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第40章 生意人气场修炼(2)

崔西·莫非在和客户相处的时候,他绝对不会急着赶时间。他要向人表明,他愿意花足够的时间去帮助顾客作出正确的购买决定,他绝对不会对顾客没耐心。

2. 真诚地关怀客户

你越关怀你的客户,他们就越有兴趣和你做生意。关怀的感情因素是那么的强烈,往往使得价格、品质、交货效率、公司在市场上的规模,都敌不过它的威力。一旦客户认定你是真正关心他和他的处境,不管销售的细节或竞争者怎样,他都会向你购买。

3. 尊敬每一个他所遇到的人

有所为有所不为,都是为了博得你所重视的人对你的尊敬。一个人的骄傲、尊严、自我肯定,大部分来自于受别人尊敬的程度。你越在意别人的意见,别人对你的尊敬程度就越会影响你的行为。

每当我们感受到别人的尊重,我们就会对那个人特别重视。假如有人尊敬我们,我们就会认为那个人比较优秀,比较有判断力,比较有内涵,而且个性也比较好。

4. 绝不批评、抱怨或指责顾客

绝对不要站在你的立场上批评任何人或任何事,不要恶言相向或批评你的竞争对手。每当你听到别人提起竞争对手的名字时,只要微笑地说:“那是一个很不错的公司。”然后就继续做你的产品介绍。假如有人告诉崔西·莫非他的竞争对手是如何批评他,他只会一笑置之。

5. 毫无条件地接受

希望能够被他人毫无条件地接受,是所有人最重要的需求之一。你只需要微笑,并且表现得温和友善,就可以表达你接受他人的态度。一般人都喜欢和那些能够接受他们本性的人在一起,而不想受到任何评判和批评。你越能够接受别人,他们就越愿意接纳你。

6. 赞同

每当你称赞并同意他人所做的事,他就会感到快乐、会变得更有精神。他的心跳会加快,会觉得自己很棒。当你在每个场合都竭力找机会对他人表示赞扬及同意的时候,你就会成为到处受人欢迎的人物。

7. 感谢每一个帮助过你的人

不论你感谢何人所做的何事,都会让彼此的自我肯定上升。你会让他觉得自己有价值也很重要。

你一定要养成随时感谢他人的习惯,尤其要向那些会让你期望的好事接连不断发生的人表达感谢之意。

8. 羡慕

每当你羡慕一个人的成就、特质时,就会增强他的自我肯定,让他更得意。只要你的羡慕、赞同、感谢都是发自内心,别人就会因此而受到正面的肯定的影响。他们对你产生好感的程度,相当于你让他们对自己及生活产生的满意度。

9. 绝不与顾客争辩

你只要别跟客户争辩就好。不管客户说什么,你只要点头、微笑,并且欣然同意。顾客喜欢和与自己所见略同的人打交道,他们不喜欢和爱抬杠的人相处。当客户明显犯错时,他会讨厌你把他的问题揪出来。应把眼光放在建立关系上面,以建立关系后会产生的利益来考量。

10. 集中注意力,倾听顾客在说什么

当客户在说话时,你把注意力集中在他的身上,就是对他最大的尊重。你要让他觉得自己很有价值,而且很重要。

如果你想成为大商人,你的目标就是成为一个人际关系高手,成为一个人际关系专家,你的任务就是去成为一个在行业中最好、最有人缘的人。

赢得顾客的心能赚大钱

人都是有感情的,如果你能用自己的关怀来赢得顾客的心,让对方把你当做自己的朋友,做起生意来自然财源广进。

在泰国,有一家华人经营的东方饭店几乎天天客满,不提前一个月预订是很难有入住机会的,而且客人大多来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家会认为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了工夫。错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,是依靠赢得顾客的心来赚大钱。

约克先生是一位美国公民,他因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店。第一次入住时,良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时,几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上,当他走出房门准备去餐厅的时候,楼层服务生恭敬地问道:“约克先生是要用早餐吗?”约克先生很奇怪,反问“你怎么知道我的名字?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令约克先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

约克先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“约克先生,里面请。”约克先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你也知道我的名字?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让约克先生再次大吃一惊。

约克先生刚走进餐厅,服务小姐就微笑着问:“约克先生还要老位子吗?”约克先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次离现在也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到约克先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”约克先生听后兴奋地说:“老位子,老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在约克先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”约克先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了约克先生一碟小菜,由于这种小菜约克先生是第一次看到,就问:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是在美国最好的饭店里约克先生都没有见过。这次早餐给约克先生留下了终身难忘的印象。

后来,由于业务调整,约克先生有三年的时间没有再到泰国,在约克先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:“亲爱的约克先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日快乐。”约克先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他一样选择。约克先生看了一下信封,上面贴着一枚六块钱的邮票。六块钱就这样买到了一颗心。

当你用富有人情味的服务与客户交流的时候,对方会从心里对你产生认同感。在这种情况下,生意上的事自然就十分顺利了。

做圈子里的活跃人物

在日常的人际交往中,人们希望出现令人愉悦的场面,而能够制造欢乐气氛的人则更受欢迎。以下方法可帮助你成为圈子里的活跃人物。

1. 夸张的赞美

老朋友、新同事见面后,不免介绍寒暄一番,这是个极好的活跃气氛的机会。借此发表一番“外交辞令”,把每个人的才能、成就、天赋、地位和特长等做一种夸张式的炫耀与渲染,这可使朋友们感到自己深深地为你所了解、所倾慕。尤其是利用这种方式把朋友推荐给第三者,谁也不会去计较其真实性,但你却张扬了朋友们最喜欢被张扬的内容。这种把人抬得极高,却没有虚伪、奉承之感的介绍,会立即使整个气氛变得异常活跃。

2. 引发共鸣感

朋友、同事相聚,最忌一个人“演讲”,大家当听众。成功的社交应是众人畅所欲言,各自都表现出最佳的才能,作出最精彩的表演。为达到这一目的,就必须寻找能引起大家最广泛共鸣的内容。有共同的感受,彼此间才会各抒己见,仁者见仁,智者见智,气氛才会热烈。所以,你若是社交活动的主持人,一定要把活动的内容同参加者的好恶、最关心的话题、最擅长的拿手好戏等因素联系起来,以免出现冷场。

3. 有魅力的恶作剧

善意地有分寸地取笑朋友并不是坏事,双方自由自在地嬉戏,超脱习惯、道德,远离规则的限制,享受不受束缚的“自由”和解除规则的“轻松”,是极为惬意的乐事。恶作剧具有出人意料的效果,它起于幽默,带来欢笑。人们在捧腹大笑之际,会深深地感谢那个聪明的快乐制造者。

4. 寓庄于谐

商务社交中需要庄重,但自始至终保持庄重气氛就会显得紧张。寓庄于谐的交谈方式比较自由,在许多场合都可以使用。用风趣、诙谐的语言,同样可以表达较重要的内容。当年毛泽东主席在接见国民党谈判代表刘斐先生时说:“你是湖南人吧!老乡见老乡,两眼泪汪汪。”这番话顿使刘斐先生的紧张情绪减去了大半,打消了拘束感,紧张的会谈气氛也因此缓和了下来。

5. 提出荒谬的问题并巧妙应答

生活中,总是一本正经的人会给人古板、单调、乏味的感觉。交谈中,不时穿插一些朋友们意想不到的、貌似荒谬而实则极有意义的问题,是一种很好的活跃气氛的方法。也许有人会问你一些荒谬的问题,如果你直斥对方荒谬,或不屑一顾,不仅会破坏交谈气氛、人际关系,而且会被人认为缺乏幽默感。

学会提出引人发笑的荒谬问题并巧妙应答,有助于良好社交气氛的形成。

6. 带些小道具

朋友相聚,也许在初次见面时打不开局面而陷入窘境,也许在中间出现冷场。这时,你随身携带的小道具便可发挥作用。一个精致的钥匙链可能引发一大堆话题;一把扇子,既可题诗又可作画,也可唤起大家特殊的兴趣。小道具的妙用不可小瞧。

7. 制造一些无伤大雅的小漏洞

漏洞是悬念,是“包袱”,制造它,会使人格外关注你的所作所为,集中精力,全神贯注。待你抖开“包袱”之后,人们见是一场虚惊,都会付之一笑。

8. 适当贬抑自己

自我贬低、自我解嘲,这种战术是最高明的。往往老练而自信的人才采取这种方式。贬抑会收到欲扬先抑、欲擒先纵的效果。众人将在哄笑声中重新把你抬得很高。自我贬抑既可活跃气氛,又能博得他人好感。

9. 故意暴露一下“缺点”

你可以偶尔故作滑稽,或搞出一副大大咧咧、衣冠不整的样子;或莽撞调皮,佯装醉汉,摆出一副满不在乎的神情。这些“缺点”,平素在你身上不常见,人们突然观察到这种变化,会有一种特殊的新鲜感,你收得拢、放得开的举止会令人捧腹大笑,使大家对你刮目相看。

10. 不妨伤害一下对方

经验证明,彼此毕恭毕敬未必的夫妻就没有矛盾,而平日吵吵闹闹的夫妻可能会更亲热。朋友间也是如此,若心无芥蒂、毫无隔阂,开句玩笑,贬低对方一番,互相攻击几句,打几拳、给两脚,并不是坏事,反倒显得亲密无间。社交中,心无戒备、偏见,不带恶意的攻击与伤害,会使朋友、同事更加无拘无束。诙谐、戏谑中的“君子风度”,最能活跃气氛。

当然,若要商务社交的气氛理想,除在形式上做文章外,最主要的还是内容的新颖、别致。内容本身充满活力,活动才会活泼、欢快。

11. 让对方做交际的主角

人与人交往时,只有尊重对方,交际活动才能顺利进行,如果总是压制对方,强迫对方服从自己,对方不久就会对你产生敌对情绪,从而失去对你的信赖。因此,在交际中要努力让对方感到交际的主角是他。

试着留意对方的反应,尽力使对方心情舒畅。在人际交往中,要让对方扮演主角就得准备多个“剧本”,因为不知交往会在何处受挫,所以就必须把能预测到的对方谈话内容写进“剧本”,然后自己根据“剧本”演好配角。要做到使对方成为主角,调查搜集与此相关的信息就显得非常重要。

调查搜集的内容有:对方有什么爱好?对方喜欢什么、憎恶什么?对方讲话有什么特点?对方有什么个人习惯?对方的弱点有哪些?要基于这样的信息拟写一份能使对方成为主角并能打动对方的“剧本”。

如果能够做到这一步,对方就会感到与你交往心情舒畅,从而对你产生好感。

在交际过程中,如果遇到你原先准备采用“中等水平”的交际方式交往的某个人,但你发觉这种方式实在无法进行下去,这时就需要修改“剧本”,重新预演一下。不过,在事先应该假设出交际过程中有可能出现的各种各样的问题,并针对这些问题设想一下自己应作出怎样的调整。

另外,还必须考虑到,对方也有针对你的“剧本”,如果对方提出你预料之外的问题,那么失败的可能是你自己,所以必须反复斟酌,不断完善,这样才能使对方成为主角。

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