第三篇第21章第七节针对叛逆顾客：勾起他们购买欲
某家电销售公司的销售员小邵，负责A、B两个系列燃气灶的市场推广。一天有个顾客前来咨询燃气灶情况，并想试试不同款式的燃气灶性能。而这时库房里面恰巧没有A系列的燃气灶了，在引导顾客进行产品试用的时候，他向顾客解释说：“B系列的燃气灶您可以试用一下，但是A系列的燃气灶在前两天已经卖完了，所以仓库里面没有货了，所以如果您要选择的话，可能就剩下B系列的燃气灶了。”
这样说过之后，在这位顾客的心里会产生这样一种想法，那就是“既然A系列的燃气灶已经卖完了，就说明A、B两个系列的燃气灶相比，A系列比较好一些”。有了这样的心理，在看过B系列的燃气灶之后，顾客更加觉得A系列的燃气灶好，但是既然已经没有货了，只能怪自己来得太晚了，于是顾客带着几分遗憾离开了。
过了两天，销售员小邵主动打电话给前两天来看燃气灶的顾客，并兴高采烈地告诉他一个好消息：“您现在可以买A系列的燃气灶了，因为今天厂家终于又生产了一批这个系列的燃气灶，而当时我发现您对这个系列的燃气灶也比较喜欢，于是就通知您一下了，您看您还需要购买吗？”
顾客听到这样的消息，十分高兴，有一种失而复得的感觉。既然机会来了，一定要把握住，于是他迅速地与销售员小邵完成了这次销售。
案例中的消费者是一位叛逆型顾客，由于A产品缺货，这位消费者就认为是因为A产品卖得好才缺货的，所以无形之中就认为B产品一定不是好货，因此拒绝购买B产品。销售员小邵也十分聪明，他深知，只要A产品来货且顾客还没有购买的话，那么这位顾客一定会继续购买A产品的，于是一个简单的电话提醒，就促成了一桩生意。
想一想，作为消费者，当有人向我们强行推销某种商品的时候，我们会不会很反感，第一反应便是拒绝？而作为销售员，当我们向顾客推销的时候，怎么说他们都不买，而有时候我们决定不卖的时候，他们反而追着要买？这种情况时有发生，到底为什么？
这就是叛逆心理在起作用。人们不会拒绝自己去改变，但大多数情况下一定会拒绝被别人改变。
一般情况下，人们做任何事情都会有自己最初的理解和想法，也会自己通过分析、判断做出决定和选择，在这个过程中一切都是自主的，因为没有人会希望受到别人的指使或限制。所以，当有人想要改变一个人的想法、决定或要把他的意念强加给这个人的时候，就会引起此人强烈的逆反心理，在这种心理的促使下，他会采取相反的态度或者言行，以保证自我的安全及维护自己的自尊。在心理学中，逆反心理是人们的一种自我保护，是为了避免自己受到不确定因素的威胁而树立的一种防范意识。
在日常生活中，逆反心理几乎是每个人都有的，差别只在于逆反程度的不同。在销售过程中，销售员在大多数的情况下都会遭遇顾客的逆反心理，即销售员越是苦口婆心地推荐产品，顾客就越会拒绝，销售员想要卖掉产品的欲望越强，顾客的逆反心理就越强。
例如，在实际销售中，有很多销售员为了尽快签单，往往采取穷追猛打的策略，一味地介绍产品，劝导顾客购买，以为通过密集轰炸就可以搞定顾客，却不知道这恰恰会起到相反的效果，使顾客产生逆反心理，打定主意不购买。我们知道，在与销售员接触的时候，顾客常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方产品如何好、如何实用等信息，顾客反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。
相反，当顾客的兴趣点或心理需要得不到满足的时候，反而会更加刺激他强烈的需要及想要得到的欲望。越是得不到的东西，人们往往越想得到；越是不能接触的东西，人们反而越想接触；越是保密不让知道的事情，人们也会越想知道。
销售员应紧紧抓住逆反心理强烈的顾客这一鲜明的心理特征，根据实际情况对自己的销售策略及沟通方式做一些调整，利用顾客的逆反心理达到销售的目的。在具体的销售过程中，顾客逆反心理一般有以下几种表现形式：
1．反驳。这是在顾客身上最常见的逆反心理表现。顾客往往会故意针对销售员的说辞提出反对意见，让销售员知难而退。
2．不发表意见。这种逆反更难以应付，因为在销售员苦口婆心地介绍和说服的过程中，顾客始终保持缄默，态度也很冷淡，不发表任何意见，销售员也就无从反驳或引导顾客。
3．高人一等的作风。不管销售员说什么，顾客都会以一句“我知道”来应对，意思是说，我什么都知道，你不用再介绍了。这样的顾客往往会给销售员带来一种很大的压力。
4．断然拒绝。在销售员向顾客推荐时，有的顾客会坚决地说：“这件商品不适合我，我不喜欢，让我自己先看看。”
优秀的销售员会第一时间察觉顾客的逆反心理，从而不着痕迹地结束自己滔滔不绝的介绍，改变销售策略，从照顾顾客的感受开始，让顾客的心理得到放松，从而增加销售成功的几率。
【口才锤炼箴言】
对于叛逆型心理的顾客，可以通过“饥饿营销”的方法来勾起顾客强烈的需要及想要得到的欲望，从而促进销售工作的顺利完成。
