登陆注册
1776600000022

第22章 别出心裁的经营管理(5)

阿里巴巴投资进行客户培训。帮助客户学会使用网络,使用阿里巴巴平台,帮助客户与对方沟通,帮助客户进行网上贸易,帮助客户在网上赚钱,帮助客户成长。

“你去我们公司两层楼看看,每天都在培训、学习,培训分3个层面:新进员工培训、干部培训、客户培训。我们今年成立了阿里巴巴学院,我们对客户进行培训,客户不成长,阿里巴巴不会成长;客户都完了,穷了,阿里巴巴也就完了。我们要求销售人员出去时不要盯着客户口袋里的5元钱,你们负责的是帮客户把口袋里的5元钱变成50元钱,然后再从中拿出5元钱,每一个销售人员都要接受这种培训。如果客户就有5元钱,你把钱拿来,他可能就完了,然后你再去找新的客户,那是骗钱。帮助客户成功是销售人员的使命。我们今年续签率非常高,70%~80%,因为老客户都成功了。以前我们有的客户不懂贸易,对方来的信也不回,我们就对这些用户进行强制性培训。所以今年用我们的服务,就要接受我们的培训,我、关总、我们的副总再忙也要给客户进行免费的培训。否则,就算你帮客户赚了钱,他有钱了,但也不会成长。”

马云的“客户第一”不仅是营销之道,而且是阿里巴巴的文化、阿里巴巴的价值观。

马云的一块布理论

“为什么提出一块布理论?是我要向海尔学习。我举了个例子,一块布就是海尔,我妈其实从来没有买过电器,但是她说我要买海尔的电器、空调,为什么?我说海尔要比别人贵,而且不见得它的质量就好,现在的电器,无论是空调、冰箱都差不多的,为什么你要买?她说我要买,说他们到家装空调会带一块布把这个地板擦干净。我说有了这块布要贵10%,但这块布擦的不是你们家地板,擦的不是你们家的机器,擦的是客户的心。”

在服务上,海尔的“国际星级一条龙”服务,不仅在产品设计、制造购买、上门设计、上门安装、回访、维修等各个环节都有严格的制度、规范与质量标准,甚至细致到上门服务时先套上一付脚套,以免弄脏消费者家中的地板,安装空调时先把沙发、家具用布蒙上,服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净、自带矿泉水不喝用户一口水、不抽用户一支烟,临走时还把地打扫得干干净净,并请用户在服务卡上对服务进行打分,海尔服务中的每一细微之处都是“真诚”这一核心价值的无言而生动的体现。马云所要向海尔学习的就是海尔这种为顾客服务的精神。

“我们那时候要用一块布赢一块钱,在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候,我们的想法是反正我们赚不到钱,所以挖空心思帮助客户成功,这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001、2002年深入地放到阿里巴巴(人)的脑子里面,直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。客户第一表现为一个重要的形式,我们公司组织结构图倒过来。而一般是正三角形,上面是CEO,下面是副总经理,然后是部门经理,然后是员工,然后是客户,都是这样做的。”

在阿里巴巴,“客户第一”处于阿里巴巴价值观的顶层,其内容就是要求企业以高质量的优质服务来赢得客户的信赖。关于客户第一,阿里巴巴的阐述是:客户是衣食父母。无论何种状况,始终微笑面对客户,体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上,用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务,使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益,寻求并取得双赢。

“客户第一”是把阿里巴巴的具体业务与马云定下的远大目标联系起来的点。在公司和产品设计方面,它是一个需要贯彻的原则。而在业务层面,所有阿里巴巴的服务都将围绕着这一原则展开,因为这样的服务往往能增加客户满意度。这种优势,在有竞争对手的时候,往往是客户选择阿里巴巴的重要指标。

优质服务在某种程度上是一个成功品牌中最重要的可持续性的差异优势。产品是容易被竞争者仿造的,而服务则因为依靠了组织文化和员工的态度,因而很难被竞争者所模仿。超过6成以上的消费者是因为服务行业的服务水平低或不满意而放弃曾经选择过的品牌(商家)。但如果商家能及时处理好各类投诉,就能挽留住不少顾客。

为了确保这一原则的落实,马云非常重视执行力度。

“很多企业说归说,做归做,阿里巴巴也说,但我们有一个铁的纪律,就是如果违背这一条,不管他是谁,他都得离开这个公司。我们在这个里面开除过好几个,那时候我们1个月的营业额最多也就十几万元,我记得我们开除过一个人,虽然他那个月营业额8万块钱,还是得开除他,没有办法。我们说你业绩可以不好,但是违背价值观是一定要开掉的,不管他是谁,而且这是一个天条。”

【相关链接】

网络企业实现全球化的策略

从世界范围看,随着电子商务在全世界的普及,仅仅使用英文的商务网站已经远远不能满足其继续发展的需要。现在世界上大多数的网民居住在世界各个角落,他们说着不同的语言,用着不同的货币,受着不同的法律体制的制约,有着不同的喜好、经历和品味。网民们来自世界各地,只使用英语的商务网站使一大部分网民畏步不前,从而制约着电子商务的发展。同样道理,中国电子商务要实现全球化的目标,也有赖于实现网站的多语言化,仅仅依靠英语和汉语是不够的,阿里巴巴在网站的多语言化方面有很多成功的尝试,日语、韩语及其他一些重要语种日臻完善。专家们认为,现在正是网络企业抓住全球化的机会迎头赶上的大好时机。

现在,一系列管理,校准和更新多语言电子商务网站的软件可以让商家的网站实现本地化,以使其商品能被一定的市场和文化所接受。现在正是这种全球化软件和服务到来的最佳时机。当然,全球化的进程比简单地把汉语或英语网站翻译成其他语言的网站要复杂得多。并不是有了翻译软件就能解决问题,商家在扩展其业务时应该考虑到其他地区的文化和政治因素,还应该考虑到法律、雇员、竞争和工资问题。而且,使一个单一语言的网站时常更新就已经很困难了,要使多语言的网站能够适应不同地区的需要就更是难上加难。

在Travelocity.com进入电子商务领域的第一年,该网站20%的访问者来自海外。为了将这些访问者变成顾客,Travelocity.com相信只有支持多国语言和货币,提供当地所需要的商品并在当地建立支持中心才能在这些地区开展商务活动。

百度掌门人李彦宏,曾以崛起的大国类比百度,希望百度成为国际化的领袖企业。凭借本土化策略在中国市场大获全胜的百度,在他的带领下,加快征战海外的步伐。李彦宏不止一次说过,“国际化是必然的选择,现在的时间正好合适”,“15年之后,百度的收入应该有50%以上来自中国之外。”

在回答《经济观察报》关于百度在日本市场上遇到的最大困难是什么时,李彦宏说:百度目前最大的难题也就是如何吸引到更多最优秀的本土化的互联网人才,这不仅是百度日本的难题,也是所有搜索引擎公司面临的困难。他还说:在我看来,国际化就是在当地市场实现本土化的过程。而本土化,就是要深刻理解一个国家的文化和习惯,去开发相应的产品和功能。相比欧美公司,百度进军日本的胜算就在于我们更懂得尊重日本网民的文化和习惯。目前百度最需要的就是产品经理,由他来决定百度的产品怎么做,做成什么样子,产品人才的本土化是我们实现本土化的路径。他可以不懂中文,不懂英文,只要懂得日文就可以了。

同类推荐
  • 最神奇的管理学定律

    最神奇的管理学定律

    囊括顶级企业家的管理智慧,汇聚世界500强企业的管理思想。揭露管理学神奇的定律,让管理不再难做。
  • 资本大鳄

    资本大鳄

    “资本”这个词原本的含义,是指用来获得更多财富的财富积累,包括现金及固定资产。在当今社会,它的含义已经被得到了扩充。
  • 做生意必懂的9大算计

    做生意必懂的9大算计

    ,生意人纷纷钻进这个充分体现精明与算计的“龙袍”里,乐而忘返。环境在改变,不同的时代,总会有不同的问题。时代在改变,生意人几乎人手一册《孙子兵法》;90年代,“温州热”“犹太热”席卷生意场。20世纪80年代,商业处于排列布局的阶段,生意场上出现兵法热,但唯一不变的就是生意人那种如醉如痴的热情。我们不难发现,商业处于上升期,三国文化顿热,凝结胜算与谋划智慧精华的《三国演义》几乎现身每个生意人的书架之上;21世纪,商业急速发展,竞争合作变化无常,有一条神秘的隐性线索贯穿始终。那就是富于智慧的算计。做生意更是如此
  • 世界上最伟大的管理书

    世界上最伟大的管理书

    影响着世界管理学的发展进程的书,世界各国著名管理学家理论精髓的荟萃。本书汇集了国际著名管理大师的45本经典作品,以通俗流畅的语言和全新的视角全面阐述了管理大师的管理理念,引导广大管理者吸收和掌握管理大师的管理思想和理念,提高自己以实现个人目标,指导企业走向成功。
  • 给马云一个团队,他会怎么管?

    给马云一个团队,他会怎么管?

    这是一本直接向全中国最牛团队取经的团队管理书籍。如何带好一个团队?这让许多中高层管理者、职业经理人感到困惑!尽管有很多书籍在向我们不厌其烦地传授带团队的方法,但仍无法完全解决带团队过程中诸多潜在而未知的新问题。本书将用直接简单的语言,以“像马云一样带团队”为视角,展现阿里巴巴这支神秘的团队,向广大读者诠释马云及其团队执行力的管理之道和创新理念。本书颠覆了传统经管书说教式的、高深莫测的管理理论,以马云日常工作中如何抓团队的简单实用语录为主线,用这些企业内部的管理理念、企业文化和全新的不落俗套的幽默生动诙谐的小案例作为辅助,力图帮你解决管理团队过程中复杂棘手的问题!
热门推荐
  • 死丫头,你给本尊死回来

    死丫头,你给本尊死回来

    大雪中,我死死咬着嘴唇站在他身后,注视着他的背影。他对我来说是那么的近,但又那么的远。曾经的曾经,也是这样的大雪,也是同样的地方……“喂,安俊熙,恶魔”我冲他叫道。“嗯?”他应声转过头来,砰的一声,雪球正中脸上。“死丫头!竟敢用雪球来打本尊!你给我过来!”我们就这样嬉戏着,打闹着。这场雪将永存于我心中,而且……这将是我心中最美的一场雪……
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 纵宠傲世狂妃

    纵宠傲世狂妃

    【正版简介】她,是21世纪的金牌杀手,亦是妙手毒医。清冷傲然,我行我素。他,是嗜血狂妄的名门将相,亦是紫眸鬼王。冷血狂妄,蔑视天下。当现代杀手,穿越时空,成为懦弱无能的相府嫡女。她将如何翻云覆雨,在异世闯出自己的一片天空。*【歪版简介】新婚之夜,她骑在他身上:“想上我!先打赢我再说!”他妖艳的嘴唇轻笑:“本王只会疼女人,不会打女人!”而后来她掐住他的脖子:“你要是敢喜欢别的女人,我就…”“什么?”他无声笑。“先奸后阉!”她恶狠狠的说他立刻脱光了衣服,“奸吧,奸完了你一定舍不得阉,更何况…”一个翻身压倒在她身上。“本王的身心都是你一个人的,只给你一个人奸!”【P:宠文+女强+男强+爽文+1VS1!】*【伪装篇】“废物,如果说你跪下来的话,我可以纳你为妾。”孤傲的太子俯身看着眼前瑟瑟发抖的女人。凤知雅低下头,唇边冷笑。“那——多谢太子。”抬头的那一瞬间,手腕处的匕首顿出,猛的刺出。“凤知雅,你好大的胆子!”太子面色惊恐。凤知雅手上的刀子却越加飞快的滑动,太子身上的衣衫顿时化为破布,零落在地上。一记冷刀猛的抵住了太子脖间。“太子若是跪下来,或许我会考虑纳你为夫。”阳光之下凤知雅冷眸轻动,光彩耀人,哪有半点废物的模样。*【占有篇】狂妄的沙场之上,金戈铁马。风起尘埃,血肉飞溅。城楼之上,轩辕渊孤傲的迎风站立。无视身上的伤痕,目光紧锁那狂沙中一抹白色的身影朝着自己狂奔而来。看着那张朝思梦想的面孔出现在眼前,眸子却带着莫名的血腥,顿时大吼一声。“凤知雅,谁允许你来的!”凤知雅抬起头来,憔悴的面孔带着清爽的笑意,爽朗的声音回荡空中。“轩辕渊,你说过我的命是你的。”所以,我生死随你!*【恶搞篇】“报——王爷不好了,王妃又带着三位大人出去打牌了!”某王微微挑眉:“随她去!”“可是…”某侍卫擦去额头上的汗水。“说…”“可是王妃说了,今晚哪位大人赢的次数多,就让那人给王爷侍寝。”某侍卫汗流浃背。某王脸色剧变,一拳砸在桌子上面:“该死的,马上把那个女人给本王绑过来!”
  • 无私话自通(最受学生喜爱的散文精粹)

    无私话自通(最受学生喜爱的散文精粹)

    《最受学生喜爱的散文精粹》从喧嚣中缓缓走来,如一位许久不见的好友,收拾了一路趣闻,满载着一眼美景,静静地与你分享。靠近它,你会忘记白日里琐碎的工作,沉溺于片刻的宁谧。靠近它,你也会忘却烦恼,还心灵一片晴朗。一个人在其一生中,阅读一些立意深远、具有丰富哲学思考的散文,不仅可以开阔视野,重新认识历史、社会、人生和自然,获得思想上的盎然新意,而且还可以学习中外散文名家高超而成熟的创作技巧。
  • 比尔·盖茨如何做生意

    比尔·盖茨如何做生意

    “无农不稳,无工不活,无商不富。”自从盘古开天地,历史纵横百万年。人类从蓄毛饮血到文明开化,从钻木取火到现在高速发展的知识经济时代,商业的发展在起着决定性的作用。那么,什么是商业呢?说白了就是人和人之间做生意。由于做生意可以使一个不名一文的乞丐变成腰缠万贯的贵人,所以,对于那些执著于烟柳繁华地,温柔富贵乡的拜金者而言,成功的生意经就连他们在弥留之际也不忘记上下而求索。
  • 龙狼仙侠传

    龙狼仙侠传

    一个为生存和信念而走向一个魔非魔,道非道的人生,一个为爱而狂而痴的奇男子,一段痛苦的人生旅程。传说现在开始。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 家常小炒精选128例

    家常小炒精选128例

    《美食天下(第2辑):家常小炒精选128例》老百姓最爱吃的经典小炒,最经典、最地道的做法,不可不学的大厨炒菜秘诀,让小炒色香味形全面升级。有最好吃、最过瘾的味道,好学易做的人气热门小炒,美味佳肴10分钟轻松上桌。