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第20章 盈利术五:搞好服务(6)

●所有的菜以西餐用餐顺序为:由开胃菜(冷盘或沙拉)、汤、开胃热盘、主菜、点心到咖啡/茶,除非顾客另有指定或要求,但当有些顾客点开胃菜未点汤,有些顾客点汤未点菜时,应询问客人是否愿意开胃菜及汤同时供应。

●服务热汤、热茶、热咖啡或其他有热汤汁的菜时,要特别小心,为减少意外发生,上菜或收拾餐具时,应该说:“对不起”(Excuseme,please),以提醒顾客后面有人服务了。

●凡餐桌礼节上容许用手食用的菜肴,如龙虾、虾类、芦笋、生蚝以及水果等,都需供应洗手碗,洗手碗中盛入三分之一至三分之二的温水。

●服务完主菜后,若顾客未点用起士,餐桌上除了水杯、酒杯(可征询客人的意见决定是否要收)、烟灰缸以及点心餐具以外,应收拾干净桌面。

●原则上点心、咖啡及茶可以一起点,当点心用完收走点心盘后,才服务咖啡及茶。收拾点心盘时,若盘内尚有点心,则须先征询顾客同意才可收拾。此时餐桌只留下水杯、烟灰缸、糖盅与奶盅,奶盅应于上咖啡及茶时,先端至桌上。

101.西餐用餐中清理台面有哪些要领

●不可在顾客面前擦刮盘子,清理残肴。

●收盘的服务顺序,与点菜及上菜时相同。

●收盘碟及餐具时,应从顾客的右边,以服务人员的右手取走,通常一次不超过4个盘子。

●收杯子时,应从顾客的右边,以服务人员的右手取走,但最好使用托盘。

●用餐中,若需服务2种以上的餐中酒,通常是喝完一种后,即将杯子收走,以免满桌皆是杯子。

●主菜用完,服务人员用服务巾将桌面的碎屑扫入盘中时,必须很客气地操作,以免让顾客觉得是他们将桌面弄脏弄乱。

102.西餐用餐中的服务应该注意些什么

其他有关在用餐中服务人员的工作守则包括:

●对待顾客应一视同仁。

●行走时如遇顾客,应让顾客先行,并且不可追逐奔跑。

●服务人员说话声音应温和,接听电话时声音不可过高,以免影响顾客用餐气氛。

●不得介入顾客的谈话,并且不得批评顾客的任何举动。

●员工间应互相协助,但工作时不可聚在一起谈笑。

●偶发事件发生时,应镇定处理,勿引起顾客恐慌。

●不得于餐厅中用餐、酗酒、吃零食或闲坐。

●随时保持顾客烟灰缸的清洁,当烟灰缸内有二个以上的烟蒂时,须更换新的烟灰缸。

●应随时补充水杯内之水,勿使茶壶中无水。

●对于顾客所交代的事情,应尽量办到。若无法办到,也应婉转向顾客说明。

●随时保持餐桌椅的整洁。

●结账须迅速正确。

103.西餐的结账服务的要领是什么

通常顾客付款的方式有两种,一种是由顾客自己到出纳处付款,另一种是由服务人员提供结账服务。一般中、低价位的西餐厅或快餐厅的结账方式,由顾客自行到出纳处付款,而高价位或传统式的西餐厅则是采由服务人员代劳。

服务人员应待顾客要求结账时,方可呈送账单。在呈送账单前,服务人员必须向主人确认宴会中所点用饮料的数量,以及所要求的特别服务(如:代买物品、代支司机误点费),而后才将各项消费金额核对加总,以避免不必要的错误产生。

1.结账服务要领

在结账时,服务人员应注意到以下问题:

●勿让顾客等候太久。

●将账单账面朝下或朝内对折,放在账盘内呈送给顾客。

●当顾客取钱时,服务人员不得靠近桌旁,以避免顾客产生压迫感。

2.付款方式

一般现行餐厅所接受的付款方式有四种:

●现金付款

当顾客看过账单上的合计金额确认无误后,会将钞票放在账单上,服务人员此时应趋前清点钞票,和顾客核对一下,而后将账款送至出纳处。

出纳清点金额后,会将收据或发票及所找的零钱放回账盘中,由服务人员将余款归还顾客,此时服务人员应回到餐桌旁,和顾客核点零钱,而后即离开。

●信用卡付款

如果顾客选择以信用卡付款,服务人员必须将账单和信用卡一并交给出纳人员签单刷卡,出纳人员会先核对顾客的卡号,是否在信用卡公司的黑名单中,及当日消费日期是否还在信用卡的有效期限之内。若一切无误,则可填入消费金额,由服务人员将信用卡及收费签单交给顾客签名,服务人员随后须比对收费签单上的签字是否和信用卡上的签字相同,如果符合,则可将信用卡及顾客收费签单的副本交还顾客。

●招待餐券

餐厅时常会发行一些招待餐券作为促销,当餐券发出后,服务人员应熟悉每种餐券的使用方法,当顾客以招待餐券付款时,得以正确判断哪些餐饮项目才可以适用,与账单一起交回出纳处。为方便出纳结账,账单上必须注明以招待餐券付款,当顾客消费金额超过指定金额时,注意要补齐差额。

●签账

对于一些信用良好的常客,餐厅会让顾客以签账方式付款。当顾客要求签账时,服务人员必须经餐厅经理批准后,才能让顾客填写餐厅印制的签账单(参见表6-14),待顾客签名后,交由出纳人员结账。

3.开立统一发票

当顾客使用招待餐券付款时,虽餐券视同现金,但其开立发票的方法和现金付款不同,有些招待餐券是打折券,有些则是赠送券,有些视同已付款的礼券,因此在结账时,必须提醒顾客出示招待餐券,以免重复开立发票。

4.送客的服务要点

送客的时候,服务人员必须让顾客感觉到,即使用餐完毕离开餐厅时,也同样地受到尊重。所以当顾客起身准备离开时,服务人员必须暂停手边的工作,帮顾客拉出椅子,热情地寻问顾客是否满意这次就餐。

如果顾客曾寄存衣物,必须先为其领出,并提醒顾客是否有遗忘其他东西,并亲切道别,欢迎他们再度光临。如果服务人员没有迫切的服务工作待做,最好能送顾客至门口。

顾客离开前,领台、经理或领班人员必须先行至门口处,除了亲切的道别外,也可利用这个机会询问顾客用餐的经验,如果有任何服务不周的地方,应向顾客解释并表示将竭诚改善,以建立良好的顾客关系。

104.西餐用餐后如何送客和清理餐桌

当顾客离去后,服务人员应以托盘收妥桌上餐具,收拾餐具时,应避免器皿碰撞造成太大声响,影响其他顾客用餐,而后将堆叠整齐的餐具送至餐务部清洗。

由于搬运餐具属高危险性的工作,因此通行的地面应尽量保持清洁,如有盘子、液体、食物洒落时,应立刻擦拭,以免造成意外发生,比如滑倒。

待洗的餐具勿草率叠放,造成不必要的破损,对于已破损的餐具,切不可置放于水槽中。当餐具洗净后,应放回原处或依规定摆妥。

一个餐厅经营的成功与否的关键之一即是餐厅所提供的服务,一个成功的专业餐饮人员所应具备的特质,可分身体的(指专业的外观及个人的卫生)及行为的(指服务人员的工作态度、工作技能与待人接物的能力),亦即需具备充分的专业技术,又需要真诚亲切的态度。

§§§第六节服务质量培训

105.服务质量培训的目的是什么

在餐饮服务业的竞争日趋激烈之际,为了迎合越来越挑剔的顾客,餐饮店管理者莫不重视服务品质的提升,而培训这种短期密集的再教育活动正好可发挥其立竿见影的效果,在短时间内提高服务水准。培训又被比喻为企业的“阿司匹林”,它可以直接针对问题点开处方,药到病除。例如,为了鼓励顾客多多利用预约订席并提高订席率,于是所有服务人员被安排接受电话礼仪和教育顾客技巧的培训。

此外,培训还有更深一层的目的,就工作性质而论,餐饮业比起一般行业的工作确实辛苦一些。理由之一是餐饮业工作时间长,一天工作超过14小时,每周工作6整天是司空见惯的事,往往星期天还得排班。理由之二是工作烦琐,待遇偏低,压力却很大。更严重的是受中国“君子远庖厨”传统观念的影响,餐饮从业人员的社会地位不高,造成员工流动率大,以及员工招募不易的困扰。因此,除了改善工作环境之外,加强培训可以说是解决人事问题的最好方法。

●启发员工工作潜能。

●增加工作满意感,减低流动率。

●增加自信心。

●改善技能,消除工作的压力。

●增加专业知识,增加工作的成就感。

●注意个人礼仪和卫生,减少顾客的抱怨。

●提高工作情绪,增加顾客的满意感。

●提升晋升机会,配合公司人力规划。

●增加工作的安全性,减低意外的发生。

●提高工作效率,减少耗损。

106.服务质量培训的内容有哪些

餐饮店成功的关键,在于员工的素质和他们每日工作的表现,所以,保证员工的服务品质和维持员工正确的工作态度极其重要。保证员工服务品质的最好方法有二种:一是找对人选来做正确的事;二是员工必须彻底地接受完整的培训。培训内容包括:公司的任务与服务哲学、所指派工作的技能知识和绩效、每个人在企业整体运作中所担任的角色。

1.找对人选来做正确的事

为每个工作找寻最适当的人选,其实是培训成功的第一步,也是做对事的最重要前提。在指派员工之前,首先必须要对各项工作内容有充分的了解。方法是将工作解剖透视,逐条地分析其职责,建立详细的工作说明书,而后制定一个符合工作人选条件的标准,即工作规范(JobSpecification),同时也不要忽略了一些必备的人格特质,这样方能达到“人尽其才”。美国餐饮学家Ka-vanaugh曾认为服务业的从业人员最重要的特质应包括:

●外向、友善,有主见。

●维持个人卫生保健的标准。

●有团队精神,与同事和顾客都能互相关照合作。

●有责任心和自我激励的原动力,自觉完成工作,而不需一再地监督。

●可塑性大,并能吃苦耐劳。

总之,不同的工作性质有不同的职权、专业技能和乐趣,只有对工作性质了如指掌才能挑选出最合适的人。

2.员工的服务质量培训

成功的培训计划应符合下列几个条件:正确定义培训需求、规划合理的成本与利益来完成培训需求、发展最有用的知识与技能、有效的监督以确保培训目标的达成。

餐饮店员工的培训内容可归纳为操作培训和管理培训两种,现分述如下。

●操作培训(OperationTraining)。一般员工在日常的经营作业中,必然会接触到许多实务细节,操作技巧的纯熟与否对服务品质影响很大。这里所谓的操作技巧(TechnicalSkills)包括了设备器具的使用与保养、卫生与安全、进货与储存食物,以及服务礼仪的培训等等。此外,沟通的技巧和投诉的处理也是操作培训的基本范围,餐饮从业人员不可不知。

●管理培训(ManagementTraining)。餐饮店用人最怕“空降部队”,因其不了解组织的经营理念,很难发挥所长。因此,对于有潜力或资深的员工,应给予管理方面的培训,以储备管理人选,防患于未然。管理培训最重要的内容是公司的政策和组织经营哲学等观念的建立,而这些政策与程序包括人事管理、薪资制度、劳资关系、政府法令与采购原理,并视需要配合其他营销等方面的管理知识。同时这些预备主管也须熟悉各种操作细节,定期分派至各部门实习,让他们对未来的晋升有充分的准备,具备克服困难和迎接挑战的能力。

3.沟通技巧的培训

餐厅所面对的是顾客,而且每天都是不同的顾客群,要如何掌握这来自不同层次的顾客呢?

●了解顾客的观点。试着站在顾客的立场,找出他们的兴趣、需要和想法。

●让顾客告诉你他的感受。若碰到正在懊恼的客人,最好的处理方法是让他吐露心声,这样可使顾客平静下来。

●学习去倾听。倾听也是一种技巧,只是被动地听仍不足以解决问题,必须在倾听中找出问题的症结。

●用对方熟悉的语言,不要用专门术语。在回答顾客询问时,目的是和顾客沟通,而不是炫耀专门知识,所以切记不要使用他们听不懂的词汇。

●尊重顾客。以尊重、礼貌、友善的语调和顾客交谈,使顾客觉得自己受到尊重。

●让客人觉得自己很重要。记住顾客的姓名、头衔并随时称呼,使顾客感觉你是诚心对待他。

●随时提供最新的信息给顾客。例如有任何的促销活动、美食节等。

●诚实。不知道的信息,不要编造,宁愿告诉顾客你不知道,并且告诉顾客哪里可以得到正确信息。

●知道什么时候该说“不”。但在向客人说“不”时,不要让顾客觉得这是针对他个人的。如客人索要超过规定的免费停车证,或是强行要求服务人员干杯时,要表达不能照办的理由,要说明不是客人面子不够,而是因为职责的关系。

107.服务培训者应该具备哪些条件

培训者可以是部门主管,也可以是专职的培训部人员,有时候也不妨由老板亲自出马。原则上,培训内容不同,培训者不同。然而,成功的培训者必须具备相当的特质与能力,才能卓有成效。

根据研究,好的培训者应有以下多项特质。

●正确的判断能力。

●对事物评判客观。

●体贴人意,观察力强,包容性大。

●倾听与沟通能力强。

●部门或行业的好模范。

●对工作、部门及整个企业都抱有极大的热忱和乐观展望。

●能够清晰地表达自己所要表达的思想。

●语言表达能力强,有较强的感染力。

除此之外,对于培训过程的认知态度、技术的熟练度、处理人际关系的能力等,都是在挑选培训者时应该考虑的条件。

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