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第35章

第二十五章.及时巧妙的道歉技巧

“人有失手,马有漏蹄”,领导者也并不是完人,会有做错事情,得罪他人而需要向人道歉的时候。但是,作为一个领导者,要做到及时诚恳地道歉是很不容易的,因为它不仅关系到领导者个人的面子,更涉及某些集团的利益。因此,作为一个成功的领导者,必须掌握各种道歉的技巧,及时巧妙地向人致歉。

错了,就及时承认

如果你错了,就要及时承认。与其等别人提出批评指责,还不如主动认错道歉,更易于获得谅解宽恕。凡是坚信自己一贯正确,发生争端总是武断地指责对方大错特错从不认错、道歉的人,根本不能服众。领导者认错不会丢脸、丧失威信,反而有利于维护形象、提高威信。有错就承认,并勇于主动承担责任的领导人,比自夸一贯正确,有错就把责任往下推的领导人,更有威信,更深得下级的信赖、拥护、爱戴。

真心实意的认错、道歉,就不必推客观原因、做过多的辩解。就是确有非解释不可的客观原因,也必须在诚恳的道歉之后再略为解释,而不宜一开口就辩解不休。否则,你对自己的错误实际上是抱着抽象否定、具体肯定的态度,这种道歉,不但不利于弥合双方思想感情上的裂痕,反而会扩大裂痕、加深隔阂。道歉需要诚意。双方成见很深,当对方正处在火头上,好话歹话都听不进时,最好先通过第三者转致歉意,待对方火气平息之后,再当面赔礼道歉。有时当务之急不是先分清谁是谁非,而是要求双方求同存异,去对付共同面临的困难或“敌手”。如双方僵持不下,势必两败俱伤。如一方先主动表示歉意,就有可能打破僵局,化紧张为和谐,乃至化“敌”为友,双方合作共事。

诚心诚意的道歉,应语气温和、坦诚但不谦卑,目光友好地凝视对方,并多用如“包涵”、

“打扰”、“指教”等礼貌词语。道歉的语言,以简洁为佳。只要基本态度已表明,对方也已通情达理地表示谅解,就切忌罗嗦、重复。否则,对方不能不怀疑你在以小人之心度君子之腹,惟恐他不谅解。

没有错,有时也道歉

明明没有错,也赔礼、道歉,这不是虚伪吗?不是卑怯吗?不。没有错,有时也需要道歉。

如纯属客观的原因,比如气候变幻无常、意外的交通事故等等,使你失信,给对方带来一些麻烦、损失,为什么不可以道歉呢?一味推客观原因,对方表面上不好责怪,但心情总是不愉快的,那就不利于增进友谊。

如果你有事求助于人,对方尽了最大努力,由于受多方面条件的限制,事未办成,但他为此付出了艰巨的劳动。或事虽办成了,但对方付出的劳动,给他带来的麻烦,比你原先预料的要多得多。凡通情达理者,岂能毫无内疚之感,不说几句发自肺腑的道谢兼道歉的话呢?这体现了你对他人劳动的尊重,而且以后有求于他,也好再开口。

如果对方不听你的劝告,闯了大祸,并已给他本人带来了生命、财产的巨大损失。他正沉浸在悲痛之中。此时此刻,你决不能先急于批评对方的错误,更不能埋怨他不听你的劝告,而应先表示慰问,再加上歉意,因为事先你没有再三极力劝阻。以后,再利用适当的时机、场合,双方共同来总结经验教训。凡通情达理者,一定会对你万分感激,并把你当成可信赖的知心朋友。

这些没有错误的真诚道歉,无论在个人、单位的社交活动还是在国家之间的外交往来之中,都是极为正常的表现,作为领导者,也要认真加以对待。

诚恳地道歉

道歉,有时只不过是“对不起”简简单单三个字,然而有时它却是一种心灵美的外在表现。

一位中国访问学者在美国曾遇到这么一件事。有一天,她埋头赶路,一边走一边考虑问题,因为有点儿走神,没注意横马路上走来一位男士,一时收不住脚步,一脚踩在男士的鞋上。当然,她脱口而出说了声:“Im sorry!”但令她十分奇怪的是在她道歉的同时,那位男士也说了一声:“Im sorry!”这位女士好奇地问:“我踩了你,你为什么要向我道歉呢?”

那位男士十分真诚地说:“夫人,我想,是因为我挡了您的路您才踩到我脚上的,所以是我妨碍了您,我应该向您道歉!”从这番话里我们就可以看出,勇于道歉的人,常常是善于体谅别人,善于设身处地为他人着想的人。

道歉并非耻辱,而是真挚和诚恳的表现。伟人有时也道歉。

丘吉尔起初对杜鲁门的印象很坏,但后来他告诉杜鲁门说以前低估了他——这句话是以赞誉方式做出的道歉。有的人虽然道歉了,但总想为自己的过失寻找借口,以保住自己的面子。这样做,只能让人觉得你没有诚意。没有诚意的道歉是不会获得他人的谅解的。

曾经有这样一件事:

有一次,毛泽东在连续两天紧张的工作之后,在卫士李连成的轻轻按摩下,逐渐进入梦乡,一会儿,响起了鼾声。他太累了。

这时,李连成向门口悄悄地走去,突然他发现窗子未关,用不了多久,外面刺目的阳光就会晒到毛泽东的身上。于是,他便轻手轻脚地走过去,屏息关窗,生怕弄出响声来。但由于太紧张,一不小心,百叶窗“咔嚓”一声掉了下来,惊醒正在熟睡的毛泽东。他眼中充满红红的血丝,眼睑微微浮肿,怒气冲冲地命令李连成到院里站着去。

事后,毛泽东到底不愧为一代伟人,主动地向卫士道歉。他说了许多很动情的话:“你有点小错,我的错比你大,我不该发那么大的脾气。”“莫怪我了,我工作多,脑子里想事多,睡不容易,烦躁,情绪就不好控制。”“委屈你了,莫怪我了,我已经认了错。我也忙么,国家大事想得多,干扰我睡觉也干扰我思考。我也是人么,人总是有点脾气,我们要相互体谅。”

毛泽东虽然是一代伟人,但也有犯错误的时候,为一点小事而对卫士李连成大动肝火,的确让卫士感到委屈。然而,毛泽东在事后坦诚地向李连成道歉认错,并且吐露自己由于工作太忙、休息不好而容易发火的苦衷,语气谦和、态度真挚,听了这一番肺腑之言,李连成立刻怨气全消。

幽默中道歉

在某些场合,由于不小心的失误或言语不当,常常会给对方造成尴尬的情况,在这时,如能采用风趣幽默的方式进行道歉,则可以使别人感受到这份歉意,从而可以谅解你,从下面的例子便可以看出这点。

有一次,费新我先生对客挥毫,写孟浩然《过故人庄》,当写到“开轩面场圃,把酒话桑麻”一句,不留神漏掉了一个“话”字,旁观者窃窃私语,皆有惋惜之情。费老这天喝了一点酒,而酒后容易失话(言),于是费老拍拍脑袋连声说:“酒后失话,酒后失话!”并在诗尾用小字补写了这四个字,以示阙如。费老的一句话情趣盎然,使气氛为之一变,在场的人都抚掌称妙,赞不绝口。

费老先生在乘兴挥毫之时不留神落了一个字,未免让人觉得可惜,然而他灵机一动,以“酒后失话”为由为自己辩解,一语双关,情趣顿生,不仅表达了歉意,弥补了缺陷,还为这幅墨宝带来了一段趣话。

在日常生活中,我们经常会遇到一些需要道歉的场合,在这时,幽默的道歉方式常能使对方原谅你。

例如,小王夫妇结婚三年,从未红过脸,前不久,为一笔奖金如何使用发生争执,妻子想用这笔钱买一套时髦的连衣裙,小王想用这笔钱买一只小电饭锅。由于意见不一,双方各执一端,互不相让,妻子怄气不吃饭。小王冷静下来,觉得为这点小事影响良好的夫妻关系太不值得,于是走到妻子面前,作揖道:“娘子,区区小事,不必怄气,今日这事乃夫君不是,望娘子宽大为怀,恕罪恕罪!”妻子被他的一席话逗乐了,小王是借助古代戏曲的台词,把它移到现实生活中来,产生一种幽默效果。另外,还有讲笑话、开玩笑等方法,也可以逗乐对方,解决矛盾。

道歉要别致

直接道歉,在某些情况下可能会使自己和对方都会产生尴尬,造成不太好的局面,但如采用巧妙别致的方式道歉,可以使对方在惊讶感动之余,不计前嫌,欣然接受。

彭德怀元帅就曾采用过这种方式来道歉。在抗美援朝时期,志愿军的第五次战役就要打响了,第60军却从前线发来电报说,该军已进入战役发起前的待命地域,可是有的部队已断粮了,请速补给。彭德怀司令员看罢电文,怒不可遏,他派人把管后勤的副司令员洪学智叫来,把电报扔给他,说:“你这个洪学智怎么搞的?仗还没打就让部队饿肚子,怎么得了!”洪学智却很冷静,他很有把握地表示:“这个电报情况反映不准确。”彭德怀更加愤怒了,他反驳道:“60军那边明明缺粮食,部队都开始拿衣服换粮食吃了,怎么不缺粮?总攻马上就开始了,你说这个仗还打不打?你误了我的军机呀!”洪学智仍坚持说60军有粮,并要派人调查。彭总派自己的秘书一同前往。到了前线,第60军军长一脸歉意地解释:“我们还有3天的存粮,电报反映的情况不准。”在总部的彭德怀司令员听到这个消息这才放心,后来,他包了一个梨送给洪学智,笑着说:“我错怪你了,送给你一个梨,吃梨,吃梨,我给你赔个梨(礼)。”一场误会烟消云散。

彭德怀在没有具体了解电报反映的情况下,向洪学智大发雷霆,在了解了真实情况后,彭老总以送梨的方式向对方赔礼道歉,形式别致,语意双关。既表达了自己的歉意,又驱散对方心头的乌云。

赞美中道歉

在道歉的时候,称赞对方,让对方获得一种自我满足感,知道自己是正确的,别人是错误的,这样能轻而易举地获得对方的谅解。

例如,当你用言语伤害了同一单位一位平常挺关心你的同事之后,你向他道歉。话可以这样说:“我早就想给你做检讨,当年咱俩一块到单位,你对我一直很关心,像个老大哥似的,后来只怪我不懂事,做了些不恰当的事……”“当初说的一些话是我不对,知道你宽宏大量,一定能原谅我的过错。”一般说来,在道歉时责备自己大家能做到,但是却常常忘了称赞对方几句。其实,赞美法是道歉的一个好方法。

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