□ 利用沉默鼓励对方继续说下去
这是企业经理人在面试时常用的一招。为了多了解应征者的背景，他会故意保持沉默，让对方因为不自在而说出原本想要隐瞒的信息。同样的手法可以让朋友向你倾诉心事。沉默能够鼓励别人继续说下去。
□ 用开放性问题探求对方真意
用下列方式找出对方的说话真意。这包括：为什么如此？在哪些时候此话属实？在哪些地方此话属实？对哪些人而言此话属实？哪些话是真的？它为什么是真的？有多少人牵扯进去？不要只想知道是或不是，开放性的问题允许对方提供更深入的信息。
□ 避免只听自己想听的话
只听自己想听的话是多数人的通病。有一次，我的儿子请他外公允许利用他的大型办公室作为学校文学社的聚会场地。老人家委婉地表示除了星期三晚上以外，他都在办公室待到很晚。因此这件事恐怕还要从长计议。然而儿子回家后兴奋地告诉我说外公同意他星期三晚上用他的办公室。这和老人家的意思显然有很大差距。
□ 不要对自己不想听的话充耳不闻
有家建材公司的业务经理一再向副总裁反映，不实广告使得公司信誉受到很大的伤害，他所得到的答案永远是“下次改进”。这个“下次”其实是遥遥无期。换言之，有人就是对自己不想听的话充耳不闻。
□ 集中你的注意力
由于我们听话的速度比说话快4到6倍，因此有些人很容易丧失注意力。为了避免时断时续的听话习惯，你可以利用“多”出来的时间做些有建设性的事。这包括：消化听来的信息，做笔记或分析对方的评论。总之，你应该自始至终集中你的注意力。
□ 从头听到尾，不要自作聪明
先入为主是医生看病时常犯的毛病。如果他一早看的3个病人都是呕吐、腹泻与上呼吸道感染，对第4个病人的陈述就难免掉以轻心。可能病人还没说完，医生已经开好处方。所以我们一定要有始有终，不可自作聪明。
□ 不必一定有所回应
有的时候别人想要一吐为快，如果你不时地有所反应很可能被对方视为没有礼貌的插嘴。如果他在说气话，你最好是装听不见。假使他有表达上的困难，你的反应只会是你自己的看法，不是他的意思。在这些情况下，你不一定要做出回应。
□ 消除有形和无形的杂音
在厨房里接电话是很辛苦的差事，洗衣机与洗碗机的噪音经常让你分心，要听清楚对方说话简直是不可能的事。这种有形的杂音还不难消除，重要的是有些无形的杂音很难察觉。例如工作场所的打印机也是制造杂音的元凶之一，但我们却习以为常。你应该试着了解它对注意力的影响程度，再决定如何消除或减少。
□ 调整听话与说话的速度差距
前面说过，我们听话的速度比说话快4到6倍。因此别人说话的时候，我们不是完全听到，就是漏失很多。关键在于我们如何利用多出来的时间。一心多用是许多人的选择。有人一面听你说话，一面担心早上买进某种股票不是明智之举。
在某些情况下，这样利用时间不能算错，甚至可说很有效率。然而如果对方的话值得你多加留心，那你就该以做笔记等方式加重思考分量，从而调整听话与说话的速度差距。
□ 如果听不清楚，请对方再讲一遍
当顾客向你抱怨的时候，气急败坏是很平常的事。这时你血该请他将重点再说一遍，毕竟他也和你一样希望所传递的信息正确无误。
□ 做笔记的时候不必总想一字不漏
如果你有这样的心态，必定会有许多漏失的地方。此外你会将注意力完全放在笔记本上，无暇顾及对方的音调、表情与身体语言等重要的信息。因此做笔记是宁精勿多。
□ 当你接受指令的时候一定要问清楚
每个人在下指令的时候都需要回馈，父母、师长与老板无一例外。如果经理问一名新手：“懂了吗？”对方最常用的回答是“我想是吧！”为什么他会有这样的反应？理由有以下几点：第一，直到错误发生为止，当事人都以为自己了解指令的意思；第二，他害怕别人认为他笨；第三，他认为叫别人重复指令是件浪费对方时间的事；第四，即使别人的旨令不清楚，他也不想叫对方下不了台。
不管你是基于上述的哪个理由，我都建议你忘掉它。问清楚指令的内容既是帮自己，也是在帮对方。他们宁愿事前重复一遍指令，也不愿意事后再来亡羊补牢。
□ 只要和你有关的信息就将它弄清楚
不论是学术会议或公司的简报，里头都有许多信息让你感到无聊或难懂。这时你可能会说服自己不要理会这些信息，但这不是个好主意。
试着记下每个重点，这样能够让你对问题有全盘的了解。此外你要找出这些信息对你的重要性，如此你的“胃口”会好得多。
□ 懂得用分析的方法听取别人的意见
当别人对你表示失望的时候，你应该不时有所回应，安抚他的情绪。然而身为企业经理，你应该懂得用分析的方法听取别人的意见。你必须帮助别人分辨事实与错觉，找出问题的其他解决办法并加以评估。好的经理知道在什么时候这么做。
□ 克服自己的偏见以获得客观的评估
尽管这很难办到，但是企业经理人应该尽力而为，做出客观的判断。特别要注意刻板印象与负面思考可能的影响，自以为是无助于达成目的。
□ 分辨别人惯用的宣传技巧
这样的花招很多，我们不应受到他们的迷惑。有些人试图利用我们的“从众”心理，他们的理由是“别人都是如此，你也应该这样”。问题是别人跳楼，我们没有必要跟着跳。还有一招是“全得全失”，对方要求我们要不就完全接受他的想法，要不就得全盘否定。类似的招数还有“以偏概全”、“爱屋及乌”与“传教士的鼓动”等等。对于这些宣传手法，企业应该时时提高戒心。
□ 分辨别人的友好态度
俗话说“言甘必诈”。如果别人表示与你一见如故，或者拼命和你攀关系，那你就得特别当心。戴高帽子固然让你薰薰然，但是接下来可能没什么好事。还有的人热心教你很多东西又很有耐心，但是你口袋里的钱也会一张一张地跑到他的手中。如果有人用上述方式与你讲话，你应该直接思考对方话中的主要信息。要确定你是被对方的说话内容而不是态度所说服。
□ 事先想好各项标准，以免做出一时冲动的决定
有些人经常在买下商品或接受意见后感到后悔，这种人最好在做决定以前反复问自己以下的问题：
●对方的信用如何？
●哪些优点让他值得信任？
●在整个过程中，他有哪些利害得失的考虑？
●整件事有哪些主要的前提？
●有哪些能让你信服的证据？
●这些证据是否合乎逻辑？
●哪些是事实，哪些只是个人的意见？
●在决定以前是否还需要其他信息？
●从逻辑上来看，这个看法为什么能够说服你？
●从情感上来说，它为何让你感到兴奋或厌恶？
●是否真有必要迅速做出决定？
●理由是否充分？
□ 在长时间的对话后做成摘要
将重点做成摘要有助于对问题的了解。我们在写作、会议和推销商品的时候都不要忽略这个步骤。
40．体面道歉
在日常生活中，有的人总是把“对不起”挂在嘴上，有的人则很少道歉。对我们大家来说，希望别人对我们表示歉意，而不情愿自己去道歉。其实道歉和接受道歉在人际沟通中占有重要地位，它能让一个团体变得更加团结，能让一个管理者反败为胜。
□ 先要弄清道歉意味着什么
有的公司从来不向客户道歉，因为法律顾问提醒过他的老板，道歉可能要负法律责任。与此相反，有的人常常道歉，他想的是建立良好关系，避免事情恶化。道歉只是表示遗憾，并不意味着要负责任。无论如何，在道歉之前，要想一想它意味着什么。
□ 道歉要有特定含义
你不要说：“如果我们对你造成了一些不便，那么我们道歉。”这样只会火上浇油，使对方火冒三丈。因为你的意思可能暗示这些不便是对方自己造成的，你的意思是说：“我不知道也不在乎我的行为是否给你带来了什么困扰。当然，如果有的话，我说声对不起就行了。”与此相反，你在道歉时应该表现出极大的诚意，你要让对方体会到你已经深知事情对他的伤害。也许你不必为这些负责，但在你心中很不安。
□ 把你的补救措施说出来，避免再触及问题
如果你把你的补救措施说出来，看你能亡羊补牢，知错就改，对方可能怒气全消，不再去碰那个让人难堪的问题，记住，你最关心的是如何解决问题。
□ 解释一下正确措施的原因
错误发生之后，你采取了补救措施，把你这样做的原因告诉对方。说明原因很重要，你修理汽车时，如果修理工不能说明你的车哪儿出了问题，你肯定不相信他能修好你的车。解释才能让你更具说服力。
□ 如是是马虎酿成错误，不要另找借口为自己开脱
如果这个错误确实是由于你的马虎大意，掉以轻心造成的，不要解释和另找借口为自己开脱，那样只会引来更多的指责，使事情更加难以收拾。最好的办法是承认错误，然后道歉。
□ 为无心之过道歉
许多错误是因为没有及时沟通情况造成的，属于无心之过。但受害人并不能因为你的无心而不再生气。你最好对此表示歉意但不要追究责任，你可以说：“为了避免噪音的干扰我临时换了一问会议室，这使你们没能参加会议，我忘了留一个纸条，对此我深表歉意。”
□ 要态度诚恳
有的人的道歉让人实在接受不了，它听起来像在质问你，又像在要求你把错误一笔勾销。他会说：“你看，我已经说过对不起了，你还要我怎么样？”实际上，道歉是为了表达你的遗憾之情，你一定要用你的话或你的动作体态表达出你的诚恳，并让对方感受到你的诚恳。
□ 重新建立友好关系
恋人以接吻表示良好关系重新开始，朋友和合伙人也要有一个表示可以继续合作的方式。在谈话结束以前，你们可以讨论两个中性问题，这表示已经“关系正常化”，下次见面时就不会感到难堪。
□ 不要用道歉来换取同情
这种人是道歉的惯手，脸皮很厚，他们想以道歉的方式让对方不好意思，从而换取同情，淡化事件。这样的道歉让人觉得一文不值。
□ 重视道歉
道歉有助于建立良好的人际关系。研究表明，女性道歉比男性多，当关系趋于破裂时，女性通常比较在乎。她们善于从人际关系中提高自尊。相反，男性不重视道歉，他们以为道歉会让他们丢面子。其实，这毫无根据，如果能用道歉弥补破裂的人际关系，那才是技高一筹。
□ 接受道歉要有风度
对方的一句“对不起”也许根本消除不了你心底的阴影，但你要有风度地表示接受。这意味着你重视和对方恢复正常关系。你甚至可以找一找自己的缺点，但不能虚伪。风度是重要的，这可以给对方一点面子，同时有助于摒弃前嫌，继续合作。
