“谁控制了销售网络，谁就控制了中国汽车市场的命脉”。这句话一点都不危言耸听。目前，国内汽车销售模式有品牌销售和多品牌销售两种。品牌销售兴起于上世纪９０年代，它的形成对规范汽车市场发挥了不小的作用。同时兴起的还有多品牌销售，包括汽车超市、汽车连锁店等，它的优势是打破了厂家对汽车销售和维修的垄断，降低了成本。
大众能够取得这样的业绩，与产品、质量、服务和网络等各方面都有直接的关系。但是不是说有了这些东西就能够在市场上取得成功。综合起来看，大众能够取得今天这样的业绩，在很大程度上取决于其整体能力、竞争能力的提升。
营销法则：关系营销
大众一系列的营销成就归功于企业所运用的关系营销法则。关系营销的概念是由美国营销学者白瑞（Beny）于1983年在一篇服务营销的会议论文中首先提出来的。但是，对关系营销的研究则是始于20世纪70年代，由发源于北欧的诺丁服务营销学派以及产业营销学派首先提出并发展起来。随着企业组织结构向网络化转变、战略营销联盟等企业合作形式的推广以及计算机信息技术迅速普及等因素的影响，关系营销在80年代和90年代吸引了众多营销学者的研究兴趣，学派纷呈，当今比较有代表性的关系营销理论主要有英澳学派的六市场模型、美国学者摩根和亨特的投入——信任理论、瑞典学者古姆松的30R理论、芬兰学者格朗鲁斯的价值、交换和对话过程理论、美国着名学者科特勒的全面营销理论以及美国学者谢斯的关系营销演变理论等，这些理论以多视角从不同的侧面对关系营销进行了探讨，有利地推动了关系营销研究的深入，也为企业寻求改善营销业绩和在新竞争环境下有效营销的方法提供了理论基础和思路。
法则解析：多种关系，缺一不可
关系营销的本质特征是：信息沟通的双向性、战略过程的协同性、营销活动的互利性、信息反馈的及时性。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
关系营销把一切内部和外部利益相关者纳入研究范围，用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系。在此理论指导下，企业的营销策略可分解为顾客关系营销策略、供销商关系营销策略、竞争者关系营销策略、员工关系营销策略和影响者关系营销策略。其中员工关系营销是关系营销的基础，顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。
1、顾客关系营销策略
顾客关系即企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系、感情沟通关系。顾客关系营销的实质就是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客，开拓和稳定市场关系，保证企业营销成功。菲利普·科特勒指出：“忠诚的顾客是企业最宝贵的财富，现在日益重视设计出最好的关系组合以争取和保持顾客。好的顾客就是资产，只要管理得当和为其服务，他们就能转为公司丰厚的终身利益来源。在紧张的竞争市场中，公司的首要业务任务，就是持续地用最优的方法满足他们的需要，以保持顾客的忠诚度。”其基本观点有：顾客至上、顾客永远是对的、一切为了顾客。企业要满足顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使顾客满意。
要了解顾客的需要，提高顾客的满意度。了解顾客的需要是企业提高顾客满意度的前提。通常，顾客的需要分为四个层次：期望型需求、表达型需求、未表达型需求、兴奋型需求。事实上，企业的产品从进入市场到赢得订单，从令顾客满意到令顾客愉快，是一个较高和较深的探求，也是营销导向的真正秘密。一个以顾客需求为导向的企业，必须定期跟踪用户的满意水平并确立改进的目标。顾客满意或愉快是企业未来利润的最好指示器。
建立顾客关系管理系统，培养顾客的忠诚度。关系营销是与关键顾客建立长期良好业务关系的种种策略。建立与顾客关系的数据库系统是企业实施关系营销的第一步，比如，当今盛行的CRM系统可以有效地把各个渠道传来的用户信息集中在一个数据库中，让公司各个部门共享这同一个客户资料数据库。这样不仅有利于企业赢得顾客，更有利于企业维系顾客。培养顾客忠诚的目的是为了构建顾客与企业之间的牢固关系，实现长期的顾客挽留。俱乐部市场营销、频繁市场营销、一对一市场营销都是通过构建网上数据库实现的，这是解决顾客关系营销难题的比较有效的最切实可行的手段和方法。
2、供销商关系营销策略
对于多数企业来说，它不可能也没有必要从原料的生产到产品的销售完全独立完成，较为普遍的模式是供应商——企业——分销商——最终顾客。一般认为，供应商和分销商会使企业的收益降低，企业与供应商和分销商之间存在着竞争。但实际上，企业与供应商、中间分销商之间也有共同利益。在竞争日趋激烈的市场环境中，明智的市场营销者会和供应商、分销商建立起长期的、彼此信任的互利关系。最佳状态的交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。现代信息技术的应用为这种惯例的形成创造了条件，不少成功的跨国公司就是这种惯例的受益者。
企业应该让供销商充分了解自己的实力，培养供销商对企业的信心。同时必须让供销商充分了解企业的营销战略，特别是将企业的战略目标、营销计划充分传达给经销商，以使其制定有利于本企业的销售计划，树立与本企业长期合作的信念。为了表达对顾客需求的关心，赢得顾客的信任，许多制造商通过经销商建立顾客信任，并保证他们能通过经销商享受到周到的服务。为促进企业同顾客的关系，企业往往需要经销商密切配合企业的经营战略，采取利益一致的行动，通过经销商来提高顾客满意度。
企业和供销商之间必须保持供销的畅通和平衡。在这一过程中，实现企业利益的同时也必须保证供应商应得的利益。现代工商企业的生产经营活动日益复杂，企业在市场活动中对待供应商的态度不应为市场供求波动所左右，而应从长远利益出发，重视建立与供应商之间长期互惠互利的关系。供应商所提供的生产要素的质量和数量以及价格等直接影响到企业的生产经营情况，因此企业要维持正常的生产经营活动，就必须依靠供应商的支持。良好的供应商关系有助于企业摆脱原材料缺乏和价格不稳定的困境，而长期享受公平待遇的供应商也愿意为企业提供紧急服务。因此，建立良好的供应商关系对于企业生产具有积极的扶持作用。
建立企业与供销商之间的良好关系，必须以诚相待，共同解决供应与销售中存在的问题。一方面，提供各种资料与建议，促使采购、收货、营销、会计等部门与供销商加强合作。另一方面，企业应接受并考虑供销商所提的意见和建议，并传达给企业各部门，保证予以合理解决，从而使企业与供销商共存共荣。供销商在与企业的交往中，逐渐对企业的生产经营情况熟悉起来，会善意地提出产品的改进意见和减低产品成本的措施，当企业采纳供销商的建议并付诸实施时，就会促进企业的经营和生产水平的提高。
3、竞争者关系营销策略
在以往的营销观念中，企业与企业的竞争是一场不宣而战的特殊战争，是你死我活的竞争。在这种营销观念的指导下，企业为寻求成功，往往不择手段地置对方于死地，有时为了取得竞争上的优势，不惜采取低价倾销策略，这样做的结果只能是两败俱伤。其实在当今市场竞争日趋激烈的形势下，视竞争对手为仇敌、彼此势不两立的竞争原则已经过时，企业之间不仅存在着竞争，而且存在着合作的可能，即以合作代替竞争，实行“强强联合”，依靠各自的资源优势实现双方的利益扩张。在这方面许多大型跨国公司已有先例，只有通过合作而非低层次的恶性竞争，企业才能提高综合竞争力。这种与竞争者合作的企业间关系可视为战略联合，它有利于企业在最大程度上发挥自己的资源优势的同时更好地利用其他资源，使社会资源得到最佳配置，合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。
4、员工关系营销策略
内部营销是企业关系营销的基础，其目标是让企业员工转向关系营销的新视野，激励员工开发执行关系营销策略。可以说，没有良好的员工关系企业就无法开展工作，如果企业不能满足其员工的需要，那么在与顾客建立长期关系之前，员工就已经转向其他工作了。因此，任何企业都必须首先处理好自己内部的员工关系，只有企业内部上下左右关系融洽协调，全体员工团结一致，齐心协力，才能成功的“外求发展”，通过员工的协作以实现再资源转化过程中的价值最大化。
首先要造就良好的员工信念。员工信念是企业及其员工所公认的、在实践中自觉奉行的一种文化价值观念。确认一个具有挑战性的、统一的、独一无二的并且让人信服的信念可以把大家凝为一体，激励员工不断奋发向上。
其次应满足员工的不同层次的需要。即满足员工不断增长的物质需求，使企业具有光明的发展前景；满足员工对企业的情感需要，在企业内部建立融洽的人际关系；满足员工的成就感，为员工提供实现个人价值和充分成长的机会，并不断根据知识经济的发展需要，对他们进行知识和技能的培训。
还有就是建立企业内部良好的沟通气氛。现代社会，不但组织外部存在着大量的信息交换关系，在企业内部也充满了互相传递信息的沟通活动。因此，在企业内部沟通过程中，企业领导要作风民主、平易近人，要善于倾听不同的意见，鼓励下属大胆提出批评和建议，消除沟通中的地位障碍，形成轻松和谐的沟通环境和气氛。
5、影响者关系营销策略
当今，企业从“以生产为中心”转到“以市场为中心”，使得社会的关系结构发生了根本的变化，长期形成的以行业为主的竞争方式开始向全方位转向。也就是说，一个企业要生存和发展，不仅要生产出好的产品，还要迎合市场的需要，同时还要能被政府和社会各个阶层所欣赏，取得公众的信任，在社会上塑造一个令人满意、尊敬的形象。
任何一个企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源，它必须通过银行获得资金，从社会招聘人员，与科研机构进行交易和合作，通过经销商分销产品，与广告公司联合进行促销和媒体沟通。不仅如此，企业还需要被更广义的相关人员所接受，包括同行企业、社会公众、媒体、政府、消费者组织、环境保护团体等等，企业无法以己之力应付所有的环境压力。因此，企业作为一个开放的系统从事活动，不仅要注意企业内部的员工关系、企业和顾客的关系、企业与合作者的关系、还必须拓宽视野，注意企业与股东的关系，企业与政府的关系，企业与媒介、社区、国际公众、名流、金融机构、学校、慈善团体、宗教团体等的关系。这些关系都是企业经营管理的影响者，企业与这些环境因素息息相关，构成了保障企业生存与发展的事业共同体。与共同体中的伙伴建立起适当的关系，形成一张巨型的网络，对于大多数企业来说，要想成功必须充分利用这种网络资源。
汽车产业为关系营销提供了一个适合的发展环境。因为汽车产品的消费者是中国最成熟的、消费水平较高的客户群体。由于汽车消费的特点，客户的数据可记录、可更新、可跟踪。更重要的是，用户的消费从买车、保养、维修到旧车置换和再购买，形成了非常明确的周期性行为，而产品和服务可以围绕着这个周期不断发展，产品和服务的可拓展性强。这些都是实施整合性关系营销非常有利的条件。
然而，国内最早实施关系营销的上海通用也是在2000年才开始。
对于大众，关系营销就是基于细分市场和公司综合性业务需求，以数据库为核心，建立整合性的信息系统，综合利用电话营销、直邮、互联网、客户活动等手段开展关系营销，转化潜在用户，培养忠诚用户，从而促进产品销售。
因此，大众关系营销的定位就是，为全国市场提供数据、电话营销、互动营销和直销的支持，为经销商提供自营客户关系营销的业务咨询和系统支持，整合销售、售后服务信息资源，为策略调研提供数据支持，为市场、销售、售后服务的业务需求提供系统和数据支持，将公司营销业务经验流程化，以系统的形式保证其执行和推广。
