（第一节）谈判中语言运用原则。
尽管在不同的谈判中以及谈判的不同阶段，谈判语言是千变万化的，但这并不意味着它无原则可循，从以往的谈判经验来看，至少有以下几点是谈判中运用语言艺术时所必须遵循的原则：
一、客观性原则。
客观性原则，就是指要求在谈判中运用语言艺术来表达思想，传递信息时，必须以客观事实为依据，并运用恰当的语言为对方提供信服的证据，谈判中离开了客观性，无论一个人有多高的语言运用艺术水平，他所讲的也只能是谎言，谈判也就没有存在和进行的必要。如在买卖谈判中，卖方必须对己方的产品作出客观的介绍，为使对方信服，还可现场试用或演示，反之，采取夸大其词，欺骗的做法，就会使己方失去信誉、失去买方。
二、逻辑性原则。
在谈判中运用语言艺术要求概念明确，判断恰当，推理符合逻辑规律，证据确凿，说服有力就是所谓的逻辑性原则。要想提高谈判语言的逻辑性，谈判者要具备一定的逻辑学知识。同时，要详细占有资料，并加以认真整理，然后用逻辑语言表达出来。逻辑性在谈判中运用很广泛。如在陈述时，要注意术语概念的同一性，问题或事件及其前因后果的衔接性、全面性、本质性和具体性。提问时要注意察言观色，有目的性；回答时要切题，一般不要答非所问；说服对方时要使语言、声调、表情等恰如其分地反应人的逻辑思维过程。例如，清朝乾隆皇帝想开个玩笑难难著名学者纪晓岚，有一次，乾隆问他：“纪卿，忠孝怎么解释？”纪晓岚答道：“皇帝要我死，我不得不死，为忠……”。乾隆立刻说：“我以皇帝的身份命你现在去死！”“臣领旨！”“你打算怎样去死？”“跳河。”“好，去吧！”纪晓岚走后，乾隆边漫步，边吟诗，一首诗还未念完，纪晓岚就跑了回来，乾隆问道：“纪卿，你怎么没死？”纪晓岚答道：“碰到了屈原，他不让我死。”“怎么这样说呢？”“我到河边，正要往下跳时，屈原大夫从水里向我走来，他拍着我的肩膀说：“晓岚，这就不对了，想当年楚王是昏君，我不得不死，可如今皇上还算圣明，你应该先回去问问皇上是不是昏君，如果皇上说是，你再死也不迟啊！”一席妙语，竟抵制了皇上的“圣旨”。纪晓岚此处所用的逻辑推理形式是：
如果命令忠臣者死，那么这个皇帝就是昏君；
但皇帝不会承认自己是昏君的；
所以，皇帝不会命令我纪晓岚去死。
相反，在谈判中语言逻辑混乱则会导致谈判破裂。例如在一起索赔案的诉讼中，有个外国法官为说明“选出不适当的仲裁人有困难”时而讲的：“律师们为了选出具有准确资质的仲裁人问题在集会中进行专门性质的讨论，这次讨论坚守着光明正大且公正无私的立场，在能够想象的范围中，可以说出最恰当的立场。可是由于人类对未知的无法意测的动因性反应无法确定，因此，能否达到预期结果，也就是能否使仲裁人了解被讯问的手续问题，结果是无根据的。同时，被讯问所带来的人类属性经常是难以捉摸的，而且对于答辩的质问，要对任何种类的仲裁人，形成确定的根据，会使他们怀有偏见的频率非常高。”这段冗长的、莫名其妙的话给谈判带来了失败的结果。
三、隐含性原则。
在谈判中运用语言艺术，要求根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想、传递信息即隐含性原则。虽然运用语言艺术要遵循客观性、逻辑性原则，但这并不是说在任何情况下都必须直来直去，露而不遮，相反在谈判中根据不同条件，掌握和运用绕圈子，隐隐约约的语言表达方式，有时会起到良好的效果。如当你了解到谈判对手的家父谢世不久，你想表示哀悼之情，但如果你说：“听说你父亲死了，真是遗憾。”这种说法直而明，很不礼貌，也很伤感情。如果换种说法就大不一样。你可以说：“听说令尊不幸谢世，我们也深表悲痛，恰逢此时，你还能按时来讨论我们的议题，我们十分感激。”这种说法既礼貌又尊重对方，又可能使对方动恻隐之心，增加合作的诚意。隐含性原则除了表现在口头表达语言中外还直接表现在无声语言之中，即无声的行为语言本身就隐含着某种感情和信息。
（第二节）谈判中语言操作技巧。
一、注意倾听。
在面对面的谈判操作场合，“多听”是管理者必备的一种修养。这里的“听”不仅是指管理者运用耳朵去听，而且指管理者运用自己的心去为对手的话语作设身处地的构想，并用自己的头脑去研究判断对手话语背后的动机。因此，管理者谈判操作场合的“听”是“倾听”，即倾全力而促成的“耳到、眼到、心到、脑到”的综合效应。
倾听，是一种只有好处而无坏处的让步，而这个让步带给管理者的肯定会比自己所付出的要多。倾听对手谈话，可以留意他的言外之意；倾听公众的呼声，可以明不足、知得失。总之，倾听有利于改善管理操作方法与艺术。俗话说：“要想学会谈话，首先要学会倾听”，就是这个意思。所以，管理者一定要学会倾听技巧。
在正常的情况下，除了处于敌对双方交战状态的谈判外，无论是双方的贸易洽谈还是文化交流，也无论是建立联合开发区的协商还是科学技术交换议定，其谈判都必定是友好的。既是友好的谈判，就应该从各个方面，即对主要的问题和各项细节，正式的场合和非正式的场合，都应有一种随和、友好、协调的氛围。这种氛围，是谈判双方都需要的。这种氛围理所当然地包含着倾听。从标题就知道，倾听二字包含着尊重，包含着依赖，也包含着耐心。可以认为，倾听也体现一个人的修养。试想，难道一个性格暴躁，稍激而大发脾气的人；一个性格极不沉静而傲气十足的人，能耐心地听取他人的意见吗？特别是谈判，虽是友好协商，却毕竟存在着利益的分割，全过程都涉及国家、集体、企业的利益，难免带着哪怕是稍微过激的言辞。其实，跟下棋差不多，如有些下棋高手在连赢几盘棋后，往往会故意走错几步，让对方最后赢一两盘，以使对手有个“下台阶”的机会。这种让人“下台阶”的目的在于交流感情，增进友谊，最后达到谈判成功的愿望。而如果在胜了几盘棋以后，还一个劲儿地“将”对方，给人造成不好的情绪，则有可能使谈判中断或告吹。
(二)倾听的技巧。
要想取得谈判的主动权，必须学会善于倾听。谈判学家卡洛斯说认为，如果你想给对方一个对你丝毫无损的让步，这很容易做到，你只要倾听他说话就成了。倾听是你能做的最省钱的让步。富兰克林也说：“与人类交往取得成功的重要秘诀就是多听，永远不要不懂装懂。”倾听是语言实现正确表达的十分重要的基础和前提。谈判中的倾听是倾听者在谈判中能够及时、准确、恰当地接收对方的谈判信息的主要方式。通过倾听，可以了解对方的目的、要求、心理和对己方的信息反馈，确保谈判者在谈判中适时调整自己的策略，以免失去主动权。
正如前面所述，谈判场合的“听”是“倾听”，是“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效应的“听”。有关学者研究表明，一般人听话及思考的速度大约较讲话的速度快四倍。因此，倾听时，不仅要学会注意对方话语中蕴涵的思想、需求、动机和顾虑，而且应当主动地以面部表情或动作给对方以反馈，并且积极思考自己的反应。倾听应有下列几个要求：
1.专心致志地倾听。
在谈判中，谈判者惟有仔细认真倾听对方的发言。才能够准确接收到重要的、有益的信息。全神贯注地倾听对方的每一句话，并仔细分析对方话语中蕴含的真正的含义，这是学会倾听的最起码的要求。
2.注意对方的说话方式，观察对方表情的变化。
对方的说话方式，即对方的语气、语调、语速、表情都体现着说话者一定的思想内容、心理状况。口才学上称之为“体态语言”或“无声语言”。一个高明的谈判家，应该是善于观察并且善于发现对方一言一行的真正含义的，并且利用这些信息为自己的谈判服务，以取得尽可能好的谈判效果。
3.不要先入为主地听。
先入为主地听是指说话者没有充分听取对方的说话内容，而是捕捉到对方似是而非的信息，按自己的主观意志想当然，常常导致自己判断不当，作出错误的反馈，使自己在谈判中陷入被动的局面。因此，这里须强调的是，谈判者应不以对方的谈话方式、谈话技巧或自己对对方谈话内容的喜恶来看待对方的谈话，应力求客观地、公正地去听取对方的发言。
4.学会耐心地倾听。
耐心地倾听，有利于让对方充分表达他的谈判信息，有利于自己全面、准确地去把握对方的心态。它要求谈判者在未弄清对方全部的、真实的意图之前，不要轻率地提出问题或进行反驳；或未等对方把话说完，就断然插入，打断人家的发言，也不可急于记录而放弃听取下文，而上、下文往往是紧密联系，不可分割的。对于谈判中一时难以弄清或难以应付的话题一般不应回避，充耳不闻，把自己的不足之处暴露给对方，给对方一个进攻的突破口。
5.倾听时应有积极的反应。
倾听时不仅要专心、耐心，而且还应作出应有的反馈，比如点点头、欠身或重复一些较为重要的话语，或表示鼓励、认同，或惊讶、疑惑……这样有助于对方继续他的话题，发出更多的谈判信息。对于听到的话语，尤其是关键性的问题，不妨通过提问、反问的方式作进一步证实，千万不要自以为然，轻易忽略一些问题中的细节性的问题。许我谈判实践表明，有些细节性问题往往有着非同一般的作用。
6.学会巧妙地延长时间。
在倾听时，难免会遇上一些一时难以作出反应或需要较长考虑时间的问题，在这种情况下谈判者就要巧妙地延长时间，以便有充足的时间进行全面的考虑，作出合适的反应。谈判者可以重复对方的说话内容或要求对方复述问题来争取时间，有翻译的时候还可让翻译再翻一次。有许多有关与外国商人谈判交涉主角本人懂外语，但在谈判中常常带翻译，目的是利用翻译延长自己思考问题的时间。
二、提问的技巧。
在日常生活中如何问是很有艺术性的。例如，某教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求无疑遭到了断然拒绝。另一名教士也去问这位上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”他这样一问，上司允许了。事实上，两个教士所要达到的目的是一样的，可结果不同，这与问话的艺术有关。前者提问显然是对上帝的不恭不敬，当然应该拒绝，后者则表明他念念不忘祈祷，故被允许。在谈判中，如何问就更加讲究了。哪些可问哪些不可问，怎样问，什么时候问，这对谈判者来说是必须要了解和掌握的基础知识与艺术。
(一)问什么。
提问者的目的决定了问什么问题，在提出问题时应注意如下几点：
首先，提出的问题要引起对方足够注意，并能诱导对方的思考方向。例如需方向供方提问：“我们很想大批订皮鞋，贵方能充分供货吗？”“大批订货”足以引起对方的注意，同时提供对方思考的方向。
其次，提出的问题要获得自己所需的情况与信息。问这类问题时要用以下导词导出：谁、什么时候、哪个地方、是不是、会不会等。如“按你刚才所说的，谁能解决这个问题呢？”这种提问往往范围有限，回答方向也明确。
再次，提出的问题要能提供给对方某种信息，问这类问题常常是提问者有意让对方察觉自己的思想或心理状态，或故意向对方泄露某个信息。
(二)怎么问。
谈判者探明对方的目的、需求、获取信息的重要手段是发问。巧妙有效的发问，还可引着对方的思路走，起着一种先入为主的导向作用。发问要有礼貌，并且在事前有所准备，对对方的反问也要作好对策。发问时要把握时机，不要咄咄逼人，而应不卑不亢。发问的方式多种多样，总结起来，主要有以下这些：
1.引导式发问。
引导式发问方式对答案具有强烈的暗示性，一般用反意疑问句的句型，要求对方按发问者设计的答案回答，如：“成本不会很高吧，是不是？”、“这不是一种正确的选择吗？”
2.坦诚式发问。
坦诚或发问是出于友好、为对方考虑的发问。这一类型，往往是谈判一方陷入困境或有难办之处，另一方表示同情、关注。如：“我们很希望改变你们目前的处境，我们能为你们做些什么吗？”
3.封闭式发问。
封闭式发问是指在特定领域中带出特定答复(如“是”或“否”)的发问，具有一定的制约性。如：“贵方是否认为我们没有给予应有的考虑？”、“贵方在这个问题上的态度可否再明朗点？”
4.证实性发问。
证实性发问是针对对方的答复有所疑虑，为了作进一步的肯定，使对方确认或补充的一种发问方式。它有利于向对方获取更加具体的信息，并且表示出对对方话语的重视以及发问者本身的慎重。如：“您刚才的这一意见，代表贵方的真正意见吗？”、“贵方在这个问题上态度就是这样毫无更改的余地吗？”、“能否就这一观点再具体一些作阐述？”
5.冷场或僵局的发问。
这是在谈判中出现冷场或僵局的时候，谈判者为打破僵局、缓解氛围而进行的发问。它能调节谈判者的关系，促使谈判正常进行。例如，“这个问题，我们是否可暂时放一放？”“我们是否可以换个角度来谈一谈？”
6.多主题提问。
这种提问方式是在提问时包含几个方面的问题，向对方获取这几方面的有关信息。如：“你是否能把该事情发生的时间、地点、有关人物与我们谈一谈？”
7.模糊性提问。
模糊性提问主要用来套出对方的话语或干扰对方的思路，同时又表明自己的观点、思想，在情况不太明朗时较为有用。如：“你们认为这样的条件优越吗？”、“这个酬金怎么回事？”
8.迂回性提问。
这种提问方式是采用旁敲侧击的方式来进行反问，是与反询问思维方式相联系的一种提问方式。在司法、政治、外交、贸易谈判中较多使用，也可用于与已具有准备心理、老谋深算的人物进行谈判时。
9.跳跃性提问。
这种提问方法的目的是在对付已有准备、富有经验的对手以打乱其思路，对人的逻辑思维能力、归纳能力、应变能力的要求很高，是一种更为复杂的提问方法，若运用不当，会被对方钻空子。
总之，提问的方式在谈判中经常碰到，谈判者应根据实际情况的需要，并考虑到效果来选择提问的方式。为取得良好的提问效果，谈判者应特别注意：
(1)不要使用盘问，威胁，讽刺和审问式的问句。要知道谈判是对等协商问题的过程，采取此类问句，会招致对方的反感，破坏谈判的氛围。
(2)不要提带有敌意的问题。不应当怀着敌对心理进行谈判，尽量避免那些可能刺激对方产生敌意的问题。
(3)不要直接提出指责对方信誉的问题。这不仅会使对方感到反感，而且会影响彼此间的真诚合作。
(4)提问时态度要谦虚，语气要和蔼。如果对方一时未答，要稍许等待，不要急于追问。
(5)不要故意提出一些问题，尤其是与谈判内容无关的问题以显示自己的“好问”，这会引起对方反感。故作卖弄往往会弄巧成拙，被人蔑视。
