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第31章 谈判语言与谈判礼节(3)

(3)比较见理。这是指列举与论题相似或相反的事实和道理,通过比较论证自己的观点与立场的方法。

2.思辩要敏捷、严密,富有逻辑性。

谈判中的辩论过程常常是在相互发难中完成的。一个合格的谈判者应该头脑冷静,思维敏捷,才能应付各种各样的发难。同时,要使自己的论证产生一种奇人的力量,就要借助于强有力的论证方法,运用逻辑的力量。真理是在相互驳难中产生的。在谈判条件不相上下的情况下,谁在相互驳难过程中思辩敏捷、严密、富有逻辑性,谁就会立于不败之地。某外国记者曾以挑衅的口吻问周恩来总理:中国这么多人口,是否对别国有扩张领土的要求?周恩来严正而富有逻辑性地回答:

“你似乎认为一个国家向外扩张,是由于人口过多。我们不同意这种看法。英国的人口在第一次世界大战以前是4500万,不算太多,但是,英国在很长时间内曾经是“日不落”的殖民帝国。美国的面积略小于中国,而美国的人口还不到中国人口的1/3。但是美国的军事基地遍布全球,美国的海外驻军达150万人,中国人口虽多,但是没有一兵一卒驻在外国的领土上,更没有在外国建立一个军事基地。可见一个国家是否向外扩张,并不决定于它的人口多少。”

3.原则要坚持,枝节不纠缠。

谈判中的辩论要洒脱,拿得起,放得下,将辩论的注意力集中于主要问题上,不要一味纠缠枝节问题,反驳对方的错误观点要抓住要害,有的放矢,坚决抛弃断章取义、强词夺理等不健康的辩论方法。证明自己的观点要突出重点,层次分明,简明扼要,不要东拉西扯,言不对题。

4.措辞准确犀利,态度客观公正。

谈判中的论辩体现现代文明的谈判准则,不论辩论双方如何针锋相对,态度要客观,措辞要准确,决不能侮辱诽谤,尖酸刻薄和进行人身攻击。否则会降低谈判的质量,损害自己的形象,不能为谈判带来任何帮助。

5.辩论应进取有度。

谈判者在谈判中要明确谈判中辩论的目的是证明己方的立场、观点的正确性,反驳对方立场、观点上的错误,以争取有利于己方谈判的结果,而不是要打击或毁灭对方。因此,在辩论中一旦达到目的,就要适可而止,不可穷追不舍,得理不饶人。这样可避免使对方陷于绝境,从而强化了敌对心理和反击的念头。例如,某著名运动员,想要得到更丰厚的年收入,和老板多次谈判,老板不答应,且以手中有关于“运动员是不能跳槽的”“保留条款”迫使运动员签订一次又一次低于应得报酬的合同,运动员被逼急了,就提出退出体育界,而与影视界合作拍片,此时,老板方知自己的做法超过了“度”,不得不以增加报酬来挽留该运动员。否则,俱乐部就要关门。

6.处理好辩论中的优劣势。

在谈判的辩论中:当己方占有优势时,要以强势压顶,滔滔雄辩,气度恢宏,并注意借助语调、手势的配合,渲染己方的观点,但不可轻犯,放纵,得意忘形。因为谈判中的优劣势不是绝对的而是相对的,而且是可以转化的;当己方在辩论中暂时处于劣势时,应沉着冷静,从容不迫,既不可沮丧、泄气、紧张,又不可怄气,无理三分搅。因为这对于挽救己方的劣势有百害而无一益。己方的阵脚不乱,才会对对方的优势构成潜在的威胁,使对方不敢轻率进犯。

7.要具有表情美,服饰美,姿态美和言谈美的风度。

风度,是一个人的思想、品质、情操、修养、性格等内在的素质在外表上的体现,是一个人的举止、谈吐、姿态以及打扮的综合反映,也是人们对于美的人体的形态、举止、谈吐、装束打扮的一种衡量尺度。谈判中如具备这种风度,这不仅会在谈判桌上给人留下良好的印象,而且在一定程度上可以影响谈判中辩论氛围的健康发展。

六、说服的技巧。

谈判的最终目的,就是尽可能说服对方接受自己的立场、观点和条件,实现自己的目的和利益。这是衡量谈判成功与否的一个重要标准。谈判中的说服,就是综合运用听、问、叙、答、说的各种技巧,去改变对方的最初的目的和想法,达成一个双方都可接受的协议。说服工作,可以说是贯穿于谈判的始终,是谈判者的出发点和落脚点。说服技巧在谈判中有着举足轻重的地位。谈判中的说服技巧有:

(一)寻求共同的利益。

谈判取得成功的大前提是寻求共同的利益。谈判虽然有相互竞争、相互对抗的一面,但同时也存在着相互依赖、互惠互利的特性。成功的谈判者总是能比较客观、真实地看待相互之间的立场、观点,中肯地向对方说明问题的症结所在以及可能产生的利弊,选择一个相互受益的可行性方案。

(二)注意说服的次序。

心理学研究表明,信息传递的顺序对于人的情绪有较大影响。如果有几个信息要传递给对方,一般应先传递令人愉快的信息,在可能的情况下也应以另一个较好的信息结尾。

谈判最好遵循由浅至深、由易到难的谈判顺序。在开始阶段,可就比较有把握的问题先进行谈判或者从较易达成一致的问题着手,然后再深入、扩展到要题、难题上,尽可能把正在争论的问题与已经解决的问题联系起来,进而有助于谈判顺利地展开。另外,说服还要善于把握时机,注意什么时候宜谈什么问题,应该用多少时间去谈。

(三)巧用说服的角度。

谈判中的说服,可以从正面入手,也可以从侧面开始。说服的角度不同,看待问题的侧重点也就不同,带给对方的感觉也不同,说服的效果也就不同。前面所提到的有关教徒和牧师的故事就是典型的一例,有一位教徒问牧师:“我在祈祷时能抽烟吗?”结果遭到了牧师的断然拒绝;另一位教徒用了另一种方式问牧师:“我在抽烟时能祈祷吗?”结果得到了牧师的许可。因此,这就要求谈判者在进行说服时要注意角度的选取。能够从不同角度、不同层面上看问题,一旦发现说服的角度效果不太理想,就应及时变换角度,进行再一次的说服工作。

(四)借助说服的韧性。

谈判不仅仅是智慧的角逐,同时也是意志的较量。谈判实质上就是一种运用自己的谈判能力加上意志的力量进行斗智、斗勇的竞争,也是谈判者为了自身的目的和利益的实现反复进行说服的复杂过程,在谈判各方谈判能力不相上下的前提下,谈判的走向也就只能取决于谈判者的意志强弱了。因此,在谈判中一定要有坚强的意志,必胜的信心,不厌其烦,不怕挫折,循循诱导,循序渐进,直至最后实现谈判的目的。

以上对谈判中的一些技巧作了一番详细具体的论述。总而言之,这些技巧的运用要注意因人、因时、因地而异。尤其是管理者,在谈判时更要注重全局利益、长远利益,处理好国家、集体、群众的不同关系,要有限度、要有原则地运用谈判的技巧。

(第三节)谈判中的身体语言。

行为语言主要是通过人的面部表情,手势和姿态等来表现一定思想内容的。

一、面部表情。

面部表情是内心情感的重要表现,而这些情感的表现是借助于面部的各个器官、即眼、耳、鼻、眉、嘴的单独动作或相互之间的配合动作来充分表现的。如积极的情绪可通过兴奋、喜悦和惊讶等加以表现,而消极的情绪则通过忧愁、愤怒和憎恶等加以表现。在这些表现中,眼睛、眉毛、嘴唇是最富有表现力的。

(一)眼睛的动作语言。

眼睛具有反应人的深层心理的功能,其动作、神情、状态是最明确的情感表现。眼的动作及所传递出的信息主要有:

其一,与人交往时,视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的30%-60%,超过这一平均值,可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。比如一对情侣在讲话时总是互相凝视对方的脸部。低于平均值,则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。

其二,倾听对方谈话时,几乎不看对方,那是企图掩饰什么的表现。海关的检查人员在检查过关人员已填好的报关表格时,他会再问一句:“还有什么东西要呈报没有?”这时多数检查人员的眼睛不是看报关表格或其他什么东西,而是看看过关人员的眼睛,如你不敢正视检查人员的眼睛,那么就表明你还有什么东西未报关。

其三,眼睛凝视对方脸部上由双眼底线和前额构成的三角区域,这是一种常用的凝视行为,这种行为显得严肃认真,给对方以诚恳的感觉。如凝视对方脸部上由双眼上线和唇中点构成的三角区域,这一般是在酒会、餐会等场合下常用的凝视行为,这种行为能给对方造成轻松的社交氛围。

其四,眼睛闪烁不定,是一种反常的举动,常被视为用作掩饰的一种手段或性格上的不诚实。一个做事虚伪或者当场说谎的人,其眼睛常常闪烁不定。

其五,在1秒钟内连续眨眼几次,这是神情活跃,对某事物感兴趣的表现;有时也可理解为由于个性怯懦或羞涩,不敢正眼直视而做出不停眨眼的动作。在正常情况下,人每分钟眨眼6-8次,每次不超过1秒钟。

其六,当人处于高兴或兴奋时,往往是眼睛生辉,炯炯有神,此时眼睛瞳孔就会放大,而消极、戒备或愤怒时,愁眉紧锁、目光无神,神情呆滞,此时瞳孔就会缩小。有一些企业家之所以喜欢戴上有色眼镜,是因为担心对方觉察到自己瞳孔的变化。

其七,扫视常用来表示好奇的态度,侧视尤其是乜斜而视常表示轻蔑的态度。在谈判中过多使用扫视,对方会认为你心不在焉,过多使用侧视会给对方造成敌意。

(二)眉毛的动作语言。

眉毛一般是配合眼的动作来表达其含义的,但单凭眉毛也能反映出人的许多情绪:人处于惊喜时,眉毛上耸;处于愤怒或气恼时,眉角下拉或倒竖;当处于不愉快时,不赞成时,往往皱眉;当表示亲切,同情愉快时,眉毛迅速上下动作;当表示询问或疑问时,眉毛就会上挑。正如人们常说的:没有眉毛的脸是无表情的脸。

(三)嘴的动作语言。

嘴所表现出来的内心世界同样也是很丰富的。如紧紧地抿嘴,表示意志坚决;撅起嘴表示不满或准备攻击对方;咬嘴唇表示自我惩罚或内疚的心情;嘴角稍稍向后拉或上拉,表示注意倾听对方谈话;嘴角向下拉往往表示不满和固执。

现在我们已对面部单个器官的动作及其含义作了详细的分析。不过,在通常情况下,人的面部表情是各个器官协同动作来表现的。这就要求谈判者,在观察对方的脸部表情时,不但要注意对方各单个器官的动作,而且应注意它们之间的配合动作。

二、手势。

上肢是手势的承担物,我们可通过对上肢的动作或者自己与对方手与手的接触,来判断分析出对方的心理活动或状态,也可以借此把自己的意思传达给对方。

(一)握拳。这是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或以拳击掌,都是向对方表示无言的威吓或发出攻击的信号。握拳使人肌肉紧张,能量集中,一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时才发生。

(二)掌心。掌心向上表示谦虚、诚实、屈从,不带有任何威胁性;掌心向下,表示控制、压抑、压制,带有强制性,这会使人产生抵触情绪。

(三)手指。食指伸出,其余手指紧握,呈指点状,这表示教训、镇压,带有很大威胁性。这种行为令人讨厌,在谈判中尽量不要使用;把拇指指向对方或另一人,表示藐视和嘲弄;十指交叉常表示控制沮丧心理的外露;用手指敲打桌面,这表示对对方的话题不感兴趣,不耐烦的意思;两手手指并扰并置于胸的前上方呈尖塔状,表示充满信心,男性常以塔尖向上,女性则相反。

(四)背手。背手常显示一种权威,但在一个人极度紧张、不安时也常背手,如背手伴以俯视踱步则表示沉思。

(五)臂。两臂交叉于胸前,表示防卫或保守,两臂交叉于胸前并握拳,则表示怀有敌意。

(六)握手。握手的原意是表示问候或一种保证、信赖和契约。标准的握手姿势应该用手指稍稍用力握住对方的手掌,对方应该用手指稍稍用力回握,用力握的时间约在1-3秒之间,如发生不同于此的情况,则表明此时的握手另有他义。如握手时对方手常出汗,表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的心理状态;若对方回握用力,表明此人具有好动、热情的性格,凡事比较主动;先凝视对方再握手,是想将对方置于心理上的劣势地位;手掌向下握手,表示想争取主动、优势或支配地位。反之,是性格软弱,处于被动、劣势或受人支配的表现;用两只手握住对方的一只手并上下摆动,往往是热情欢迎、真诚感谢、有求于人、肯定契约关系等含义。

三、姿态。

人的姿态是通过人体各部位的单个空间位置的变化或各个部分协调配合的变化来体现。在谈判中常见的有:

(一)头姿。谈话时,对方头部保持中正,有时会微微点点头,则说明他对你的讲话既不厌烦,也非大感兴趣;如果对方将头侧向一边,尤其是倾向讲话人一边,则说明他对所讲的事情很感兴趣;如果对方头垂下,则是一种消极信号,表示他对所讲的事不感兴趣。

(二)坐姿。一般性的交叉跷腿的坐姿,常伴之以消极的手势,表示紧张、缄默和防御态度,但有时人们为了坐着舒服些,也常用这种坐姿;高跷腿坐姿,这是指在上述坐姿基础上,将上压腿上移,使小腿下半节放在另一条腿的上膝部,它暗示一种争辩、竞争的态度,如果再用双手扳住上压的这条腿,则表示这个人固执己见;十指交叉,搂住后脑,背靠椅背,则显示一种权威、优势和信心;一手支撑着脑袋,则说明此人处于思考状态;张开腿而坐,表明此人自信,并有接受对方的倾向。

(三)站姿。两腿站开,相距肩宽,双手背后,挺胸,抬头,目光平视对方,面带微笑,这说明对谈判问题有信心、有兴趣;双腿合拢,双手前合,上体微前俯,头微低,目视对方,则表示他谦虚有礼,并愿意听取对方意见;双腿左右站开,略宽于双肩,手插腰间,则表示他胸有成竹,对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备,同时也表示出某种优越感或支配欲;双脚不时地做交叉、分开的动作,则表示情绪不安。

需要强调的是,以上只是就一般人在一般情况下其动作和姿态所表达的含义的描述,不同的民族、不同的地区、不同的文化、不同的信仰及各人的性格、修养水平的不同,都会在动作、姿态及其含义上有所差别。此外,对人的动作与姿态的观察,不能只从某一个孤立的、静止的动作或姿态去进行判断,而应从其连续的、一系列的动作去进行观察分析,特别要与其讲话的音量语调等结合起来进行分析,看看其相互间是否保持一致性,这样才能得出比较真实、全面的结论。在谈判过程中,对方也可能会利用某些动作、姿态来迷惑你,如你能从连续性、一贯性出发去观察就可能发现其中破绽。

四、物体语言运用艺术。

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