良好的服务是企业赢得消费者信赖的第一步，也是最为关键的一步。
91.为客户着想是服务的关键
一位先生请几个朋友到某酒店就餐，为了体现诚意，他一口气点了十来个菜，但酒店老板看到后根据他们的就餐人数删去了好几个，说够吃就行，不要浪费。在就餐的过程中，这位先生发现，这个酒家之所以生意红火，不仅仅是他们的常规服务非常好，还有一点，酒店老板真心的为顾客着想，这才是关键所在。
为客户着想是服务的关键所在。很多企业管理者认为，服务是与产品和顾客有关的，但与品牌就没有多大的关联了，其观点是过时甚至迂腐的。诚然，服务是产品的重要组成部分，但同时，服务也应该是品牌的重要组成部分。
如今，随着社会的飞速发展，物资丰富，人们可选择的余地加大，因此对服务越来越看重了，谁的服务好，谁就能够受到消费者的青睐。这也给企业管理者以重要启示：如果想你想要企业建立一个具有持续影响力的品牌，就一定要在服务上多下工夫，服务决定着消费者是否认可你这个品牌。
有一天，一个法国农场主自驾车从农场出发到德国去。一路上，他的心情很不错，边开车边吹着口哨。然而，在法国的一个荒村，他的心情突然一落千丈，因为汽车发动机出了故障。
这可是奔驰车啊！农场主心情糟糕透了，而且很生气，生奔驰公司的气。但再生气也不管用啊，总不能把车丢在这荒村吧？他只好向奔驰公司求援。但这个地方离奔驰公司太远了，公司是否会派人来修，他心里没底。
费了好大的功夫，他终于用汽车里的小型发报机联系上了德国的奔驰公司总部。奔驰公司称立即处理。虽然说“立即”，但路途遥远，也不是一下子能到达的啊，农场主沮丧地坐在车里发呆。
结果，意想不到的事情发生了：一个小时过后，天空传来了飞机的声音，原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下坐飞机赶来了！
“对不起，让您久等了，我们会在最短的时间里把车修好，请您再等一会儿，马上就好！”
工程师一行人一下飞机马上表示道歉，并立即投入检修工作。技术人员一边安慰法国农场主，一边动手检修。农场主一边看着他们修，一边心里直打鼓，他盘算着这得需要多少修理费，人家是开飞机来的，那成本可不低啊，万一他们要价太高，超过了我口袋里的现金该怎么办啊？他们的服务态度不错，技术看来也很好，可开飞机来修车，是不是太不合算了呢？我该不该给他们提个建议，让他们以后别开飞机去修车了呢？
汽车很快就修好了。
“多少钱？”农场主有点胆怯地问。
“免费服务。”
“免费？”农场主不敢相信自己的耳朵。
“是的，免费。”工程师说，“出现这样的情况，是我们的质量检验没有做好，我们应该负全部的责任，为您提供无偿的服务是我们应该做的。”
而且事后没多久，奔驰公司又主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。
服务，——很多企业家对这个词语都不陌生，但真正发挥出“服务”力量的企业家没有几个。事实上，企业应不断提升服务质量，充实服务内容，完善服务程序，规范服务管理，坚持服务创新，变传统、单纯的服务为“整体服务流程”，并时时保持特色服务，进行严格的服务质量监控，以服务取得竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有快乐，没有烦恼”，为最终实现“零服务”而努力。
也就是说，一个在外部可以感动消费者的品牌，内部一定有坚实的基础，有相应的企业价值观和企业文化，有匹配的产品设计和市场营销理念，体现了品牌价值的各个维度。
企业对客户提供的服务，已不再是从企业自身出发，而是从客户的需求出发，在面对客户发生的需求变化是，企业人员提供的回答不再是“对不起，我们没有这项服务”，而是“我们可以为您提供个性化服务”。
要想使服务能够达到应需而变的要求，企业应该做到的准备工作是：做好市场调研工作，判断客户需求变化的新趋势；邀请客户参与企业的服务升级讨论，重新认识客户对服务的期望；做好销售人员的培训和激励工作，使其全身心为客户服务；组合出多套服务方案，使服务形式多元化。
经验锦囊：
不高的产品质量会对企业造成伤害，但人们在购买产品时，无法从外表来判断产品的质量，但可以在与销售人员的接触中见证企业的服务。因此，总经理应该把扶持产品的服务当做是取得竞争优势的主要手段。
92.服务与顾客越近，越容易受到好评
衡量企业提供的服务与顾客之间距离的重要指标是顾客享受服务的便捷性。越便捷，就会使顾客感觉到服务就在身边。在这一点上，海尔的做法很值得称赞。
河北唐山的严老太太在唐山扬子电器商场购买了一台海尔燃气灶。可也真怪，每逢来客，老太太一忙，就发现燃气灶出问题。
第一次，海尔服务员高石磊上门检查，燃气灶正常，只是老太太不会使用。
可事隔三天，老太太又来电话，说仍打不着火，高石磊再次上门看，原来是煤气阀没打开，老太太一忙给忘了。
没隔多久，高石磊又接到老太太的电话。“小伙子，这次恐怕是真的坏了。”当高石磊赶过去一看，原来是老太太刚换了一罐气，压力太大，减压阀没有调整。
可没过一天，老太太又来电话了，高石磊一头雾水：灶难道真坏了？又转念一想：用户永远是对的，用户既然打来了电话就一定是遇到了困难。一边想，一边拿起工具包赶紧过去。一看，桌子上的饭菜早已做好了，原来老太太每次留高石磊吃饭，都被婉言谢绝，这次老太太是真心要请师傅来吃饭，谎报说燃气灶坏了。高石磊也只得善意地说了个谎：“谢谢您！我刚刚跟另外一个用户约好，我要走了。”
第二天，扬子电器商场的工作人员给售后送来了十个鸡蛋，说是一位老太太送的，并交代说如果不收下，就要退机。高石磊一听，提着鸡蛋，又一次走向老太太家。
关于售后服务，海尔提出有“零距离”概念。对于什么是零距离，张瑞敏说：“所谓零距离，其本质是心与心的零距离。
只有企业同员工的心是零距离，员工才能同用户的心零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。用户提出要求，我们按需提供。”在上述案例中，海尔员工正是做到了和用户的心零距离，不断完善服务水平，从而赢得了顾客的心。
1994年3月，青岛一位姓王的老太太买了一台空调，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上产生极大凡响，人们纷纷指责黑心的出租司机。但张瑞敏从这则消息中看到，用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是对海尔的用户要负责。于是他马上通知空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。
事情似乎得到了圆满的解决，但张瑞敏想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区，立即批示冰箱、冷柜、空调、洗衣机四个事业部自查服务上的盲区，并制定解除用户烦恼的措施。空调事业部从王老太事件中发现，用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不方便因素。
为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，也就是用户购买海尔空调只要交款，以后所有的事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。其他公司也从空调丢失事件中汲取教训，寻找薄弱环节，推出了一系列服务措施，提高了服务的档次水平。
在海尔为客户提供优质“零距离”服务的故事里，“毛宗良背洗衣机”的故事则是广为流传的佳话。在海尔的辉煌发展历程中，服务一直是张瑞敏主打的一张王牌。正是由于为用户提供了完美的服务，海尔才会使顾客感觉到真诚到永远。这为总经理带来的启迪是：只有用心服务，顾客才能用心回馈。
国际营销大师科特勒认为，成功的服务公司的服务质量有着许多共同的优点，如服从顾客、一流的质量管理保证、建立较高的服务质量标准、紧密监督服务履行情况等。因为服务的对象是顾客，所以企业提供的服务与顾客越近，服务越容易受到好评。因此，近距离服务是企业实现竞争差异化的一个主要方法。
经验锦囊：
如果你的服务离顾客很远，顾客就会离你很远，最终会使你遭到无情的淘汰。
93.针对重点客户的需求提供个性化服务
企业界称做“神人”的汤姆希贝和他的公司就创造了一个经营奇迹。1993年希贝在美国硅谷创立了希贝系统公司，在7年的时间里，由于希贝对客户的强烈关注使得公司业绩迅猛提升。1994年，公司的营业收入只有180万美元，1995年的销售额也只有800万美元，可是2000年希贝的销售额竟然超过了20亿美元。
希贝公司的股价在4年里狂增100多倍，为股东创造了68亿美元的价值。即使是在网络泡沫重创美国经济之后，希贝公司依然增长迅速，在《财富》杂志的100家增长最快的公司榜单上希贝公司连续多年名列前茅，受到投资家的顶礼膜拜。
那么，希贝的经营奇迹是靠什么创造的呢？其实，是大客户服务战略成就了希贝的经营奇迹。如果你注意一下希贝公司的客户名单：IBM、美国运通、万豪集团、福特、西门子、奔驰、大通曼哈顿……你会发现，你在浏览的是世界著名品牌的花名册。原来，希贝公司获得超常规发展的主要动力是它制定的大客户服务战略。它所生产的客户销售管理软件就是针对每一个大客户、每一个行业量身定制的，利润和价值都非常高。
管理大客户就是管理企业自己的未来，大客户是否带来大利润，决定着你企业的成败。
和希贝公司一样，凡是有美好愿景、追求可持续发展的企业，都会对大客户提供超值服务并进行妥善管理。这样的企业永远都不会在重要的大客户身上打折扣，因为对大客户打折扣就是对企业的未来发展打折扣。
成功的大客户服务完全能够带来大利润，成为企业高速成长的引擎。
美国花旗银行（CitiBank）成立于1812年，距今已有190多年的历史，是华尔街上最古老的商业银行之一，如今已发展成为世界上最大的全能金融集团——花旗集团（CitiGroup）。综观花旗银行的发展历程，其卓越的客户服务模式是花旗领先于其他银行的重要因素。
引起中国公众对花旗银行强烈注意的是两个事件：一件是花旗银行向小储户收取服务费；二是某国际知名公司提前向当地银行归还巨额贷款，转而向花旗银行贷款。消息一出，众说纷纭。银行界人士纷纷认为收取服务费事件是国际惯例，但是百姓对此颇为不满，甚至有人要与花旗对簿公堂。对于第二起事件，有的人认为实乃不得已，因为我们目前的金融产品匮乏，无法满足客户的需求。
这两起事件中，美国花旗银行是共同的主角，在事件的背后，揭示的是花旗银行与众不同的服务理念——强调对重点客户的服务。花旗银行所实施的是“一对一营销”经营战略，这和传统的大众营销有着本质的不同。
大众营销面向的是所谓的市场即群体顾客，而一对一营销针对的是个体顾客。花旗银行精心制定了客户发展战略，注重进行客户分层和产品市场定位，以向优质客户提供更为完善、周全的服务，取得了显著的成效。例如，香港花旗银行对“百万富翁”级的客户，实行“四对一”服务，即客户经理、基金投资经理、理财助理和外汇投资顾问共同为客户服务，可见其对重点客户的重视程度。
除了花旗银行，实施一对一营销的还有微软、福特、英特尔、耐克、联邦快递等多家知名企业，涉及众多行业。这种重点客户服务模式能够帮助企业通过与顾客之间长期、持续的互动沟通，了解顾客的需求，最大限度地满足顾客，提升顾客的忠诚度。
现在市场竞争激烈，市场环境变化异常，重点客户的管理在公司的管理中处于越来越重要的地位，只有充分把握住公司的重点客户，公司才能很好地发展，
经验锦囊：
无论公司大小，都应该重视重点客户的管理。如果你的公司在重点客户管理上至今尚未开展工作，你应该尽快重视这个问题，积极地来实施你的计划，并针对重点客户的需求特点，制订出令客户感到满意的个性化方案。？
