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第19章 谈判中的心理行为(2)

当人的物质需要得到基本满足之后,就会进而追求和满足安全需要。即努力达到舒适,稳定和安全。这种安全需要不仅包括不遭到身体和情绪上的损害的安全,也包括身体的实际安全,如劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于自然灾害、战争动乱;摆脱瘟疫和病痛;防止外人的盗窃、掠夺、伤害,以维护自身正常地存续下去。例如原始人常为了填饱肚皮,不得不冒生命危险去与野兽搏斗。人类只有随着生产力的发展,温饱基本得到满足,才考虑到定居下来的安全防备问题。试想,当所挣的工资不足以养家糊口时,还会想到去雇佣贴身保镖和保健医生吗?

3.社交需要。

社交需要是人类生存和发展的需要。当一个人的物质和安全需要获得了相对的满足,他就会产生一种社交需要,又称为爱与归属的需要。他需要从属于他人,需要被一个与他关系亲切的团体所接受。在现实生活中,就是每个人都希望得到友谊、爱情、配偶与孩子,同时,还有他一起工作的关系密切的朋友、同事,希望被团体所接纳。他既要从别人那里获得爱的享受,又要给予别人以爱的温暖。如果一个人被别人抛弃或被拒绝于团体之外,他便会产生一种孤独感,精神不免受到压抑。

4.自我尊重的需要。

所有人都有自尊心。当然,除病态者外。如一个人开始意识到了自尊心,就需要受到别人的尊重,即希望得到别人的认可,赏识和尊重。这就产生了两个方面的追求:一方面是渴望有实力,有成就,能胜任工作,渴望独立与自由。另一方面是对名誉、威望的向往和对地位、权利和受人尊重的追求。满足获得尊重的需要,会使一个人感到自己活在世界上是个有用的人;反之,便会使人产生自卑感和失去自信,认为自己无能。因此,在社会交往中,你尊重别人会导致自我尊重,而自我尊重又会赢得别人对你的尊重。如在一个人的工作中,如果你的管理者对你的态度是:有你可、无你也行,你就无法维持自己的尊严和价值观念了。外国公司曾调查过,单单因为别的公司薪水丰厚而调工作的并不多见,约占2%~5%,其余的人,多是因为同上司商谈工作遭到冷落,于是不满情绪高涨,以致提出辞职。

5.自我实现的需要。

人们一旦满足物质生活需要、安全需要、社交需要、自我尊重的需要之后,会产生一种新的需要,即自我发掘。这种需要的目的,就是自我实现。自我实现是指人们希望完成与自己的能力相称的工作,使自己的潜在能力得到充分的发挥,成为所期望的人物。电脑工程师希望从事自己的专业,歌唱家希望能唱歌,作家必须写作,教师必须教书。这样才能使他们感到最大的快乐。我们把这种需要叫自我实现。然而,不同的人的自我实现水平是不相同的,为满足自我实现的途径也是不同的。如一些骗术就是利用别人自我实现的需要,先取得受骗者的信任,使对方主动提出要把大笔钱交给骗子。这种职业骗子专门设下圈套,使受骗者必然会这么做。

6.认识和理解的需要。

在一个正常人的身上,存在着一种寻求、探索和理解自己周围环境的知识的基本动力,一种好奇心策动和激发着人们去尝试,并为神秘与未知所深深吸引。探索和解释未知的需要是人类行动的一个基本要素。认识和理解的需要,必须以自由和安全为先决条件,只有在自由和安全条件下,这种好奇心才可能得以充分发挥。如在谈判中介绍本企业及生产出来的产品情况,使对方对之认识与理解;又如古代希腊人攻打特洛伊人,久攻不下,相持十年。后希腊人利用对方的理解需要而想出一个巧妙方法,即假装撤围离去,留下一匹大木马,特洛伊人把这匹马理解为对诸神的祭献。这匹木马很大,无法从城门过,但特洛伊人一心把木马献给女神雅典娜,不吝惜拆掉一段城墙,把木马拖入城内,木马中的希腊勇士也一起进了城。

7.美的需要。

人类的行为还为某种对所谓美的需要所策动,处在美的氛围中,会使人心情舒畅,精力充沛;处在丑的氛围中,会使人感到压抑,苦恼和精神疲惫。美的事物引发人们爱的心理和行为。例如企业与企业之间进行的贸易谈判,卖方往往有意安排买主去参观有代表性的工厂,以增强好感。如果谈判者违背自己的美的需要,可能会出现这样的情况,即买卖双方在签订一项急需货物的合同时,往往由于交货期紧迫,买方为了求得尽快交货,宁愿违背自己的对设备美的需要,同意卖方提出的不总装,不喷漆的要求。实际上,买方这种心理状态,为卖方所掌握和利用。

物质生活的需要:安全需要、社交需要、自我尊重的需要、自我实现的需要、认识和理解的需要,还有美的需要是一级一级上升的,当低一级需要获得相对满足以后,人们就追求高一级层次的需要,并依次作为奋斗的动力。有时在某一时刻,可能存在好几种需要,但各类需要的强度是不均等的。但是,任何一种需要并不因为下一个高层次需要的发展而告消失,各层次的需要是相互依赖和重叠的。高层次的需要满足以后,低层次的需要仍然存在,只是对行为的影响比重减轻罢了。总之,人的需要不可能完全满足,愈到高层,满足的百分比愈小。

(三)需要理论与谈判的关系。

谈判的动力归根结底是为了满足人类需要。谈判的直接目的的多种多样。从经济方面看,可以是销售产品,购买原料和生产资料,建立横向经济联系,搜集信息,可预测行情等;从政治方面看,可以扩大谈判者的社会影响,提高信誉,通过贸易建立政治联盟等。因此,促使谈判进行的直接动力可以是经济的、社会的、政治的、甚至是生理的各种因素。很明显,在谈判活动中始终反映出人们的各种需要,需要理论与谈判有着紧密的联系。

1.谈判的目的是为了自我实现,这一需要的满足必须建立在满足前四个阶梯的需要的基础上。

在谈判的每一个阶段,应让谈判者彼此之间容易相处,如在物质需求上创造一个良好的谈判氛围,像谈判室、饮料等,同时要创造一个使谈判双方有安全感的氛围。在谈判开始阶段,谈判双方应尽快形成良好的谈判氛围,一般说来,谈判氛围往往在双方开始会谈的短时间内就形成了。虽然双方在谈判过程中的交流会对谈判氛围产生影响,但开局最初的一二分钟仍然是最重要的。在这种情况下,要尤其注意其言辞举止。开谈之初最好寒暄几句令人产生共鸣的中性话题,这有助于和谐的谈判氛围的形成。

谈判进入交锋或磋商阶段,更要加强社交活动,这样才能进而满足谈判者个人的需要。以轻松、自然和愉快的氛围谈判双方容易达成一致意见的话题。然而,在谈判中自我尊重需要的满足,主要取决于一个人长期形成的固有价值观念,你试图通过什么措施来改变对方的价值观,那是很难做到的,很可能是徒劳无益的。这就要求在谈判中注意态度诚恳,共同协商,努力适应彼此需要,求同存异等。这当中肯定要运用一些策略技巧,才能同对方达成协定。但是,在谈判中要经常检查是否正在成功的由低级向高级阶梯攀登,必须保证不因为未满足某一阶梯如自我尊重需要,而损害了通向谈判成功的通道。

2.给予尊重,以满足谈判者自我实现需要,促成谈判成功。

在谈判中,如果谈判者都能注重开诚布公、坦率、友好,并且有创新性,那双方就会谋求一致,谈判的前景将是乐观的。然而,在现实谈判中,有些谈判对手尽管生存、安全和社会需要都得到满足,但是,在其价值观念中根本不存在开诚布公、坦率和创新性的概念。这种谈判对手,一心所寻求的是从这笔交易中得到最大的好处,获得最大的利益。通常,这种谈判对手对自我尊重的需要满足,主要是从三方面得到:

一是他极为注重自我尊重。这也与他在取得物质利益的成功上紧密联系。显然,这样的谈判者所追求的是设法取得自己的利益,为此目的而求得自我尊严需要之满足。

二是希望得到对方的尊敬。当他非常注意自己的一方获得的物质利益时,他会认为对方对他的尊重程度,即看对方对他的态度,取决于他成功的获得了多少物质利益。

三是需要从同事那里得到尊敬。他来到谈判桌前,如果带着明确规定下来的目标,他的最大希望就是能够带着实现了的目标而离开谈判桌。因此,追求这些目标的实现,就是他从谈判中得到最基本的满足。

这种谈判者在谈判中很讲究效率,如遇上这种谈判者,我们必须要注意做到:在保证自己获得利益的同时,想方设法给对方以满足,即进行必要的让步、妥协;必须提高他对我方让步项目的评价,降低他对我方不能让步项目的评价,这样,才可能求得谈判结果的双赢的结局。

3.运用各种不同需要,切实做好谈判的准备工作。

从上述的分析中可得出,人的需要是多样的,有层次的,但又是相交错的。为使自己能在谈判中不被动,以达到谈判圆满成功的目的,就应在谈判前,根据需要理论,切实做好准备工作。如在物质和安全需要方面,就应提供良好的、安全可靠的吃住条件;在社交需要方面,就应根据实际情况,提供相应的座谈会、记者招待会;在认识和理解美的需要方面,就应考虑提供必要的展览场所,布置优美的环境,适当地安排外出游览;在自我实现与尊重方面,就应在制定方案时,把这些因素考虑进去等。记住:需求和对需求的满足,是一切谈判的共同基础。

二、挫折理论。

(一)谈判中的心理挫折。

心理挫折,就是指当某人从事有目的的活动时,在环境中遇到阻碍或干扰,致使需要和动机无法满足,因而产生焦虑和紧张不安的情绪状态。

谈判双方代表都致力于说服对方,使自己目标得以实现是谈判活动的一个明显特征。这种心理几乎存在于每一位谈判者身上。那么,在谈判的过程中,双方就难免地采用各种方式和措施向对方施加一系列的影响。在这相互影响的过程中,双方需要不断地调整原来的目标,有时某方不得不做出某些让步,也有时,某方会产生一些失误,以至于导致谈判的不成功。正是所有这些与谈判者原来的期待水平不符或完全相反的事实,往往使谈判者产生焦虑、紧张和不安的情绪体验。

心理挫折实际是谈判者的一种主观感受,谈判者能否体验到挫折,与他们对谈判的抱负水平紧密相关。抱负水平是指谈判者为自己所要达到的目标规定的标准。规定标准越高,其抱负水平越高;规定的标准越低,其抱负水平也越低。由此可知,谈判者能否体验到挫折,以及对挫折的感受程度是因人而异的。在相同的情境下,由于人的心理状态不同,需要动机不同,思想意识不同,在遇到挫折时的表现也会截然不同。比如,谈判实际中,那些胸襟开阔,性格开朗,充满自信的谈判者,就会勇敢地向挫折挑战,百折不挠,直至取得谈判的最后胜利;而那些心胸狭窄,性格内向,忧心忡忡的人,往往在挫折面前一蹶不振,甚至精神崩溃,对挫折失去应付能力。

挫折感是谈判双方都可能产生的内心体验。无论哪一方受挫折,都会产生积极与消极两种反应。比如,若某方对自己在谈判中作出的某些让步,产生了挫折感,这时,他有可能会采取积极的态度,重新调整目标,找寻机会,转败为胜;而有时可能就使他们意志减弱,甚至完全失去战斗力。这对另一方来说倒是有利的。不过,若这种挫折感十分强烈,以至于使受挫折者不敢再把谈判继续下去,这对另一方来说则又十分不利了。所以,作为谈判者来说,不但应有克服己方挫折感的能力,同时,也要具备观察对方,并适时准备进行心理疏导的能力。只有这样才能使谈判顺利进行下去。

(二)挫折的表现。

那么,如何才能知道对方产生了挫折感呢?事实上,一个人在遭受挫折以后,总会产生一系列的行为反应的。在心理和行为上一般产生两种反应:一种是非理智的反应,一种是理智的反应。

1.非理智性反应。

在心理学上又称为消极的适应或防卫。如攻击、固执、倒退和妥协等行为反应。

(1)妥协妥协就是人们在受到挫折时,会产生心理或情绪上的紧张状态,这种长期的心理或情绪上的紧张状态对身体是有害的,因而采取某种妥协措施,可以减少在挫折时由于心理或情绪上过分紧张而给身体造成的损害。妥协措施常见的表现形式有以下几种:

①投射作用即把自己所做的错事或不良表现,诿过于别人。多见于谈判群体内部。

②文饰作用它是指谈判者在受到挫折后,会想出各种理由原谅自己或为自己的失败辩解。文饰作用起着自我安慰的作用。如,谈判没有成功时,受挫折者可能会说:“无论怎样,我们不想和那家伙做生意”。这是许多失败者都会作出的反映。

③反向作用反向作用,就是受挫折以后,为了掩盖自己内心的憎恨和敌视,努力克制自己的感情,做出违背自己意愿和情感的行为。

(2)固执当谈判者反复地受到挫折,便渐渐地对谈判失去了信心,感到茫然、忧虑、甚至冷漠固执。

(3)倒退谈判者受到挫折时,容易接受对方的暗示;缺乏责任感和自信心,盲目地相信对方,按照别人的意图行事。

(4)攻击攻击又称为侵犯和对抗。是人受到挫折后,所产生的强烈的情绪反应。攻击可分为直接攻击和间接攻击。如谈判者受挫后,有时直接把攻击矛头指向构成其挫折的对方,也有可能间接地把攻击矛头指向别的事上。

2.理智性反应。

其在心理学上又称为积极的进取。它包括继续加强努力,反复尝试,改变行为,调整目标和改变目标等行为反应。挫折对理智性的谈判者来说往往是谈判成功的先导。

(三)应付挫折的方法。

由以上所述可知,挫折作为一种特殊的心理机制,在精神上会给人造成不安和情绪波动,使谈判者的心理失去平衡,影响谈判的顺利进行。那么,如何才能应付挫折呢?

1.正确对待挫折。

挫折可以吓倒人,也可以磨炼人。正确对待挫折的关键在于提高自己的思想认识,使之在挫折时有充分的心理准备。这样才能面对挫折不至于惊慌失措或悲观失望,受挫后也能够仔细分析原因,吸取经验教训,从而提高自己对挫折的容忍力。

2.采用容忍态度。

大家都知道,当对方产生挫折感以后,往往会采取一些非理智性的对抗行为,如,攻击性行为等,这时,作为谈判者来说,应该采取克制容忍的态度,不要采取同样的行为,更不能趁机在对方伤口上撒盐以免发展到不可收拾的程度。积极的态度应该是协助对方,尽其所能缓解双方的紧张状态,保证谈判继续进行下去。

3.精神发泄法。

这时谈的精神发泄法也即感情宣泄法。当对方受挫折以后,谈判者应该创造一种适当的氛围,让他把自己受压抑的感情和紧张的情绪发泄出来,以达到心理平衡,恢复理智状态。

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