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第20章 关怀原则——用你的真情打动客户的心

★关心每一个客户

■有一个杀人犯,被判无期徒刑,关在监狱里。因为他被判无期,而且无父母、妻子、儿女,既无人探监也无任何希望,在狱中独来独往,不与任何人打招呼。再加上他健壮又凶恶,也没有人敢惹他。

有一天,一个神父带了糖果与香烟来狱中慰问犯人。神父碰见那位无期徒刑犯,递给他一根香烟,犯人毫不理睬。神父每周来慰问,每次都给他香烟,杀人犯无反应,如此延续了半年之后,犯人才接下香烟,不过还是面无表情。

一年后,有一次神父除了带糖果与香烟,另外带了一箱可乐。抵达监狱后,神父才发现忘了带开瓶器,正在一筹莫展时,那个犯人出现了。他知道神父的困难后,笑着对神父说:“一切看我的。”接着,就用他锐利的牙齿把一箱的可乐都打开了。

从那一次之后,犯人不但跟神父有说有笑,而且神父在慰问犯人时,他自动随侍于左右,以保护神父。■

这个故事告诉我们:真诚的关心可感化一切,就是一个毫无希望的无期徒刑犯,照样会被它所感动。一个不幸的人,一旦发觉有人关心他,往往能以加倍的关心回报对方。

著名心理学家佛洛姆说:“为了世界上许多伤天害理的事,我们每一个人的心灵都包扎了绷带。所有的问题都能用关心来解决。”这句话给关心下了一个最好的注脚。

关心有一种奇妙的互动关系,除非你先主动关心别人,否则休想别人会关心你。许多人一辈子渴望别人的关心而得不到,问题出在他自己:他只关心自己,从不先主动去关心别人。总之,自私的人别想得到他人的关心。

某汽车公司的推销员在成交之后,客户取货之前,通常都要花上3~5个小时详尽地演示汽车的操作。公司要求所有推销员都必须介绍移动房屋式游艺车的各个细节问题,包括一些很小的方面。比如,怎样点燃热水加热器,怎样找到微波炉上的保险丝,怎样使用千斤顶,等等。销售部经理这样说:“我曾看见有些推销员只是递给新客户一本用户手册说:‘拿去自己看看。’在我所遇见的人中,很少有人能够仅靠一本手册就能搞懂如何操作一辆这样的游艺车。我们希望客户能最大程度地满意我们的关心,因为我们不仅期望他们自己回头再买,而且期望他们介绍一些朋友来买车。一位优秀的推销员会对客户说:‘我的电话全天24小时都欢迎您拨打,如果有什么问题,请给我的办公室或家里打电话,我随时恭候。’我们的推销员都精通我们的产品知识,一旦客户有问题,他们一般通过电话就能解决,实在不行,还可以联系别人帮忙。”

无论你推销什么,关心都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的关心,与你的客户保持经常联系的时候,无论出现什么问题,你都能与客户一起努力去解决。但是,如果你只在出现重大问题时才去通知客户,那你就很难博得他们的好感与合作。推销员的工作并不是简单地从一笔交易到另一笔交易,把所有的精力都用来发展新的客户,除此之外,还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是,很多推销员却认为替客户提供优质关心赚不了什么钱。乍一看,这种观点好像很正确,因为停止关心可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是,事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量关心,他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意,更重要的是,他们乐意介绍别的人给你,这就是所谓的:“滚雪球效应。”

你应当记住:关心,关心,再关心。

你要做到的是:为你的客户提供最多的优质的关心,以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已?成功的推销生涯正是建立在这类关心的基础上。

戴尔·卡耐基说:“时时真诚地去关心别人,你在两个月内所交到的朋友,远比只想别人来关心他的人在两年内所交的朋友还多。”那些不关心别人,只盼望别人来关心自己的人,应时刻拿这句话告诫自己。

关心别人既然如此重要,那么要拿什么东西去关心别人呢?有人以为关心别人就得花钱,花钱固然有助于关心,然而大多数的关心都是从点点滴滴的小恩小惠累积起来的。

关心无大小之别,也并不难,只要有心,随时去做,成绩必定可观。

一句诚挚的“谢谢”,一个热诚的“微笑”,简单亲切的“道好”,诚心诚意的“道歉”,这些都微不足道,也不用花钱,可是发自肺腑,就能感人。

我们有很多现成的东西可以关心别人,我们有眼睛,可帮盲人过马路;我们有时间,可陪陪孤儿与老人;我们有双腿,可帮残疾者行走;我们有座位时,可让位给老弱妇孺。虽然都是举手之劳,一个动作,一句鼓励,却展现了关爱之情。

关心更是成功家庭的万灵丹。一个家庭内每一个成员都有他必须去克服的难题:老年人的病痛与寂寞,壮年的事业与工作,青少年的爱情与功课,这些都有赖彼此的关怀,相濡以沫,才能一一克服,建立起温馨美满的家。

推销员关心顾客时,应该特别注意下列的时机:生日、病痛、喜事、丧事、灾难等,因为这些时候最渴望别人的关心。好事,希望你来分享他的喜悦;坏事,希望你来分担他的忧伤。

还有,关心一定要发自内心,出于真诚,否则毫不管用,因为虚情假意、敷衍式的关心,一眼就被人看穿了。

★用关怀的观念引导客户

当你希望你的客户向你所希望的方向发展时,最好还是用关怀的观念,从关心对方的角度出发。这样的方法比较有效。例如,在教育孩子时,用关怀来引导,让其认识错误或学习知识会更有效;在推销时,从关怀的角度出发,会更容易让对方信任你,从而乐意与你交易。

很多人都主张,一名销售员首先必须喜欢上自己的商品,然后是喜欢上自己的企业,最后喜欢上自己的事业。这种说法没有抓住问题的本质。销售员喜欢不喜欢自己的商品、企业或者事业都不是主要问题。主要问题应该是客户是否喜欢销售员所推销的商品。因此销售员应该争取客户的喜欢,而争取客户喜欢的关键就是对客户充满爱心。

很多销售员初涉推销行当,对客户的态度十分生硬,令人不敢恭维。但是在经过很多次的失败以后,销售员开始变得成熟起来。他们经常反问自己:如果我不能对客户充满爱心,客户怎么会对我充满爱心,进而购买商品呢?

有些销售员容易受到情绪的影响,认为有些客户无法理喻,一点值得称赞的优点都没有。这种意识肯定是错的。任何客户,即使是十分令人讨厌的客户也都是有优点可以寻找的,销售员可能眼光太高、标准太高,使得这种优点被当成缺陷来对待。因此对于销售员来说,放低对客户的要求,放低自己优点的标准,努力挖掘客户的优点,对客户充满爱心是相当必要的。

当销售员喜欢自己的客户时,在商谈的过程中,他就会自觉地站在客户的立场上想问题和说话,这样能有效地培养起客户和销售员双方的感情,进而消除隔阂。既然客户都是有优点的,既然这个世界上没有完人,既然销售工作的目的就是为了推销商品。那么,销售员不应该讨厌自己的客户。

佛语中有“不是风动,不是幡动,而是心动”的著名典故。确实在推销的过程中,对客户的态度很大程度上取决于销售员是否对客户充满爱心。有些销售员在推销过程中,所抱有的想法就是迅速引诱这个客户上钩,其结果自然是失败。这是因为对于销售员来说,所要达到的成功是两个方面的,一个方面是过程的成功,另一方面是结果的成功。这类千方百计想引诱客户上钩的销售员过于注重结果的成功,而忽视了过程的成功。他们在追求结果成功的急功近利的心态指导下,很难对客户充满爱心,很难对过程进行把握和监控,即是欲速则不达。而相反那些对客户充满爱心的销售员对过程的成功把握较为到位,他们最后取得结果的成功是水到渠成的事情。

下面是一位销售员与客户的对话,相信两人的对话能给你带来一些思考。

■销售员:“您好,是希尔经理吗?我是恩里克,曾经写信给您,说以后会给您打电话的。我想占用您10分钟时间去拜访您,明天或者后天都行,您看,哪一天比较合适呢?”

客户:“你的信我看过了,你提的东西我们没有兴趣。”

销售员:“我能理解。谁也很难在没有见过商品的前提下,就贸然作出对一样东西的判断。所以我才觉得非常有必要与您见一次面。我们做过市场调查,这个商品对您这样的企业是极其有帮助的,而且我会给您看到更为详尽的资料。”

(要是决策者用“我们没有兴趣”作为借口拒绝你,你就要给对方这样的观念:鞋子合不合脚,你要亲自穿一穿。)

客户:“近些日子以来,我都很忙,过一段时间吧。”

销售员:“您说得对,您要管理这么大的摊子,不忙又怎么会有效率呢?其实我也是一个讲效率的人,所以才会事先打个电话给您,与您约一下。请您相信,我绝对不会占用您过多的时间。”

客户:“我确实没有时间。”

销售员:“这一点可以看得出来。您能够把企业从一个小柜台发展成现在这种规模,要说您是一位不讲效率的人是不可能的。因此,为了能让您更有效率的工作,我们才更想去拜访您。当您亲眼看到了我们的商品会给贵公司带去什么样的效益时,您一定会微笑的。”

客户:“那你就在电话里介绍介绍吧。”

销售员:“您是一位从商多年做事谨慎的人,所以我才会亲自拜访您,让您看到事实确凿。在电话里讲是很难讲的清楚的,因此,我们希望能给您带去一些更详细的资料,并给您亲自做一个演示。”

客户:“那你把材料寄过来就可以。”

销售员:“我们这些材料具有很高的商业价值,公司严格规定,只有当着客户的面才可以向其推荐。要是您同意,咱们约一个时间,我一定会给您带一份过去。”

客户:“那你这是在浪费我的时间。”

销售员:“假如您看到我们的商品能够为您带来什么样的帮助时,您就一定不会这样想了。很多客户在使用了我们的商品后,都说我们的商品给了他们很大的帮助,节省了他们大笔的费用,而且还提高了效率。”

(要是决策者以“没有时间”作为借口拒绝你,你就要用这样的观念引导:最忙的人不一定是成功的人,成功的人往往是追求效率的人。)

客户:“我知道你说的商品,但是即使我想要也没有钱买呀。”

销售员:“我能理解,希尔先生。任何公司都会有周转不灵的时候。不过,只要建立起了信誉,钱永远都是第二位的事情。只是现在,我向您要求的只是一点时间,让我把东西带给您。”

(要是决策者用“没钱”来拒绝你,你要给他这样的观念:当你不关注钱时,钱会越来越多;但一旦光看着钱,钱反而没有。)

客户:“我不需要。”

销售员:“在您没有明白商品给您带去的好处时,您的想法我能理解。这也是我要拜访您的主要原因之一。例如,埃派克大厦,从总裁办公室到地下室的储货室都使用了我们的商品,因此半年前的那场事故,他们不但获得了全部的保险赔偿,损失也降到了最低。同时,本月也是我们的促销月,一年只有一次,有关各种优惠在面谈时我会一一介绍给您。”■

(要是决策者用“不需要”拒绝你,就需要给他这样的观念:只有目光长远的人,才会把握住机会。)

如果你在与客户的谈话中,处处以客户的利益作为先决条件考虑,可对方仍然有诸多借口,那么,我们就必须回到使用销售的最尖锐的利器,“提问”的阶段了。

★关心赢得终身的客户

赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动,要想建立永久的合作关系,你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点,客户就会觉得你是一个可以依靠的人,因为你会迅速回电话,按要求发送商品资料等。这些话听起来是很简单,而且做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事,但它确实需要一种持之以恒的自律精神。

■某公司的一位销售员曾经驱车20英里,而且不顺道,就为了给客户送去仅值40元的油炸土豆条。

有人问他:“花那么多时间在这些小额定单上又怎么能赚钱呢?”

他回答说:“是公司要求我必须这么做。开车那么远,却拿到一份小小的定单,确实不如我的时间值钱,甚至还不及我的汽油值钱。但是,一旦我让本公司商品摆上了货架,我就希望它永远留在上面。在我们这一行,保住了货架占位就意味着一切。我可不愿意因为我的服务差而失去更多的交易。”

该公司共有一万多名销售员,它的油炸土豆条和椒盐卷饼这两种商品估计占了整个市场份额的70%,其实,各家公司生产的炸土豆条和椒盐卷饼并没有多大的区别,而该公司处于主导地位的最大原因,就是规定了它的销售员们必须提供长期始终如一的优质服务。该公司所有的销售员都热衷于为客户服务,一旦他们踏进一家商场,他们就凭借这种长期的优质服务逐渐赢得终身的客户。■

如果研究一下日本那些真正成功的公司,将发现他们都有一个共同的特点,那就是在各自的行业为客户提供最优质的服务。像松下电器公司、三菱公司、东芝公司这样的国际知名大公司各自都在市场上占有很大的份额,这些公司的每一位销售员都致力于提供上乘服务。有这样一种销售员,他们“狂热”地寻求更好的方式,以“取悦”他们的客户。不管推销的是什么商品,他们都有一种坚定不移、日复一日的服务热情。各行各业的佼佼者都是如此。

当你用长期优质的服务将客户团团包围时,就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你客户的大门。

无论你推销什么,优质的服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务,与你的客户保持经常联系的时候,无论出现什么问题,你都能与客户一起努力去解决。但是,如果你只在出现重大问题时才去通知客户,那你就很难赢得他们的好感与合作。

销售员,即便是直销员的工作也并不是简单到从一桩交易到另一桩交易,把所有的精力都用来发展新的客户,除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是,很多销售员却认为替客户提供优质的服务赚不了什么钱。乍一看,这种观点好像很正确,因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是,事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务,他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意,更重要的是,他们乐意介绍别人给你,这就是所谓的“滚雪球效应”。

你应该记住:服务,服务,再服务。为你的客户提供持久的优质服务,使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已。成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上的。

推销金钥匙:为你的客户提供最多的优质的关心,你的关心是一种潜在的推销,是推销的伏笔。

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