★推销不能打没有准备的仗
张先生曾经讲述了这样一段亲身经历。
■在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一位漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张？”“张先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一位泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我张先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那位小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她又上前看了一眼，后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的张先生，3年前的4月16日你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。■
充分地了解顾客的信息是提供优质服务的基础，《孙子兵法》所说“知己知彼，百战不殆”在今天的推销工作中同样适用。推销工作有时是智慧的较量，是推销员与客户之间的一种博弈，在这里，我们要强调的是：制定切实有效的策略一定是建立在充分地了解对方之上的，只有推销员对客户资料的充分把握，才有可能被客户接受、喜欢直至信任。
下面介绍一下对客户资料把握的具体细节：
1.个体准顾客的资料
个体准顾客一般是指消费者个人而言。对于个体准顾客而言，要搜集和研究的资料有以下方面：
（1）姓名、性别、年龄。
（2）籍贯、民族、学历。
（3）职业及其社会经历。
（4）性格特征、爱好兴趣及休闲方式。
（5）家庭状况及社会关系。
（6）经济状况。包括准顾客个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平。
准顾客的经济状况一般不太好了解，因为人们对自己的经济收入大多比较保密，所以应从多种途径进行调查了解。比如，推销人员可向准顾客的同事侧面打听其收入情况；也可从准顾客的邻居那里了解其住房情况、休闲方式及其子女的玩具情况等。若住房宽敞、装修较豪华，说明准顾客收入较高，经济条件好；若住房偏紧、装修一般或很差，说明准顾客收入不高，经济条件不好。若准顾客的休闲方式多为外出游玩，说明其经济条件富裕；若准顾客节假日很少外出游玩，说明其经济收入较低。若准顾客子女的玩具相当高档而且又多，说明其经济收入十分可观；若准顾客子女的玩具一般或低档甚至很少，说明其经济条件一般或较差。从准顾客及其夫人穿着打扮也能大致上判断其经济状况。若准顾客及其夫人常穿高档名牌服装，且其夫人还戴有多种名贵的金银珠宝首饰，说明其收入颇丰；若准顾客及其夫人穿戴一般，则只能判断其收入水平可能属于中低层。由于许多有钱人，他们的穿戴极其一般，和普通居民毫无区别，从不“露富。”而有的人看上去穿戴高档、华丽，满身珠光宝气，其实并非富有者。所以，单纯从穿戴上是不能确切判断和了解准顾客经济状况的。另外，从准顾客的职业可以较准确地了解其经济收入。在我国，通过准顾客的职业可以较准确地了解其经济收入。若准顾客在国有企事业单位，其岗位职务等级工资都有规定的标准，一般可以查到；若准顾客在“三资”企业从事一般工作，月收入大多在2000－5000元人民币左右；若准顾客是“三资”企业的高级管理人员或技术人员，月收入可达5000－10000元人民币左右甚至更高。
（7）对推销品的需求情况。包括是急需还是非急需，需求量多还是少，需求什么品种及规格等。
（8）购买决策情况。即准顾客有无购买决策权，是否要和配偶或家庭其他成员商议等。
（9）作息时间。即准顾客什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间以便推销人员登门拜访。
（10）工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码。
（11）家庭住址、住宅电话号码及邮政编码。
（12）目前有哪些问题、需求和愿望。
2.团体准顾客的资料
团体准顾客是指企事业单位而言。所要搜集和研究的资料有以下方面：
（1）企业名称及性质。企业性质是指企业是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。
（2）企业法人代表及注册资金或固定资产。
（3）企业规模、经营范围及经营发展规划。
（4）经营状况。对于工矿企业，包括生产、销售、服务三个方面。例如，生产设备、技术工艺、能源及原材料消耗、产品产量和质量、产品成本、销售价格、产品市场占有率、月销售量、服务质量、公关及广告宣传活动等。对于商业企业，则包括月商品购进量和销售量、月商品批发额和零售额、商品批发和零售价格、商品库存积压情况、服务质量、企业公众形象等。
（5）对推销品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。
（6）财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字等现象，商业信用如何等。对于团体顾客而言，其信用状况十分重要，推销人员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。
（7）购买程序及货源情况。比如企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门负责审批；企业有哪些固定的货源，即供货单位，其价格和服务情况如何，等等。
（8）关键人物及其个人情况。关键人物是指团体准顾客中对购买事宜有决策权的人，或对购买决策有重大影响的人。比如企业的正副厂长、经理、商品部主任、柜长、采购科长、主管设备的工程技术人员等。搞清楚谁是关键人物，在访问时就不会找错对象，以至于白费口舌，浪费时间。
关键人物的个人情况和个人准顾客资料中列举的内容相似。例如姓名、性别、年龄、籍贯、出生地、学历、家庭背景及社会关系、性格爱好、亲朋好友、家庭住址等。
（9）有哪些问题、要求和愿望。
（10）组织机构及人员情况。团体准顾客单位有哪些组织机构，它们分别管理哪些方面的事务；企业员工有多少，技术人员多少，高级工程师、经济师、会计师有多少，员工总体素质如何，等等。
★尽可能多地了解客户
对于每一位销售员来说，首先应当明白这一点：客户就是我们的衣食父母、是上帝、应当细致深入地去分析研究、透彻了解、准确把握他们的各种情况，真正做到知己知彼，全盘把握，心中有数。知己知彼，百战不殆。只有以这个为核心，才能真正想明白如何做好推销这个道理。否则，盲目的乱冲乱撞，岂有不做错的道理。
那么，应当怎样才能有效地实施知己知彼的策略呢？
具体运作的办法有许多。不同的人有不同的运作手法。其中最为常用的、最为需要、最为有效的方法之一，便是认真细致做好客户情况调查工作，掌握客户的第一手资料，把它作为销售策略的依据。
人们常说“物以类聚，人以群居。”我们常常听到这样的话：谁与谁说不到一块去，一见面就顶牛；谁与谁很投缘，恨不得能穿一条裤子。说不到一块去就是没有共同的兴趣和爱好，很投缘就是情趣相投。人们一般都喜欢和那些与自己有“共同语言”的人交往，而情趣相左的人交往则往往不大容易成功。那么，如果你希望销售成功，就可以从寻找共同爱好切入。如果不幸您没有爱好，不妨花点时间去学习，这是人与人之间交流的非常有趣的话题。如果您知道客户的爱好但自己却不会，那您不妨说：“我总觉得我应该非常喜欢钓鱼，如果我现在开始学，您能告诉我该准备哪些器材吗？”，轻松的话题就此打开。下班后去书店买一本钓鱼的书，周末找时间约上您的客户，请他帮您选购器材，一起钓鱼去——因为您也需要放松，换种方式有什么不好呢？
■陈波是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。
突然有一天，大家奇怪地发现，陈总把所有的采购订单都给了一个销售员——张月。后来大家终于知道了张月为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：陈总有一个非常特殊的个人兴趣一—这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球，张月偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请陈总去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那以后，陈总就把所有的订单都给了张月，而张月所要做的就是经常和陈总去弹玻璃球。
张月说：“干什么都不能光看自己的喜好，你得看客户喜欢什么。你要挠到他们心里的痒处，那你的爱好也就能实现了。”■
推销金钥匙：知己知彼，百战不殆，这一规律不仅适用于军事领域，同样也适用于销售领域。只有在充分了解客户和市场的基础上，才能制定切实有效的销售策略，赢得销售的胜利。
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