第四十八章服务是赚钱的根本
不是所有人都能赚到大钱，因为不是所有人都知道赚钱的诀窍。服务至上不是口号，落到实处才是关键。用良好的服务换取顾客的微笑，你的钱袋子才会越来越鼓。
精明的广东商人在实践中体会到：单纯直接、赤裸裸地追求金钱的结果只能赚小钱，为顾客服务、让顾客满意，看似赢利曲折，却是求大利之道，因此，他们在售后服务上大做文章。现在北方人和广东人打交道，都交口称赞广东人讲信誉、讲服务，愿与之合作。不像有些地方的人，能坑就坑，能骗则骗，结果让人唯恐避之不及。有这样几个小例子：
1.一个来广州出差的人在广州远洋宾馆办理住宿登记时，见服务台上搁着一盒名片大小的卡片，仔细一看，不觉心中一热。卡片的一面分别用中英文写着：“远洋宾馆，中国广州市环东路412号，电话7765988。”另一面是广州市区简图，当然，再“简”也有远洋宾馆的位置，这是专门为可能迷路的客人准备的。
2.深圳湾大酒店房内的淡黄色卡片：“本店设有下列客房用品，供房客使用。如阁下有兴趣保留作为纪念品时，请电‘5’(注：内部电话号码)与管家部联系选购。”下面开列了价目表：“浴巾——70港币、脸巾——20港币、手巾——10港币、脚垫巾——40港币、烟灰盅——15港币、文件夹——80港币、钥匙牌——100港币。”很显然，很少有人愿意出这样的高价买“纪念品”。酒店的真实目的无非是提醒客人爱护用品，如有丢失或损坏，照这个价赔偿。这项服务妙就妙在不是用通牒式的语气，而是以竭诚为客人服务的方式出现，使客人易于接受。
3.深圳“锦绣中华”和“民俗文化村”的门票。在这两个大型文化游览区内，没有一块“禁止入内拍照，违者罚款”、“禁止吐痰，违者罚款”、“禁止乱丢果皮纸屑，违者罚款”之类的警告牌。据称这在世界旅游界也不多见，但这里获得了“爱国卫生，全国之最”的美誉。“锦绣中华”开业之初，亦曾立牌警告，并对无视禁令者鸣笛示警，闹得口角频频，却依然防不胜防。自从废止吹哨子，撤掉警告牌之后，清洁工默默地跟在游客后面，将其丢弃的杂物消除掉，默默地擦去刚刚吐下的痰迹。一位细心的朋友专门做过试验，在4个景点分别扔了烟蒂，每次都不到3分钟，就被清洁工默默地捡走了，他说自己“服”了，真可谓“此时无声胜有声，此地无牌胜有牌”。
每一个例子都在叙说同一个主题，那就是“顾客就是上帝”。
广州市有家上海时装店，虽然名叫时装店，但除经营时装外，也经营皮鞋。为了方便顾客，该店开设了预约服务。一位曾在该店购买鞋子的女士，想再买同样的一双高跟皮鞋，很不巧这种鞋子已经卖完了。于是售货员记下她的要求和电话号码，然后与上海的厂家联系。几经周折，终于在一间商场找到这种鞋子。当这位女士拿到鞋子时，非常感动。
为了让顾客买得放心，该商店对皮鞋实行“三包”(包修、包换、包退)。
一次，一位中年男士想为妻子买一双平跟皮鞋，售货员热心地为他做参谋。第二天，那位男士回来说妻子不满意，想换另一款，售货员二话没说，为他换了鞋子。接着两天，这位男士又因鞋子的码数不合，两次前来换鞋，售货员都热情地接待了他。此外，该店还要求售货员工作认真细心。一位老伯为老伴买了双平跟皮鞋，几天后，他看到该店相似的一双鞋售价比自己买的那双低，便以为是相同的鞋，而商店多收了他的钱。该店得知了这一情况后，认真查找原因，说明情况消除了顾客的误会。
热心、细致的服务，正是这家上海时装店拥有众多回头客的秘诀。而你如果也想像它们一样获得丰厚的回报，就要认真、仔细地将服务质量提上去，用高品位的服务换取顾客对你的回馈。
