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第27章 250定律——每一位客户背后都站着250位新客户

★250定律

■乔·吉拉德是美国历史上最伟大的汽车推销员。在他刚刚任职不久,有一天他去殡仪馆,哀悼他的一位朋友谢世的母亲。他拿着殡仪分发的弥撒卡,突然想到了一个问题:他们怎么知道要印多少张卡片,于是,吉拉德便向做弥撒的主持人打听。主持人告诉他,他们根据每次签名簿上签字的人数得知,平均来这里祭奠一位死者的人数大约是250人。

不久以后,有一位殡仪业主向吉拉德购买了一辆汽车。成交后,吉拉德问他每次来参加葬礼的平均人数是多少,业主回答说:“差不多是250人。”又有一天,吉拉德和太太去参加一位朋友家人的婚礼,婚礼是在一个礼堂举行的。当碰到礼堂的主人时,吉拉德又向他打听每次婚礼有多少客人,那人告诉他:“新娘方面大概有250人,新郎方面大概也有250人。”这一连串的250人,使吉拉德悟出了这样一个道理:每一个人都有许许多多的熟人、朋友,甚至远远超过了250人这一数字。事实上,250只不过是一个平均数。■

因此,对于推销人员来说,如果你得罪了一位顾客,也就得罪了另外250位顾客;如果你赶走一位买主,就会失去另外250位买主;只要你让一位消费者难堪,就会有250位消费者在背后使你为难;只要你不喜欢一个人,就会有250人讨厌你。

这就是吉拉德的250定律。由此,吉拉德得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客。

在吉拉德的推销生涯中,他每天都将250定律牢记在心,抱定生意至上的态度,时刻控制着自己的情绪,不因顾客的刁难,或是不喜欢对方,或是自己情绪不佳等原因而怠慢顾客。吉拉德说得好:“你只要赶走一位顾客,就等于赶走了潜在的250位顾客。”

这就是说,人与人之间的联络是以一种几何级数来扩张的。无论是善于交际的公关高手,还是内向木讷之人,其周围都会有一群人,这群人大约250个。而对于推销员来说,这250人正是你的客户网的基础,是优秀的推销员的财富。

建立良好的客户网络,与客户成为知心朋友。与客户交往过程中要以诚相待,同客户交朋友,分担他们的忧愁,分享他们的喜悦。他们可能会向你介绍他的朋友、他的客户,这样,你的客户队伍将不断扩大。

同时,当你在和他们谈你工作上的困难时,他们很可能会主动地帮助你,介绍新的客户给你认识或者帮你直接把生意做成。

与客户交朋友,不要只谈生意,不谈交情,对客户要关心、爱护和体贴,使交易双方不单纯是一种商业关系,而是富有“人情味”的,使顾客产生一种亲切感,在得到物质需求满足的同时,还得到精神情感上的满足。

■美国有位叫玛丽·凯的女士,曾叙述她买轿车的经历和感受。她想买一辆黑白相间的轿车,就去汽车店挑选。在第一家店里,由于推销员没有把她当一回事,她觉得受到了冷遇,转身就走了。进了第二家汽车店,推销员对她十分热情,向她仔细介绍各种型汽车的性能与价格,使她感到这位推销员是真正为她着想。当她偶然谈到那天是她的生日时,这位推销员马上请她稍候一会儿,15分钟后,一位秘书拿来一束鲜花,这位推销员把鲜花送给她,并祝她生日快乐。当时,使她感动万分,觉得那束鲜花的价值超过百万美元?于是,她毫不犹豫地购买了那位推销员向她推荐的一辆黄色轿车,而放弃了购买黑白相间轿车的打算。■

一束鲜花成了沟通交易双方心灵的桥梁,使商店里充满了友善和温馨的气息,使顾客不由得产生了深深的信任感。此时的生意当然好做了。

碰到顾客过生日当然很偶然,但这种“人情”意识每时每刻都可以在日常工作中表现出来。推销员应该与每一位客户交朋友。因为每一位客户都有许多亲朋好友,而这些亲朋好友又有同样数目的亲友关系。失去一位客户就会相应失去几十乃至百位客户,而若得到一位客户情况就会相反。因为这些人会用自己的亲身感受去影响他的亲友。如果在交易中与客户交朋友,推销员的业绩会取得令人满意的成果。

对推销员来说,顾客是上帝,是推销员的衣食父母,一切业绩与收入的来源,因此顾客至上,顾客是王,顾客永远是对的。

日本的大阪商人精于做生意,他们对顾客非常重视和尊重,甚至在晚上睡觉时都不敢朝向顾客住处,以示敬重。

今天我们从事推销工作,惟一的任务就是把产品或服务销售出去,基于此,必须牢记下列几点:

(1)情绪低落时勿推销,以免得罪顾客。

(2)越是难缠的顾客,越要设法接近,因为他们购买力强。

(2)对你讨厌的顾客,也要从内心感激他,否则你的言行会不自觉地表露出你对他的反感。

(4)当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的。

(5)绝不要逞口舌之快得罪顾客,因为他们是我们的衣食父母。逞一时之快,就得付出失去顾客的惨痛代价。

★和客户建立友谊

在日本,没有一个人不知道大名鼎鼎的原一平。作为一位顶尖销售大师,他曾著有《撼动人心的销售法》和《销售之神原一平》两本书。

每一本书都是他根据自己多年的销售经验和心路历程所写成的。在书中,他不仅仅告诉人们他的成功业绩,他还教会人们应该如何从失败中站起来。许多销售行业的新手都对他的书如痴如醉,里面有些心得体会让他们受益终身。

原一平在书中提到了一条原则,就是要与客户建立真诚的友谊。这并不是说到就能做到的事情。

■有一次,原一平的一位旧友告诉他,他认识一家建筑公司的经理,这家建筑公司实力雄厚,生意做得非常大。于是,原一平请他的朋友写了一封介绍信,他带着信去拜访那位年轻的经理。

谁知,朋友的这位熟人并不买原一平的账,他瞥了一眼原一平带来的介绍信,说道:“你是想跟我要保险定单吧?我可没兴趣,还是请你回去吧!”

“山田先生,你还没有看看我的计划书呢!”

“我一个月前刚刚在另外一家保险公司投保,你看我还有必要再浪费时间来看你那份计划书吗?”

年轻的经理断然拒绝的态度并没有把原一平吓走,他鼓起勇气,大胆问道:“山田先生,我们都是年龄差不多的生意人,你能告诉我你为什么这样成功吗?”

“你想知道什么?”

“你最开始是怎样投身于建筑行业的呢?”

原一平很有诚意的语调和发自内心的求知渴望,让这位年轻的经理不好意思再用一种冰冷的态度来回绝他。

于是,年轻的经理开始向原一平讲述自己过去那段艰难的创业史,每当他说到他是如何克服挫折和困难,遭受很多不幸的经历时,原一平总会伸出手拍拍他的肩说:“一切不幸都过去了,现在好了。”

整整3个多小时过去了,突然,经理的秘书敲门进来,说有文件要请经理签字。等女秘书出门之后,二人相互对望了一下,都没有开口说话。最后,还是那位年轻的经理打破了沉默,他轻声问道:“你需要我做些什么呢?”

“哦,你只需要回答我几个问题就可以了。”

“什么问题呀?”经理好奇地问道,他原以为原一平会直接让他买保险呢。

原一平提了几个关于山田先生在事业方面的问题,大致了解了他今后的打算、计划和目标。山田先生一一向他做了说明,后来山田先生又一次自言自语说道:“真搞不懂,我怎么会告诉你那么多关于我自己的事情,有很多事我甚至连我妻子都没有告诉过呢!”

原一平笑着起身告辞,他说:“山田先生,谢谢你对我的信任,我想我会对你告诉我的那些话作一些回馈。再见,下回再来拜访你。”

两个星期之后,原一平带着一份计划书又敲开了山田先生的办公室,这份计划书可是他熬了三天三夜,苦心做出来的。在计划书里,原一平详细拟定了山田建筑公司在未来发展方面的一些计划。

山田再次看到原一平,非常亲热地走上前握住他的手说:“欢迎光临。”

“谢谢你的盛情,请你看一下这份计划书吧,里面如有不当,还请多多指教。”

山田坐在沙发上仔细翻阅了一下计划书,脸上露出欣喜的表情。

“真是太棒了,我们自己人还想不了这么周全呢!实在太感谢你了,原一平先生。”

“呵呵,别客气,我哪能跟你们公司的专业人士相提并论呢?”

两个人坐下来,又谈了很久。等原一平离开山田的办公室时,这位经理毫不犹豫地投了100万日元的人寿保险,紧接着副经理也向原一平投了100万日元的保险,财务秘书也投了25万日元的保险。

这仅仅是第一次的保险金额,在接下来的十年当中,他们的保险金额总共高达750万日元。原一平和山田先生的友谊也越来越深,他俩成为了一对非常默契的伙伴。■

一位冠军销售员说他得到的最有价值的一条销售经验就是:与每个客户都成为朋友。这条建议看上去简单,但那位冠军销售员发现友情经常在交易中成为决定性的因素。虽然你有好的商品及价格,但竞争者的商品可能与你不相上下,这时客户如何抉择?最后交易总会落到客户感觉最好的销售员身上。而让客户喜欢你的最好办法就是成为他的朋友。

推销金钥匙:不得罪一位顾客 在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。

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