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第2章 服务好顾客,从服务好员工开始(1)

惠普公司的成功有目共睹,正是惠普“视员工为家人”的企业文化,打动了惠普员工的内心。随后,惠普员工把这份感动传递给他们的顾客、经销商,以及全社会,让我们真正感受到了“惠普之道”的魅力。

几年前,身边的朋友对我说:“近年来有一家叫海底捞的餐饮企业,生意非常火爆,而且它还有很多超值的服务值得我们去借鉴。你一直研究餐饮酒店行业,不妨去看一看。”因为我经常给一些高档酒楼和星级酒店讲课,也经常会到很多四星级、五星级酒店去,所以我说:“一个小小的火锅店,有什么好看的?”朋友说:“你去看看就知道了。”带着疑虑,我来到了北京的一家海底捞。这是我第一次走进海底捞的时候见到的景象。

海底捞顾客等候就餐时的情景

这家海底捞在四楼,走进去,我发现已经排了几十人,当时就后悔自己没有预订。在等候的过程中,我一直在不停地观察。我深知,一家餐厅如果门前有几十个顾客排队的话,肯定有经营的秘诀。出于这样的想法,我愿意等,我想多观察和了解一下海底捞。

半小时后,还没轮到我。于是我就想,不能老这么等着,就站起来溜达了一下。又过了近20分钟,还没有轮到我。每一个顾客都存在这样的心态,只要公司能给他们提供一个合适的舞台和环境,等了半个多小时还没结果,他可能就想走了。我当时就是这种心态,一看时间,快下午一点了,我已经很饿了,于是就想到旁边的餐厅去看看。

就在我准备走的那一刻,一个服务员马上向我打个手势,面带微笑地对我说:“先生,方便我帮您擦一下皮鞋吗?”我一看他这么用心,而且露着八颗牙齿,心想怎么好意思打击他的热情呢,所以我马上说:“可以。”他又打了一个手势:“先生,这边请!”当我在椅子上坐下来时,服务员面带微笑地说:“先生,请问怎么称呼您?”我说:“我姓易。”“易先生,很高兴为您服务。您猜刚才您正准备往电梯门口走的时候,我为什么请您过来,帮您擦皮鞋?”我被他这句话问得愣住了,我说:“为什么?”他说:“易先生,坦白讲您走了也就走了,对我来讲,无非少服务一个顾客,对我们餐厅来讲,最多也就失去一个顾客……”我以为他在跟我开玩笑,但是他话锋马上一转,“易先生,您猜猜,我们企业的服务文化是什么?”我又愣住了:“什么服务文化,你告诉我是什么。就算个别员工离开惠普,也是笑着离开的。”服务员面带微笑地说:“我们的服务文化就是,传递一份感动。”

我想问,你认为这位服务员讲一句“传递一份感动”,顾客就感动了吗?这位服务员为什么会向顾客讲这样一句话?不妨反思一下,一、视员工为家人,你的员工会不会向顾客传递文化,甚至跟顾客聊一聊“你的企业的文化是什么”。

从这种角度思考,我发现海底捞的每个员工,不但了解海底捞的服务文化,并且深谙其道。海底捞成功的真正基因就是它的文化。所以很多经理人、企业家、餐饮酒店行业的老板都知晓,海底捞的文化是它的灵魂。

当时,我对这位服务员的这句“我们的服务文化就是传递一份感动”感触很深,我不仅想了解这句话的含义,同时在思考另外一个问题:很多管理者会对员工说“大家多用心,要向顾客传递感动”,但是员工能让顾客感动吗?我觉得不尽然,因为即使员工知道要向顾客传递感动,也不一定就能传递得出来。

2.感动是从上往下传递的

海底捞是怎样做到“传递一份感动”的呢?通过不断地深入了解,我发现海底捞传递的每一份感动都是从上往下传递的。也就是说,当一名新员工刚走进海底捞,并通过海底捞的3天培训以后,他会被送到一个门店。这个门店的店长会第一时间迎接他,并向他介绍伙伴(也就是同事)、周边的环境、餐厅的工作环境、生活环境等等。同时,店长还会了解他的饮食习惯,甚至会问“你最爱吃什么,我怎么去为你准备”,甚至还会为他打饭。新员工看到这种情况,马上会说:“店长,求求你别对我这么好。”

当店长对新员工表示关爱的时候,新员工会很感动;当员工发自内心感动的时候,他就会把这份感动传递给顾客。所以说,传递一份感动是从上往下,也就是先从感动员工开始的;当员工感动了以后,他才会把这份感动传递给顾客。这是我一直强调的,即感动的员工才会创造感动的顾客。

记得某媒体在报道一名海底捞新员工的入职历程时,有一句话是这样写的:亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,员工必定全力以赴。

惠普的管理者一直坚持的“惠普之道”,而是传递出来的。将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这就是亲情服务。

海底捞之所以有这么多顾客,是因为它的管理者通过亲情服务给员工传递了一份感动,员工又把这份感动传递给了顾客。也就是说,管理者要先服务好员工,员工才能更好地服务顾客。这就要求管理者有这种意识--先服务好自己的员工。现在,不妨想一想,你的员工,你服务得怎么样?

二、关爱员工,从了解员工开始

有一个小伙子在追求一个姑娘。这个小伙子跟姑娘说:“亲爱的,我爱你!”姑娘没表态。两天之后是这个姑娘的生日。姑娘心想,他不是喜欢我、追求我嘛,今天我过生日,看看他有何表示。生日那天上午,姑娘一直等电话,结果电话没响;下午,电话也没响,到了晚上,电话响了,可是小伙子一张口还是:“亲爱的,我爱你!”姑娘本身就有点生气,心想听听第二句他会说什么,没有想到小伙子接着说:“亲爱的,如果没什么事情,我就早点休息了,拜拜。”姑娘心中只有一句话:永远拜拜了,永远别见!

这个小伙子口口声声说爱这个姑娘,那么这个姑娘的生日,他该不该知道?这个姑娘喜欢吃什么、喝什么,他该不该知道?这个姑娘的家庭状况怎样,他该不该知道?这个姑娘喜不喜欢看电影,他该不该知道?这个姑娘喜不喜欢逛街,传递一份感动

1.员工把感动传递给顾客

很多人都熟知,他该不该知道?这个姑娘喜不喜欢听歌,他该不该知道?……既然口口声声说爱她,那么她的饮食起居、爱好、家庭状况等,他都应该清楚。

这跟“关爱员工,从了解员工开始”是一样的道理。我们不能只喊口号,没有实际行动。如果你只是说“要关爱我们的员工”,但你对员工这儿也不了解,那儿也不了解,你的员工会认为你的那份关爱是真心的吗?所以,你要永远记住:关爱员工,从了解员工开始。一定不要让员工认为“我们的领导,动不动就是口号”,你要用行动让他们体会到你的关爱。

优秀的餐饮酒店不仅倡导关爱员工,更会通过实际行动让员工感受到企业的关爱。可见,餐饮酒店要想成功,不仅仅是倡导关爱员工,更在于如何用行动去体现对员工的关爱。有一本畅销书叫《笑着离开惠普》,讲的就是惠普是如何具体实施人性化管理的。

带着这些思考,下面结合国内一些优秀企业的案例,我提出了一些个人建议,供大家参考和借鉴。

1.深入了解员工的工作和生活

湖北三五醇酒店的“女掌柜”--孙桃香女士,诠释了武汉版“大长今”。她说:“我就像员工的妈妈一样,用爱心感染着每一个人。”在孙桃香心里,员工第一,顾客第二。孙桃香说:“在创业的近20年里,每招聘一名员工,我都会坚持记下其简历及其家属的基本资料。”做到“坚持”这两个字不容易,她能够坚持近20年,那就更加不容易。

除了对每一个员工的基本资料,包括家属的基本资料,会有一些了解外,每年六一儿童节,孙桃香会给员工的孩子买衣服当作节日礼物。孙桃香说:“从创业的那一天起,惠普公司有一条规定被奉为“惠普之道”:我们相信每一个人都有把工作做好的愿望,我坚持了解每一个员工的家庭状况,包括员工的父母、孩子,我经常想自己应该怎么去关爱、帮助他们。”作为老板,你是否该反思一下,自己为员工的父母、员工的孩子做过什么?逢年过节,你都想到为他们做了什么?

孙桃香的举动感动了一个又一个员工。她对自己的做法做了很好的总结:“顾客的满意度,来源于员工的满意度。”试想,如果顾客的满意度不高,你的员工满意度会怎样?你的员工肯定也不满意。员工在企业感受不到温暖,你认为还能留住他们吗?你认为他们会把顾客照顾好吗?正如前文所提到的观点,只有服务好员工,员工才能服务好顾客。

所以,作为管理者,你应该好好想想,你在员工身上都投入了哪些?你对员工用心了吗?你了解身边的每一个员工吗?你是否真的把每一个员工都放在心中?请记住:从生活入手,真诚关心员工;从工作入手,全心帮助员工。

安居才能乐业。在饮食起居上,你是怎样关心员工的?在工作上,你又是怎样帮助员工的?不管是新员工还是老员工,他们都会有困难的时候,你是怎样做的?所以管理者要想一想,在这两点上,你对员工都做了些什么,你对员工了解多少。

我们可以通过检测一下管理者是否真的了解员工。内容包括每一个员工的个性、专长、爱好、家庭状况、优缺点等等。你会觉得:“为什么要对员工这么了解啊?”但我告诉你这是必要的。

永远记住:关爱员工从了解员工开始!

管理者了解员工的向度

是某公司提供的关心员工生活日常交流情况分析表。从中你会发现,要想了解员工,平时就要多跟员工交流和沟通,多关注员工。你也可以列一张类似的表格出来,然后根据员工的状态和情况进行分类,包括员工的年龄、家庭成员、兴趣爱好、理想和想法、心态,甚至包括他们碰到的一些烦恼,等等,后面再加一个备注。

某公司关心员工生活日常交流情况分析表

员工姓名

年 龄

家庭成员

兴 趣

理 想

烦 恼

备 注

张小华

王小美

……

把这些情况列出来以后,直到2010年,平时在跟员工沟通交流的时候,你就可以做一些分析。比如张小华,她的家庭状况非常好,那么对于家庭状况非常好的员工,平时要想表扬她,或者激励她,作为管理者你认为应该从哪些方面入手?这时候你就要想,物质可能不是她最关注的,因为她家庭条件好,她最关注的可能是“我的领导怎样给我一些精神激励”,不管是所谓的表扬卡、光荣榜,还是荣誉胸章,对她来讲都是一种荣耀。

再如王小美,你发现“家庭条件”这一栏中写到了妈妈生病,而且爸爸下岗,可见她的家庭条件很一般。那么你除了经常要去关怀她以外,逢年过节还应该到她家里去慰问一下。如果王小美表现很优秀,你应该怎样激励她?是不是应该发点儿奖金,或者说再多给她一些物质激励呢?

每一个员工的状况是不一样的,在管理当中你要学会因人而异。这就是个性化管理。对不同的员工,你要有针对性地给予关怀、奖励、激励、鼓励,最终让员工感到:这家企业有家的感觉,这家企业很温暖。

作为管理者,一定要记住:你有两个顾客,一个是给你送钱的,叫外部顾客;一个是为你赚钱的员工,是内部顾客。这两个顾客,都要照顾好,都要讲究以人为本。什么叫“以人为本”?我认为员工是根,顾客是本,所以这两个顾客是企业的根本。如果你只照顾好外部顾客,而内部顾客却怨声载道,就是坚持通过具体的政策、制度和行为让每个惠普员工亲身感受到尊严、信任,那么你的企业也很难发展。惠普都是一家备受员工喜爱的企业和优秀的雇主。所以你只要照顾好员工,员工自然就会照顾好顾客。

丽兹卡尔顿酒店坚守的信条是:要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾顾客的人。也就是说,满意的员工会提供高质量的服务,因而会带来满意的顾客,满意的顾客会再来惠顾,给企业带来利润,此来彼往,形成良性循环。

2.海底捞的员工服务之道

国内类似海底捞这样的餐饮酒店还有不少,但为什么很多做不到像海底捞这样的服务呢?因为海底捞是从员工身上切入的,也就是说,之所以海底捞的服务到位,是因为他们先让自己的员工感动,也就是先服务好自己的内部顾客--员工。要想让员工把顾客服务好,关键在于怎样服务好员工。

我们来探讨一下,在服务好员工上海底捞是怎样做的。

首先,海底捞的做法是增强员工家庭感,把员工当成家人。因为只有先服务好员工,员工才能服务好顾客。由于增强了员工的家庭感,海底捞的员工流失率在业内是最低的。这一点,同行的朋友们一定也是比较了解的。那么,究竟海底捞是怎样增强员工的家庭感的呢?怎样让员工感觉到他就是你的家人呢?我总结了以下四点。管理者可以反思这四点自己做得如何。

(1)饮食像家

海底捞的管理者会非常关注每一个员工的饮食习惯:小张爱吃什么;小王来自四川,我们做的是四川火锅,能不能迎合他的口味;小李喜欢吃咸的;小刘喜欢吃清淡的;小孙来自北方,喜欢吃面食……不同员工,他们有什么样的口味,管理者都知晓。这让海底捞的员工感觉到,海底捞就像自己家一样,管理者像妈妈对待自己孩子一样关心。这一点,作为管理者,你做到了吗?员工爱吃什么,你知道吗?但海底捞做到了,感受到公司倡导的“员工至上”是落在实处的。所以惠普公司有一种善待员工、培养部下、让员工满意的文化氛围。

因为惠普的一贯坚持和不懈努力,他们让员工感觉饮食像家。

(2)生活住宿像家

海底捞把员工的住宿环境,也就是生活环境安排得非常好。首先,员工住的公寓距离餐厅很近,走路不超过20分钟。其次,有专门的保洁人员帮员工打扫卫生,请家政公司为海底捞的员工服务。用海底捞管理者的话说就是:我们的员工每天上班已经很辛苦了,我们不希望他们回到自己的宿舍还要去做很多辛苦的事情。诸如打扫卫生、清理被单之类的工作,我们都帮员工解决了,员工回去就能踏踏实实地睡觉。睡好觉,第二天才有精力,也更有信心做好自己的工作。再次,公寓宿舍里配有电脑、空调、热水器,让员工感到像家一样温馨,像家一样温暖。

(3)内心感受像家

其实内心感受像家,前文已经讲过了,就是传递一份感动。每一个新员工走进海底捞,管理者对他都非常关爱,老员工也是这样,这让每一个新员工内心感受到:海底捞就是我的家,我是这个家的主人。因为大家都是兄弟姐妹,都是平等的。

(4)大胆授权,信任员工

海底捞是怎样让每一个员工感到“这就是我的家,我就是这个家的主人”的呢?关键在于海底捞的董事长张勇先生敢于大胆授权,信任员工。在海底捞,基层员工可以根据自己的想法,为了赢得顾客,为顾客送上一个果盘,甚至有送一盘菜的免单权。这就让每一个员工感觉到“我就是家的主人,我能够为这个顾客做什么事情,我自己有权力,我可以做主”。员工有了主人翁意识,就会积极地面对一切

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