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第28章 商品收购 批发与零售(7)

零售商业企业的基本任务是向人民群众供应生活用品,其工作质量如何,直接影响到人民群众的切身利益。零售企业的工作人员必须增强政治观点、生产观点和群众观点,树立全心全意为人民服务的思想,从以下几个方面提高商业服务质量:

一、经营的商品要品种齐全。商品的花色、品种越多,就越能满足消费者多种多样的需要,越会受到消费者的欢迎。因为消费者总是希望从很多花色、品种中挑选自己所喜爱的商品。零售企业必须在批准的经营范围内,根据必备商品目录和顾客需要,尽量扩大商品的花色品种。

二、售出的商品要保证质量。社会主义商业企业必须维护人民群众的利益,对销售商品一定要保证质量。售货人员向顾客介绍商品要实事求是,不隐瞒缺陷,不夸大优点。对处理的残次商品,要详细说明削价金额与残次所在。企业出售的日用工业品和生产资料,应实行包修、包退、包换。商业人员应主动把消费者对产品的意见及时转达给生产单位,不断提高产品的质量。

二、售货方式和营业时间要方便群众。零售企业应根据经营商品的具体特点,分别采取柜台陈列售货、敞开陈列售货、流动售货、送货上门等方式。收款方式要选择得当,既能提高售货员的劳动效率,又能减少顾客购买时间。

零售企业要根据顾客来购买商品的规律,从便利消费者出发,因时、因地、因店制宜地安排营业时间。大中型商店可根据实际需要,设早、晚服务部和开窗口通宵售货。

四、买卖公平,计量准确。营业人员必须严格按规定的价格出售商品,不准变相涨价,不准短两缺寸,做到“秤平、提满、尺码足”,不能损害群众的利益。对计量工具要经常检查,注意维修。

五、售货操作要迅速、准确。对准备出售的商品,要做好拆箱、挑选、清洗、分包、装配、修饰等准备工作。在营业前,各种售货工具要准备好,各种商品要分层、分格,按位,定量存放。售货员要懂商品知识,要熟练地掌握拿、放、包、扎、算等操作技术。售货速度快,就可以大大节省顾客的购买时间。

六、热情为顾客服务,让顾客感到满意。零售企业应当把“文明经商,礼貌待客,做好供应,方便群众”作为经营的宗旨,售货人员应热情、周到、主动、耐心地为顾客服务,百问不厌,百拿不烦。

七、执行政策,恪守商业道德。

八、增设服务项目,处处为顾客着想。应从实际情况出发,增设某些服务项目,如对大件贵重商品送货上门,对家用电器的安装和维修服务,对顾客来料加工、剪裁和某些副食品的加工服务,以及租赁、包装运输服务,还可以对某些商品降低零售起点,在不影响质量和完整性的前提下,实行拆整卖零,或分成小包出售。

九、陈列商品美观、醒目,便于顾客选购。

十、搞好清洁卫生。营业场所内外和出售的全部商品,营业场地的各种设备工具,都要清洁卫生,做到地面无果皮、痰迹、杂物,窗明几净,空气新鲜。营业人员应注意个人卫生,这样就使来到店堂购买商品的顾客感到舒畅愉快。

157.何谓食品加工、销售、饮食业卫生“五四”制?

一、由原料到成品实行“四不制度”。即采购员不买腐烂变质的原料;保管验收员不收腐烂变质的原料;加工人员(厨师)不用腐烂变质原料;营业员(服务员)不卖腐烂变质的食品(零售单位不收腐烂变质的食品;不出售腐烂变质的食品;不用手拿食品;不用废纸、污纸包装食品)。

二、成品(食物)存放实行“四隔离”。即生与熟隔离;成品与半成品隔离;食品与杂物、药物隔离;食品与天然水隔离。

三、用(食)具实行“四过关”。即一洗、二刷、三冲、四消毒(蒸气或开水)。

四、环境卫生采取“四定”办法。即定人,定物,定时间,定质量,划片分工、包干负责。

五、个人卫生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲:勤洗澡,理发;勤洗衣服、被褥;勤换工作服。

158.商业营业员(服务员)营业守则包括哪些内容?

商业部于1981年11月10日公布的《商业营业员(服务员)营业守则》,要求社会主义商业工作人员必须坚持社会主义经营方向,不断提高政治、文化、业务水平,全心全意为人民服务。商业、饮食服务行业的营业员和服务人员,要切实遵守以下营业守则:

一、为人民服务,对人民负责。要文明经商、礼貌待客。接待顾客要主动、热情、耐心、周到,有问必答。不冷落、顶撞顾客,不走后门,不优亲厚友。

二、严格执行商品供应政策、价格政策。不搭配商品,不随意涨价和变相提价。

三、维护社会主义商业信誉。要买卖公平,秤平尺足,明码标价,保质保量。不出售有害人身健康的食品。

四、坚守岗位,遵守纪律。要遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章。不旷工,不迟到,不早退,不擅离职守。在营业岗位上不聊天,不做私活。

五、保持良好店客店貌。店堂要整洁,商品陈列要丰满,衣着要干净大方。

六、要爱护公共财产。要廉洁奉公,爱护国家财产和商品,遵守财经纪律,敢于向贪污、盗窃、投机倒把等一切违法行为作斗争。

七、接受群众监督,欢迎群众批评,有错即改,不护短,不包庇。

159.怎样加强柜组管理?

柜组是零售企业的基层单位。企业要加速与扩大商品流通,提高服务质量,满足人民群众的生活需要,提高经济效益,就必须加强柜组管理,提高柜组管理水平。

一、选拔一个精明能干的组长。一个好组长应当是:业务经验丰富,操作技术熟练;有较强的组织管理能力,能团结全组同志,能了解人,爱护人,关心人,安排小组人员工作得当,能充分发挥每个组员的特长和积极性;能坚持原则,认真执行党和国家的方针、政策,维护国家和集体的利益,勇于负责,敢说敢管;作风正派,办事公道,以身作则,任劳任怨;有进取心,勤奋好学,善于动脑,能经常对小组业务活动进行分析,适应市场变化情况,搞好进销业务,不断改善本组的经营管理。

二、适当下放给柜组一定的经营管理权限。如人事管理权、商品采购权、资金使用权、费用开支权、残损商品处理权等。柜组有一定的经营管理权,有利于提高营业人员的责任感,发挥他们的积极性、主动性和创造精神。

三、坚持营业员参加管理的制度。柜组的事情,只有大家来管,才能充分发挥营业员的智慧和劳动热情,才能多快好省地完成各项任务。设兼职民主管理员是吸收营业员参加管理的好形式,通过民主选举产生的管理员,协助组长分别做好进货、销货、服务质量、清洁卫生、物价、经济核算、生活管理、劳动纪律、学习宣传等项工作。

四、抓好学习、教育工作。目前,商业企业青年职工较多,必须以小组为阵地,努力提高他们的政治、文化、业务技术水平。小组可通过岗位练兵、以老带新、互帮互教和参加业余学校学习等方法,鼓励职工学习。

五、搞好小组简易核算。本着干什么、管什么、核算什么的原则,把群众性核算工作组织起来。小组根据各项定额指标与日常经营业务资料进行核算,深入分析,肯定成绩,找出差距,采取措施,进一步做出新成绩。

六、深入开展劳动竞赛。竞赛的内容应围绕企业的中心任务,要重点突出,目标明确,条件具体,经过努力就可达到。竞赛的形式应灵活多样,并且及时进行检查评比和奖励。

七、细致地做好小组的思想政治工作,提高营业员的政治觉悟,热爱本职工作,搞好团结,努力完成本组的任务。

160.设置零售营业点应考虑哪些因素?贯彻哪些原则?

设置零售营业点的数量及规模,应考虑如下因素:地区的经济特点及远景规划的经济发展趋势;地区的居民和流动人口状况,如居民数量和密度,居民的职业、购买力、文化程度、民族、风俗习惯等;地区企业、事业等团体单位分布情况;各类零售企业经营商品的特点;现有商业网的分布状况(包括数量、类型、规模、分布地点的详细情况)。

设置零售营业点的数量及规模应贯彻的原则:一是便利人民群众购买商品,二是符合经济核算原则。

居民消费商品的时间与购买商品的频率是相联系的。有些商品,如蔬菜、副食品,几乎每天购买;有些商品,如小百货、小文具、日用杂品等,是周期性购买的;有些商品,如家具、电视机、自行车等,经过多年后才购买一次。因此,副食商店、粮店应分散设置,一般规模不宜过大,要深入居民区,应使居民步行几分钟就可到达营业点。有些国家规定食品商店设置在500米以内(从家庭到商店)。而服装商店、五金工具商店、家用电器商店等则可适当集中。

在城市规划中,为了使同一类型商店的分布均衡合理,并使每一商店规模大小适宜,可参考下列公式:

X=F(Y1+Y2+Y3K)

式中,

x--商店的营业面积(m2);

F--每一千个居民,该类商店营业面积定额(m2);

Y1--服务地段常住居民数(千人);

Y2--外地来店购买商品的流动人数(千人);

Y3--居住在其它地段,但在本地段工作的人数(千人);

K--在本服务地段工作而来店购买者系数。

161.大中城市各级商业网点群有何特点?

在大中城市一般有以下三级商业网点群:

一级商业网点群。它处于全市主要街道、交通方便的地方,是全市商业中心,在一个城市中有一个或几个。如北京的王府井大街、前门外大街和西单一带。在一级商业网点群内,有大型的百货商店(商场)、各种专业商店及特殊风味的食品商店,还配有一定数量的中小型零售点、饮食服务店和文化娱乐活动场所。在一级商业网点群内,经营的商品种类以高档为主,也包括中档、低档商品,商品的花色、品种、式样、规格齐全。一级商业网点群为全市和流动人口服务,各经营点的设计与设备比较先进,服务条件比较好。

二级商业网点群。它是市内区域性的商业中心,多位于区内交通要道上,以中小型百货商店(场)和大型副食商场、专业商店为主,也有大型商店。在二级商业网点群内,行业较全,高、中、低档商品都有,但以中档商品为主,吃、穿、用和服务业并重,但以经营居民日常生活必需品的行业为主。二级商业网点群主要为一部分城区居民及一部分流动人口服务。

三级商业网点群。它是居民区小商业经营中心,一般设在居民区内,或靠近通往主要街道的人流汇集的地段。在三级商业网点群内有副食店、菜店、小百货店、饮食店、粮店、理发店等。三级商业网点群主要为附近(一般不超过一华里)居民服务,经营商品种类较广,但花色、品种简单,一般只限于购买次数多、数量零星、挑选性不大的普通生活日用品。

162.农村商业经营网点分布有何特点?

农村人口密度低,居住分散,交通不太方便,商业经营网点必须适应这些特点来设置。一般以固定的小型综合商店为主,以流动经营点作为补充。农村商业经营网点可分为县城、集镇和自然村三级。

县城是农村政治、经济和文化中心。县城的商业经营网点,一方面为城关居民服务,另一方面承担一部分流动人口的供应任务。县城商业经营网点的设置必须齐全、配套,既要有综合商店,又要有各种专业商店。

集镇一般是乡政府所在地,在农村经济生活中占有重要地位。农民的农副产品和所需要的日用工业品、农业生产资料,相当一部分是在集镇上进行交换的。这样,集镇便成为日用工业品和农业生产资料由城市到农村、农副产品由农村到城市的集散地。

在较大的自然村(如二百户以上),可设综合商店,经营日用工业品、副食品、农业生产资料,同时收购农副产品;在较小的自然村,可设代购、代销店;在分散的居民点,可组织流动商业网,利用个体商贩为农民服务。

今后,随着农业现代化的逐步实现,农村商品经济的发展,农村购买力将有显着的提高,农村对商品需求的数量、需求的范围将会增加和扩大。因此,必须有计划地加快发展农村商业经营网点。

163.什么是商店的标准化和系列化?

一、商店的标准化。对各种商店在经营范围,种类构成,经营规模(包括营业面积、工作人数、物质设备),甚至设计模式等方面规定统一的标准,称为商店的标准化。实现商店标准化的好处,一是便于推行各种合理化的统一的规章制度;二是便于管理、监督、检查;三是便于开展相互间的社会主义劳动竞赛;四是为合理组织商品供应和商品销售提供良好条件;五是可以降低商店建筑的投资额,加速工程建设速度

二、商店的系列化。它是指各种商店的分布形成一个成龙配套的系列体。在一个地区内,在商业网点的布局上,要集中与分散相结合;在经营项目上,综合经营与专业经营相结合;在售货形式上,固定营业点与流动售货相结合;在营业点的规模上,要大、中、小相结合。

三、标准化与系列化的关系。商店标准化是商店系列化的基础,而商店系列化又是商店标准化的综合体现。商店建设必须逐步实现标准化、系列化,以便适应社会主义现代化建设的需要,加速与扩大商品流通,更好地满足人民的生活需要。同时,也有利于节约流通领域中的人力、物力、财力。

164.商店房屋设计与建筑的原则有哪些?

商店的房屋设计与建筑,一般应贯彻下述四项原则:

一、坚固。只有坚固,才能确保商店工作人员和顾客的人身安全,才能便于保管商品,维护商品质量,减少商品的损耗、变质,才能延长建筑物的使用年限。

二、适用。要使顾客到商店来有愉快、舒适的感觉,便于参观、挑选商品,便于营业人员出售商品,不断提高劳动效率,扩大商品销售,并有利于职工和顾客的身体健康。如营业场所的面积与窗户的面积要有适当比例,以保证室内有充足的阳光;营业场所要有良好的通风条件;营业场所的出入门和楼梯的数量、大小、宽窄要与营业场地的面积相适应,防止顾客进出门和上下楼出现拥挤现象;大中型商店的营业场所,应设顾客休息室、卫生间、厕所等。

三、经济。商店的规模大小要与商品流转额相适应,如果顾客流量小,而营业场所过大,就不能充分发挥固定资产的作用。设计与建造要精打细算,厉行节约,做到花钱少,效益大。

四、美观。商店一般是沿街设立或在交通道口,每天都是人来人往,熙熙攘攘,商店的建筑物外形、结构,色调等,都要讲究艺术,并应与周围的建筑物相协调。

以上几项原则是相辅相成的,不能片面地强调一方面而忽视另一方面,应当综合考虑利弊因素,精心设计,精心施工。如果过分节约,造价过低,就会影响坚固、适用、美观反之,如果过分注意美观,甚至华而不实,不仅开支增大,而且也不实用。

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