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第29章 上篇

上篇第四章第六节 客户利益永远最重要

马云曾说过,阿里巴巴也有“三个代表”,他说:“我们的三个代表,第一,必须代表客户利益,第二,必须代表员工利益,第三才是代表最广大的股东利益。”在谈到如何体现“客户利益”时,马云这样说道:“营业额很重要,但我要给大家一个清楚的信息,我们的客户数、客户满意度更为重要。为客户服务好,这是永远不会变的道理。”

“客户是父母,股东是娘舅。”这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。对于阿里巴巴这样一个服务型的企业,马云深知客户的重要性。马云说过,阿里巴巴有自己的“六脉神剑”,这就是阿里巴巴的价值观:诚信、敬业、激情、拥抱变化、团队合作,以及客户第一。

马云在和员工谈到阿里巴巴的使命时,会反复提到阿里巴巴是为客户服务这一宗旨。他说:“不要小看阿里巴巴这个网站,我们给很多人在创造就业机会,阿里巴巴的使命就是帮助中小型企业做生意,我们如果帮助中小型企业钱赚越多他们能够雇更多的人,更多人有更多的机会,这个社会会更稳定。”

在阿里巴巴上市之后,很多人都说阿里巴巴创造了很多的“富翁”,这些富翁当然是指阿里巴巴的员工。马云却有不同的看法,他觉得阿里巴巴要让客户成为富翁。他更希望自己的客户赚钱,马云的这段话就足以说明问题:“我可以很高兴地告诉大家,阿里巴巴一定会培养出无数的千万富翁出来。但是阿里巴巴要把自己的员工变成百万富翁、千万富翁,首先第一个是要有更多的客户因为用了阿里巴巴成为百万富翁,这是最关键的。阿里巴巴的使命是帮助中小型企业,它们的生意做得越来越好,其结果是我们公司也挣钱。”

很多人好奇阿里巴巴为什么会受欢迎,马云告诉他们:“阿里巴巴是商人们用来赚钱的工具,因为大家依靠阿里巴巴赚到了钱,所以受欢迎是再正常不过的事情。”

“帮客户赚钱”已经成为马云心中阿里巴巴的真实价值所在,阿里巴巴因此也成为“一等一”的产业。

实际上,社会价值的大小几乎从一开始就决定了产品或企业的命运。尽管价值有时因人而异,有时还无法用金钱来度量,但对于阿里巴巴来说,电子商务这个最大的产品,它创造的社会价值是巨大的。

多数企业出于对利润的渴求被动地创造社会价值,而不是先意识到产品的社会价值,然后才开始制造产品。马云的不同在于,从一开始他就意识到了自己的产品是具有社会价值的。因此,他反复强调,为客户创造更多价值是阿里巴巴的责任;同时他还告诉自己的销售人员,到客户那里去的时候,眼睛不要盯着客户的钱,阿里巴巴是想为客户多赚一点钱,然后在多出来的那一部分里分一点。

在被阿里巴巴称为“六脉神剑”的价值观中,“客户第一”被置于价值观金字塔的最高端,并有详细阐述:客户是衣食父母。无论何种状况,始终微笑面对客户,体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上,用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务,使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益,寻求并取得双赢。关注客户的关注点,为客户提供建议和资讯,帮助客户成长。

正是基于这样的认识,阿里巴巴所有产品或服务的推出,都建立在这一价值观上。从客户的角度出发,为客户创造价值,这也正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。马云在面对不同客户时,他没有采取复杂的个性化服务,而是化繁为简,替客户着想,为客户提供简单有效的方法,让客户的生意做得更加轻松。

当今社会,“顾客就是上帝”这句话已成为口头禅,许多公司也将“客户永远是对的”这一原则奉为最高信条,包括阿里巴巴也是如此。但马云认为,有时候客户是错的,他们不知道企业在干什么,但是企业明白自己在干什么。在现实生活中,客户都是“懒人”,他们中的大多数人,只管好用、方便就行了,至于怎么操作,那是企业应该操心的事情,他们也不想去了解电子商务交易后台方面的知识。

阿里巴巴是一家商务服务公司,帮助用户在网上达成合作。所以,马云把电子商务的交易概括为简单的一句话:它是一个工具,不是炸弹,使用这个工具,它能帮客户把产品推广到全国、全世界,它能帮客户在网站上收集其他人的信息,它能帮客户加强内部管理。

马云认为,客户往往并不知道他们真正想要什么。更多时候,客户的直观表述是:更多、更便宜,如果仍然听从“客户永远是对的”,往往会失去客户,而且不知道为什么失去。所以,每个人的需求都不一样。一千个人眼中有一千个哈姆雷特,有时客户并不知道自己所需要的是什么。所以,马云认为要相信客户都是懒人,只有从这个角度出发,才能想客户之所想,满足客户多方面的需求。

马云以“客户利益最重要”为基础,在“客户是懒人”的前提下,为方便客户进行电子商务的操作,他收购雅虎中国,完成了信息流建设;与中国邮政合作,完成物流方面的建设;与银行合作,并推出支付宝,努力解决资金流的问题。马云还希望将电子商务变得像自来水一样方便,“随手一拧就是”。同时,阿里巴巴的员工必须要认同这一文化,要以顾客为导向,来指导自己的工作。

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