登陆注册
1786800000028

第28章 独创任氏管理法(8)

太多的企业还在投机取巧,而华为在向世界标杆看齐;太多的企业还停留在最原始的坑蒙拐骗,而猜疑地为在寻找差距;太多的企业把本不能省的研发费用已列入利润,华为在为某一项技术难题攻关进行巨大投入,而差距就在这里!太多的行业和企业缺乏“客户是企业的衣食父母”最基本的营销理念,何谈“最大限度满足客户需求”的营销精神?

华为的营销之道颇具特色。在华为,全心全意为客户服务是宗旨,“客户比天大”,一切为了客户,在最短的时间内响应客户需求,成为华为市场制胜的法宝。

任正非说:“我们是世界上活得较好的公司之一,我们活得好是我们有本事吗?我认为不是,是我们的每一个发展阶段、每一项策略都刚好和世界的潮流合拍罢了。对未来,我们认为信息经济不可能再回复到狂热的年代。因此,信息产业只能重新走到传统产业的道路上来了,它不会长期是一个新兴产业。信息产业由于技术越来越简单,技术领先而产生市场优势的局面将不复存在,真正能形成优势的反而是对客户关系的关注和对客户需求的最大化满足。市场部、研发部、公司的各部门都要认识到这一点,大家要团结起来一起为公司的生存而奋斗。”

任正非认为,华为之所以能活到今天,是因为它有一种以客户为主导、以市场为先导的危机意识。这就是企业和个人的区别:作为一个自然人,受自然规律制约,有其自然生命终结的时间;作为一个法人,虽然不受自然规律的约束,但同样受到社会逻辑的约束。一个人再没本事也可以活60岁,但企业如果没能力,可能连6天也活不下去。如果一个企业的发展能够顺应自然法则和社会法则,其生命可以达到600岁,甚至更长时间。中国古人所讲的“道法自然”讲的就是这个道理。我们现在讲的实事求是也是这个道理。企业的经营管理必须“法”(遵循)自然法则和社会法则,必须不断地求“是”(规律)。

这些话与其说道出了任正非创办华为20多年来所总结出来的经验,不如说是道出了中国企业用无数的经验教训印证了的铁的事实。

一、与普遍客户搞好关系。

国际上有一种公认的企业定律,叫“马特莱定律”(Pareto principle),又称“二八定律”。它包含的范围很广,其中有一条叫“二八营销定律”,即经营者要抓住20%的重点商品与重点用户,渗透营销,牵一发而动全身。

大部分企业都极为推崇这个定律。它们认为给自己公司带来80%利润的是20%的客户。按照这个原则,如果能把这20%的客户找出来,提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。虽然大众传媒娱乐的主力消费者是最大多数的普通消费者。但这不妨碍“二八定律”的应验。首先,面向大众的产品,其收益80%的来自20%的客户,这在传媒业界是个常识。其次,80%的收益来自20%的市场,如北京、上海、广州三地购买力比重就超过全国50%。再次,面向20%的大客户的媒体价值很高,如探索品牌就位居全球十大品牌之列。

但是,华为不完全认可“二八定律”,而是面向普遍客户。顾名思义,普遍客户是相对于关键客户而言的。华为提出的“普遍客户”的概念,旨在告诉所有员工:客户不分大小,职务不分高低,只要是和产品销售有关的人员,必须全面攻克。

在任正非看来,任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能决定在某一个项目中华为的去留。所以华为规定:在处理客户关系的时候,必须一视同仁,不能轻视订单量小的普遍客户,不能只重复地接触个别的高层领导,对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上宾”。

为什么要这样要求呢?在2000年《华为的冬天》中,任正非给出了解释:创造一种合同来源的思维方式是多方面的,就像下围棋一样,不能单纯地只盯住那一个棋眼。去年,我和一个部门接触,我对他们很不高兴,我发现他们工作有问题。他们把工作面缩小到针尖那么大,搞来搞去似乎决策的就那么一个人,处级干部、副总裁级干部什么的都不考虑了。这是战略性、结构性的错误,所以那时我就提出要搞好普遍客户关系。

我认为普遍客户关系,华为公司在近一两年进展情况是很好的。小公司只搞一个两个关系,最关键的关系,成本最低。但是现在决定事情的时候,也是要大家讨论的,也不可能逆水行舟。在中国现在的政治环境下,谁敢逆水行舟?即使本来自己是问心无愧的事情,也不敢逆水行舟,就包括我。我在华为公司这么长时间,问题讨论不出来就下次再讨论。我心里怎么想的,嘴上也不说。最后大家说的和我想的一样,我就说也赞成这个方案,最后是大家的。现在的决策体系,个人霸道地决策已经不存在了,这个环境不存在了。想不想都得开个会,开会后,周边环境都会有很大的影响。我们有二百多个地区经营部。有人说撤销了可以降低很多成本,反正他们手里也没合同,我们还要不断地让他们和客户搞好关系。我相信这就是我们与西方公司的差别。我们每层每级都贴近客户,分担客户的忧愁,客户就给了我们一票。这一票,那一票,加起来就好多票,最后,即使最关键的一票没投也没有多大影响。当然,我们最关键的一票同样也要搞好关系。这就是我们与小公司的区别,做法是不一样的。

任正非不仅要求华为市场销售人员要重视普遍客户关系的建立,而且还要求他们必须有长远眼光。因此,华为确立了每一个客户经理、产品经理每周要与客户保持不少于5次沟通的制度,并注意有效提高沟通的质量。

任正非一再告诫大家,要重视普遍客户关系,这也是我们的一个竞争优势。普遍客户关系这个问题,是对所有部门的要求。坚持普遍客户原则就是见谁都好,不要认为对方仅是局方的一个运维工程师就不做维护、介绍产品,这也是一票呀。

一定要加强普遍的客户沟通,要把普遍沟通的制度建立起来,沟通不够怎么办?就降职、降薪。做不好沟通工作的员工要慢慢淘汰掉。有些人是性格问题不能沟通,就转到别的岗位上去。

有人说省局见不到,到县局去总可以吧。有人说到县局多花汽油费,我们宁可多花汽油费,也不能停下来,也要沟通。我们建立了到县局沟通的制度,我们一定要执行下去。新员工找不到地方磨枪,就到县局去,他不到县局去,怎么能找到什么地方磨枪啊?他不磨枪就是锈枪,以后怎么能用啊?不要认为我们要讲节约,不下去跑能省钱。讲节约是讲不需要浪费的地方的节约,不该省的费用就不能省。

任正非认为有人满肚子学问讲不出来,在华为公司就是没学问,学问必须要卖出去才能是学问。作为一个产品经理、客户经理,不能装一肚子学问却不见客人,必须要通过交流来巩固、加深客户对公司的认识。

在海外,生产要上去,干部要下去,要多配车,一定要跑起来。员工不要自己开车,多雇一个司机,当地语言又熟悉,还可担任半个保镖,解决安全问题。

市场部经理加大与客户沟通力度是销售工作的需要,但是任正非认为研发是产品的源头,也必须搞好普遍客户关系。所以他要求研发部门所有的副总裁级人员也要建立每周见几次客人的制度。

研发副总裁的人员名单要报到客户群管理部,客户群管理部要把对他们的考核交到研发干部部。他们每周也要见几次客人,次数由你们定。坚持与客户进行交流,听一听客户的心声,我们就能了解客户好多想法。我们今天之所以有进步,就是客户教我们的嘛。不断地与客户进行沟通,就是让客户不断帮助我们进步。如果嘴上讲365天都想着产品、想着市场,实际上连市场人员、客户的名字和电话号码都记不住,还有什么用?

华为人已经形成了一个共识:生存下来的理由是为了客户。全公司从上到下都要围绕客户转。普遍客户是华为之魂,而不是一两个高层领导,建立客户价值观,就是围绕着客户转,转着转着就实现了流程化、制度化,公司就实现无为而治了。所以,普遍的客户关系在华为得到了有效的推广应用。

二、把客户的要求放在第一位。

顾客是企业产品销售的市场,是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说:“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。”企业必须仔细的了解它的顾客市场,这样,可具体深入地了解不同市场的特点,更好地贯彻以顾客为中心的经营思想。

在今天的市场经济的大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。正如马克思在《资本论》中所说的:“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去,那么摔碎的不仅是商品,而是商品的所有者。”但是不同的人对这个问题的认识是不同的。

任正非认为,客户是华为发展的力量源泉,客户比天大。他说:“从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由!”既然决定企业生死存亡的是客户,提供企业生存价值的是客户,企业就必须为客户服务。

服务客户是华为的生存之本,一切都要以客户为中心。严冬雪封大地,华为人前去解决客户问题被困在零下二十多度的车上;夏天烈日炎炎,外出的华为人挤在超载的长途车上。大年三十,爬上高高的铁塔维修也是家常便饭。他们不分昼夜,坚守在岗位上,维护着华为的声誉。

这样的例子在华为的发展过程中举不胜举。

1997年,刚到华为不久的陈雪志被派往西安办事处,一开始就碰上了一件棘手的事。订购的设备迟迟不到,延安电信催了许多次,货终于到位了,但又不知哪个环节出了问题。由于到货延期了,再加上不明来路的问题频频出现,延安电信领导火冒三丈,直接把多份投诉信传真发到总部。总部指派一名公司高层与陈雪志一起处理这件事。他们两人从西安乘火车,晚上才到,天气寒冷,寻觅了半天,才找到一家旅店歇脚。第二天,两人去延安电信局,听着对方主管领导的抱怨、怒骂,还要赔着笑脸。两人将客户意见逐条记下来打算回办事处汇总后处理,当他们赶回办事处时,已经是深夜,寒风凛冽,两人冻得瑟瑟发抖。

2003年年初,华为在吉林移动通信公司的设备连续发生多起质量和人为事故。为此,华为长春办事处对吉林移动智能网设备维护进行24小时监控。长春办事处工程师魏云峰和吉林移动智能网维护人员,竟从除夕夜工作到大年初二凌晨;另一名员工邹善甚至掀开地板,探究每一条线路的来龙去脉,分析网络数据一直到深夜。在全体人员的努力奋斗下,问题得到了圆满解决。

2003年5月的一天,某客户按照合同来提358件货物。华为对那358件货物进行了准确的审核校验,在与客户交接时发现,客户清点失误,漏点了6件。华为人没有简单地说,这是客户的问题,不是我们负责的范围。为保证交付给客户的货物正确清晰,发货组和复核组暂停其他业务,克服货物装载紧凑等种种不利因素,积极协助客户卸货、重新清点。在重新清点,客户重新核对后,他们又帮忙装好货物,交给客户运走。次日,他们又联系这位粗心的客户,客户回复说还是少6件,请求帮忙。他们分析问题后,立即赶往广州火车站协助客户清点。最后直到客户满意,他们的任务才算完成。

2004年3月21日早上,华为员工苗清在出差回来的火车上,接到网管中心某科长报告:3月20日晚华为HSTPl(A平面)升级可能造成友商(与华为协作的其他设备提供商)提供的短信设备工作异常,下发成功率很低,已经造成客户投诉。该友商没有技术人员在场,网管中心要协助解决。苗清二话没说,与服务经理下火车后直奔故障机房,经检查,升级后已经测试的所有链路均正常且无相关大问题,这次的问题主要责任不在华为。但他们还是把工作做下去,这位科长大早晨没吃饭就赶来了,问题查出后,本来她可以去吃早餐,但她却坚持说:“既然来了就再工作一上午,能多处理一些就多处理一些事情吧。”在大家的团结协作下,故障排除了。

沃尔玛全球商场的店规仅有两条:第一条,客户永远是正确的,第二条,如果客户错了,请参考第一条。任正非将此店规移植到华为,要求华为人牢记:客户没有错,错的只是华为人。

对待客户要像春天般的温暖,客户利益至上,客户永远是正确的,急客户之所急,客户比天大,这就是华为的客户服务理念。

三、以宗教般的虔诚感动客户。

在国际上,成功的企业都懂得倾听顾客的心声,将顾客的抱怨变成最有价值的建议。虽然顾客并非全是对的,但一定要站在顾客的立场来思考问题,也就是要有同理心。

在华为进行市场攻坚的过程中,“感动客户”成为了它区别于竞争对手,最终获得更多市场份额的营销利器。尤其在华为发展初期,“感动客户”也使得在实力和技术上并不具备优势的华为拥有了属于自己的销售服务特色。

感动是基于人性中对于真善美的追求。无论物质多么发达,无论科技如何进步,无论中外文化差异多大,人们都渴望感动。如果能让对方接受自己的付出(关怀、爱心),我们就能够赢得一切!

在《愚公移山》中,愚公整天挖山不止,还带着他的儿子、孙子不停地挖下去.终于感动了上帝.把挡在愚公家前的两座山搬走了。在我们心里面一直觉得这个故事也非常形象地描述了华为十八年来,尤其是(20世纪)90年代初中期和海外市场拓展最困难时期的情形:是我们始终如一对待客户的虔诚和忘我精神,终于感动了“上帝”,感动了我们的客户!无论国内还是海外,客户让我们有了今天的一些市场,我们永远不要忘本,永远要以宗教般的虔诚对待我们的客户,这正是我们奋斗文化中的重要组成部分。

“打动”和“感动”只有一字之差,前者在销售工作中往往指的是依靠利益和技巧性的话语说服客户(购买);而后者指的是提供一些温情服务敲开客户的“心门”,让其心灵受到震撼。越来越多的销售人员在实践中意识到,“打动”仅仅是单一的利益驱动,钱尽情散。而“感动”的力量却能让客户牢记在心,并不断地影响着其周围的人群,因而容易形成“连环销售”。

在华为有许多例子说明了这种“宗教般”的虔诚。

同类推荐
  • 茅盾的青少年时代

    茅盾的青少年时代

    青年茅盾的人生旅程,可以称得上是有声有色。亦文学亦政治,他都满腔热忱,也都有过精彩时刻。但在进入而立之年的时候,一茅盾的生活轨迹发生了一次很大的变化,他拉开了与政治的距离,专心进入文学创作领域。
  • 潘石屹:我的价值观

    潘石屹:我的价值观

    潘石屹亲笔力作!首次全面而深入地谈及个人信仰!首次深谈与张欣的爱情之路和矛盾冲突!首次系统回顾“万通六君子”创业之路!独家揭秘PM2.5背后不为人所知的内幕!本书内容基于潘石屹“价值观”的理念,从他对房地产市场的认知、商业模式的开发、做人做事的原则、对理想和信仰的感悟、成长中影响价值观的因素、对一些人和事的思考等等众多方面来全方位展现潘石屹的价值观。他在书中首次深谈与张欣的爱情之路和矛盾冲突,畅谈父亲的生存哲学与父子深情,系统回顾了“万通六君子”的创业之路,全面而深入地谈及个人信仰。潘石屹从物质到精神、从生活到事业等众多方面入手,通过真实的讲述展现出自己人生价值观的精华所在,带给大众无穷的榜样力量。
  • 咏远有李

    咏远有李

    李咏生前唯一自传作品,出版于李咏四十岁时,四十不惑的李咏在本书中透露了很多不为人知的趣事,道出了一切绕不开的经历、感悟、感恩,当然还有痛苦和牢骚,让我们看到一个有血有肉的李咏。
  • 晚清有个曾国藩

    晚清有个曾国藩

    把那个时代一个中国文化积薪传火者的负隅顽抗和心路历程写得淋漓尽致。写他的困兽犹斗,中兴勋臣,写他的忍辱负重,镇压太平天国的刽子手,写他的韬略智慧,从曾国藩的编年史入手,以细腻凝重的文笔透射了曾国藩的内心世界,写他的貌似虚伪,写他的治学精进,写他的无奈苍凉,这是完全的曾国藩吗?曾国藩这个乡下秀才一步步靠自我奋斗与忍辱负重走向权力的巅峰。,湖湘大儒。这个被称为“晚清第一汉臣”的湖南人如何达到孟子所说的“内圣外王”境地?又如何成为中国文化最后一座矗立的庙堂的?本书结合丰富的史料,写他的志存高远,写他的内心圆满
热门推荐
  • 帝王真心伴一生

    帝王真心伴一生

    她,是一个大学生,刚要开始她的青春年华,却意外和几位好友来到一个陌生的国度;他,是一国之君,后宫佳丽无数却对从天而降的她一见钟情。她会否为他动情,他能否为她专情。一场浪漫的宫廷爱恋因为一次意外而展开……情节虚构,切勿模仿
  • 雁归

    雁归

    她从来都不是个太有野心的女孩,没想过要太多的钱太好的房子,最好20岁就能嫁给大伟,生个孩子,白天上班,晚上回来照顾一家大小已经是她最美丽的梦想。
  • 财女是这样炼成的

    财女是这样炼成的

    专为女性朋友量身打造出的 “财智秘籍”。 本书从改变女性的金钱观念入手,从赚钱、消费、理财、投资等生活的方方面面指导女人学会正确看待金钱,快速赚到金钱,游刃有余地管理金钱,成为风光无限的“财女”,成为一个能更好地主宰自己生活的新女性。
  • 安琪拉的另一半脸

    安琪拉的另一半脸

    这个多变的女孩,究竟是要当公主?还是要当灰姑娘?井明月对着镜子左照右照,很臭屁地说道:“魔镜魔镜我郑重地告诉你,全世界只有井明月才是最美丽的公主!那个叫白雪的根本不算什么,哈哈哈……”啧啧,听听这个恐怖女人的笑吧,就这种笑声,也敢说自己是公主。
  • 成功人士99个领导细节

    成功人士99个领导细节

    在经济快速发展的中国当代社会,粗放的经营和低效能的增长模式已经越来越别人们所放弃。从小事做起、从细节做起,已经成为社会各界人士的共识。《细节决定成败》作为影响深远的畅销图书,把“细节”理念深植入社会各阶层的头脑当中。可是《细节决定成败》宣扬的是一种理念,却没有具体的方法和实践方面的指导,市场上试图填补这一空白的图书甚多,但尚未形成规模化的实用性图书,应该具有较大的市场空间。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 总裁,不做你的女人

    总裁,不做你的女人

    没想过还能再见面。她是落难千金,他是豪门总裁,曾经刻骨铭心的相爱,刻骨铭心的分离,到今天,他不是来雪中送炭,而是为复仇而归。“蓝若溪,这是你背叛我的代价!”他残忍的说。她微笑,温柔中带着伤。他看不懂她的隐忍,看不懂她的忧伤,更看不到她的爱,一味的用他的方式来伤害她,甚至,娶了别的女人……*她逃脱不了他的桎梏,更逃脱不了他给的伤害。她所有的爱,在他给的伤害中消失殆尽,只希望能够逃离他,他却说:“这辈子你别想从我身边逃脱,就是死,你也只能死在我的身边!”直到那一天,在太平间,她看到了母亲被烧焦的身体,她彻底崩溃了,他也再掌握不了她……*一别经年,两度分离,再相逢,他又回到当初的他,而她,再也不是当年她!当她挽着另一个男人走到他的面前,他死死的握紧拳头,她却笑意盈然:“我的总裁大人,故事重新开始,这一次,我,才是命运的主宰——”—————推荐轻花雨美文—————《暖暖小娇妻》:http://m.pgsk.com/a/839193/
  • 远古的霸主:恐龙

    远古的霸主:恐龙

    久远的时代,庞大的主宰者,神秘的史前世界,尚未破解的谜题。它们曾经是这个星球上的唯一霸主,它们曾经演绎了波澜壮阔的进化史。恐龙对人类来说是一群神秘的生物,它们生存于几百万年以前,主宰地球达一亿七千年之久。迄今为止,人类已经发现了上百种恐龙化石,它们形态各异,大小不一。本书汇集了恐龙家族中的众多种类,分fqN类地介绍了它们的习性和特征,为青少年朋友打造一席美味的科普盛宴。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。