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第48章 电话细节,看不见的礼仪(1)

接打电话也要讲礼仪

电话是一种非常方便的沟通方式,在如今的商业活动中,很多都是通过电话完成的。虽然电话中是“只闻其声,不见其人”,但是声音同样能传递一个人的形象,通过接打电话,人们根本不用见面就会在心里形成对通话人的印象,从而做出喜欢还是讨厌的判断。所以,要想塑造个人的良好形象,也要对自己的声音进行“包装”,让电话中你的声音听起来悦耳动听富有魅力,这是非常必要的。

1.掌握好接电话的时间

电话铃声一旦响起,要立即放下手头的事去接听电话。接听与否,反映了一个人待人接物的真实态度。而且应该亲自接听电话,轻易不要让别人代劳,尤其是不要让孩子代接。

接电话有一个“铃响不过三”的规定,即接听电话以铃响三声之内接最恰当,这也是杜杜拉拉首先强调的。不要铃响许久,才姗姗来迟。也不要铃声才响过一次,就拿起听筒,这样会让打电话的人大吃一惊。如果是由于特殊原因,致使铃响过久才接,要在和对方通话之前先向对方表示歉意。

2.注意语调

打电话时,语调能反映出一个人的情感和态度。如果你的声音冷淡而缺少感情,对方就会认为你是一个冷血的缺少感情的人,或者是对现在所谈的话题不感兴趣也不想再继续听下去。而动听的语调会让人感觉舒服,信服,一般都能得到好的反馈。

3.注意发音的准确性

人们所说出的每一句话、每一个词都是由一个个最基本的语音单位组成,然后加上适当的重音和语调。正确而恰当的发音,将有助于你准确地表达自己的思想。特别是在电话里面,人们的声音本来就具有模糊性,如果你再发音不清,对方完全听不明白你在说什么,那他很快就会选择结束这次通话,更会对你的形象、地位产生怀疑。

4.不要让声音尖刻刺耳

每个人的音域范围可塑性很大,或高亢,或低沉,或单一,或浑厚。打电话时,你必须注意控制自己的音色,不要让自己的声音尖刻刺耳。如果你拿起电话,用很尖细的声音说一声“喂”或者“你好”,对方多半会有不适的感觉,对你的印象也会与你的声音联系起来,觉得你是一个尖锐刻薄的人。所以,打电话时一定要注意你的声音,让它听起来让人感觉舒服,必要的时候,还应该找专门的老师调整自己的发音。

5.不要使用鼻音

打电话时,如果你总是用“……嗯……嗯……”的发音,这就是鼻音。在打私人电话时,这是可以的,表明你已经明白了。但是如果是生意上或者工作上的事你最后是用“好的,明白”等来表达,这样既简洁也会显得你态度很积极明确,而一味的“嗯”会让人怀疑你的诚意或者你是否明白了对方的意思。

6.控制说话时的音量

有人打电话时总喜欢用大嗓门喊,唯恐对方听不到,其实,打电话是很私人的事情,声音太大不仅会泄露谈话内容,还会引起别人的反感,给人感觉非常粗鲁,不懂礼貌。而对方如果是第一次与你通话的话,估计也会被吓到,或者以为你有什么不满要发泄,这样的话,以后要想继续与对方合作就很难了。所以,打电话时保持平常的音量就可以了,没有必要刻意的增强或减弱,能让对方听得清晰就可以了。

7.充满热情与活力

充满热情与活力的声音给人愉快的感受,谁也不喜欢听到死气沉沉的声音。用你的声音带给对方一个好心情吧,这样你才能最大限度的感染对方,你们的合作也就离成功不远了。

8.注意说话的语速

打电话时,语速的快慢将不同程度地影响你向他人传递的信息。语速太快如同音调过高一样,会让对方从电话中感到你的焦虑和紧张。如果你聊天的语速太快,以至于某些词语含糊不清,对方通过电话根本听不懂你所说的内容。当然,如果语速太慢,又会令人逐渐丧失耐心,有焦躁沉闷之感。努力保持恰当的语速,不要太快也不要太慢,并在通话过程中不断地调整,这对于通话效果至关重要。

另外,接起电话时,应该先自报家门,并首先向对方问好。如果是对方首先问好,应该立即问候对方。就像杜杜拉拉说的“应该规定使用规范的接听用语,不可以在前台用‘喂’来接听,早上要报‘早上好,某某公司’,下午要报‘下午好,某某公司’。”这给人非常专业的印象。

接打电话是职场中非常细节的事情,很多公司也没有相关的规定及培训,但是这不代表接打电话时的礼仪并不重要,相反,电话中你的反应及声音很可能决定你的形象甚至影响成败。所以,在电话沟通时一定要多多注意,用声音为自己的形象加分,特别是在商业活动中,尤其如此。

电话交谈应注意什么

随着现代通信技术的发展,一个现代人如果不懂得电话交谈的技巧,会直接影响人际关系的建立。而作为一个员工、领导,就更应该掌握电话交谈的技巧,从而有效地与人沟通,也给自己树立良好的个人形象。

一般而言,电话交谈的技巧主要有以下几点:

1.说出对方公司的全名

处于传送信息状态的电话,我们称为通话;而当通话途中,传入了第三者的声音时,则称之为私语。

例如:“林小姐吗?请稍等,我帮你转给夏先生。”“夏先生,林小姐的电话。”此时,夏先生如果大意,不管对方是否听得到自己的嗓门,就说:“伤脑筋,你跟他说我不在。”这种话若被对方听到了,人家一定会很生气。

平常我们称呼别人时,都会在名字后面加上先生或小姐作为尊称。但对方如果是公司时,就常常省略而造成对方的不愉快。因此,无论对方是人或是公司,我们都应秉持尊敬的态度称呼他。不嫌麻烦地把对方公司的全名都说出来,才不至于让对方认为我们没有礼貌。

2.音量适中

有活力的声音最美,与人电话交谈时更要保持活力和热情,否则你的声音会显得十分疲倦、颓丧和消极。

如果你打电话时声音变得愈来愈高,可以采用“铅笔法”:手握一支铅笔,举到距离你约25.4厘米的地方,然后对着它说话。如果感到你的声音在这个距离内显得过高,就把铅笔放在低于电话听筒,或与茶几同高的位置,并提醒自己降低音调,运用共鸣。

3.保持生动和关注

某些鸟类在它们对异性发生兴趣时,会改变身体颜色来传达爱意,萤火虫则是用闪动的荧光表示求偶时刻的到来。你是否想过你在电话中说的“喂”传递了什么样的信息?它很可能包容了你电话交谈中的全部基调,它能表现出你的情绪:可能是随意而松弛的,说明你正闲着;也可能是友好而活泼的,表面似乎是说:“我很忙,不得不立刻挂掉电话。”其实可能非常粗鲁无礼,预示着接下来是一场暴风骤雨。

要让这声“喂”真正传递出你所希望传递的意思。有些人说这个字时,显得十分傲慢、冷淡,甚至带有敌意,其实他们自己并不知道会这样。因此,我们在电话中要特别注意“喂”的声调和感情。

4.以应答促成电话交谈成功

面对面交谈与电话交谈时,听者所注意的重点显然不同。以前者而言,纵然说话失礼,也可以表情弥补。只要谈话气氛和乐,大致不会发生问题。

但电话交谈则不然。往往会由于一句无心的话而得罪对方或招致误解。无论以任何表情表示,也无法消除对方的生气,因为对方看不见表情。

工作正忙碌时,却接到客户的电话,对方只是闲话家常,而且越谈越起劲。虽然你想马上结束谈话,但又担心得罪人,只好勉为其难地应付。随着你的心情焦急,语气从恭恭敬敬的“是”,改成“嗯”“哦”。

渐渐的,对方会察觉你的态度不恭,而对你感到不满,但其实,对方根本不了解实情。因此,碰到这种情形时,不妨主动说明事实,以委婉的语气结束交谈。

由于电话交谈纯粹是语言沟通,应避免敷衍了事。此外,若是沉默时间太久,必然引起对方误解,以为你没有专心听讲。所以须趁对方说话告一段落时,插上一句“不错”或“是啊”,促成谈话顺利进行。

通电话时看不见面部表情,因此须特别注意声音,因为声音也能反映表情。倘若感到不耐烦,对方照样能从声音中感应出来。

电话应对以让对方感到受尊重最重要。我们要尽量避免一手握着电话听筒,一手按着计算机,或一面喝茶、抽烟,一面接电话的情况。虽然电话交谈彼此都看不见,但基本的礼貌是不可忽视的。

让电波传递美好形象

在你接电话时,你的第一声即代表了你的形象,也代表了给别人留下的第一印象。此时,良好的声音形象给人的印象是强烈深刻的,可以代表你自己和整个公司的美好形象。

所以,在接听电话时,你一定要注意以下几点:

首先,注意接打电话的时机,这对你的形象至关重要。在第一声铃响结束后用明快热情的语调接电话,保证你已跨出了成功的第一步。打电话到某公司的时候,如果铃声响了很久无人接听,往往会对这家公司产生不好的印象。电话铃响一次约3秒钟,十次也就30秒了,虽然时间看似短暂,可是心理上的等待时间往往比实际时间更久,也因此更容易使人产生不悦,觉得不被尊重。

因此,为了给对方留下良好的印象必须在铃响的第一声后马上接电话,即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话,在经过五声之后才拿起来就要先致歉,“抱歉!让你久等了。”如此对方才会感受到你的诚意,觉得你是一位有责任感而又有礼貌的人。

生意上往来的电话在响两声后接听是一个基本礼貌,但也有些情况是令人所始料不及的。譬如,某百货公司的柜台人员在接待客户时,如果电话铃响了,即使想要去接,也不能不顾一切地迅速离去,应先致歉:“麻烦稍等一下,我先去接一个电话。”这样才不至于得罪客人。

其次,要注意接打电话时的声音,这是电话语言的基础和根本。在电话中过高的声音会使人觉得好似打雷,而过低的声调又让人感觉像含了一颗鸡蛋在嘴里似的,含糊不清。音调要恰到好处,才会给人悦耳的感觉。有些人一讲起电话,分贝就无形中提高了,不知道对方早已把听筒拿到耳朵十几二十厘米远,否则耳膜都将被吼破,而有些人的声音又如猫叫,总会令人不断地反问:“什么?再说一次!”这将引起对方的厌烦。所以声音太大太小都不好,适中的声音要比过高、过低的声音更能令人接受,容易给对方留下好印象。因此,在进行电话交谈时,声音要比平常高一点,音量适中,咬字尽量清楚,千万不要让对方听起来劳心费神,在短短的几分钟之间,紧抓客户的心。

最后,还要注意接打电话时自己的坐姿如何,这是不可忽视的重要环节。慵懒的姿势会让人“听出你的困意”和“不尊敬”,搞不好还会哈欠连连,毁了一桩好生意!

别以为对方看不到你,就可以倚在靠背上,跷起二郎腿,夹着听筒,空的手一会儿儿卷卷电话线,一会儿儿转转笔。其实,这些懒洋洋的动作,对方早已听出来,你的话中有不敬,声调没精神,就会对你的为人大打折扣!

在同别人进行电话交谈时,如果以为对方又看不到自己的姿势而随便、无理的话,极容易发生意外的挫折。譬如,有个职员正用电话和客户谈重要的生意时,随手抽了根烟,突然对方打了个岔说:“对不起,我不喜欢人家抽烟,能否请你先熄掉?”这位职员当场傻了眼,不好意思地直赔不是。名牌打火机“啪”的一声响和不断吞云吐雾的鼻息,很快会让对方敏感地察觉到。

在和别人交谈时,树立良好的形象,不仅仅表现出了我们的诚意,而且也会使事情更加好办。

接电话,别让铃响超过三声

每个人打电话时,人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪,再次在心里重申着此次去电的目的。这个电话被接通前的等待时间,往往被人们的惯性所设限,大多以电话铃响三声为限,电话铃三声之内接听,则容易打乱等待者的思绪,而电话铃响过了三声还无人接听,等待者就会焦躁起来,不满情绪由此滋生。因此,在电话铃响过三声之后才接起电话,就要做好面对来电者的怒气和不满的准备,给予对方合理的解释,并致以诚挚的歉意。这样才能扭转因接电话失礼而在对方心中造成的恶劣印象。

因此,电话铃一响,应尽快接听,而不要置若罔闻,或有意延误时间,让对方久等。拖延时间不仅失礼,甚至会产生许多不必要的误会。

某家干洗店的新员工表示,经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面,他就请这位客人稍等,然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌,等找到以后去接电话,而客人却早已等得不耐烦而挂断电话。

在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时,注意不要让对方久等,最好在15秒之内给出答复。如果不能及时寻找到资料,可请对方先挂机,等寻找到资料后再给对方去电话。无论遇到何种情况,让来电者在电话一旁长时间等待,都是一种极其失礼的行为,极容易导致对方的反感。

此外,在某些特殊情况下,人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时,则应注意灵活处理。

某公司的经理在会议室接待一个客户时,突然秘书前来转告他有一个紧急电话,是公司老板为一件项目的失利大发雷霆。一听到这个,经理心中惊恐万分,也顾不得和客户解释,就急匆匆地离开会议室,前去接听电话。经过经理百般解释,公司老板才知道这原来是个误会,是某位下属不小心送错了材料所致。和公司老板通完电话,经理才想起客户还在会议室里,急匆匆赶到会议室,可惜客户早已经离开了,客户留给经理秘书一句话:“你们经理实在太忙了,我看这个合约的事情还是等以后再说吧!”

事后,不管这位经理如何解释,客户都没能原谅他的失礼,一笔生意也就此泡汤。

遇到这种接待客户和接听电话都要顾及的时候,不仅要分清主次,更要不失礼节。如果电话过于紧急而不得不接时,就需要向被接待的客户致以诚挚的歉意,在获得客户谅解的情况下再去接电话。或者是接起电话向来电者致歉,另约时间回电,再继续对客户的接待工作。

总之,接听是否及时,不仅反映了一个人待人接物的真实态度,更代表了一个公司工作效率的高低,直接影响到来电客户对公司的印象。

电话铃声一旦响起,要立即放下手头的事,在铃响的第一时间段内,也就是电话铃响三声的时候,迅速接起电话,即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。

我们在接听电话的时候还要注意以下几点:

1.不能以“你找谁”作为见面礼

需要注意的是我们在接销售电话的时候,以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”,特别是一张嘴就毫不客气的检查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“有什么事儿呀”。

2.对待来电一视同仁

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