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第50章 一团火的服务精神——张秉贵

第四十九章一团火的服务精神——张秉贵

【模范档案】

张秉贵,男,汉族,北京市人,中共党员。生于1918年,1955年参加工作,生前系北京市百货大楼售货员。中共“十一大”代表,第五、六届全国人大代表。1987年去世。

【无上荣誉】

1957年,张秉贵被评为北京市劳动模范;

1978年,他被北京市授予特级售货员称号;

1979年,被授予全国劳动模范荣誉称号;

2009年,被评为“100位新中国成立以来感动中国人物”。

【高尚人生】

只要用心就能练成

张秉贵1918年出生于北京,11岁便到纺织厂当了童工,17岁到北京德昌厚食品杂货店当学徒。旧社会的苦难经历让张秉贵不堪回首。20世纪50年代初,新中国百废待兴,即将开业的北京百货大楼招聘营业员。当时规定只招25岁以下的年轻人,36岁的张秉贵因有多年的经商经验而被破格录取。

北京百货大楼当时是全国最大的商业中心,客流量大,加之物资相对匮乏,顾客通常要排长队。张秉贵开动脑筋,发明了“接一问二联系三”的工作方法,即在接待一个顾客时,便问第二个顾客买什么,同时和第三个顾客打好招呼,做好准备;将每次售货分解为六个环节,即问、拿、称、包、算、收,在每个环节上挖潜力,练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领。

所谓“一抓准”,就是指张秉贵一把就能抓准分量,顾客要半斤,他一手便能抓出5两;“一口清”则是非常神奇的算账速度。遇到顾客分斤分两买几种甚至一二十种糖果,他也能一边称糖一边心算,经常是顾客要买多少的话音刚落,他就同时报出了应付的钱数。有了这些过硬本领,他接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。

为了精通商品知识,每逢公休日别人在家休息的时候,张秉贵却蹬起自行车,来到工厂、医院和研究单位,仔细了解糖果知识。由于熟悉各种糖果的特点,张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品:对于消化不良的顾客,他介绍柠檬糖或咖啡糖;对于肝病患者则介绍水果糖;对于嗓子不好的顾客,他便建议买薄荷糖……他用自己心中的“一团火”,温暖着每一个顾客的心。

冰心老人曾和他面对面交谈。冰心老人问他过硬的本领是怎么炼成的,他回答说,只要用心就能练成。多么朴素的道理啊!他始终心中装着顾客,心中想着顾客,在宽敞明亮的柜台前为顾客服务,他感到无比光荣。他真正地在用心服务,所以,他比别人热情更高,服务的本领更强。

他成了燕京第九景

为确保服务质量,他还为自己定下坚持热情服务的三条守则,即进入柜台就是进入战斗岗位,必须全神贯注,眼、耳、口、手、脚、脑这六部“机器”同时开动,任何原因都不得懈怠;不把个人的麻烦事和不愉快的情绪带入柜台;以热对冷,化冷为热。商业服务业的简单操作被他升华为艺术境界。在北京,传统的“燕京八景”名扬天下,而他的售货艺术被人们誉为“燕京第九景”。

看张秉贵工作,成了许多人的一种享受。有一位拄着拐杖的老人经常来欣赏他售货。这位老人说:“我是个病人,每天来看看您站柜台的精神劲儿,为人民服务的热情劲儿,我的病也仿佛好了许多。”一位音乐家看他售货后说:“你的动作优美,富有节奏感,如果配上音乐,是非常动人的旋律。”随着张秉贵名声的提高,来买他东西的顾客也越来越多。为了看他的表演,热情的顾客曾经将百货大楼的玻璃柜台挤碎。

顾客心中永存“张秉贵情结”

热情为民服务的他非常受人尊敬,他坐公共汽车有人让座,去洗澡时有人愿给他搓背。1987年患癌症病重住院期间,探望的人络绎不绝,有党和国家领导人,也有教授、专家,更多的是热爱他的顾客。一位看过他售货的国际友人曾经感慨地说:“这种场面,在国外只有名声好的政治家和红得发紫的影视明星才能遇到,而中国的一名普通售货员能享此殊荣,真了不起!”

2000年,北京王府井百货曾推出了一种“张秉贵糖”,被放在了糖果柜台最抢眼的位置。花花绿绿的糖纸上,印着张秉贵的头像。据悉,这种糖果在正式上柜的第一天,曾创下40多公斤的销售纪录。这足以证明在一些老顾客心目中,始终有着一份挥之不去的“张秉贵情结”。

【精神传递】

爱岗才能干好工作。张秉贵说:“在我们社会主义祖国,只有低人一等的思想,绝没有低人一等的工作。”这是何等崇高的思想境界!只要能够像他那样将为人民服务当做自己最大的光荣,将干好工作当做自己的终生追求,在实践中学习,在学习中实践,不断提升职业技能,不断追求精益求精,任何人都能在任何岗位上取得成功的。正如张秉贵所说:只要用心,任何本领都能练成。

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