到墙上,抠都抠不下来!美男,可不可以不要勾勾缠,姐对男人没好感……嫡女重生,害了她的还给她死回来!
  • 失眠自我康复全书

    失眠自我康复全书

    睡眠是每人每天都必须的。大多数人一生中的睡眠时间超过生命的1/3。但是近年来,由于现代人生活压力的加大,各种疾病的侵袭等因素,导致现代人失眠的比例越来越高,严重危害身体健康,影响生活质量。本书从失眠的各种成因着手,详细叙述了各种原因导致的失眠的病理性、生理性、心理性因素,并且对症下药,对每种失眠症都给出了详细的治疗和日常护理方法,从衣、食、住、行等方面,结合中西医对于失眠症共同的观点和治疗手段为人们彻底规避了失眠的隐忧。本书介绍了大量实用的保健手法、辅助睡眠的运动方式和食疗餐单,改善失眠效果良好,并且简单易操作,对于那些饱受痛苦的失眠症患者,本书不失为一本“解救失眠患者的宝典”。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 残王的鬼妃

    残王的鬼妃

    别人穿越都穿越在绝色美人身上,她,很狗血,穿到了一个出了名的无颜傻女身上。一脸红色胎记,遮住她绝美的容颜。疯和尚:“待她的魂魄回归身体之时,便是恶人厄运降临之日!”他,曾经是赫赫有名的一代战神,俊美和才华集于一身的天之骄子,可是,却在一场阴谋中,容貌受损,双腿残废,失去了所有的权势和地位。世人称:无颜鬼女配一个残疾皇子,世间绝配。洞房花烛夜,凤冠红衣,红罗暖帐,龙凤红烛,加上一个红面女子,真是再无什么比这个更加喜庆。面具下,那双漆黑如夜的眸子,闪着寒光。性感的薄唇拉扯出一个冷笑,如腊月寒冬的风霜撩过。今日之辱,他日必当百倍奉还。红盖头落下那一瞬间,两双冰冷的眸子相对,她是傻子?她眼里的怒气依旧很清晰,伸手轻轻摸了一下额头上未愈的伤口。我会让你们知道,欺负一个傻子,要付出血的代价!你们都给我好好等着!我会将石幽梦所受的苦,百倍千倍加在你们身上!片段一:京城议论纷纷,关于残王,关于鬼妃,传言不断。“战王曾经叱咤风云,战功赫赫,可是却不知何故,突然双腿瘫痪。”“他曾经是定国最美的皇子,可是却被毁了容貌。”“那无颜女满脸红胎记,其丑无比,连鬼见到都要退避三舍,而且还是痴傻。”“她应该是太子指腹为婚的太子妃,因为痴傻和丑陋,被退了婚。”“她嫁给残王之后,更邪门,只要她看谁一眼,那人都要倒霉一个月,冲谁笑,就更加不得了,那人必活不过当夜。暗地里,大家都叫她残王的鬼妃。”片段二:“你们不知道吧,那鬼妃拥有这千姿百媚的背影,美得出尘,举止优雅,撩人心眩,可是,却不能回头,一回头,你必然被吓得魂飞魄散。她满脸如血,恐怖之极。”“可是本王听闻残王只有这么一个王妃,而且宠爱至极。为了这个鬼妃,屠杀了整个太子府所有的人,定国居然无一人敢质问。”“说来也奇怪,残王还立誓,此生只此一妻。不过,一个女子,拥有再美丽的背影又有何用?”……那夜,他遇到了传说中的倩影,美丽出尘,站起在湖边,牵动着人的心弦,一种蛊惑人心的美感和气质,让他不由自主一步步走向她……片段三:她吃疼爬起来,拿起衣衫裹在身上,无视他散发着浓浓的杀气,受伤的眼神怒道:“南宫无忌,吃完了就弃之如草芥?”“梦儿?”他大惊下床,抱住被他扔下床的绝色女子,紧张解释道:“对不起梦儿,我还以为是别人,才会如此。你的脸……”
  • 借腹新娘,王爷你行不行

    借腹新娘,王爷你行不行

    呃~她不过是在朋友家作客,不小心摸了一下那看着慈眉善目的送子观音,居然悲催的穿越了。穿就穿吧,可是人家穿越不是王妃就是公主,为毛她夏子都却偏偏要沦为别人的代孕工具?传闻这麒麟国太子其貌不扬,不近女色,还…呃,那个不行?尼玛~不行你还找人代孕?她抹泪无语问苍天:想她夏子都二八年华,貌美如花,为何命运却如此不济?莫名其妙穿越来被人充当生育工具也就算了,为嘛还要让她遇上一个如此极品的男主?*某日街头趁乱出逃的夏子都轻轻拍了拍眼前这位男子的肩,满面笑容地问道:“这个公子,请问出城往那个方向?”男子低头云淡风轻地用指尖轻敲着桌子,指着前方道:“前方200里便是城门。”谁知夏子都走着走着却悲催的发现自己竟然走回了太子府,她心中划着圈圈诅咒着那该死的指路人,不认识路就别乱给人指,这不是推她这个纯洁少女马入火坑嘛~大婚当日夏子都一脸惊艳的望着眼前这个美到人神共愤的男子,却见他嚼着一个若有似无的笑意,道:“爱妃既然如此热情,那咱们不同即刻洞房?”“啊?!~你不行还能洞房?”夏子都小声低语,却看见面前的男人脸色瞬间爆青,挑着眉语气不善道:“爱妃没试过,怎么知道本太子行不行呢?”第二日彻底被吃干抹净的夏子都幽怨的望着眼前这个一脸餍足满意的腹黑男,只见他笑得一脸妖孽道:“爱妃,现在你还觉得本太子不行吗?”
  • 有凤来仪之八字谶

    有凤来仪之八字谶

    一个从出生就被预言的公主…乱世沉浮只为了守护,哪怕是生命的代价也在所不惜。但,狡兔死走狗烹…那时候该如何抉择?是放弃,还是…破釜沉舟?
  • 本宫不死,尔等终究是妃

    本宫不死,尔等终究是妃

    【已完结】那年他十七岁,她十五岁,两人初遇在桃花树下。她抬眉,他回首,她白衣胜雪纤尘不染,他红衣裹身倨傲似火。她的声音沉静如水,温润中自有一股冰冷孤傲:“你是谁?”他剑眉一剔:“你又是谁?”多年后,片片桃花落,飘扬的雪花幻化成浮影伤痕。她扬起这世间最美的笑容,妖娆的白发在风雪中飘散,圣雪白袍似是与漫空雪花融为一体。成千上万的御林军汇聚在并肩崖的顶峰:“你这个妖女,迷惑我皇,引起战乱,以致生灵涂炭!”如果说相遇是一场悲剧。那么前世就注定了这凄苍的结局。此情可待成追忆,唯独你——是我终结不变的宿命……
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》