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第65章 下篇

下篇第三章第二节玩家是最好的老师

史玉柱提出“玩家就是最好的老师”,实质上一脉相承他之前所提出并一直实践的“消费者是最好的老师”。“消费者是上帝”这句话在商场上被尊奉多年,但是没有几个企业家真正读懂这句话的实质,把这句话当做自己商业运作第一原则的人更是寥寥无几。

史玉柱认真实践了这句话。消费者是天底下最好的老师,并且很慷慨。摸对老师秉性的企业,总是被老师厚待,回报以丰厚的利润;反之,只能被老师拒之门外。史玉柱懂得商业成功的精髓所在,所以,近二十年的商海生涯里,他做得最好的一件事是:一直很虔诚地充当消费者的学生。

以脑白金为例,史玉柱说过,脑白金品牌的策划,完全遵守“721原则”,也就是说把消费者的需求放在第一位,用70%的精力为消费者服务;投入20%的精力做好终端建设和管理;只花10%的精力去处理和经销商的关系。当初保健品市场竞争那么激烈,可史玉柱还是用脑白金、黄金搭档创造了一个奇迹,满载而归。究其原因,史玉柱认为:“我的成功没有偶然因素,是我带领团队充分关注目标消费者,做了辛苦调研创造出来的。”之所以要花费大量的精力在消费者身上,史玉柱认为:只有打动消费者才能成功。在经历失败后,史玉柱对消费者需求的认识又深了一步。他说:“我就养成一个习惯,谁消费我的产品,我就要把他研究透。一天不研究透,我就痛苦一天。”

史玉柱认为,要想做出好的策划方案,就要去了解消费者,而消费者又是最难了解的,因此,为了加深对消费者的了解,就得投入大量的时间。2003年,史玉柱驾驶着自己的奔驰一边游山玩水,一边做市场调研,走遍了中国除台湾、澳门之外所有的省、市、自治区。史玉柱感慨地说:“营销是没有专家的,不能迷信专家。我认为大学里有关营销的教材80%的内容都是错的。要说有专家,我认为唯一的专家(就)是消费者。要做好一个产品,在前期论证阶段必须要有大量的时间泡在消费者当中。”

为此,史玉柱培养了一支队伍。“他们必须下市场,我要求他们每个月至少要跟100个消费者进行深度交谈。必须本人拿着产品上街推销,推销不出去就罚钱,卖掉了就作为奖金。这就逼着他在推销的过程中去完善他的销售说辞。一旦他的说辞成功率比较高,就把他的话总结下来,变成广告。我的策划从来都是到市场里面去,从消费者那里学来的。”

准备开发脑白金市场的时候,史玉柱将江阴作为大本营。在启动江阴市场之前,史玉柱先对江阴市场进行了一番调查。他戴着墨镜走南闯北,挨家挨户地去寻访。白天乡镇里的年轻人都出去工作了,在家里的都是老头、老太太,一天也见不到一个人。因此史玉柱一去,他们特别高兴,史玉柱就搬个板凳坐在院子里跟他们聊天。通过聊天,敏锐的史玉柱看出了其中的奥妙。他因势利导,推出了“今年过节不收礼,收礼只收脑白金”的广告。而今,这个广告已经是家喻户晓。

史玉柱“拜消费者为师”的经验被他移植到网游开发上。在开发过程中共与2000个玩家聊过天,每人至少2小时。这样算下来的话,总共用了4000多个小时。在4000多个小时的聊天过程中,他体会到玩家在网游中的种种心情。所有这些复杂甚至对立的情绪,通过聊天室,史玉柱了如指掌。史玉柱在《征途》中,给所有情绪提供了释放机制,这也正是《征途》最吸引人的地方。

他发现大部分游戏升级都非常痛苦。为了升级,玩家经常要整宿把一只手放在键盘上,一只手拿着鼠标,一直保持这一个动作。因此,史玉柱在《征途》里,把游戏规则改了,去掉了打怪的过程。为了更好地为玩家提供服务,巨人网络首创“客服预约模式”,玩家可以让客服找到自己。这是因为,“客服电话难打”是网游行业里的一个难题。目前,巨人网络客服的热线接通率已高达95%。该模式不仅可以为玩家节省时间,还可以给玩家节省电话费,保证玩家的问题不被遗漏并得到处理。

这种处处为玩家着想的态度,使巨人网络受到了玩家的广泛好评,并于2007年度中国游戏产业年会上囊括七项大奖。对这些成绩,史玉柱颇有些得意地说:“现在所有的游戏都在跟我们学了,你只要跟着玩家走,满足他,不要管这个行业怎么评论,什么不懂游戏、不公平,唯一的评判标准就是玩家。我做《征途》考虑的就是玩家的需要,而不是什么行业规则。”

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