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第22章 询问法则——投石问路,反客为主

★推销中询问好处多

绝大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”,他们往往认为只有“说”才能够说服客户购买,但是事实是:客户的需求和期望都只能由“听”来获得。试问,如果推销员不了解客户的期望,他又怎么能够达成推销员所签定单的期望?

对于推销员来说,倾听是必须的,但是倾听并不是无原则的。倾听的同时还必须辅之以一定的询问,这种询问的目的就是为了使交易迅速达成。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象,该推销员是信心百倍而且认真诚恳的。询问中必须考虑以下问题。

一是音高与语调。低沉的声音庄重严肃,一般会让客户认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火,行为失控。推销员的声音是不宜尖利或粗暴的。

二是语速。急缓适度的语速能吸引住客户的注意力,使人易于吸收信息。如果语速过慢,声音听起来就会阴郁悲哀,客户就会转而做其他的事情;如果语速过快,客户就会无暇吸收说话的内容,同样影响接收效果。推销员在和客户的沟通过程中,最忌讳的是说话吞吞吐吐,犹豫不决,听者往往会不由自主地变得十分担忧和坐立不安。

三是强调。推销员在交谈过程中应该适当地改变重音,以便能够强调某些重要词语。如果一段介绍没有平仄,没有重音,客户往往就无法把握推销员说话的内容,同时强调也不宜过多,太多的强调会让人变得晕头转向、不知所云。

一般来说,推销员对客户的询问可以分为选择式询问、开放式询问和封闭式询问。选择式询问在前面的选择成交法中已经介绍得比较清楚,在这里我们重点介绍一下开放式询问和封闭式询问。

开放式询问的目的在于取得信息和让客户自由表达其看法和想法。它是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况的询问方式。通过开放式询问取得的信息主要集中在以下几个方面:一是了解目前的状况及问题所在;二是了解客户的期望;三是了解客户对本产品的看法和对竞争对手产品的看法;四是让客户自由表达观点。这类的询问句一般有:“您的意思是……”“那您怎么认为”,等等。

封闭式询问是让客户就某个主题明确地回答“是”或“否。”这类询问的目的是为了获取客户的确认和缩小谈话的范围。推销员进行产品推销有明确的推销目的,但是客户并不知道。客户在倾诉自己的想法时,推销员是不宜打断的。但是可以通过封闭式的询问来将客户的思考范围界定清楚,避免客户离题太远,也节约推销时间。

有五种提问方式在销售过程是十分有效的。

1.中性封闭式提问

这种提问方式可以引出一个“是”或“不是”的回答。这是个明确的、不容置疑的回答。

“您会说意大利语吗?”

“你参观车展了吗?”

“贵公司是否有工会?”

这种中性封闭式提问一般都充当对话过程中一系列问题的一部分,虽并不能引发对方详尽的回答,但却对分辨和排除那些次要的内容很有帮助。这样就可进一步询问了。

卖方:“你们是否出口美国?”

买方:“没有。”

卖方:“贵公司对出口美国会否感兴趣?”

买方:“是。”

卖方:“我们可以……”

中性封闭式提问往往以下列几种形式开头:

“您会否……?”

“您是否……?”

“您可否……?”

2.中性开放式提问

中性开放式提问的目的是获得大量资料。其回答的形式并不由询问者来控制。无论对方的回答多详尽,仍仅仅局限于被询问者所愿意提供的内容而已。

“哪些因素会影响你们的决定?”

“贵厂的生产部经理如何判断催化剂的浓度是否合适?”

“为什么小组会议延迟举行?”

3.中性诱导式提问

交谈的环境或背景已经确定,因此对方的回答会受到一定的限制。被提问的人虽说可任意回答,但这种回答对你所关心的问题肯定有一定的参考价值。中性诱导式提问一般都涉及下列几方面的问题:“何时……”“谁……”“……在什么地方?”

“你们什么时候发现零件出了问题?”

“谁负责这次罢工行动?”

“我该到哪去找副本呢?”

4.另有用意的否定式提问

询问者以一种否定形式的提问对对方的回答施加巨大的影响力。这种提问的头几个字通常是这样的:

“你不会……”

“你不……”

“你没有……”

提问的人还应该边讲边摇头,这样就可以有效地诱使对方作出否定的回答。就算打电话时提出问题也要摇头,跟顾客在电话中交谈时一定要面带笑容。身体的动作可以加强语气。

“既然如此,您一定认为我们现在不需要继续供应这些货了,对吗?”

“你们并未决定否决会长的提议,是吧?”

5.别有用心的肯定式提问

如同中性诱导式提问一样,这种提问也能对回答起引导作用。提问的人一开始就先把对方恭维、吹捧一番,然后在此基础上再提问,对方如果不小心,意志不坚定,则很难摆脱这种事先设计的圈套。

“议员先生,您有多年从事这种工作的经验,一定同意这是最妥善的安排,是吧?”

“陈先生,您是这些人当中最上镜的,一定愿意出镜,对吧?”

下功夫掌握和运用这些提问技巧,会令你受益无穷。运用这种技巧可以使电话交谈按照你所设计的方案顺利进行。以下我们用一家针织品公司与顾客的对话,说明一下该技巧。

推销员:“容先生,您好,我是美诗针织品有限公司的罗利华,您要购买针织服装吗?”

买方:“要。”

推销员:“您要买男士针织服装吗?”

买方:“要。”

推销员:“您要针织外衣和运动装吗?”

买方:“要。但现在我们还有些存货……”

这里使用了三个中性封闭式提问,但是用一个中性开放式提问便可以获得同样的信息,而且更简洁、效率更高。

推销员:“容先生,您好,我是美诗针织品有限公司的罗利华,您需要购买哪类针织服装呢?”

★在正确的时间提出正确的问题

提问题对于销售而言,就像呼吸对于生命那样重要。要是没有提出任何问题,你的销售工作百分百就会胎死腹中,甚至无法展开。要是问题提得不正确,你的销售即使不会立刻死掉,但也是迟早的事。如果你能在正确的时间提出正确的问题,答案就是:成交。

1.通过提问来引导客户

推销中以提问的方式进行正面引导可以起到让客户容易接受的作用。这里介绍的所谓“肯定性诱导发问法”就是对提问的一种比较好的运用。“肯定性诱导发问法”是对肯定性说法、诱导性说法以及发问的说话方法3种方式的同时综合运用。

首先是肯定性说法:“很受人欢迎的。”

其次是诱导性说法:“咱这机器有大小两种,不知您愿意选择哪一种,不过我想是不是大的比较好呢?”

最后是发问的说法:“先生您要如何使用呢?”

在举例说明“肯定性诱导发问法”之前,先看一下与它相反的“否定性诱导结论法”,顾名思义,这种发问也就是不用对方开口回绝,自己就把成交的路堵死的方法。试看下面2个实例是如何下否定性结论的。

“由于这是宗大买卖,所以请您考虑一下,等决定了再告诉我。”

“照这种情况来看,今天还是不会有结论了?”

举上述反面例子是为了来更好的说明“肯定性诱导发问法”,如有哪些读者还在进行着上述否定性的商谈,建议你学习“肯定性诱导发问法。”

(1)“假如现在不能作出决定,您不觉得以后将更无法决定吗?而且对您来说,采取这种做法不是只会增加您过多考虑的麻烦吗?还有时间上的浪费?”

(2)“假如是在这种情况下做决定,您不觉得现在就下结论比较合适吗?如果再考虑下去的话,您不认为这样做只是等于把工作往后拖延吗?”

(3)“您是不是要找什么人商量呢?还是可以单独决定?”

(4)“您不觉得现在一起决定比较好吗?还是要分开来考虑?”

(5)“是不是车站附近比较方便?还是您要选择什么环境?”

(6)“红色的看起来是挺不错,但绿色的是不是更合适?”

(7)“是头次付款多一点呢,还是选择等额付款?”

(8)“这次您还是租用吗?或是要分期付款呢?”

(9)“要不要签定契约呢?或者有必要先预约呢?”

(10)“三天后再交货可以吗?如果你急用要不要现在先带回去呢?”

一般说来,销售员一旦说出了自己的决定,客户就会有强迫他们购买的感觉,因而会产生拒绝性的反应。所以销售员应该视情况的变化,进行委婉的询问,逐步把客户引向自己所希望的方向上。上面的最后一例就是这种情况。当然这样做的前提是销售员必须牢牢把握主导权,如果丧失主动,被买方牵着鼻子走,那么销售员就极容易陷入混乱,洽谈也就无法顺利进行下去。

2.对复杂的问题进行分解

这个方法适用于那些价格较为昂贵的商品。有一位家具销售员就经常在推销一套价格不菲的家具时,多次利用拆分问题来说服客户。

客户:“这太贵了。”

销售员:“你认为贵了多少?”

客户:“贵了1000多元。”

销售员:“那么现在就假设贵了1000元整。”他同时拿出了随身带的笔记本,在上面写下1000元给客户看。

销售员:“先生,你想这套家具你至少打算用上10年再换吧?”

客户:“是的。”

销售员:“那么依照你所想的也就是每年多花了100元,你指的是不是就是这样?”

客户:“对,我就是这样认为的。”

下面的工作是把成本划分为一小部分:“1年100元,每个月该是多少钱?”

客户:“喔!每个月大概就是8块多点吧!”

销售员:“好,就算是8.5元吧。你每天至少要用两次吧,早上和晚上。”

客户:“有时更多。”

销售员:“我们保守估计为1天2次,也就是说1个月你将用60次(销售员把这些数据都写在笔记本上)。所以,假如这套家具每月多花了8.5元,那每次就多花不到0.15元。”

客户:“是的。”

销售员:“那么每天不到1毛5分,却能够让你的家变得利落和整洁,让你不再为东西没合适地方放而发愁。而且还起到装饰作用,你不觉得很划算吗?”

客户:“……是的。那我就买下了。你们是送货上门吧?”

销售员:“当然!”

通过一个简单的问题就能够了解客户为什么不买,而按照客户的情况,销售员大约知道应该使用哪一种策略去应对,把可以克服的障碍一个个减少,这样就能够有效提高推销的成功率。销售员可参考以下的典型问法:

“您是不是认为目前没有必要买?……如果是付款方面的问题,我们可以配合您的方案。”

“价钱方面是否有什么不满意呢?”

“关于我的说明有无不明白的地方呢?”

“对于这个商品您是不是不大感兴趣呢?”

“对于这家制造商您觉得如何?”

“您不喜欢这个款式吗?”

“您是否考虑向其他制造商购买?”

“是不是已经向其他地方定购了?”

“是不是暂时还不想买?”

★向客户提问的技巧

学会提问,善于提问,是成功销售的一大技巧。销售中的提问非常重要,没有不好的销售结果,只有不好的发问方式,因为你的发问方式已经决定了这样的销售结果。以下是几种提问的技巧。

1.一次只问一个问题

在与客户交谈时,一次不能连续问几个问题,只能一次问一个问题,而且要等他回答后再问下一个。比如说有的讲师讲课时会问:“各位,成功需要下定决心对不对?”结果没有一个人反应,他还继续问:“一个人成功需要努力对不对?”又是没有人回答,他又问:“一个人成功需要很好的销售技巧对不对?”还是没有人回答。这样会越问越死。而在我的讲课中当我问:“各位,一个人要成功,需要下定决心,是还是不是?”时,学员如果不回答,我就不问下一个问题,我会选一位学员代表来回答,并会一直等到有回答为止。

2.再问一遍

你前面问过的问题在后面的谈话中再问一遍,若对方不回答就再问。有很多销售新手不懂这个,每次连续问几个问题,人家不知道回答哪个,要不就是问一个问题客户没有给他回应,然后他就又问另外的问题,这样客户基本上是没有心情听你讲话的,拉动不了他的成交情绪。要明白,客户要商品的同时还要从中得到精神上的享受。

推销金钥匙:推销从询问开始,通过询问,推销员可以引导客户的谈话,同时取得更确切的信息,支持其产品的销售。

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