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第44章 让价值观作决定(3)

从2007年开始,支付宝开始引进一种“家族管理”。所谓家族管理,其实更接近一种游戏,来自西方企业中团队文化建设的无边界管理,将不同部门、不同岗位的员工从公司体制中打散,再装入不同的家族中,通过游玩、娱乐等活动来增进部门与部门间、员工与员工间的沟通与交流。

支付宝的家族管理采取抽签分配制,所有的部门、所有的员工抽下来,然后采取抽签搭配的方式,组成一个个四五十人的家族。在公司体制中身处领导岗位的人,在家族中除了负责审批费用、提供经费,基本上不再扮演“领导”角色,而家族中的爸爸妈妈、账房先生、腐败官、大爸、小爸、大妈、小妈以及宣传委员、文艺委员大多是家族成员公平推选产生。

每个家族都会组织活动,推广家族的品牌,在公司的内部推广品牌,通过这样一个东西,能够把家族组合起来。

家族管理其实是一种游戏,然而游戏的表象下又切准了管理上的要害。家族管理既是支付宝公司“手印文化”、“裸奔计划”的延续,又突破了前者所不能解决的管理瓶颈。

首先,家族管理打破了员工与管理层的隔阂,让更多的人也能够参与到公司管理上来。在大部分企业中,只有管理者领导员工,而员工是没有办法领导管理者的,但是在家族里面就让最普通的人做爸爸妈妈,让他们来领导管理层,这是一种游戏。通过家族管理,在常规管理体制之外,使基层员工有机会参与管理,使企业管理的正常序列也得到了良好的润滑与磨合。

其次,家族管理可以打破横向部门之间的隔阂。垂直管理的管理架构,即使有意识地去扁平化,也很难提升部门与部门之间的磨合效率。把部门和部门之间打通,让更多人相互之间能够更加熟悉,便于大家了解、沟通,以及通过家族的关系在部门间寻找资源。比如销售部做一个开发项目,需要其他部门的配合,但是正常流程非常长,而通过家族配套以后,这个项目的产品经理,就可以通过在家族内部找资源,实际上这是提升效率的手段。在传统的管理体制中,你可能需要从下往上,然后再从上往下,这样翻过一座山下来,工作的效率就打了很大的折扣,而如果在不违反相关技术流程的前提下,打一个隧道直达对面,则会很快。

再次,家族管理可以创造一种快乐和谐的团队氛围,支付宝的员工比较普遍的一个共性是用放松的心态来工作。支付宝员工将家族管理当作一种宽松的跨部门间的了解渠道,用放松的心态面对工作,工作的时候会更投入。

最后,家族管理可以使管理者们通过角色扮演,深入到基层员工中去,了解符合企业发展的企业需求和员工需求。比如,对于客服人员的工作,很多不了解客服内容的人,总认为客服人员只是简单地接电话,解答的问题也总能归结到相关的几类。但是通过家族的相互沟通才发现客服不是这么简单的事,所以他们建议几个高管做了一天的客服:接电话。最后发现实在做不来,要在电脑上同时开七八个窗口,要去解释用户一些千奇百怪的东西,真的很难。此后对客服的设定以及理解都做了调整。

信任的实践

无论是手印裸奔,还是家族管理,支付宝的企业文化中,最核心的部分就是“信任”。对于经历同甘苦共患难的老员工而言,信任自然可以潜移默化,然而对于不断融入的新鲜血液,信任的火炬又该如何传递?

支付宝的信任文化在新员工的聘用及考核方面,也有着非常明显的独特价值取向。在支付宝选择人才的标准中,学历与经历往往并不十分重要,甚至连能力都排在应聘人员的诚信度之后。支付宝面试新员工时有一个小细节,仔细询问面试者有无博客,有博客会不会公开,如果有则会把地址记录下来,由HR专人访问博客,了解应聘者平时表现和面试时的表现是否一致,来考证其诚信度。

支付宝曾经发生过一次新人招聘的“霸王面试”事件,颇能说明支付宝对于应聘者的诚信度价值取向。有一个女孩,最开始是没有面试的机会的,但是她闯进来直接跟HR说:“我是陪同学来面试的,求求你给我一个面试的机会。”然后哭起来,于是HR便给了她一个面试机会,在并不违背面试标准的情况下,这个女孩通过了面试。这个女孩通过面试以后,洋洋得意,在自己博客上披露自己“霸王面”的经过:本来没有面试机会,如何扮可怜,然后如何骗得面试机会,结果在支付宝面试很成功,跟网友分享。结果这个博客被支付宝的HR总监苗翠花看到了,当即在博客上留言告知,支付宝需要讲诚信,支付宝要找的是诚信员工,认为她的行为不符合支付宝价值观中“诚信”这一条。最后支付宝没有录用她,并且通知阿里巴巴其他子公司也不要录用。

这事闹得特别大,后来有些学生站在女孩这边,觉得面试很艰难,能有机会挺不容易。但是很多工作后的人,都会站在苗翠花这边。“这种事情确实对企业伤害特别大,我们不希望有不讲诚信的人。因为这样的人到我们公司里面,很难跟我们公司其他员工相互融合信任,可能会欺骗别人。尤其支付宝是第三方支付平台,我们企业对信任的要求是特别强的,可以欺骗HR,我们会认为她也可能会欺骗支付宝的客户。对于“霸王面试”事件,支付宝总裁助理孙权非常认同苗翠花的做法。

还有一个类似的例子,也说明了支付宝对于应聘者诚信度的坚定立场。有一个工程师到支付宝应聘,公司大概已经确定录取了,并且把薪水合同之类的材料给他了。他却跑到网上晒工资,说支付宝给他一个月多少工资,百度和腾讯又给他多少工资,问大家他应该去哪里。后来也是被HR发现了,同样也没有录取。他晒工资本身也无可厚非,只要晒出真实的工资,但HR发现他晒出的工资是假的,就觉得他做人不诚信,而这种人在支付宝的价值观中,是不能容忍的。

支付宝本身的企业文化,在短短几年间也由诚信到信任,由信任再到信用,进行了几轮进化,“信用”在支付宝公司内部已经开始由文化向管理渗透。

我们知道,企业文化作为一种意识形态产物,反映的是企业精神与价值观,拥有宽泛的约束性。如今,“信用”在支付宝企业内部的位置已经开始在转变,正在进行价值观到方法论的渗透,开始更多地融入到企业的管理工具中去,成为企业管理中核心的价值观准则。

【相关链接】

必须认同我们的文化

海尔总裁张瑞敏在谈到自己的角色时说:“第一是设计师,在企业发展中使组织结构适应企业发展;第二是牧师,不断地布道,使员工接受企业文化,把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”如果员工不能认同公司的文化,企业就会形成内耗,虽然每个人看起来都很有力量,但用力方向不一致,所以导致企业的合力很小,在市场竞争中就会显得很脆弱。从长期来看,没有强有力的企业文化,企业就无法形成自己的核心竞争力,在竞争日益激烈的市场中,是很难立于不败之地的。

马云同样十分看重企业文化对员工的影响力,他认为:作为CEO和创始人本身最大的职责就是企业文化的推广者,即首席文化官,这是任何创业者和CEO首要任务之一。制订企业文化目标、共同的使命和价值观很容易,最难的地方在于点点滴滴的实施。任何一个企业的文化必须和它所处的行业和公司的特点相吻合。

马云说,进入我们这公司以后,必须要认同我们的文化,认同我们的理想。我们所有的人都是平凡的人,平凡的人在一起做件不平凡的事,如果你认为你是精英,请你离开我们。

一些不接受企业文化的员工,会在工作过程中带着一种负面情绪,而且会不断地对周围的人,尤其是对一些新人产生非常不好的影响,比如说“抱怨”。马云在母校杭州师范大学里演讲时这样告诫学弟学妹们:

有些年轻人经常是一上班就一个劲儿地抱怨:真没意思,待在这里工作真没意思。我就奇怪了,既然没意思,为什么不辞职呢?这就是没有敬业精神。

很多人一离开一个公司就开始骂这个公司,这样不好,那样不好。我建议学弟学妹们,如果发生什么事情离开一个公司时,不要抱怨,抱怨只会让你更不受人尊重,这是没有职业道德修养的一种体现。

阿里巴巴在不断地发展壮大中招聘了不少员工,因而有人担心员工的快速扩张会引发企业文化——“六脉神剑”的稀释。所以阿里巴巴在招聘人才的时候就对这个问题进行了很好的预防。在面试应聘者的时候,考官最核心的任务就是“看人”。阿里巴巴人力资源总监邓康明说:“招聘新员工时,我们主要看他们本身是否诚信,是否能融入企业,是否能接受企业的使命感和价值观。业务问题并不是最重要的。”如果有的员工工作业绩非常出色,但不符合阿里巴巴的价值观,依然无法通过考核。

阿里巴巴的独特价值观是:共同实现创业的梦想,一起实现改变历史的梦想,一起实现创造财富的梦想,一起实现分享财富的梦想。这是它特有的理念。因此这就要求阿里巴巴在招聘过程中,寻找更多相同价值观的人。

阿里巴巴B2B公司CEO卫哲说,“价值观再好,这么多新员工的加入,也会面临企业文化被稀释的问题,我们希望通过招聘和培训,使企业文化被稀释得少一点,然后再慢慢回复过来。”

阿里巴巴把企业文化贯彻到各个阶段,使企业文化融入每个员工的生活和工作中。通过招聘,阿里巴巴筛选出了具有相同价值观的人,而这还只是一个开头。为了贯彻企业文化,对新入职的员工,阿里巴巴会提供一系列企业文化方面的培训,主要包括对普通员工的百年阿里、百年淘宝培训,以及针对销售人员的百年诚信、百年大计培训。阿里巴巴还特意为新员工设置3个月的师傅带徒弟和HR关怀期,而新员工在入职6~12个月的时候还可以选择“回炉”接受再培训。这是一些硬性的规定。

但如何才能让员工们发自内心地认同,甚至“爱上”阿里巴巴的企业文化呢?员工所在部门在这个问题上担负着重要的责任。很多企业的文化只是表现在墙上,而阿里巴巴则一直主张:企业文化要做到“润物细无声”,不要挂在墙上,而要印在员工心里;不依靠任何大张旗鼓的宣传,而要在细节处施予点点滴滴的影响,浸润每一个员工的心灵。

“铁打的营盘流水的兵”。企业文化要使员工必须坚持理想、使命感、价值观,一代代地传承下去。这个公司的人可以老去,但是这个企业的文化必须继承下来,一代代传下去,才能有不断地创新。

企业责任与社会价值和谐统一

多年来,马云最让人们钦佩的不是他的财富,而是他所倡导的社会价值观,企业的责任与社会责任的和谐统一。从阿里巴巴到阿里妈妈,从提倡诚信交易的广告平台到发布企业社会责任报告,一系列价值观的输出不仅获得了网民的高度认可,也对中国电子商务的发展起到了积极的促进作用,而且还赢得了社会大众的广泛尊重。这才是马云此生最大的价值。

实现企业社会价值之道

2005年10月17日,“2005年胡润IT富豪榜”揭晓,马云以30亿元的身价第一次进入前四名。当记者问他这个数字是否属实时,他说:“财富是有的,但是一个人的财富并不能用钱来衡量。”

“我成功的原因之一是没有钱。我们这帮人真的是想做点事,真的不是为钱做网络。很多人都懂得怎么赚钱,世界上会赚钱的人很多,但世界上能够影响别人,完善社会的人并不多,如果做一个伟大的公司,你就做这些事。”

企业是整个社会创造财富的细胞。企业的职能和目标就是盈利。企业家创业的目的和天职就是赚钱。但同样是企业家,对待金钱和财富的态度并不一样。企业家的财富观体现了企业家的境界和胸怀,而企业家的境界和胸怀决定了企业的高下和大小。有多高的境界做多高的事业,有多大的胸怀做多大的企业。

在马云的眼里,企业家和商人是不一样的。“我认为做商业的有三种人,生意人、商人、企业家。生意人一切是以钱为主,只要有钱赚都做,商人是有所为而有所不为,企业家是创造价值,是去改变这个社会,丰富这个社会,影响这个社会。对阿里巴巴第一天定位的时候,我们不想做生意人,我们不想做商人,我们是做企业家。”我们姑且不论上述分类的科学性,就其对社会价值的追求而言,是应该给予充分肯定的。

马云是一个成功的企业家。创业早期,马云就悟到:“真正想赚钱的人,把钱看淡。”中国许多成功的企业家,当初下海创业的冲动的确来自钱。因为穷,因为没钱,因为想赚钱才去创业才去冒险。这无可厚非,也很正常。正是千百万人这种想赚钱、想过好日子的原始冲动,才造就了中国的经济奇迹。但马云有点不一样。他开始下海创业的动机有两个:一是人已到而立之年,不甘平庸寂寞,想干一番事业,又碰巧此时偶然触网,发现网络商机巨大,可成一番事业;二是也想赚钱也想致富。

应该承认赚钱致富也是马云下海创业的动机之一,但从一开始金钱对马云的诱惑就不大。马云下海的最大动机还是想创业,而且是创大业。触网之后,他想做中国网络先锋和中国互联网产业的开拓者。创建阿里巴巴之后,马云的梦想更加清晰,他的价值观更加坚定,他的使命感更加强烈。

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