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第27章 小资本起家管理技巧(4)

国泰人寿保险工作专业性很强,因此,在这里工作必须具备专业知识和熟悉本职业务。当然,一般职员是能做到的,但是,国泰是要发展的,因此,它不时地开办新的服务项目,拓宽业务范围。这就是说,作为员工要不断地学习新的业务知识,提高业务能力,才可以胜任新工作。正如一个毕业多年的大学生需要知识更新一样,加强学习,才能适应发展。

为了激励国泰职员的精神,缺乏音乐细胞的蔡万霖,在全体员工中征《国泰之歌》的歌词。人们对这一活动积极响应,绞尽脑汁精心编写。在众多来稿中,蔡万霖又邀请专家进行评选,最后将选定的歌词请作曲家谱上曲子,并制成录音磁带在公司播放、教唱。他还以总经理名义要求每天早上8时30分,206个分支机构一要集中员工做早操,锻炼身体,增强体质;二要高呼“振兴国泰,造福客户”等口号,使之时刻不忘公司宗旨,让信誉永存;三要高唱《国泰之歌》,以振奋员工们的士气。

蔡万霖认为,公司和戏剧是一样的,有各种角色。如果全体员工都能演好自己的角色的话,那么,公司必定能发展壮大。基于这一观念,他集中了大批精干之才,组建公司稽核处,让他们每天都到各部门去查看,发现问题及时上报。凡是稽核处报来的材料,蔡万霖都要亲自审阅。一次,公司内一个雇员为购置一套住房,拿出自己所有的积蓄还差30多万元,无奈挪用小资本起家了公款。稽核处查出此事并报告给了蔡万霖。对于资产上千亿元的国泰公司来讲,这点钱可谓九牛一毛,不足挂齿。但蔡万霖却没有把这当成区区小事,相反,给当事人以革职论处。就连公司的一个男职员在未得到对方允许的情况下,冷不防搂抱一位女职员吻了一下,蔡万霖对这等事也不放过,给予了严肃处理,并严正指出:“堤溃蚁穴,气泄针芒。我们公司的80%是女职员,她们在各个岗位上担负职务,是一支业务中坚,忽视或捉弄她们,不就等于毁了我们整个公司?所以我必须对此认真对待,绝不宽容。”

这样几件事一办,大家心里明白:跟着蔡总经理做事情,一分钱也不能贪,一点错也不能出!

国泰大好形势来源于国泰首脑的领导,确切地说是蔡万霖的正确、英明、才华和品行。为了提高经营效率,防止舞弊,蔡万霖在公司主张并积极推行高层主管“三年轮调制”,使某些妄想搞结党营私、拉帮结派、培植亲信等阴谋诡计的人,失去了环境和土壤,因而始终不能得逞。

公司财大气粗,名扬海内外。蔡万霖成为华人巨富,誉满全球。此时,在另一方面,蔡万霖也没有忘记蔡氏家族经营的座右铭一一财散则人聚,财聚则人散。

赞美下属的优点

每个人都渴望被别人肯定和赞美,你的下属也是,所以你要时常赞美他们,这甚至比物质奖励还要重要。

如果上司能够体会到初学者开始时犯错误是情有可原的,并找出其优点来加以鼓励,必可形成一种良性循环。

那就是老板明知下属有缺点,也要找出优点来赞扬一一下属因受到赞扬,而产生自信一一由于有自信,因此即使受到指责,仍可服从,于是有所进步一由于有进步,所以有更多被赞扬的机会。

有位教育家曾说:“我们若不断地赞扬年轻人,他们必会产生自信,此时,我们便予以严格督促。这样,他们仍会对自己的能力深具信心,因而能够摆脱低落的情绪,接受更进一步的指导。”

身为上司若始终摆出上司的架子或长官的威风,对下属“鸡蛋里面挑骨头”,以此获得自我陶醉或乐趣,则下属心理上必会形成“责备的挫折”,在关键时刻麻木不仁,以为上司的老毛病又发作了。如此,对事情本身是毫无益处可言的。

美国某工厂曾就工作方面的评价做了一项实验,首先将员工分为A、B两组,记录双方作业的进度。A组是在当天进行琐碎的工作之后,先确认“完成”或“未完成”之后再继续下一个步骤的。B组则是待所有的工作全部完成之后,再核对工作“完成”与否。

实验结果显示,A组的进度远比B组快。

这项实验使我们了解到,进行作业或工作时如果未进行评估即继续下去,员工的作业效率及学习能力均会降低;反之,在工作中,如果能够在告一段落时便予以评估,即可提高员工的作业及学习效果。

这便是心理学中的所谓“即时确认”。

这种心理作用也可应用在教导下属工作上面。

一般说来,当下属工作顺利时,上司易在匆忙之中认为那是理所当然的。下属由于在感情上较少有所起伏,而变成对工作漠不关心。

反之,在下属工作顺利时,如果能够适时地给予赞美,则其学习意愿相对地也会提高。

由于一般公司并不适宜以金钱作为达到“即时确认”效果的手段,因此不妨以“赞美的言词”代替之。

赞美本身对于教导下属确是极有用的手段,只需看准时机,适时地对下属加以赞美,往往可使下属工作的效率大为提高。

要求下属们朝目标努力时,必须考虑其执行效果。

最重要的是要有一套成果确认、正面评价的体制,同时也要让大家了解自己的部门在公司里扮演什么样的角色?工作成果得到什么样的认同?

不要只重视那些销售成绩好的营业人员,对那些努力开发新顾客、运用技巧打败竞争对手的人,也要适时给予奖励。

一般公司都忽略了这一点,他们都只依成果来比较好坏,所以不但培养不出下属的进取精神,也抹煞了他们的创造性。

对那些努力减少不良率、提高生产力、节约经费、开发新产品、改善作业方式的人,若都给予正面评价和鼓励,将对未来的想法很有帮助。

此外,尽量营造愉快的工作气氛,将呆板的工作趣味化,这些都不需要花太多时间和金钱,立刻就可以办得到。

千万不要抱着敷衍了事的心态,努力地确认是很重要的。

及时肯定别人的成绩

心理学家告诉我们,得到认可是人追求的一个目标。但是他们也告诉我们其他一些东西。着名的行为学专家B.F.斯金纳认为,为了达到最好的激励效果,你应该尽可能地表扬那些值得表扬的行为。作为领导,你的主要职责就是确保他人迅速得到他们应得的财章。

对不能放弃肯定别人成绩的机会,这是个积极的做法。当他们表现不错时,他们希望得到你的表扬。难道你自己出色地完成任务时不想得到别人的承认吗?在受到表扬的情况下难道你不认为你得到了别人的认可吗?其实,每个人的想法都是这样。这是人的本性。实际上,被人认可是人类获得激励的重要力量。

奖品或许并不重要,但是对成绩的认可和荣誉则是非常重要的。

玛丽·凯·阿什是一个富有传奇色彩的妇女,她用杰出的领导技能造就了一个年收人达百万的化妆品公司。“我们认为人们需要得到成就的认可,因此我们总是尽可能地给予认可。”

她确实这样做了。玛丽·凯·阿什把粉红色的轿车、昂贵的皮衣、珠宝首饰和其他有价值的东西都作为奖品发给了别人。而且她做的还不止这些。她分发漂亮的丝带,让人们到台上领奖、写表扬信、出版三种杂志(有双月刊、周刊)来宣传成绩,并在任何可能的时候表扬和鼓励他人。

玛丽·凯认为最有力的认可根本不花费什么东西,它只是简单的表扬。她认为赞扬可以帮助人取得成功,并把这个理论叫做“表扬人去达到成功”。她知道人们对表扬和认可的反映是简单的。因此,只要她看到别人取得了成绩,哪怕很小,也总是给予很多奖励。

“我认为你应该在任何可能的时候表扬别人,人们对这一点就像饥渴的植物需要水一样。”

听到她的这种说法,你不必惊讶,因为从心理学的角度来看,这是非常正确的。

把握好处罚的尺度

“没有规矩,不成方圆”。即使企业规模小,人数少,也要有严格的规章制度。处罚时一定要掌握好尺度,既要“罚”到位,又要使被“罚”

的人心悦诚服。

胃奖励一样,处罚也不是目的。“罚”的更重要的作用就是化消极因素为积极因素。英国着名心理学家汤姆逊说过:“任何一种惩罚,一旦发生,其内容都会变得毫无作用;问题的关键在于让人害怕可能受到这种惩罚。”因此惩罚并不是目的,而是激励员工的一种有效手段。

如果你的“罚”不到位,不能触动人心,同样也没有施行的必要。

当你的员工出现错误时,你有必要提出批评意见,这是一种微妙的工作。批评永远比奖励更要讲究方式方法,以下是指出员工错误时应注意之处。

(1)对待不同类型的员工要采用不同的方式。

(2)始终牢记批评的理由,言有所指,不可任意发挥。

(3)批评要坦诚相见,不可态度不明。

(4)切勿伤人自尊。

(5)批评任何人时都不可存轻蔑之心,更不可有轻蔑的语言和行为。

(6)如果你的批评并不能使对方找到一条正确的道路,那么它无疑会沦为一种为发泄愤怒和推卸责任而提出的无谓指责,这万万要不得。

(7)批评人应就事论事,不可翻旧账。

(8)不要过于仰仗权力,而要仰仗道理。否则会引起对方的极大反感。

总之,企业管理者批评下属或者惩罚下属时应牢牢记住:批评的目的是为了解决问题,而不是为了自我发泄和使对方难堪,更不是为了招致恼恨或敌对的情绪。美国着名企业家艾伯瑞说过:“我在指出员工错误之前,要先想好如何让他们在谈话结束时会主动和我微笑着握握手,再离开我的办公室。”

不因事废人是一种发展地看问题的方法。人各有其长处和短处,切不可以将人一棒子打死,尤其在创业之初,许多业务都是初次接触,你的员工更避免不了犯这样或那样的错误。一个领导者应有容人之量,应给手下的人有一种希望和机会。我们会经常发现,敢于暴露自己缺点的人才是能真正改正缺点的人。一个出色的领导者,不但应该能及时发现并指出员工的错误,施之以正确的处罚,而且要给犯错的员工以改正错误的机会。美国着名的柯派建筑材料工程公司原总裁弗兰契·皮亚隆指出:“一个人和一个企业的成长过程都是由于尽可能快、尽可能多地制造错误来学会成功的。”企业不仅要生产商品,而且要产出人才,如果一个企业因事而废人,将会永远重复低级的错误。

牢记把握好处罚的尺度,无论是奄工作还是生活中,都能大大提高你把握对人对事的尺度的能力。

处理员工错误的技巧

当员工犯错误时,要采取委婉的方式来处理,先要肯定他的成绩,赞美他的长处,然后给他一次改过的机会。这样,你就会树立起你的威望,他也会死心地服从于你。

伯失业了一阵子。由于他受的教育不多,又没什么本钱,所以在车库里开了一家室内装潢工厂。经过永不屈服的努力,他的生意愈做愈大,今天已拥有一家最新式的家具制造厂,员工总数超过300人。

鲍伯先生为人和蔼可亲,他在批评别人时的人道主义方式很高明。下面就是他的解释:

“我是个生意人,看到什么事情不对劲,就会赶快设法补救。但是关键在于补救时所采取的特殊方法。如果员工犯了错误或把事情弄糟了,我会格外小心,尽量自我克制,避免再去伤害他们,让他们无地自容。我采用下面四个很简单的步骤:

(1)我只在私下跟他们说;(2)我会称赞他们已经做得很好的部分;(3)这时才指出一件可以做得更好的事,并且帮他们找出适当的方法;(4)再一次称赞他们的优点。

“这个公式很管用。当我按照这种方式做时,大家都很满意,因为这正是他们喜欢的方式。每当他们走出我的办公室时,确实会一直想着他们不仅做得很好,还可以更好呢!”

“我对于那些我选定的人,向来很信任。”鲍伯先生说:“我对他们愈好,我收回的东西也愈多。这是天经地义的事。老实说,我并没有要求什么回报,只是‘种瓜得瓜,种豆得豆’的必然结果而已。

“我举一个真实的例子吧!大约五六年前,生产线上有一个工人喝得酩酊大醉后来上班,吐得到处都是。厂里立刻发生了骚动。一个工人跑过去拿走他的酒瓶,领班又接着把他护送出去。

“我在外面看到他昏沉沉地靠墙坐着,便把他扶进我的汽车送他回家。他太太吓坏了,我再三向她保证什么事都没有。‘喔!你不知道,’她说,‘W先生(她说的正是我)不许工人在工作时喝醉酒。吉姆要失业了,你看我们怎么办?’我当时告诉她,吉姆不会失业的。她反问我怎么知道,我说我就是那位W先生。

“她差点昏倒。我告诉她我会尽全力引导吉姆,同时也希望她在家里尽力照顾吉姆,以便他在第二天早上照常上班。

“我一回到工厂就对吉姆那一组的工人说,今天在这里发生的不愉快,你们要统统忘掉。吉姆明天回来,请你们好好对待他。长期以来,他一直是个好工人,我们最好再给他一次机会!

“吉姆第二天果真上班了。他酗酒的坏习惯也从此改了。这件事我很快就淡忘了,没想到吉姆却一直记在心上。两年前,地区性工会总部派人到我们工厂协商有关本地的各种合同时,居然提出一些令人惊讶、不切实际的要求。这时,沉默寡言、脾气温和的吉姆,立刻号召大家反对。他努力奔走,并提醒所有的同事说:4我们从先生那里获得的待遇向来很公平,用不着那些外来的和尚告诉我们应该怎么做’

“这样就把那些外来的‘和尚’打发走了,并且仍像往常一样和气地签订了我们的合同。这些都应该好好感谢吉姆才对!”

下面是使用“人性化管理”方式使你成为更好的领导人的两个方法。

第一,遇到跟人事有关的难题时,要及时反问自己:“处理这件事最合乎人性的方法是什么?”

当你的部属不能胜任工作,或某一个员工制造相当棘手的问题时,请记住W先生帮别人改正错误所用的方法。千万不要讽刺他们,不可做刻薄鬼,也不可把别人说得一文不值,更不可当场骂人。

处理人事问题时多想想“合乎人性的方法”,一定会有回报,不管快慢,都会使你喜出望外。

第二个帮你使用“人性化管理”的方法是:把别人看得都很重要。要关心部属的业余成就。时常想到一个很普通的原则:你愈关心一个人,他愈会努力为你服务,你的成就也愈大。

尽量在每一个场合称赞你的部属,在你的上司面前称赞他的能力。设法夸奖地位比你低的人,这正是古老的习俗所特别强调的,这样不但不会降低你在上司眼中的地位,反而会使你成为一个伟大而谦虚的人,比那些轻浮的人更受人尊敬。所以即使是小小的谦虚都对你非常有用。

从关心员工的小事做起

小事往往是成就大事的基石,这两者之间是相互联系,相互影响,相辅相成的。领导者要善于处理好这两方面的关系,使两者相得益彰。

如你是一位领导几万人的大公司领导,你会过问每一位员工的饥寒冷暖吗?

事实上,这是根本不可能的。

但是,你可以适时、适当地参加一些细致人微的工作事务,这是对你有益而无害的。如果你总是摆出一副官架子,遇到一些事就满脸的不高兴,不屑于做或者根本不情愿去做小事,那么,你的下属或同事会对你产生成见的。

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