第六章第4节 化解危机没有侥幸：不回避，承认它
子曰：“已矣乎！吾未见能见其过而内自讼者也。”（《论语·公冶长》）
孔子说：“完了，我还没有看见过能够看到自己的错误而又能从内心责备自己的人。”孔子感慨，人们都看不到自己的错，看到了自己的错往往又不去主动改正。一个人如此，一个企业岂不是如此？很多管理者不敢正视自己的错误，不善于从错误中汲取经验，结果酿成了更大的错误。
2003年 2月，国内某重要报纸发表文章对达菲的不良反应进行质疑，并向当地公安机关举报。达菲的生产商罗氏公司在此次风波中，仓惶应战，连发五招，但招招落空，起到了推波助澜的负作用，陷于空前被动之中。
第一步：拖延记者。面对记者的采访要求，罗氏公司把时间拼命往后面拖。结果错误地估计了事故规模，忽视了能够赢得公众同情和支持的可能性，从而错过将危机消灭在萌芽状态的时机。
第二步：推延责任。从危机爆发后公司在接受记者采访的语言及致媒体的新闻稿来看，公司一直在转移注意力，推卸责任。
第三步：利益引诱。当媒体要求采访时，罗氏公司企图以利益换利益，竟然以投广告为诱饵。
第四招：威胁。在罗氏与媒体的沟通中，屡次出现“将保留追究其法律责任的权利”，企图吓退媒体。
第五步：利益熏心。在危机发生后，罗氏公司不仅不反省产品本身质量和功效，反而为了经济利益继续生产。
在此次危机公关中，罗氏公司既没有抓住危机管理的重点，也没有捕捉到扭转局面的良机；既没表现出一个大企业应有的魄力，也没表现出其一贯标榜的诚信。罗氏输的根本就在于没有将公众利益放在最重要的位置上，没有正视已经发生的错误。此次事件对罗氏公司的声誉是一个巨大的打击。
错误之所是错误，是因为已经发生，并产生了不良后果。掩盖错误是极其愚蠢的选择。企业最为明智的做法是正视错误，从错误中寻找扭转良机。正如泰戈尔所言：“当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。”错误并不可怕，可怕的是少了正视错误的勇气。
1982年9月，媒体曝出芝加哥地区有人服用泰诺药片中毒死亡的严重事故。刚开始被曝只有3人死亡，坏消息迅速传遍美国，大家都相互传说全美各地死亡人数高达几百人。强生公司陷入空前危机。
强生公司立即组织危机应对小组对所有药片进行检验，在全部近千万片药剂中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，而最终的死亡人数也确定为7人。强生公司仍然按照公司制度中最高危机方案，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内收回了所有的泰诺药片，并花数百万美元进行赔偿。
正视已经发生的错误，将公众和消费者利益放在最重要的位置，强生的这一做法获得了公众的认可和谅解，最终拯救了强生公司的信誉。这一事件赢得了广泛赞誉，被树立为危机管理的典型案例。
但是不可避免的是，泰诺的市场份额猛然下降。事情过去后很长一段时间，强生公司并没有将新生产的泰诺药片投入市场——尽管市场需求随着事情被淡忘而逐步回升。
强生不急于推出泰诺，是有考虑的，当时美国各地政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，采用新包装的泰诺一经上市，立即大受欢迎，一举挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的90%。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉。
对于企业而言，错误意味着进步的机会和获得发展契机。洛克希德－马丁公司前任CEO奥古斯丁认为：每一次错误本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的机会。事实上，并没有绝对的错误，只有不合适的危机处理方法。如果处理得当，错误也能产生积极因素。
海尔冰箱闻名于天下，发端于张瑞敏砸冰箱事件。创立于1984年的海尔冰箱，当时还是一个亏空147万元的集体小厂。1985年12月的一天，厂长张瑞敏收到一封用户来信，反映海尔冰箱生产的电冰箱有质量问题。张瑞敏带领管理人员检查了仓库，发现仓库的400多台海尔冰箱中有76台存在着质量缺陷。
怎么办？张瑞敏随即召集全体员工到仓库开现场会，向大家询问处理意见。多数人建议正常销售，他们认为这些质量缺陷只是外观划伤，并不影响使用；也有人建议作为福利便宜点儿卖给内部职工。
而张瑞敏从更高的层次上看待这个问题，他说：“我要是允许把这76台海尔冰箱卖了，就等于允许明天再生产760台、7600台这样的不合格冰箱。放行这些有缺陷的产品，就谈不上质量意识。”于是他宣布，把这些不合格的海尔冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤。
这个场景震住了在场的每一个人，但也彻底地唤醒了海尔人的质量意识。通过这一事件，使海尔人树立了“要么不干，要干就要争第一”的精神。在1988年的全国冰箱评比中，海尔冰箱以最高分获得中国电冰箱史上的第一枚金牌。
这就是正视错误带来的成功。在海尔冰箱的发展中，质量始终是海尔品牌的根本。如今，海尔冰箱已经成为世界冰箱行业中销量排名第一的品牌，海尔冰箱已经成长为世界第4大白色家电制造商。正视错误，使海尔赢得了更大的成功。
毫无疑问，企业管理者对失败或错误的态度和处理方法，会直接影响整个团队对失败或错误的看法及行为表现。正视失败或错误，就要对失败或错误绝不隐瞒、包庇、纵容和放任，而是认真分析错误或失败原因，找出避免错误或失败的办法，总结经验和教训，为促进成功的到来创造条件。
