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第43章

第9章第3节尽心服务,让顾客满意

对于员工而言,尊重客户、提供优质服务,这种根植内心的服务观是一种没有尽头的追求,让顾客满意更是永远的追求,今天是这样,未来也不例外。企业员工应该把服务当作自己的天职,把服务视为一种修行,一种表达感谢的行动。为顾客尽心服务,让顾客满意,是我们工作“不折腾”的重要前提。

在现代的企业当中,有一条不成文的规则,它就是:客户永远是对的,满足客户要求是我们的职责。对于客户提出的要求,我们只有达到了,客户才能付款,也才能完成交易,这是正常情况。我们可以选择客户,但却无法强迫客户提出适合我们的要求。“不折腾”,就是给自己一颗服务的心。

乔治在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。

一个周末,乔治正忙碌不堪时,服务生端着一个盘子走进厨房对他说,有位客人点了这道“油炸马铃薯”,他抱怨切得太厚。

乔治看了一下盘子,跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同,但却按客人的要求将马铃薯切薄些,重做了一份请服务生送去。

几分钟后,服务生端着盘子气呼呼走回厨房,对乔治说:“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难,然后将气借着马铃薯发泄在我身上,他对我发了顿牢骚,还是嫌切得太厚。”

乔治在忙碌的厨房中也很生气,从没见过这样的客人!但他还是忍住,静下心来,耐着性子将马铃薯切成更薄的片状,之后放入油锅中炸成诱人的金黄色,捞起放入盘子后,又在上面洒了些盐,然后第三次请服务生送过去。

没多久后,服务生仍是端着盘子走进厨房,但这回盘子里空无一物。服务生对乔治说:“客人满意极了。餐厅的其他客人也都赞不绝口。他们要再来几份。”

这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜,慢慢传开后变成了洋芋片,并发展成各种口味,今天已经是地球上不分地域人种都喜爱的休闲零食。

乔治的成功,关键在于他在面对批评的时候,不是满腹牢骚、抱怨别人,而是能忍住怨气做好自己的工作,让顾客满意。一次一次的改进,不仅满足了顾客,同时也成就了乔治的事业。

一名好员工,所具备的素质就是当有人对自己的工作不满意时,不是去抱怨别人,而是积极努力地完善自己的工作。作为员工,必须搞好与顾客的关系,自觉地为顾客服务。因此,要树立正确的经营、工作思想,具备良好的服务意识,了解顾客的需要,研究顾客的心理,认真听取顾客的意见,争取顾客的理解和支持。你为顾客服务并不是在帮顾客的忙,而恰恰是在帮自己。顾客如果给予了你这个服务机会,这不但是你个人的成功,同时更是企业的成功。

一天,青岛国美台东商城的店长赵瑞华接待了这样一位客人。

这是一位姓李的女士,她一直想给在上海的哥哥买台冰箱,可联系了几家全国连锁的家电商场,回答都是不能办理。于是,她抱着试试看的念头来到了国美。

赵瑞华热情地接待了她,听了她的情况后,告诉李女士,她可以在这里交钱、订货,由商城负责汇款到上海,上海国美会送货上门,但因为赶上“五一”,货款四天后才能到上海国美的账上。李女士一听有些扫兴,说了一句:“能否再快一些?我想在节日第一天就把礼物送到亲人手中。”赵瑞华想了想,说:“我试试看,我们尽全力让你满意!”

随后,赵瑞华交代副店长领这位客人去选冰箱,她则立即与青岛国美客户服务部沟通,迅速与上海国美取得联系,争取“特事特办”。就在李女士挑选好冰箱后,赵瑞华把事情也办妥了。

她微笑着对李女士说:“您放心吧,冰箱会准时送到你哥哥家中的。”

李女士高兴地谢了又谢,赵瑞华说:“让您满意是我们的责任,只要您能够满意,剩下的交给我们做就行了。”

5月1日下午3点多,退休在家的哥哥从上海打电话告诉李女士,上海国美已经把冰箱送到家里了。

要想取得客户的信任,关键是要让客户感受到你为他服务的良好态度,是否处处为客户着想,是否站在客户的立场上去看待问题,帮助客户去解决问题。在营销学上有一句名言:能够把冰箱卖给因纽特人的推销员不是一个好的推销员。因为推销员这样做,只是考虑自己的利益,而不是站在客户的立场去为客户着想。而因纽特人在发觉上当后再也不愿见到他了,他也不可能再回到那里卖任何东西。

站在客户的立场,为客户着想,首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户,你想购买怎样的产品或服务?自己真正需要的是什么?会如何要求售后服务?这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。

在服务时,可能会遇到各种各样的客户,难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇,在这种情况下,一个有经验的员工,往往会抱着“尽心服务、让顾客满意”这种观念去对待。时刻持有这个观念,我们的工作一定会有大进展。

设身处地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的难处、指导客户最需要的和最不想要的是什么。对客户尽心尽力,才能为客户提供金牌服务。

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