一、质量是生存的关键
在狼的组织里，永远都是身体最强健、速度最优秀、脑袋最灵光的狼做头领的，那些病或残的个体会在不断的种群竞争中淘汰。在后代的繁育上，只有领头的阿尔法狼和它的惟一配偶可以有繁衍后代的权力，其他的公狼和母狼都没有这样的权力。阿尔法狼是狼群中最优秀的狼，而它的配偶也是母狼中的佼佼者，它们的交配所生育的后代，保证了狼群后代的质量，狼淘汰猎物中的老、弱、病、残，使其被迫进化为更优者。没有狼的存在，生态上将出现弱者淘汰强者。狼族的这种对本种族和自然界的不断质量优化，是其在地球上几百万年的进化中得已延续和造就和谐生存环境的根本力量。
对于一个企业而言，企业整体质量、产品质量、服务质量就是企业延续和发展的重要力量。质量管理就是企业生存的管理。
什么是质量？质量即符合要求，而不是好。“好、高、卓越、美丽、独特”等形容词都是主观和含糊的，因此质量不分高低也无好、差之分，而是分有、无。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不符合要求就会产生不符合要求的结果。在企业经营管理中，质量具有两个方面的含义，一是产品的质量，二是指工作的质量。二者既有联系，但又有区别，产品的质量是工作质量的体现，工作质量是产品质量的保证。质量管理既指管理中对企业产品或服务质量的控制，又包括工作质量（包括制度、标准等）的管理。产品质量指产品适合社会和人们一定用途和需要所具备的特性。它包括产品的结构、性能、精度、纯度、物理化学性能，以及产品的外观、形状、色彩、手感、气味等，还包括产品延伸的服务等，总而言之，是可影响产品使用价值的一切方面。质量管理是保证企业生产出合格产品，赢得信誉，创招品牌，减少无效劳动的重要保障。
日本的三泽住宅公司就是通过优异的质量管理取得成功的典范：
三泽住宅公司创立于1967 年，历史只有三十几年，按年龄说，在世界住宅公司制造业中它是一个“小弟弟”。但是，就是这个住宅制造业的“小弟弟”，凭着它三十几年的不懈努力，已成为日本首屈一指的住宅制造公司，它每年可建筑 4.5 万幢房屋，超过美国最大的住宅公司产量的一倍。三泽住宅公司不仅称雄于日本，还称雄世界，目前它已在加拿大、美国、冰岛、澳大利亚、沙特阿拉伯、印度尼西亚等 13 个国家设立了分公司成为名符其实的世界性企业。三泽住宅公司的创建人和总经理三泽千代治，也随之成为世界住宅制造业的知名人物。而三泽千代治的住宅企业成功的关键就是执行严格的质量管理。
他认为：人们一生一般只买一二次住宅，而一套房子至少要住 30 年，住宅的建筑质量是购置住宅者关心的首要问题。当时住宅建筑工业各公司之间竟相削价，只能使住宅的建筑质量下降，而质量的下降最终必将导致公司倒闭，这是一条死路。所以，要经营好住宅建筑业必须从提高质量入手。
创建了三泽住宅公司后，三泽千代治规定，对这三大环节，都要实行严格的质量管理。在工厂生产方面，三泽住宅公司拥有 23 家重点工厂，分设在日本各地，生产房屋所需的各种组合零件。三泽千代治要求 23 家工厂生产的东西，从原材料的选定，到每个零件的加工，以至每个组合房屋的组装，都要经过监督人员严格的质量检查，达到政府规定的最高标准。工厂所需的木料，由公司按一定的规格，统一向某些国家定购。这样既可保证木材质量，稳定木材的来源，又可降低成本。三泽千代治要求把能在工厂功口工组合的部件，尽量在厂内加工组合，把现场施工工作减少到最低限度，以确保住房质量。
为了彻底消除购房人对房屋质量的疑虑，三泽千代治还在做好售后服务工作上大做文章。他建立了“住宅彻底保证制度”，规定在住宅售出后的10年内，如有漏水、开裂等情况，公司负责免费修理；在 20 到 30 年内出现上述情况，则酌情收费。又针对日本自然灾害多这一特点，在全国各地设立了90 个服务站，各站备有巡回服务车，驻有技术人员，专门负责上门修理住宅谁家的房子需要维修，三泽公司能快捷地提供服务，在短时间内为顾客修好房屋。三泽住宅公司的这些做法，确保了房屋的质量，方便了顾客，深得大众的信赖，消费者花了钱也感到值得。三泽公司因此名利双收。
服务质量管理的关键点，不在于产品的本身，而在于我们对服务所持的态度，以及把产品或服务传递给顾客的方式。至于，如何把产品本身做好，以符合顾客的需要，这是在科技信息高度发达情况下，能轻而易举办到的事。
某国际知名企业的总经理讲过他的一个亲身经历：烈日炎炎，地面上热气腾腾的。他和业务主管刚从饭店出来，赶往下一个会谈地点。途经一家小餐厅时，他们停下来，进去点了杯冰红茶。为了兑茶，总经理向站在旁边的女服务员要了一块低甜份的方糖。一般的糖在冰红茶里不会像低甜份的糖一样容易溶解。不久，女服务员端来冰红茶，并且附带了一个小杯子。女服务员抱歉道：“我们没有低甜份的方糖，但是我在这个小杯子里兑上一点热开水，可帮助方糖溶解，希望这样可以方便您饮用。”总经理一阵惊喜，他觉得这是许多年以来他碰到的最好的一次服务。临走时，他找到那位服务员，向她致谢，并且当着她同事的面送给她50 元小费，而一杯冰红茶的价钱才 20 元。后来，这位总经理经常对周围的人讲起这个故事，因为他深深感受到，天底下没有任何东西可以称得上是特别商品，唯有加上一点贴心的服务，可以使东西变得与众不同，这就是服务的质量。
不把质量管理放在生存的第一位置，企业会付出沉重的代价。哪怕是世界最著名的企业。
全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30%和33%，摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元，而2000年同期其营业额是盈利5，300万美元，美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全是自找的，在美国经济衰退之前，许多消费者多希望能购买具有全新概念和全新形象的手机来替换现有的产品，来自芬兰的诺基亚捷足先登，率先研制出了各种不同类型的替代产品，从此赢得了广大的消费者，等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他们研制出新款手机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换手机的打算，摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成大规模的亏损。
阿迪达斯公司成立于1949年，其运动设备（产品）目前在全球同类产品的市场占有率为12%，落后于1972年才成立的耐克公司30%的市场占有率达18个百分点。然而，在耐克崛起之前，全球运动产品几乎是阿迪达斯一家的天下。1954年世界杯足球赛，阿迪达斯因其生产的球鞋鞋底的塑胶鞋钉能帮助运动员提高运动速度，增加稳定性而一战成名，当时世界上有85%以上的运动员穿的是阿迪达斯公司的产品，三叶标志成了成功的象征。面对骄人的战绩，阿迪达斯公司的决策者们没有重视耐克公司正在迅速成长这样一个严重的事实，决策者们认为自己拥有85%的市场占有率，即便对手抢走一部分市场，仍有大半个天是属于阿迪达斯公司的，没有采取确实有效的对策去扼制竞争对手对自己的威胁，造成今天眼巴巴地看着对手以18个百分点领先自己，在运动服装市场独领风骚的残酷现实。
质量的标准是绝对优良，任何管理上的松懈都无法生产出世界级的产品，质量的衡量要从整体上来看待。
二、零缺陷，而不是差不多
自然界中，狼不是上帝的宠儿，尤其是在食肉动物中，狼并没有任何优于其他动物的身体条件。但狼族能称雄于草原、荒漠，是因为本身无致命的缺陷，这可让人联想到质量管理中常提及的零缺陷管理。
零缺陷管理，又称无缺陷管理(简称ZD)，是被誉为全球质量管理大师的美国管理思想家菲利普·克劳士比于上世纪60年代初提出的。当时，克劳士比正在马丁公司负责潘兴导弹的质量控制。潘兴导弹在第七次发射中意外失败，克劳士比临危受命，并由此提出了著名的“零缺陷”概念。零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
