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第8章 6了解他的需求

成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力;还有,看一件事须兼顾你和对方的不同角度。天底下只有一种方法可以影响他人,那就是提出他们的需要,并让他们知道怎样去获得。能设身处地为他人着想,了解别人心里想些什么的人,永远不用担心未来。

每年夏天,我都会去梅恩钓鱼。我喜欢吃杨梅和奶油,然而基于某些特殊原因,我发现水里的鱼爱吃水虫。

所以在钓鱼的时候,我就不作他想,而专心一致地想着鱼儿们所需要的。

我也可以用杨梅或奶油作为钓饵,和一条小虫或一只蚱蜢同时放入水里,然后征询鱼儿的意见——“嘿,你要吃哪一种呢?”

为什么我们不用同样的方法来“钓”一个人呢?

有人问到路易特?乔琪,何以那些战时的领袖们,退休后都不问政事,唯独他还身居要职呢?

他告诉人们:“如果说我手掌大权有要诀的话,那得归功于我的心里明白,当我钓鱼的时候,必须放对鱼饵。”

我们怎么会扯到这上面来,那是无知的,不近情理的?世上唯一能够影响别人的方法,就是谈论人们所要的,同时告诉他,该如何才能获得。

明天你希望别人为你做些什么,你就得把这件事记住,我们可以这样比喻:如果你不让你的孩子吸烟,你无须训斥他,只要告诉孩子,吸烟不能参加棒球队,或者不能在百码竞赛中夺标。不管你要应付小孩,或是一头小牛、一只猿猴,这都是值得你注意的一件事。

有一次,爱默生和他儿子想使一头小牛进入牛棚,他们就犯了一般人常犯的错误,只想到自己所需要的,却没有顾虑到那头小牛的立场……爱默生推,他儿子拉。而那头小牛也跟他们一样,只坚持自己的想法,于是挺起它的腿,强硬地拒绝离开那块草地。

这时,旁边的爱尔兰女佣人看到了这种情形,她虽然不会写文章,可是,她知道牛马牲畜的感受和习性,她马上想到这头小牛所要的是什么。

女佣人把她的拇指放进小牛的嘴里,让小牛吸吮着她的拇指,然后再温和地引它进入牛棚。

从我们来到这个世界上的第一天开始,我们的每一个举动,每一个出发点,都是为了自己,都是因为我们需要而做。

哈雷?欧佛斯托教授,在他一部颇具影响力的书中谈道:“行动是由人类的基本欲望中产生的……对于想要说服别人的人,最好的建议是无论是在商业上,家庭里、学校中、政治上,在别人心念中,激起某种迫切的需要,如果能把这点做成功,那么整个世界都是属于他的,他再也不会碰钉子,走上穷途末路了。”

明天当你要向某人劝说,让他去做某件事时,未开口前你不妨先自问:“我怎样使他要做这件事?’”

这样可以阻止我们,不要在匆忙之下去面对别人,最后导致多说无益、徒劳无功。

在纽约银行工作的芭芭拉?安德森,为了儿子身体的缘故,想要迁居到亚利桑那州的凤凰城去。于是,她写信给凤凰城的12家银行。她的信是这么写的:

敬启者:

我在银行界的10多年经验,也许会使你们快速增长中的银行对我感兴趣。

我曾在纽约的“金融业者信托公司”,担任过许多不同的业务处理工作,现在则是一家分行的经理。我对许多银行工作,诸如与存款客户的关系、借贷问题或行政管理等,皆能胜任愉快。

今年5月,我将迁居至凤凰城,故极愿意能为你们的银行贡献一己之长。我将在4月3日的那个礼拜到凤凰城去,如能有机会做进一步深谈,看是否能对你们银行的目标有所助益,则不胜感谢。

芭芭拉?安德森敬上

你认为安德森太太会得到回音吗?11家银行表示愿意面谈。所以,她还可以从中选择待遇较好的一家呢!为什么会这样呢?安德森太太并没有陈述自己需要什么,只是说明她可以对银行有什么帮助。她把焦点集中在银行的需要,而非自己。

但是仍然有许多销售人员,终其一生不知由顾客的角度去看事情。曾有过这样一件事:几年前,我住在纽约一处名叫“森林山庄”的小社区内。一天,我匆匆忙忙跑到车站,碰巧遇见一位房地产经纪人。他经营附近一带的房地产生意已有多年,对“森林山庄”也很熟悉。我问他知不知道我那栋灰泥墙的房子是钢筋还是空心砖,他说不知道,然后给了张名片要我打电话给他。第二天,我接到这位房地产经纪人的来信。他在信中回答我的问题了吗?这问题只要一分钟便可以在电话里解决,可是他没有。他仍然在信中要我打电话给他,并且说明他愿意帮我处理房屋保险事项。

他并不想帮我的忙,他心里想的是帮他自己的忙。

亚拉巴马州伯明翰市的霍华德?卢卡斯告诉我,有两位同在一家公司工作的推销员,如何处理同样一件事务:

“好几年前,我和几个朋友共同经营了一家小公司。就在我们公司附近,有家大保险公司的服务处。这家保险公司的经纪人都分配好辖区,负责我们这一区的有两个人,姑且称他们为卡尔和约翰吧!

“有天早上,卡尔路经我的公司,提到他们一项专为公司主管人员新设立的人寿保险。他想我或许会感兴趣,所以先告诉我一声,等他收集更多资料后再过来详细说明。

“同一天,在休息时间用完咖啡后,约翰看见我们走在人行道上,便叫道:‘嗨,陆克,有件大消息要告诉你们。’他跑过来,很兴奋地谈到公司新创了一项专为主管人员设立的人寿保险(正是卡尔提到的那种),他给了一些重要资料,并且说:‘这项保险是最新的,我要请总公司明天派人来详细说明。请你们先在申请单上签名我送上去,好让他们赶紧办理。’他的热心引起我们的兴趣,虽然都对这个新办法的详细情形还不甚明了,却都不觉上了钩,而且因为木已成舟,更相信约翰必定对这项保险有最基本的了解。约翰不仅把保险卖给我们,卖的项目还多了两倍。

“这生意本是卡尔的,但他表现得还不足以引起我们的关注,以致被约翰捷足先登了。”

这是个充满掠夺、自私自利的世界,所以,少数表现得不自私、愿意帮助别人的人,便能得到极大益处,因为很少人会在这方面跟他竞争。欧文?杨是个著名律师,也是美国有名的商业领袖。他说过:“能设身处地为他人着想,了解别人心里想些什么的人,永远不用担心未来。”

许多推销人员,每天踏破铁鞋,疲累沮丧,所获却并不多。为什么呢?因为他们心里想的都是自己的需要。他们不知道你我并不想买什么东西,如果想的话,也一定会自己出门。顾客总喜欢主动采买,而非被动购买。

“注意别人的观点,引起别人的渴望”,这并不能解释为“操纵别人,使他去做对你有益,而对他有害”的事,而应该是说:“双方都能因为此事而获利。”在JD管理人写给瓦米伦先生的那封信里,在安德森太太发给凤凰城12家银行的信里,在约翰向卢卡斯推销人寿保险的交易行为当中,双方都因处理事务的方式得当而彼此获利。

我曾为一些大学毕业生开讲《有效谈话》的课程。这些毕业生刚进入“开利公司”工作,其中一名学生想利用休息时间打打篮球,于是他便这样去说服其他人:“我要你们出来打篮球。我喜欢打篮球。但是,前几回我到体育馆的时候,人数总是不够。我们当中的两三人,一直把球传来传去,我还被球打得鼻青眼肿。希望你们明天晚上都过来打,我喜欢打篮球。”

这名学生谈到别人的需要了吗?我想,假如别人都不愿去体育馆的话,你也一定不会去的。

你不会在意那名学生想要什么,你也不想被打得鼻青眼肿。

这名学生有没有办法让你们觉得,假如你们到体育馆去,可以得到许多东西,像更有活力、会更有胃口、脑袋更清醒、得到许多乐趣等?

我们再重复一遍欧佛斯托教授充满智慧的忠言:“要首先引起别人的渴望,凡能这么做的人,世人必与他在一起,这种人永不寂寞。”

训练班有名学生,一直为自己的小儿子操心不已。他的小男孩体重过轻,而且不肯好好吃东西。这对父母用的是大家最常用的方法——责备和唠叨。“妈妈要你吃这个和那个。”“爸爸要你以后长得高大强壮。”这个小男孩听得进多少这类的要求?这就好像把一撮沙子丢到海滨沙地一样。

只要你对动物还有一点认识,你就不会要求一个3岁小孩,对他30多岁父亲的看法有什么反应,更不要说完全依照父亲所期待的去做,那是荒谬无理的。这名学员后来也发现错误,便告诉自己:“我的儿子想要什么?我如何能把自己的需要和他的需要联结起来?”只要这位父亲一开始这样想,问题就变得容易多了。小男孩有一部三轮车,他最喜欢在自家门口附近骑着到处跑。但是街的另一头住了一个喜欢欺负弱小的大男孩,常常把小男孩从车上拉下来,然后把车子骑走。自然,小男孩会哭叫着跑回家去,然后妈妈便会跑出来,先把大男孩从三轮车上赶开,再让小男孩骑着车子回家。这事几乎每天发生。所以小男孩想要什么,并不需要侦探福尔摩斯来回答。小男孩的自尊、愤怒和渴望具有重要性——所有他性格中最强烈的情绪——都促使他要采取报复行动,最好能一拳把那大男孩的鼻子打扁:这时,这位父亲就趁机向小男孩解释,假如他能把妈妈所给的食物吃下去,终有一天能足够强壮得把大男孩痛揍一顿。此法果然奏效,小男孩从此不再有饮食方面的问题。他肯吃菠菜、泡菜、腌鲭鱼——凡是可以让他快快长大的食物都吃。因为他实在太渴望早日把那个大男孩狠揍一顿,好一解长久以来所受的怨气。

解决了这个问题之后,这对父母又得处理另一个问题:原来小男孩一直有尿床的坏习惯。小男孩与祖母同睡,每天早上,祖母醒过来发现被单是湿的,便会说:“强尼,看,你昨晚又尿床了!”小男孩就会回答:“不是我,是你自己尿床。”

责备、处罚、取笑或一再警告,所有能用的方法都用遍了,就是无法让他改掉这个坏习惯。

那么,如何才能让孩子自己想要不尿床?

小男孩调皮地回答,他想要一套像爸爸一样的睡衣,而不是现在所穿的睡袍,那看起来像祖母穿的。老祖母早已受够小男孩尿床的坏习惯,所以很乐意买一套那样的睡衣送给他。他还想要一张自己的床,祖母也不反对。

小男孩的母亲也带他到家具店去。她先对店里的女店员眨眼示意,然后说道:“这位小男士想要买些东西。”

“年轻人,我可以帮什么忙吗?你想要什么东西?”

这话使小男孩深觉自己的重要。他尽量站得使自己看起来高些,然后回答:“我要给自己买张床。”

女店员便带小男孩看了好几张床。等男孩的母亲示意哪一张比较合适,女店员便说服小男孩把它买下来。

第二天,床送来了。当天晚上,父亲回家的时候,小男孩就赶紧拉着爸爸到楼上看他的床。

父亲看了那张新床,然后真诚而慷慨地发出赞美之言,“你不会把这张床尿湿吧,会吗?”

“哦,不会的,不会的,我不会再把床尿湿了。”小男孩果然遵守诺言,因为这里面有他的尊严,而且,这是他自己买的床。他现在穿着和父亲一样的睡衣,完全像个小大人了,所以他也要举止行为像个小大人一样。

另一个电话工程师,但他无法叫3岁大的女儿吃早餐,无论怎么责备、哄骗或要求,都无济于事。这个小女孩喜欢模仿母亲,喜欢觉得自己已长大成人。所以,有天早上,这对父母就把小女孩放在椅子上,让她自己准备早餐。果然小女孩弄得十分起劲,一看见父亲进到厨房便叫道:“爸爸,看,今天早上我自己调麦片!”她吃了两份麦片,完全不用哄骗,因为这不但使她兴趣盎然,更使她觉得“深具重要性”。她完全在调制麦片的过程当中,找到了自我表现的途径。

自我表现是人类天性中最主要的需求。我们也可以把这项心理需求适用在商业交易上。当我们想出一个好主意的时候,别让其他人以为那是我们的专利。不妨让他们自己去调制那些观念,他们会认为那是自己的主意,也会因特别喜爱而多摄取了好些的分量。

我们应记住:要首先引起别人的渴望。凡能这么做的人,世人必与他在一起。这种人永不寂寞。

了解别人心里想什么,你才能得到自己想要的。

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