零售商业企业的基本任务是向人民群众供应生活用品，其工作质量如何，直接影响到人民群众的切身利益。零售企业的工作人员必须增强政治观点、生产观点和群众观点，树立全心全意为人民服务的思想，从以下几个方面提高商业服务质量：
一、经营的商品要品种齐全。商品的花色、品种越多，就越能满足消费者多种多样的需要，越会受到消费者的欢迎。因为消费者总是希望从很多花色、品种中挑选自己所喜爱的商品。零售企业必须在批准的经营范围内，根据必备商品目录和顾客需要，尽量扩大商品的花色品种。
二、售出的商品要保证质量。社会主义商业企业必须维护人民群众的利益，对销售商品一定要保证质量。售货人员向顾客介绍商品要实事求是，不隐瞒缺陷，不夸大优点。对处理的残次商品，要详细说明削价金额与残次所在。企业出售的日用工业品和生产资料，应实行包修、包退、包换。商业人员应主动把消费者对产品的意见及时转达给生产单位，不断提高产品的质量。
二、售货方式和营业时间要方便群众。零售企业应根据经营商品的具体特点，分别采取柜台陈列售货、敞开陈列售货、流动售货、送货上门等方式。收款方式要选择得当，既能提高售货员的劳动效率，又能减少顾客购买时间。
零售企业要根据顾客来购买商品的规律，从便利消费者出发，因时、因地、因店制宜地安排营业时间。大中型商店可根据实际需要，设早、晚服务部和开窗口通宵售货。
四、买卖公平，计量准确。营业人员必须严格按规定的价格出售商品，不准变相涨价，不准短两缺寸，做到“秤平、提满、尺码足”，不能损害群众的利益。对计量工具要经常检查，注意维修。
五、售货操作要迅速、准确。对准备出售的商品，要做好拆箱、挑选、清洗、分包、装配、修饰等准备工作。在营业前，各种售货工具要准备好，各种商品要分层、分格，按位，定量存放。售货员要懂商品知识，要熟练地掌握拿、放、包、扎、算等操作技术。售货速度快，就可以大大节省顾客的购买时间。
六、热情为顾客服务，让顾客感到满意。零售企业应当把“文明经商，礼貌待客，做好供应，方便群众”作为经营的宗旨，售货人员应热情、周到、主动、耐心地为顾客服务，百问不厌，百拿不烦。
七、执行政策，恪守商业道德。
八、增设服务项目，处处为顾客着想。应从实际情况出发，增设某些服务项目，如对大件贵重商品送货上门，对家用电器的安装和维修服务，对顾客来料加工、剪裁和某些副食品的加工服务，以及租赁、包装运输服务，还可以对某些商品降低零售起点，在不影响质量和完整性的前提下，实行拆整卖零，或分成小包出售。
九、陈列商品美观、醒目，便于顾客选购。
十、搞好清洁卫生。营业场所内外和出售的全部商品，营业场地的各种设备工具，都要清洁卫生，做到地面无果皮、痰迹、杂物，窗明几净，空气新鲜。营业人员应注意个人卫生，这样就使来到店堂购买商品的顾客感到舒畅愉快。
157．何谓食品加工、销售、饮食业卫生“五四”制？
一、由原料到成品实行“四不制度”。即采购员不买腐烂变质的原料；保管验收员不收腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质原料；营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品（零售单位不收腐烂变质的食品；不出售腐烂变质的食品；不用手拿食品；不用废纸、污纸包装食品）。
二、成品（食物）存放实行“四隔离”。即生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然水隔离。
三、用（食）具实行“四过关”。即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气或开水）。
四、环境卫生采取“四定”办法。即定人，定物，定时间，定质量，划片分工、包干负责。
五、个人卫生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲：勤洗澡，理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。
158．商业营业员（服务员）营业守则包括哪些内容？
商业部于1981年11月10日公布的《商业营业员（服务员）营业守则》，要求社会主义商业工作人员必须坚持社会主义经营方向，不断提高政治、文化、业务水平，全心全意为人民服务。商业、饮食服务行业的营业员和服务人员，要切实遵守以下营业守则：
一、为人民服务，对人民负责。要文明经商、礼貌待客。接待顾客要主动、热情、耐心、周到，有问必答。不冷落、顶撞顾客，不走后门，不优亲厚友。
二、严格执行商品供应政策、价格政策。不搭配商品，不随意涨价和变相提价。
三、维护社会主义商业信誉。要买卖公平，秤平尺足，明码标价，保质保量。不出售有害人身健康的食品。
四、坚守岗位，遵守纪律。要遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章。不旷工，不迟到，不早退，不擅离职守。在营业岗位上不聊天，不做私活。
五、保持良好店客店貌。店堂要整洁，商品陈列要丰满，衣着要干净大方。
六、要爱护公共财产。要廉洁奉公，爱护国家财产和商品，遵守财经纪律，敢于向贪污、盗窃、投机倒把等一切违法行为作斗争。
七、接受群众监督，欢迎群众批评，有错即改，不护短，不包庇。
159．怎样加强柜组管理？
柜组是零售企业的基层单位。企业要加速与扩大商品流通，提高服务质量，满足人民群众的生活需要，提高经济效益，就必须加强柜组管理，提高柜组管理水平。
一、选拔一个精明能干的组长。一个好组长应当是：业务经验丰富，操作技术熟练；有较强的组织管理能力，能团结全组同志，能了解人，爱护人，关心人，安排小组人员工作得当，能充分发挥每个组员的特长和积极性；能坚持原则，认真执行党和国家的方针、政策，维护国家和集体的利益，勇于负责，敢说敢管；作风正派，办事公道，以身作则，任劳任怨；有进取心，勤奋好学，善于动脑，能经常对小组业务活动进行分析，适应市场变化情况，搞好进销业务，不断改善本组的经营管理。
二、适当下放给柜组一定的经营管理权限。如人事管理权、商品采购权、资金使用权、费用开支权、残损商品处理权等。柜组有一定的经营管理权，有利于提高营业人员的责任感，发挥他们的积极性、主动性和创造精神。
三、坚持营业员参加管理的制度。柜组的事情，只有大家来管，才能充分发挥营业员的智慧和劳动热情，才能多快好省地完成各项任务。设兼职民主管理员是吸收营业员参加管理的好形式，通过民主选举产生的管理员，协助组长分别做好进货、销货、服务质量、清洁卫生、物价、经济核算、生活管理、劳动纪律、学习宣传等项工作。
四、抓好学习、教育工作。目前，商业企业青年职工较多，必须以小组为阵地，努力提高他们的政治、文化、业务技术水平。小组可通过岗位练兵、以老带新、互帮互教和参加业余学校学习等方法，鼓励职工学习。
五、搞好小组简易核算。本着干什么、管什么、核算什么的原则，把群众性核算工作组织起来。小组根据各项定额指标与日常经营业务资料进行核算，深入分析，肯定成绩，找出差距，采取措施，进一步做出新成绩。
六、深入开展劳动竞赛。竞赛的内容应围绕企业的中心任务，要重点突出，目标明确，条件具体，经过努力就可达到。竞赛的形式应灵活多样，并且及时进行检查评比和奖励。
七、细致地做好小组的思想政治工作，提高营业员的政治觉悟，热爱本职工作，搞好团结，努力完成本组的任务。
160．设置零售营业点应考虑哪些因素？贯彻哪些原则？
设置零售营业点的数量及规模，应考虑如下因素：地区的经济特点及远景规划的经济发展趋势；地区的居民和流动人口状况，如居民数量和密度，居民的职业、购买力、文化程度、民族、风俗习惯等；地区企业、事业等团体单位分布情况；各类零售企业经营商品的特点；现有商业网的分布状况（包括数量、类型、规模、分布地点的详细情况）。
设置零售营业点的数量及规模应贯彻的原则：一是便利人民群众购买商品，二是符合经济核算原则。
居民消费商品的时间与购买商品的频率是相联系的。有些商品，如蔬菜、副食品，几乎每天购买；有些商品，如小百货、小文具、日用杂品等，是周期性购买的；有些商品，如家具、电视机、自行车等，经过多年后才购买一次。因此，副食商店、粮店应分散设置，一般规模不宜过大，要深入居民区，应使居民步行几分钟就可到达营业点。有些国家规定食品商店设置在500米以内（从家庭到商店）。而服装商店、五金工具商店、家用电器商店等则可适当集中。
在城市规划中，为了使同一类型商店的分布均衡合理，并使每一商店规模大小适宜，可参考下列公式：
X=F（Y1+Y2+Y3K）
式中，
x--商店的营业面积（m2）；
F--每一千个居民，该类商店营业面积定额（m2）；
Y1--服务地段常住居民数（千人）；
Y2--外地来店购买商品的流动人数（千人）；
Y3--居住在其它地段，但在本地段工作的人数（千人）；
K--在本服务地段工作而来店购买者系数。
161．大中城市各级商业网点群有何特点？
在大中城市一般有以下三级商业网点群：
一级商业网点群。它处于全市主要街道、交通方便的地方，是全市商业中心，在一个城市中有一个或几个。如北京的王府井大街、前门外大街和西单一带。在一级商业网点群内，有大型的百货商店（商场）、各种专业商店及特殊风味的食品商店，还配有一定数量的中小型零售点、饮食服务店和文化娱乐活动场所。在一级商业网点群内，经营的商品种类以高档为主，也包括中档、低档商品，商品的花色、品种、式样、规格齐全。一级商业网点群为全市和流动人口服务，各经营点的设计与设备比较先进，服务条件比较好。
二级商业网点群。它是市内区域性的商业中心，多位于区内交通要道上，以中小型百货商店（场）和大型副食商场、专业商店为主，也有大型商店。在二级商业网点群内，行业较全，高、中、低档商品都有，但以中档商品为主，吃、穿、用和服务业并重，但以经营居民日常生活必需品的行业为主。二级商业网点群主要为一部分城区居民及一部分流动人口服务。
三级商业网点群。它是居民区小商业经营中心，一般设在居民区内，或靠近通往主要街道的人流汇集的地段。在三级商业网点群内有副食店、菜店、小百货店、饮食店、粮店、理发店等。三级商业网点群主要为附近（一般不超过一华里）居民服务，经营商品种类较广，但花色、品种简单，一般只限于购买次数多、数量零星、挑选性不大的普通生活日用品。
162．农村商业经营网点分布有何特点？
农村人口密度低，居住分散，交通不太方便，商业经营网点必须适应这些特点来设置。一般以固定的小型综合商店为主，以流动经营点作为补充。农村商业经营网点可分为县城、集镇和自然村三级。
县城是农村政治、经济和文化中心。县城的商业经营网点，一方面为城关居民服务，另一方面承担一部分流动人口的供应任务。县城商业经营网点的设置必须齐全、配套，既要有综合商店，又要有各种专业商店。
集镇一般是乡政府所在地，在农村经济生活中占有重要地位。农民的农副产品和所需要的日用工业品、农业生产资料，相当一部分是在集镇上进行交换的。这样，集镇便成为日用工业品和农业生产资料由城市到农村、农副产品由农村到城市的集散地。
在较大的自然村（如二百户以上），可设综合商店，经营日用工业品、副食品、农业生产资料，同时收购农副产品；在较小的自然村，可设代购、代销店；在分散的居民点，可组织流动商业网，利用个体商贩为农民服务。
今后，随着农业现代化的逐步实现，农村商品经济的发展，农村购买力将有显着的提高，农村对商品需求的数量、需求的范围将会增加和扩大。因此，必须有计划地加快发展农村商业经营网点。
163．什么是商店的标准化和系列化？
一、商店的标准化。对各种商店在经营范围，种类构成，经营规模（包括营业面积、工作人数、物质设备），甚至设计模式等方面规定统一的标准，称为商店的标准化。实现商店标准化的好处，一是便于推行各种合理化的统一的规章制度；二是便于管理、监督、检查；三是便于开展相互间的社会主义劳动竞赛；四是为合理组织商品供应和商品销售提供良好条件；五是可以降低商店建筑的投资额，加速工程建设速度
二、商店的系列化。它是指各种商店的分布形成一个成龙配套的系列体。在一个地区内，在商业网点的布局上，要集中与分散相结合；在经营项目上，综合经营与专业经营相结合；在售货形式上，固定营业点与流动售货相结合；在营业点的规模上，要大、中、小相结合。
三、标准化与系列化的关系。商店标准化是商店系列化的基础，而商店系列化又是商店标准化的综合体现。商店建设必须逐步实现标准化、系列化，以便适应社会主义现代化建设的需要，加速与扩大商品流通，更好地满足人民的生活需要。同时，也有利于节约流通领域中的人力、物力、财力。
164．商店房屋设计与建筑的原则有哪些？
商店的房屋设计与建筑，一般应贯彻下述四项原则：
一、坚固。只有坚固，才能确保商店工作人员和顾客的人身安全，才能便于保管商品，维护商品质量，减少商品的损耗、变质，才能延长建筑物的使用年限。
二、适用。要使顾客到商店来有愉快、舒适的感觉，便于参观、挑选商品，便于营业人员出售商品，不断提高劳动效率，扩大商品销售，并有利于职工和顾客的身体健康。如营业场所的面积与窗户的面积要有适当比例，以保证室内有充足的阳光；营业场所要有良好的通风条件；营业场所的出入门和楼梯的数量、大小、宽窄要与营业场地的面积相适应，防止顾客进出门和上下楼出现拥挤现象；大中型商店的营业场所，应设顾客休息室、卫生间、厕所等。
三、经济。商店的规模大小要与商品流转额相适应，如果顾客流量小，而营业场所过大，就不能充分发挥固定资产的作用。设计与建造要精打细算，厉行节约，做到花钱少，效益大。
四、美观。商店一般是沿街设立或在交通道口，每天都是人来人往，熙熙攘攘，商店的建筑物外形、结构，色调等，都要讲究艺术，并应与周围的建筑物相协调。
以上几项原则是相辅相成的，不能片面地强调一方面而忽视另一方面，应当综合考虑利弊因素，精心设计，精心施工。如果过分节约，造价过低，就会影响坚固、适用、美观反之，如果过分注意美观，甚至华而不实，不仅开支增大，而且也不实用。
