第二十八章．恰当地批评也是一种激励手段
古人云：人非圣贤，孰能无过?当下属做错事情或犯错误时，领导者应当及时指出，适当批评，使其不至出现更大的偏差而影响全局工作，但在批评下属时，要注意方式方法，尽量做到忠言顺耳，让下属乐于接受批评，改邪归正。外国有句谚语说：“关键不在于你说什么，而在于你怎么说”，就包含这方面的意思。运用得当，批评和表扬一样，都是激励下级的一种方法。这确实需要领导者掌握一些批评的语言艺术。
否定和批评下级的基本原则
虽说中国有句古训，叫做“闻过则喜”，然而并不是每个人都能愉快地接受别人批评的。上级批评下级，要使下级达到心悦诚服，没有“以权压人”、“以势压人”之感，必须要遵循以下几个原则：
1.实事求是
进行批评，态度和方法都很重要，但最基本的还是事实准确与否，有无出入，该不该某人负责。如果事先调查不够，事实真相与得到的情况有差异，被批评者就难以接受；如果有人提供了情况，打了“小报告”，领导者以此为据，大加批评，那就更加难以服人了。所以，上级批评下级，事实要准确，责任要分清，原因要查明。从实际出发，弄清事情本来面目，找出问题的原因，合理地分清责任，这样的批评有理有据，既不夸大，又不失察，下级当然会口服心服了。所以，上级批评和否定下级，必须以事实为依据，不能随心所欲，更不能以感情代替原则。
2.自责在先
否定和批评下级，固然因为下级有了过失，但与此同时，处于指挥和监督岗位的上级领导者，也有不能推卸的间接责任。假如领导者仿佛自己没事儿一样，盛气凌人，只把下级批评一顿，却不肯承担领导责任，好像自己一贯正确。于是，下级便有自己在领导心目中一无是处的委屈之感，虽然表面未必反驳，但心中已耿耿于怀，成了上级工作的对立面。因此，在批评下级时，领导者最好首先自责，进而再点出下级的错误。使其有领导与他共同承担错误之感，产生负疚之情。这样，在以后的交谈中领导者说多说少、说深说浅，下级不仅都能基本上承受得了，而且还融洽了彼此之间的感情，不至于弄得不欢而散。
3.对事不对人
正确的批评应该是对事不对人。虽然被批评的是人，但绝不能搞人身攻击、情绪发泄。因为要解决的是问题，目的是为了今后把事情办好。只要错误得到了改正，问题得到了解决，批评就是成功的。因此，领导者必须首先弄清事情的来龙去脉，据此同下级一起分析问题的成败得失，做到以理服人。由于对事不对人，下级便会积极主动地协助领导解决问题。反之，不分青红皂白，撇下问题而教训人，就容易感情用事，使下属误以为领导在蓄意整人而聚起思想疙瘩，一时难解。
4.因人而异
既然批评是针对人的工作，就必须因人而异。那种企图用单一的模式生套活生生现实的做法，只能到处碰壁。因人而异，就必须考虑被批评对象的各种具体情况。
不同行业有不同行业的批评要求；同一行业，不同工种、不同职务级别有不同的否定艺术。对工作能手和初学者，对担任领导工作的下级和一般工作人员的批评也是不应该一样的。一般说来，随着下级工作熟练程度和行政级别的提高，要求应该越来越严格，虽然方式各有不同。
同样的问题，对不同年龄的人的批评也是有差别的。对年长的人，一般应用商讨的语言；对年龄相差不多的人，就可以自由一些，毕竟彼此共同的地方多一些；对年少的下级，就应适当增加一些开导的语句，使其印象深刻。并且，批评时的称谓也是有差别的。对年长的人加上谦词，如：以“老”字做前缀(“老王同志”)、以职务为后缀(“李教授”、“张主任)等，就显得很郑重、有礼；对同龄人的称谓可以多少随便些，一般可以直呼其名，或用些常用的称呼法，可以显得随和些；对年少的人称谓多以“小”字作前缀，如“小孙”、“小刘”，显得亲切、浑合。假如彼此不太熟悉，可以适当换用郑重一些的称谓法。总之，不同年龄的人有不同的特点和要求，运用否定和批评的语言艺术不可等同视之。
5.批评也要适度
但凡为人处事都要有个“度”，否定和批评下级也是如此。度是一个哲学范畴，它指一个事物保持自己质的数量界限。在实际生活中，人们习惯于称度为“分寸”，也就是说，为人处事要适当、适度，要讲讲究分寸，过与不及都是应当避免的。
那么，怎样理解否定和批评下级的语言运用中的“度”的问题呢?按照度的一般规定，似可做下述分析：
(1)词语要有讲究，切不可气势汹汹，一团杀气。即使下级错误较重，或态度不太好，也不必吵吵嚷嚷，搞得四下不安。须知，领导者批评的虽是一个人，但面对的是整个群体，你刚一出口，早已有别的下属在那里窃窃私语、议论纷纷，今日气撒完，明天怎么干?可见，恰当地运用语言，还有一个领导者的气度和修养问题。
身为上级的领导者，应该表现出一定的大家风范和君子气派，而不必鼠肚鸡肠，斤斤计较，必要时可适当选用具有一定模糊度的语言，暂为权宜之策。
其次，下级虽是同志，但毕竟犯了错误，需要批评而不是褒奖，如果批评时语言没有分量，嘻嘻哈哈不了了之，也就失去了批评的意义。这个没批评好，后继者将有恃无恐。本着惩前毖后的原则，要维护制度的威严，不能放弃原则，赏罚不明，使纪律松弛。
（2）同是犯错误，轻、重可能不同，批评的语言也应相机而变。倘若等量齐观，“一视同仁”，各打四十大板，就会引出一些不必要的错误。该轻则轻，不能揪着辫子不放；该重则重，切莫姑息迁就。此外，男女性别不同，心理有异，因而在批评异性下级时还要作适当考虑，做到有理、有节。
“三明治策略”——批评夹在赞美中间
美国著名企业家玛丽?凯什在《谈人的管理》一书中写道：“不要只批评而不赞美。这是我严格遵守的一个原则。不管你要批评的是什么，都必须找出对方的长处来赞美，批评前和批评后都要这么做。这就是我所谓的‘三明治策略’——夹在两大赞美中的小批评。”我们知道，批评只有被对方从内心上接受才能生效。这就意味着，批评虽然有道理，但不等于被对方接受。心理学研究表明，接受批评的最主要的心理障碍，是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益。为此，在批评前要帮助他打消这个顾虑，这样才能把批评听得下去。打消顾虑的比较好的方法，就是先表扬、后批评。亦即在肯定成绩的基础上再对其进行适当的批评。
美国内战期间，约瑟夫·胡克将军毛遂自荐，当上了北方联邦军队的一个重要指挥官。
但是，随着时间的推移，人们越来越发现，胡克将军不是合适的人选。他谈起话来桀骜不驯，是如此的任性。于是，林肯总统给他写了任总统后的最尖锐的一封信，以批评他的短处，使他发挥他的长处，共同促进事业的成功。但这关键的是不能引起他的反感。
他是这样批评胡克将军的：
“我任命了你为波托马克军团司令。当然，我做出决定是有充分理由的。然而，我想最好还是让你知道有几件事我对你并不是很满意的。
我相信你是一个英勇善战的战士。对此，我当然是赞赏的。我也相信你没有把政治和你的职业混淆起来，这一点你是对的。你自己充满信心，这即使不是必不可少的品质，也是可贵的品质。
你有雄心，在一定的范围内，这一点是有利无弊的。但是我认为，在伯恩赛德将军指挥兵团时，你放任自己的雄心，极你之所能阻挠他，在这一点上，你对国家，对一位最有功劳的，可尊敬的兄弟军官犯下了极大的错误。
我听说，并且我也相信，你最近说我们的军队和我们的国家需要一个有绝对权威的统治者。当然不是因为此，而正是不顾此我才给你下达命令。
只有取得战功的将军才能做有绝对权威的统治者。我现在需要你取得军事上的成功，而我将承担独裁的风险。
政府将一如既往尽全力支持你，并支持所有的司令官。我非常担心你曾助长军队里的批评和不信任自己司令官的风气，现在正冲着你来了。但我将尽力协助你刹住这种风气。
不论是你还是拿破仑，如果他还在世的话，都不会在这种风气盛行的军队里得到好结果，而目前要防止急躁。防止急躁，但是要干劲十足，戒备不懈，勇往直前，为我们夺取最后的胜利。”
林肯在这封信中是如此淋漓尽致的表现了他高超的批评技巧。他并没有直截了当地说胡克的错误如何如何，而是首先给他一个“定心丸”：“当然，我做出此决定是有充分理由的。”然后，才指出他犯了错误：“然而，我想我最好还是让你知道有几件事我对你并不是很满意的。”又是多么得体、老练!
在“三明治策略”中，表扬并不是真正的目的，它只是为批评作铺垫而已。批评教育才是真正的目的，不能把它过分美化。否则，物极必反，达不到批评教育的目的。这也是我们必须明白的问题。
从表扬入手，就好像动手术前给病人打麻醉剂一样，让病人在不知不觉中得到康复。因此，领导者在批评别人时，也不妨给“病人”打一个“麻醉剂”——使用“三明治策略”。
保全下级的脸面
一般情况下，在您与属下的谈话中，他对自己的名誉要敏感的多，作为领导者，当您希望改变自己下级的时候，请不要忘记保全他的脸面，这也同样会给您带来巨大收益，达到批评目的，又不为此招致任何怨恨。“人要脸，树要皮”，敏感的下属对直截了当的批评深恶痛绝，如果领导者在谈话中能巧妙地含蓄地提醒他们注意自己的错误，往往会取得意想不到的效果。
查尔斯?施瓦布一天中午路过他的一个炼钢车间，发现有几个工人在抽烟，而就在他们的头上，挂着一块写有“禁止吸烟”字样的牌子，这位老板怎么教训他的伙计们呢?痛斥一顿吗?拍着牌子说：“你们不识字吗?”不，都不是。老板深谙批评之道，他走到这些人跟前，递给每人一支雪茄，说：“年轻人，如果你们愿意在到外边去吸烟，我将非常感谢。”胆颤心惊的工人们心里有数，头儿知道他们坏了规矩，但他什么也没有说。相反送给每人一件小礼物，他们感到了自己的重要，保住了自己的面子甚至感到很不错，也因此而更加敬重自己的上司，这样的头儿谁会不喜欢呢?
顾全下级的面子，特别是在批评时，这是多么至关重要，可惜的是并不是所有的领导者在谈话中批评下级时曾考虑过这些!为了自己的目的和权威，横暴地对待下属的感情，挑剔、恐吓自己的手下而从未想到这会伤害他们的自尊心，更会损坏领导者自己的形象，当您再次在部下面前怒火中烧时，为什么不先思考几分钟呢?减轻下级的痛苦，就是减少自己的麻烦!
打一棒子，给个甜枣
如果您的下级所犯的错误实在是令人忍无可忍了，愤怒的火山再也压抑不住，如果您认为有必要给他们一个教训，不妨爆发一次，特别是在众目睽睽之下。当然，此时您必须确认自己是正确的，而且不能过于苛刻，这电闪雷鸣的一击将给您的部下留下深刻的印象，更好地树立领导者的权威。当然，此时受到批评的这名下属成了牺牲品，他可能会对自己的头儿充满不满甚至抱怨、痛恨。故此，事情过去以后一定不要忘记给予补偿，将这个小小的污点轻巧的除去。
史载古代伊利特王国有一名将领唤作琼尼斯，这位将军治军甚严，甚至可以说是百般挑剔。某日他巡视军营，发现一名下级军官军容不整，立即召集手下全体军官，当着大伙的面给予一顿痛斥，声色俱厉，全军上下为之肃然，被批评者也自觉无地自容。然而两天以后，此人被召到将军的办公室，琼尼斯对他笑脸相迎，温言抚慰，自我检讨自己当日过于严厉，这名下级军官当时就改变了自己对长官深恶痛绝的看法，表示坚决效忠上司。
这位古代将军的批评术的确不凡，通过公开批评的“打棒子”，不仅整肃了军纪，而且在部下心目中树立了自己的威严形象；此后又在暗中以单个召见道歉的办法，化去了被批评者对自己的怨恨。
总之，不同的人由于经历、知识、性格等不同，批评和接受批评的能力和方式都有很大差别，领导者应根据具体情况和不同下级的特点，区别对待，采用不同的批评方式。
直接批评的三种方法
直接式，就是不拐弯抹角，而是直接接触所否定和批评的问题。主要有三种方法。
(1)商讨法
通过讨论、分析、交谈的形式，以平和的心境和口吻，循循善诱，帮助下级认识自己的
错误，并从中吸取教训，提高认识。
(2)命令法
由于时间紧迫，任务紧急，无法商讨，上级可采用下达命令的方法否定下级的不正确行为。例如：
刘邓大军千里跃进中原，在抢渡淮河时，后有敌兵追击，需要很快渡过去。但渡河工具
只有十几只小木船，刘伯承同志问有关同志能否架桥或徒涉，答称根本不行。刘伯承同志便
夜乘小船到河中用竹竿测量水深，发现完全可以架桥；又从其他人员那里了解到有的河段可
以徒涉。他严肃地批评有关人员：“粗枝大叶就要害死人!”在抢渡汝河时，敌人前堵后追，刘伯承果断命令部队：“狭路相逢勇者胜!”迅即渡河。“粗枝大叶害死人”、“狭路相逢勇者胜”，刘帅这两句名言，至今广为流传，成为人们用来自勉的格言警句。而刘帅面临危急情况，坚毅果敢，对一些不负责任的同志进行了命令性的批评，从而度过了危机。刘帅并没有温言细语地劝说，也没有说理性的批评，就在于形势所迫，领导者要从中借鉴的，就在于分析情况、因事而宜。
(3)激将法
有时对下级可采取激将法予以批评和否定他们的错误行为，或明扬暗抑，或明激暗压，以收声东击西之效。
如刘邓大军挺进大别山时，开始有几仗未能打好，有的指挥员有泄气、埋怨情绪。刘邓首长召集干部开会。邓小平开头就说：今天不握手。越是困难的时候，我们高级干部越要以身作则，增大部队坚决勇敢地歼灭敌人，这是关系到我们在大别山能否站住脚跟的问题。刘帅也说：勇敢的勇字，就是男字头上有顶帽子。不然就不是男子汉!我们千里跃进大别山，威逼南京、武汉，蒋介石当然派重兵来攻我们，他来的越多越好，来的多了，我们担子重了，其他解放区担子就会减轻。他们的讲话大大地振奋了干部的精神。
迂回批评的四种方式
间接式就是采取迂回的语言策略接近核心问题，达到否定和批评下级的目的。也有三种常用方法。
(1)询问法
领导者把核心问题掩盖起来，佯作不知，但胸中有数，按一定线索东探西问，顺藤摸瓜，将“谜底”留在最后，促下级自我感悟、自我更正。这样就照顾了下级的情面，维护了其自尊心。倘若“执迷不悟”，再去点破话题，也顺情顺理，无可驳辩。例如：
(2)侧击法
下级的有些错误或不宜点破，或尚未探准，需要用别的事例来暗示或提醒，以促其自我醒悟或自觉收敛，这就是侧击法。
侧击法又分两种：一种是面对下属本人，顾此而言彼，弦外有音，似在说彼，实即言此；或议他人，实指在下。可谓“醉翁之意不在酒”，拐弯抹角说到君。此法的关键是必须找到相似的事物或相似的人，否则相去太远，难于对号，不易奏效。另一种则是面对众人，漫无所指，点出一些只有当事的下级才能心领神会的事情，给其以必要的心理压力；令其感到，我之事领导已知，碍于情面，不曾揭我，一旦挑明，必会尽人皆知。于是，从内心深处自我警醒、自我矫正。
抗日战争初期，著名社会活动家沈钧儒先生是参议员。有一次，参议员开会，休息时三三两两坐着闲谈。有人讲了些嘲笑胡子的笑话，讲完后还对着沈钧儒发笑，因为他正有一脸不算小的胡子。
沈钧儒也笑着说：“三国时期，关羽、张飞遇害以后，刘备决定兴兵伐吴。要从关兴、张苞二人中选一个当正先锋。叫他们当场比武，结果不分胜负。又叫他们各自讲述他们父亲的本领。关兴说他父亲过五关，斩六将，斩颜良，诛文丑，杯酒斩华雄……讲了一大套。张苞也说他父亲如何一声喝断灞陵桥，如何三气周瑜等等，说得有声有色。关兴急了，说：‘我父亲丹凤眼，卧蚕眉，一口长髯，飘到胸口，人称美髯公，你爸爸比得了么?’正讲到这时，关羽忽然在空中‘显圣’了，横刀怒目对关兴说：‘你老子有这么多长处你不说，单提老子的胡子做什么!’”
沈钧儒讲完，拂髯微笑；而嘲笑胡子的那位参议员，则面红耳赤。
面对他人对自己胡子的嘲笑，沈钧儒不动声色地讲了段《三国》故事，以引用的方法回击了他人的挑衅。故事讲到后面，情节引到了“胡子”上，沈老用听来似原故事的语言，话锋一转，一语双关地点出了讲故事的真意。借关羽“你老子有这么多长处你不说，单提老子的胡子做什么”之语，既委婉地批评了议论者议论问题的无聊；又表示了这样一个观点，论人应顾全面。要言其主要功过，不要拘于小节。而关羽对小子的地位差别，又表示了对这种小人的轻蔑，使那位嘲笑者无地自容。沈钧儒学识渊博，擅长辞令可见一斑。
(3)回避法
这是一种不便于或不必要面见当事者本人或提及核心问题的一种否定和批评下级的方法。最常用于否定下级的某些不当意见和看法。
回避法惯用的技巧有两种：一是见斯人不提斯事，使下级有“领导不予重视”之感，自动放弃己见。二是，果有不知趣的下属，则可采用提斯事不见斯人的方法。即有意无意地对别人提及此事不宜办的理由，待传入当事者耳中之后，当事人便知其不可为而自动告退。
回避法不是随便可以用的，它只能用来处理那些十分微妙，不宜当面谈的问题。
(4)迂回启发法
迂回启发，就是不正面指出和点破，而是采取迂回曲折的办法，给下属以暗示和启发，使其悟出道理，提高认识。
综合运用批评策略
所谓综合式，就是综合运用直接式与间接式中否定和批评下级的各种语言艺术，处理复杂、困难问题的一种方法。综合不是杂凑，它是各种简单技巧的高度统一，因而属于更高层次的语言艺术。
(1)围点打援法
“围点打援”借用的是军事术语。对于问题复杂、涉及面广的事件，不妨采用此法。
一是对较大问题“围而不打”，然后从外围一点点清除与其有关的各种问题或障碍，最后再一口吃掉这个“老大难”。
二是对下级的过失进行由结果到原因的回归分析，由现象到本质的逻辑分析，由现实到思想的内化分析，帮助他从根源上解决思想问题。
三是“避重就轻”，批评轻微者或其下属，以震动主要责任者。
围点打援法处理的都是一些棘手问题，它不仅需要高超的语言技巧，而且要统一运筹、稳而不乱。
(2)釜底抽薪法
否定和批评下级，乃是为了使下级按照上级的意图转变工作方式。但有时下级慑于权势或碍于情面，虽然表面应承，心中未必服气。所以否定和批评下级有必要从根本(即思想)上解决矛盾，这就要用釜底抽薪法。
所谓“釜底抽薪”，就是在正常的谈话中突然驳倒下级的逻辑支柱和错误的事实基础，迫使其改弦更张。运用这种方法批评下属，很像是一篇驳论文章，不直接驳其论点，而是击其论证或论据，使其论点不攻自破。
(3)趋势外推法
趋势外推法，是根据事物的历史资料，寻求事物变化规律，推测事物未来状况，进而否定和批评下级的一种警策方法。这是管理学、领导学、决策科学等常用的一种预测方法。这是领导者避免“马后炮”、短期行为，为下级“导航”的一种有效方法。其要点有二：一是适时暗示，劝阻下级，做到防患于未然，俗名“敲警钟”；二是根据下级口述内容的发展趋势，预先否定其尚未明确的结论，使之无以辩驳，俗名“打截儿”。趋势外推法所引用的事实和根据，必须可靠而且连贯，所做出的预测要符合事物发展的一般趋势，这才能使下级信服。
批评下属的八个忌讳
否定和批评是为了根除工作中的错误，使下级走上正确的道路。因此，要使批评达到目的，就必须讲究批评的艺术，避免消极的、简单化的倾向。
一忌：捕风捉影，无中生有
批评本来是改正错误、教育人的，因此它的前提必须是下级确实有错误存在。没有错误，硬去批评人家，便给下级留下“蓄意整人”的印象。领导者应该心胸豁达，实事求是，最忌
神经过敏、疑神疑鬼、听信流言、无中生有。
二忌：言辞尖刻，恶语伤人
每个人都有自尊心，因此批评时一定要平等相待，绝不能以审判官自居，更不能幸灾乐祸，甚至恶语中伤。否则训斥不仅是对被批评者自尊心的损伤，甚至是人格的侮辱，并不能真正地解决问题。应是心平气和地谈论问题，给下级一种爱护、亲近感。
三忌：乘人不备，突然袭击
否定和批评下级，严重的批评要事先打个招呼，使下级有足够的心理准备。普通的批评也要给下级以充分的回旋余地，做心理调整，以避免引起大的情感跌宕。一个人做错事时，内心里本来已有所反省、恐慌和不知所措，此时，如果像打击罪犯一样对待他，他会因此而羞愧不安，甚至一蹶不振，无法再肯定自我；或者，沿着错误的道路滑下去，自暴自弃，“破罐子破摔”。
四忌：姑息迁就，抛弃原则
批评和否定下级，当然需要给他一些安慰和鼓励，不能全盘否定，一棍子打死。但是，这决不意味着可以对下级的过失姑息迁就，庇护掩饰，不予追究。抛弃原则，听之任之，好像宽容大度，关心下级，实际上这是养痈遗患，为其今后犯更大错误提供条件，貌似爱之，实则害之，万勿这样去做。
五忌：不分场合，随便发威
场合即时间、地点，它是否定和批评下级的必要条件，也是领导者语言发挥的限制。讲求语言艺术的批评者总是在什么场合说什么话，看什么情况行什么令，灵活机动、随机应变，从而创造出一个否定和批评下机的良好时机。鲁莽的批评则往往不分场合，不看火候，随便行使权力，大耍威风，结果，使问题反而变得更加复杂和严峻起来。通常的批评宜在小范围里进行，这样会创造亲近融洽的语言环境。实在有必要在公众场合批评时，措词也要审慎，不宜大兴问罪之师。
六忌：吹毛求疵，过于挑剔
上级对于下级的领导，是起一种指导和监督作用，而不应是下级的管家婆，不能事事都批评下属。可是，有一部分领导者就喜欢寻找下级的不是。好像不经常挑出下属一些毛病来，就不足以证明自己高明似的。而对如何防止出现问题，却提不出建设性的意见。对于小事过分挑剔、大事反倒抓不住的上级，下级是很有看法的。
七忌：口舌不严，随处传扬
批评和否定下级既然不能不分场合，就更不应把批评之事随便传扬出去。有的批评者前脚离开下级，后脚就把这事说给了别人；或者事隔不久批评另一个人时，又随便举这个人做例子，无意间将批评之事散布出去，弄得风言风语，增加了当事人的思想压力和反感情绪。 人人都有保护自尊的心理倾向。领导者批评下级，不能不爱护下级，要尽量将其心理振荡控制在最低程度，绝不能无意中增加新的干扰因素，影响下级接受批评，改正错误。事实上，口舌不严是领导人不负责任、缺乏组织纪律性的一种恶劣作风，亦在受批评之列。
八忌：婆婆妈妈，无休无止
批评不能靠量多取胜。少说能解决的，不要多说；一次批评能奏效的，不要再增加次数。婆婆妈妈，无休无止，未必能打动人心；絮絮叨叨，没完没了，反而使人生厌。严肃的批评，必须有准确的内容、合理的程序和必要的时间限制。那种企图通过一次批评，就包医百病的想法是不科学的。
