登陆注册
1787300000020

第20章 内部顾客第一(3)

简介:因为外界环境的剧烈变动,政府推动周休二日,竞争越来越激烈,顾客可选择的厂商快速增加,如果企业想要强化竞争力、维持竞争优势,就一定需要以顾客满意为导向的经营方式,在整个顾客满意经营的范畴里。顾客的意见,才是企业最重要的声音;顾客的抱怨,就是商机处,只有依据顾客满意精神,拟定相关抱怨处理准则,完整训练每个员工,再抱怨现场立刻就让顾客的意见得到重视、服务的问题得到解决,这样的才是创造利润与价值的抱怨管理方案。

7.服务为甚么让你赢:“服务竞争策略”之规划与应用。

时数:6小时以上。

简介:服务竞争策略是动态性质的,根据经营环境现况,从分析内外部环境开始,接着形成经营策略,将不同的阶段需要做的事情,依照因果关系规划,包括了顾客导向,未来设计信息系统以辅助执行的可能,各种信息必须供给管理者进行实时性的决策分析,以涵盖组织全局的流程取代单一行动和单一部门的设计方式,兼顾长期和短期的不同利益与观点。因此,了解顾客需求之后,还要认清自己的能力范围,使得企业内部的人力、物力、财力等资源,得以有效运用,更有效率、效能的满足顾客,考虑的不再只有产品的(边际)获利能力,而是顾客的(边际)获利能力,更不在刺激顾客花多少钱,而是在我们能为顾客创造了多少可衡量的价值,这就是顾客满意经营之服务竞争策略的最大意义。

8.如何规划与成立顾客满意中心和客服部门。

时数:6小时以上。

简介:“顾客服务部”的角色究竟应该如何去定位呢?是一个接电话的单位呢?还是一个负责售后维修的单位?想真正赢得顾客满意,就需要整合与顾客服务有关的单位。基本上有两种方法,包括专责正式单位与跨部门非正式单位。成立顾客服务部门,其它部门在后面支持,统筹所有与顾客有关的事项,从080到年度满意度调查都是这个部门的事情。有的公司运用跨部门的机制,成立顾客满意的委员会、会报等执行,定期开会讨论。其实,顾客服务无处不在,并非区区一个顾客服务部可以独立完成,所以应该将全公司的组织结构,朝向一个“大”的顾客服务部来设计与规划。

9.塑造以顾客满意为核心的组织文化。

时数:6小时以上。

大纲:组织文化是一种长期的现象,让组织不再是个理性的冰冷工具,也拥有属于自己的生命,很多研究认为,组织文化在员工行为中扮演非常重要的角色,等于每个员工的价值观的延伸,成为所有组织内成员共同相信的价值体系,这种整体的价值观可以让这个公司与其它公司不同,就是组织文化的影响。一家公司能不能让顾客、员工、社会、股东都满意,领导公司走向的最高阶经营者很重要,他对这些的态度可以决定公司能否拥有顾客满意的组织文化。所以,国内外评鉴顾客满意的各项指标中,一定有经营理念、经营策略、组织文化等项目,成为公司所有成员的行事准则。

10.赢得顾客满意与忠诚之顾客服务系统。

时数: 12小时以上。

大纲:顾客服务系统可分成三种观点:前场之服务传送系统、后场之服务操作系统、与服务接触点。服务传送系统着眼在前场的探讨,是顾客可以看得到的部份,由设备、设施、人员等所组成;服务操作系统则重视作业面的研究,包括企业内部的管理系统、设备、幕僚人员等,是顾客看不到的部份;至于服务接触点系指前场中会与顾客产生互动的部份,即“关键时刻”。这种结合前后场,由投入、服务过程、产出的三个系统要素观点,所建构之服务型态,就是顾客服务系统。此系统以顾客观点作为检验标准,进行企业改造的工作,才能在服务的接触点上,避免产生顾客期望与实际获得之间的落差,创造顾客满意的服务,进而拥有忠诚的顾客。一般而言,有十六项基本的工作内容,规划者要尽可能让顾客看不见的后场透明化,让顾客有机会看到或参与,一方面可以降低顾客心里面对于服务存在太多不确定的知觉风险,另一方面又可以增加顾客对企业的认识,这更是顾客关系管理中,提升双方关系的好方法。

11.如何进行有效的服务绩效管理。

时数:6小时以上。

大纲:推动顾客满意经营必须将评估经营绩效的方式,由业绩达成转变成顾客的长期满意度,了解顾客对公司产品与服务的满意程度,并且在分配各种奖酬的时候,以顾客满意度、顾客抱怨比率、提案改善率与成效、顾客流失比率等标准做为参考,不完全依赖业绩指标。此外,每一个新的营业年度开始时,管理当局会依照前一年的顾客满意达成状况,设定新的一年的顾客满意度目标。接着,管理者可以运用目标管理与行为塑造等方法,提升生产力,降低错误发生比率、员工旷职率等,对组织绩效提升极有帮助。

12.高绩效战将:管理者的顾客满意之道。

时数:4小时以上。

大纲:管理者在顾客满意经营里,应该扮演甚么样的角色?应该负担甚么样的责任呢?他该做哪些事情?与顾客、部属和上司之间的关系又是如何呢?管理者可以用权力(管理的必要之恶)强迫员工出现他要的行为,却容易让员工出现“口服心不服”的现象,进而出现阳奉阴违的行为,经理在的时候作一套,经理不在时又是一套。本课程将协助管理者转变自己的角色,由监督者变成协助者,管理者的经验正好成为老师、教练,辅导、指导部属完成工作,管理者应该多想如何让员工发自内心的去做事情,而不是一开始就运用权力要求部属,从心理去了解部属,以赢得拥戴,让部属自动自发,这样的管理者,才是最杰出、最优秀的管理者。

13.善用顾客数据,创造倍数(倍速)绩效。

时数:4小时以上。

大纲:如果企业能够与顾客建立更好的关系,一定可以创造更高的业绩。善用信息科技,这些数据的收集、管理、传送、使用与评估,都可以更有系统的去完成。顾客数据库的用途,可以进行产品讯息的告知,以及各种销售动作的进行依据,了解他们的喜好,建立一些长期的顾客关系,与顾客分享生活与公司的理念。从数据库开始,就建立良好的顾客关系,进而完成“顾客满意有促进销售的积极意义”。

14.顾客服务信息系统。

时数:6小时以上。

大纲:在这个信息爆炸的十倍速时代,谁能掌握先机,谁就能掌握顾客。以顾客为导向的服务系统,结合企业网络的优势,必使成功者以迅速、有效、正确的服务,击败对手,赢得压倒性的胜利。因此,一套完善的顾客服务信息系统,必须让同仁从心中了解顾客满意的理念,建构完整之信息系统架构,协助业者提供实时、有效之服务给顾客,增加再次顾客率,巩固客户忠诚度,并且有系统地整合企业内外部资源,强化市场竞争力。

如果大家要设计有关的顾客服务课程,可以参考上面所列出来的14门课程的科目名称,也可以参考书中的内容自行规划设计。

(第三节)建立整体服务意识观。

顾客服务的领域里,有着各式各样的现象,这一家公司的方式未必适用于另外一家,即使是同一家公司,每次处理的方法也会有所不同。因此不可墨守成规,以过去的观点来处理越来越复杂的顾客服务现场,免得越弄越糟。

国外专家乔巴克(Joel A. Barker)说过,不关心就不会有品质。所以公司必须设定一些服务原则,建立每个人对于服务的共识与责任,让每个人都产生对顾客与公司的关心,这样才会有高品质的服务表现。

顾客服务的表现多数都是无形的,需要藉由企业整体的产品、员工以及文化等因素来共同完成,其中最关键的因素就是“人”,包括第一线员工以及主管。服务是人与人之间的游戏,人的状况好坏关系着服务展现的成败,因此我将从人力品质开始谈起,从使用者的角度才会知道服务绩效的好坏,引伸出整体服务意识观的四项原则以及戴明对服务品质的观点,破除许多公司的迷信:“好的硬设备与制式的专业训练,会带来顾客满意”的错误想法,最后说明如何透过奖励办法让员工乐于去服务。

人力品质管理。

“人”的表现如何,会直接影响到整体服务品质的好坏。换言之,想要得到高品质的服务,就必须要从员工素质的提升来着手,也就是从“人力品质管理”(HQC: Human Quality Control)开始。

每一个企业都应该要求他的员工,在对顾客讲解产品的颜色和细节时,不需要看着型录,就可以讲得跟他看着型录一样真实,甚至为了能更仔细说明公司的产品,每一名员工都必须自使用过公司所销售的每一种商品,这个要求即使如计算机的应用软件,也应该是如此。

因为自己如果没有真的使用过这些商品,怎么会知道商品是不是真的能够带给顾客便利?怎么知道是不是还有甚么缺点?怎么知道要如何向顾客推荐呢?假如顾客提出问题,一个看起来操作生涩的员工,能说服顾客购买吗?这些都是以“顾客导向”作为出发点的作法,以达成“顾客满意”为重要的目标。

因此视野必须扩大到“非现场服务部份”的内容,才能够很清楚的了解,公司在整体人力品质的培育,是不是有任何偏狭的看法,或者是不够周延的地方。以下四个原则,大家可以从一个宏观的视野,来了解整体人力品质与服务意识之间的关系。

首先是对于人的假设。在前面第一章我曾经对于顾客的思考和行动,做过类似的假设,但是当时的假设只有针对顾客而已,现在则是连公司的部份都要假设是理性的,每一个决策、计划和行动,都是经过理性的思考与判断才得到的结果。

其次是一定要选对目标顾客。只有找到了应该瞄准的目标顾客(Key Accounts),企业的各种行为才有对象以及接受的目标,才不至于发生类似“高射炮打鸟”浪费弹药的事情。

第三就是要从顾客的角度思考。如果没有从顾客的角度来思索,就不会知道顾客到底要甚么,也无从设计各种的服务系统与作业流程;而不知道顾客要什么,又怎能提供让顾客满意的产品和服务品质呢?所以说,“品质”是由顾客的观点来论断的。

最后就是要考虑心理状况。公司是由一群具有共同使命的人所组成,只要是人,就一定会有人的各种烦恼和困扰,心情上也就会有起伏、高低潮。所以,要怎样去掌握顾客与员工的情绪,就是一件很重要的事情。

也就是说,人力品质管理包括两种品质观念,一种是这些人的品质如何,另一种是这些人的品质观念如何。

汤姆,彼得斯(Tom Peters)曾经在讨论品质的重要性时说过:“急速的变化与混乱,已经是一种家常便饭的现象,只有失败者才会把『混乱』当成仍待处理的问题。因此想要获得未来的成功,只有追求品质的精进和保持适度的弹性才是最佳方案。”

戴明更一针见血地阐明:“没有合作就没有品质,也不可能进行改善。”我们要探讨服务人员的品质观念,就不能脱离所有人员的相互合作,包括工作人员间的合作、工作人员与管理人员的合作、与上游供应厂商及下游销货厂商之间的合作。日本人认为戴明带来最有价值的观念是在更多的合作下进行竞争,合作需要多方协调,竞争可以彼此砥砺共同进步,尽管个体仍存在竞争的形式,却能够一致对外寻求整体的进步,戴明对于品质的中心思想,就是这种“合作竞争型”的方式。

戴明反对由员工负担起品质不良的责任,因为他认为虽然企业品质维护的主角是员工,但是没有管理人员的支持,哪一个员工能自己完成任务呢?他认为品质是全体的事情,不是单独的个体可以做到,尤其昃服务意识的建立,他强调要从顾客的角度来思考企业前进的方向。所以,整体服务品质是立足在有品质的人力之上,并且以合作的形式展现。因此,戴明的服务品质观点是从整体来考量,并不是片面的现象,这一点值得深思。

在我接触的许多业者里,还有一种错误的观念,就是他们相信“好的硬设备等于卓越的服务”。这种想法对于整体服务品质管理与服务意识观的建立,会使企业容易过度信任硬件的设施,而忽略了人的重要性,导致不良的影响。

好的硬设备不等于卓越服务。

前面曾经说过,所谓广义的服务,应该是包括硬件部份以及软件部份,除了好的硬设备之外,还要有好的软件相配合,例如训练精良的员工、精确准时的计算机程序等。只有好的硬设备,其实并不等于可以提供卓越的服务,充其量只能说是“如果顾客需要的时候,比较不容易出状况而已”,算不上甚么卓越的服务。

1980年代的美国人民航空就是一个值得警惕的例子。原本人民航空(People Express Airlines)代表的就是廉价机票、几乎是零的服务,对价格很敏感的顾客,自然会去搭乘这家公司。可是人民航空竟然跑去学习并购别的航空公司,把原有在顾客心中的定位都抛弃了,反而开始竞争一些高消费的市场,失去原有的低价市场,此时原来的低价市场里,已出现了一些新的霸主,以低廉的价格和不错的服务取胜。

人民航空病急乱投医,又耗费巨资兴建新的航空站和设计新的订位系统,已经为时已晚,顾客对于人民航空的印象就是它的航空站是又挤又乱、服务差劲以及常常重复订位,印象之恶劣简直难以形容。至于其它各家航空公司,一面在机票订价上与人民航空不相上下,一面不断的砸下资金,更新订位系统以及进行其它能提升附加价值的差异化策略。

人民航空就在这种情形下,不仅仅没得到新的市场,反而还失去了原有的旧市场,这就是迷信“好的设备,代表着卓越的服务”的下场,国内也有类似的例子。

多年前我曾经协助过一家家电量贩业者,他们迷信现场一定要非常富丽堂皇的装潢,才能做好业绩,可是他们的服务态度经常被顾客抱怨,尤其是顾客看了之后不买,往往遭致员工白眼,甚至恶言相向,我告诉他们,顾客要的是关心他们需求的人员,而不是千万装潢,可是相关的中阶管理者听不进去,最后我被迫放弃辅导,因为这些人连基本的服务观念都不够。这几年他们的业绩不但下滑,而且已经出现营运危机,各县市销售据点一个接一个的歇业,我想和那些自傲自大、抗拒变革的服务主管脱离不了关系。

我相信,像人民航空这样的公司遍布各行各业,国内有这种想法的业者也很多,但愿这一段的内容,能够带来一些省思以及激发改善的行为。

好听众计划。

这些年发现许多公司知道员工满意很重要,却不愿触碰这个问题,因为老板总是认为员工重视的是金钱,只要薪水高、福利好就没问题,真的是这样简单吗?

同类推荐
  • 物流企业规范化管理全书

    物流企业规范化管理全书

    本书以管理理论为引入点,重点以管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等实用工具的形式,全面而具体地介绍了物流规范化管理要点。全书分为物流概论、系统与信息、采购、供应链、仓储、配送中心、运输、国际物流、成本与质量控制、内部职能管理等几大板块,全方位展示了物流企业实施规范化管理的各个方面与细节。
  • 金融史其实很有趣

    金融史其实很有趣

    从原始社会的货贝到信用卡、从金融的创新者到恐龙般大而无情的财阀大亨、从郁金香陷阱到次贷危机……本书以“钱” “人” “事”为主线,将缤纷的金融事件分门别类,用最浅显易懂的语言,揭开金融学的神秘面纱。通过讲述有趣的故事,让人身临其境地感受金融学的魅力。
  • 短线猎手

    短线猎手

    本书共分为三部分:上篇是短线投资入门的基础篇,主要是帮助新手快速上路;中篇是技术篇,主要对短线炒作时常用的技术分析工具进行了全面的讲解和分析;下篇是策略篇,主要对短线的炒作技巧进行全面剖析,主要包括短线跟庄技巧、黑马捕捉技巧、风险控制方法等内容,具有很强的指导性和实操性。炒股是一门心态与技巧相结合的艺术,因此,本书还将技术分析和心理分析融为了一体,希望帮助广大投资者在掌握正确的单兵作战技能的基础上,达到长期稳定赢利的境界。
  • 每天懂点儿销售心理学

    每天懂点儿销售心理学

    利用心理战术功课销售难题,让销售无往不胜。
  • 营销的58个创新策划

    营销的58个创新策划

    《营销的58个创新策划》在讲述每一个营销创新策划时,开发了一套由五大板块组成的学习体系,经保证读者科学有序地进行自修与学习。该体系包括:经典回眸:从精选的案例中吸取经验教训;巧手点金:提升你营销创新策划的动手能力和行动能力;思维创新:激发对现实营销难题的思考能力;实战要点:点破策划营销方案的关键新点;情景再现:在模拟的情境中提升自己的营销创新潜质。
热门推荐
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 现代神人

    现代神人

    ,在突破了异界神界的结界来到仙界。使他在仙界成了无人敢管的逍遥仙,突破禁地获得了混沌神的传承,在异界经过努力建立了自己的帝国,成了异界的神,来到在神界受到众神的排挤回到了自己的家乡成了一个小小的星球守护神,用自己在异界获得的不同的仙元力大战群仙,一次意外使他有了强壮的身体一次事故使他来到异界,过上了逍遥的生活
  • 喵客信条

    喵客信条

    记得有人说,如果能够拥有一次全新的人生,要理所当然的走上一条全新的道路,之前种种不如意都要抹去,种种遗憾都要弥补。猫崽对此朱唇轻启,轻轻呸了一个——这种人没瘸腿,当然不会知道瘸腿猫的苦楚,更不会理解瘸腿猫崽在往上爬的时候,需要付出多少辛酸与痛苦。PS:本文主角不是盗贼、不是刺客,对非此职业无爱的,请不要看完后掀桌。PS2:本文系统是类DND。========已完结,新作将在群中放出试阅章节群号:三零二四壹壹六九
  • 富贵春深

    富贵春深

    ,当然还有一群渣亲戚。有钱也是个大问题。当你没有能力时,有父有母有兄弟。非万能女主步步生花。没有金手指,现代悲催女心理医师死后被老天开了金手指得以重生在异世富豪之家,没有空间万能
  • 中国文学名著全知道(超值金版)

    中国文学名著全知道(超值金版)

    当你在唐诗中感受运转不息的生命之力和千姿百态的生命节奏;在宋词里体会清新浪漫的意境美学和缠绵绮靡的人生情感;在元曲里领略苍茫寥廓的宇宙意象和风流倜傥的浪子情怀;在明清文艺中读懂色彩斑斓的人世画卷,那么你的语言水平,你的意境格调,中国文学从诗经、楚辞、先秦散文、汉赋到唐诗、宋词、元曲以至明清小说,你的思想情操都会得到升华。构成了一卷几千年中华文化的发展史。总有一天,你会徜徉于优美的文化典籍中欲罢不能,你会陶醉于中国最精华的语言中并能将其运用自如。这就是名著的力量
  • 邪皇妖后

    邪皇妖后

    当邪恶撞到腹黑时,会发生什么事呢?又会有怎样的一个火花呢?宠,我就要宠你!究竟是谁宠谁?又或者是互宠?她的大婚,没有喜,也没有乐,有的只是悲,还有痛,只因在这一天,她的国家没了,至亲没了,就连他也背叛了她,只因他的新娘不是她。“只要我没死,我一定会让那些伤我害我灭我的人付出惨痛代价!”万丈悬崖,闭上双眸,纵身一跳。当她再次睁开双眸时,她不再是以前那个不谙世事,天真无邪的小公主,而眼底闪过的锐利光华让人无法别过自己的视线。当她打败了武林盟主,摧毁了最强大的暗杀组织,踹了帝君一脚,剃光了郡主的万根墨发等等,而且她背后总是有一个妖孽男子跟在屁股后面甩也甩不掉,世人再也不敢小看这个小女子,不单单只是因为这女子的能力,更是因为她背后的妖孽男子。女主慕若依:重生后有些腹黑~也有些邪恶~男主司徒殇:妖孽男子一枚~~无论是身还是心都是干净的男人一枚~片段一:“女人,你当我只是摆件吗?”男子怒斥着。“摆件是死的,你是活的。”男子的怒气稍微缓了缓,似乎多了些抱怨,“那你当我是什么?”“男人!”女子冰冷的吐出两个字。“就这样?”“不然你想当女人?”“对,我是男人!”男子邪邪一笑,而后扑倒了绝色女子,屋内一片旖旎。片段二:冰冷的眸子尽显柔意,冰冷的大手持起那只柔软的玉手贴在自己心口处,柔声吐出,“这里装满了你!”“脏了!”倾世女子冷冷抽回自己的小手,寒声吐出。“不,除你之外,从未有人能住进去。”“那也是脏了!”“为什么?”“她已经有我了,最主要的是我够干净。”只见那只大手和小手十指相扣紧紧相握。喜欢的亲们就收藏吧~~嘻嘻推荐完结文文——【一品寒妃】简介:她,不仅聪慧,而且还拥有一张风华绝代的容貌,受尽众人的宠爱,可是却因为一句话,被送到山上修炼,受尽苦难;十年过去,又是因为一句话,被迫嫁给那个人人惧怕的恶魔。情景一绝色女子持剑抵着男子的心口处,轻声吐出,“放我走!”“除非我死,不然你永远都是属于我的。”男子说完,只见亮白的剑身已被鲜血染红。情景二“想救她?”冰冷的声音从她口里吐出。男子好看的嘴型眯成一条线,寒冷的眸子闪过一丝的柔情。“只要你能打败我,就能从我手上带走她!”剑轻轻一划,鲜红的血随着剑身而流下。“好”她招招狠辣,而他,也没留情。他的一掌,把她打下了悬崖。“不……”一道身影紧随着那道白色身影跳下悬崖。
  • 特种战士

    特种战士

    刘文辉这个人和他的名字极为不相符。文辉的意思是在文这方面超越所有人。但是刘文辉打小就匪,好不容易从父亲的暴打中逃到了部队。还没待一年,就被装进了闷罐车,从繁花似锦的中原,远赴千里来到大西南的原始森林。刘文辉终于明白自己属于那里。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 妃常可爱:舞林萌主降魔计

    妃常可爱:舞林萌主降魔计

    明明心狠手辣、杀伐果断,却顶着一张可爱的娃娃脸骗神骗鬼。有人骂她“卑鄙”她问:“baby?你是在夸人家像婴儿一样粉嫩么?”有人骂她“无耻”她回:"胡说,本王妃可是有一口洁白的小牙,不信你看!"无耻、腹黑的她,被命中注定的煞星,以强大的念力召回古朝。而等待着她的,又是什么?
  • 极致网游:搞定腹黑校草

    极致网游:搞定腹黑校草

    游戏里‘赌气’结婚,无奈却钻进了一个设计好的圈套。前男友的不辞而别却意外进入同一所大学,结局会如何?腹黑前男友,游戏里的天下无双,究竟是不是一个人?PS:本人简介无力,内容更精彩,附小八卦一个:世界消息明教教主:今天又冲了两千块,不够花啊(流泪的表情)。Sweet月:(可爱的表情)唔,教主哥哥充钱做什么呀?买装备?明教教主:嗯嗯。Sweet月:(两个手指对戳装萌的表情)唔,穷人啊,我连70套都没有弄全。风吹屁屁凉:小月月,你让教主哥哥送你一套呗