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第19章 盈利术五:搞好服务(5)

服务人员上菜前,应先将上菜位置腾出,位置应在主人座位右前方处,然后再由客人右侧将菜端上桌,让主人过目,并将该道菜肴名称清晰地念出,同时作简单说明,让同桌顾客了解。

所有菜肴均由主人右侧上菜后,再将该菜肴利用桌上转台转至主客面前,由服务人员依顺时钟方向,由主客位置依序予以分菜服务。

汤类的料理应在主人处以汤碗分派妥后,再由主客依顺时钟顺序服务。

饮料一律由主人右侧方服务。

§§§第五节西餐服务要点

94.如何布置和整理西餐的餐桌

餐桌摆设,是指餐具在餐桌上的摆设方式。由于顾客对于用餐环境的第一印象,大多来自桌上摆设的外观,因此餐桌摆设是否适当,将影响顾客的用餐经验。对于西餐而言,不同的菜肴所使用的餐具也不同,因此服务人员必须熟悉不同餐具的用法。

1.摆设餐具的原则

西餐的餐具摆设,与餐具的使用习惯有密切的关系,服务人员在摆设餐具时,基于卫生的考虑,勿将双手触碰匙面、叉面及刀面,餐具多以金属制作,拿餐具时必须握拿餐具的柄部。摆设餐具的原则包括:

●以餐盘放置的位置为准,左放叉,右放刀或匙,上放点心餐具,叉齿及匙面朝上,刀直摆时刀刃朝左,刀横摆时刀刃朝下。

●依餐具使用习惯,左右两侧餐具应依使用先后由外向内摆放。

●为避免餐桌太过杂乱,左右两侧餐具不得超过三件。

●为讲求摆设的变化,两种相同形状、大小的餐具不同时摆在一起。惟一例外是左侧可同时摆两支大餐叉,其中一支餐叉与餐刀成对,另一支为单独使用。

●餐具附底盘一起服务时(例如咖啡杯盘),餐具可放在底盘中一起服务(例如咖啡匙放在底盘上)。

2.摆设酒杯的原则

酒杯的摆设,也和使用习惯有密切的关系。拿酒杯时,基于卫生的考虑,应拿杯柄,切勿将手放在杯口处。摆设酒杯的原则如下:

●每次摆设不超过4个酒杯。

●酒杯摆设以靠近餐盘的大餐刀上端为基准点,依葡萄酒饮用顺序,以左上右下的位置逐一排成一直线,愈先饮用的葡萄酒放在愈右下方的位置,而水杯的位置放在最后饮用的葡萄酒杯的左方。

3.餐具摆设法

餐具的摆设应兼顾美观、顾客方便取用、服务员方便服务和全餐厅皆有统一的标准等四个原则。

95.西餐的接待服务要领有哪些

顾客通常会对第一位及最后一位接待人员留下深刻的印象,而这印象的好坏,直接间接地影响他对于餐厅服务的评价,因此,迎接与欢送客人是相当重要的工作。

在一般中高价位的西餐厅中,都有一位领台人员,专责接待顾客及安排座位,当领台人员不在现场时,无论是主管或领班都应该站在入口处,以愉悦友善的态度接待惠顾的来宾,并迅速的带领顾客至他们所希望的座位入席,因此领台人员必须随时掌握餐厅内的座位安排。

为建立良好的顾客关系,领台人员还有一项重点工作,就是熟记顾客的姓名、相貌,了解顾客的用餐习惯,建立完整的顾客资料卡,使得顾客每次光临餐厅时,都能感受到宾至如归的对待。

为充分掌握餐厅内座位使用状况,一般传统式餐厅都会制作座位安排表,这张图表等于是餐厅内部的平面图,图中标示出如下内容。

●餐桌的安排:以图形画出座位是属圆桌、方桌或包厢座位。

●餐桌座位摆设:以图形画出座位的安排为2人座位都有统一的座号。

应先预告顾客可能碰到的地形状况,如阶梯或凹洞,以免顾客在途中跌倒或发生意外。

顾客入座时,除非其另有选择,否则不应改变主意,且不可犹疑不定,变换餐桌,或在餐厅往返找寻座位,影响其他顾客用餐。

领台在引导顾客就座前,除应注意礼貌外,对顾客的座位也应技巧性地给予安排。如:

●年轻的夫妇或情侣,应安排在餐厅较不明显的角落,使其不易受到其他顾客的干扰。

●年纪较长的顾客应安排在灯光较亮或冷气较不强及较安静之处,千万不要安排在一台人或年轻人较多、易吵杂的座区,以免影响顾客的用餐情绪与气氛。

●勿将顾客集中安排于同一区域,应分散坐于餐厅各处,以免使其感到拥挤、吵杂、不舒适。

●勿把一个或少数顾客安排坐大的桌子,以免使其产生距离感及失落感。

●如果顾客欲换座位,不可借故拒绝,应尽量满足其需要。

●单独一位顾客,应安排靠窗的座位区,使其在用餐时能观赏窗外的景物。

●行动不便的客人,应安排于出入口处旁隐蔽的座位。

●内角不碍通道处,应安排带小孩的顾客坐,以免小孩在餐厅内追逐嬉戏。

点菜前,点菜人员应先试图知道顾客的姓名、职称,以便了解他们的消费趋向(如:情侣、夫妻、家族、生意往来客人),并站在顾客座位的左前方,帮顾客记录点菜。而且点菜前最好向主人确认是否由客人自行点菜,或者全由主人决定,而后再请女士点菜、男士点菜,最后才请主人点菜。点菜人员应了解食物制备时间,对于一些需长时间调理的菜,应主动告诉顾客,以免顾客等候太久。

96.如何填写西餐的点菜单

●座位号码

为使服务工作顺利进行,点菜人员必须有系统地记录顾客点菜,以免服务人员将菜端出来后,还必须询问这个菜是由哪位顾客点用。

于是有人用座位号码法,让每个座位有其号码,以号码来记录客人点菜。这种方法是在餐厅中找一个共同的基准点(如窗户、大门或任一明显的目标),以面向此点的座位当成1号,而后采顺时钟或反时钟方向,将1号隔壁的位置编成2号,以此类推。

如果填写点菜单时,点菜人员能以座号来表示不同的客人,那么可使每位服务人员看懂他人的记录,也才有可能互相有效地补位协助。

●菜名的略号

为了迅速记录客人所点的菜式,餐厅中通常都会规定一套统一的菜单略号或简字,来表示菜单的项目,如以“S”表示Soup,以“S/W”表示Sandwich,以“F/F”表示FrenchFried,以节省书写时间。

●餐桌号码

为方便服务人员明确知道他人所指餐桌位置,每个餐桌都应有其识别号码。

●入口处及出口处

●厨房位置

●洗手间位置

●备餐室位置

●酒吧区

●服务区域的区分及由哪位服务人员负责服务

●一切有助于顾客及员工了解餐厅内部的资讯

当顾客入座后,领台人员即在座位表上做一标示,并登记顾客的姓名,表示此餐桌已被占用,以便正确地了解餐厅座位占用状况,以及是否还可以再接受顾客用餐,对于西式自助餐餐厅,这样的座位表更具效果。

由于自助餐客人离开座位的情形很频繁,若无适当的记录,常会发现重复使用餐桌的窘态。领台人员必须正确掌握顾客用餐状况。当顾客离去,餐桌已整理过再摆设妥当时,领台人员也应将此记载于座位表上,以尽快卖出,创造高业绩。

97.西餐领台带位的要领有哪些

如前所述,餐厅内的带位工作是由领台人员、领班或餐厅经理担任,当顾客进入后,一个亲切的眼神、温馨的微笑及适当的言辞问候,都将有助于接待的成功。如果顾客携带外套、雨伞或小件行李,应主动询问顾客是否需要寄存服务,而后依序在寄存物上系上号码牌。拿顾客的物品时态度要庄重认真。

在座位旁等待服务顾客的服务人员,也应面带微笑地问候顾客,如果知道顾客的姓名头衔,则应以姓名头衔称呼,使顾客有被重视的感觉。

领台在引导顾客入席的途中,必须注意以下几个服务重点:

●带位者应走在前面,步伐切勿太快,并保持适当距离。

●随时注意顾客是否跟上脚步。

当顾客就座时,除领台人员外,服务区内之服务人员应立即协助领台人员,拉开椅子让顾客就座。当有女士在场时,应先让女士优先入座,其次是年长者及其他男士。

如果顾客已事先预定座位,额外摆放的餐具及椅子,必须在顾客就座前即移走,不足的则补上。如此可让顾客产生这桌子是专为他设的印象,对于未订位的顾客,多余或不够的餐具也应于顾客就座前补充或移走。

98.西餐的点菜服务流程有哪些

顾客就座后,服务人员应立即上前打招呼问安,最好能直接称呼其名字或头衔,而后立即倒茶水、递送酒单与菜单给顾客,询问顾客是否需要饭前饮料。点菜前先要按顾客人数准备好餐具,在上好饮料后开始点菜。

在餐厅中,点菜工作均由领班以上干部负责,在营业前领班必须与后场主厨沟通,了解当日菜的特点及多少变化。在推荐菜色时,应以建议性口吻,给予顾客满意的安排。

1.递送菜单

通常在顾客就坐后,服务人员即可把菜单递送给顾客参考,派送菜单时,服务人员应注意:

●男女二位顾客用餐,应先发给女士菜单。

●五位以上顾客时,应由主人右边的顾客,沿餐桌反时针方式派送菜单。

●由顾客右手边,将菜单展开后递送给顾客观看。

2.向顾客推荐菜色

当顾客需要点菜人员推荐菜色时,通常到餐厅用餐的顾客可分为以下几类:

●点菜人员在介绍特色菜时,首先要观察顾客的身份、地位、用餐目的,要考虑顾客的意愿及喜欢的口味等要素。

●诚心慕名而来的顾客,不计花费,要求介绍名贵的菜肴。对于此种顾客,点菜人员最好和厨师商量,挖空心思配一些最好、最名贵的菜。

●诚心而来的顾客,但每种菜都要先问明价钱。对于这种顾客,点菜人员要心中有数,做适当的安排。

●一问到价钱就不满意,看了半天菜单还无法决定菜色。对于这样的顾客,点菜人员应主动介绍经济实惠的菜色。不但顾客满意,也可节省时间,避免顾客抱怨。

●一星期内连续来餐厅三、四次,对于这类顾客,点菜人员就要花些脑筋回忆他曾吃过什么菜,喜欢哪些种类,介绍一些他未曾吃过的菜色,才不会让顾客吃腻。

在熟悉顾客的种类及不同的用餐意愿后,点菜人员还必须了解顾客的嗜好。

经常变化菜单内容使顾客有常新的感觉。

3.点菜

当顾客看完菜单,示意要点菜后,服务人员才可适时地上前询问,切勿在顾客还在阅读菜单时,即上前询问。

在记录菜单时有些菜色应重点向顾客问,例如点牛排时须问顾客希望几分熟,点沙拉时必须问顾客要什么沙拉酱,而后记录于点菜单上。

当写好一份顾客完整的菜单后,点菜人员必须将整份菜单复诵给顾客听,以确定记录下正确的菜单。如果对于顾客的点菜有任何疑问,必须再度询问清楚,以免顾客不耐烦地等候。

除了上述对于菜色项目的记录外,点菜人员还必须依点菜单格式的设计,将用餐人数、顾客姓名及开单人员名字等,一并填入点菜单内,而后将点菜单送至相关的单位准备。

对于一些提供简餐的西餐厅,也可利用“桌形图”的方式,来表示顾客的点餐。使用桌形图的基本方法是,先在白纸上画一个和桌子一样的形状(圆形、方形或长形),在图上相当于座位的所在处记录顾客的点菜。

餐厅可依其菜单项目自行发展一套简写方式,只是在使用上必须规定所有员工(外场服务人员、厨房与出纳人员)都应熟记,并使用同一套缩写格式,以免混淆。

点菜单记录的内容,包括顾客所点的菜色及烹饪要求,并以出菜的顺序排列。点餐人员在点餐时,除了要询问顾客点菜的项目外,还必须问清楚其他和烹饪及服务有关的必要问题。

99.西餐上菜前应做好哪些准备工作

服务人员在任何一道菜上菜之前,必须先将菜肴所使用的餐具摆放在桌上正确的位置。而摆设餐具前,必须将所需用的餐具备在垫著餐巾的乾净餐盘上,而后带至餐桌放在正确的位置。诸如保温用的盘盖、上菜时所需附带的佐料、与菜肴搭配的饮料等等的附属品,都必须在上菜前摆放在餐桌上。

出菜前,服务人员一定要了解顾客所点的菜色、分量、先后的上菜顺序及每道菜烹调的时间,并与厨房密切配合,避免上菜时机太快、太慢或造成服务混乱,影响顾客用餐情绪。

出菜时,服务人员应准备一条乾净的服务手巾,以免拿盘子时烫伤,拿盘子时,基于卫生的理由,应该避免手指碰到盘、碟中的菜肴。若餐盘太多,可整齐地放入托盘后,拿到用餐区。

100.西餐上菜有哪些服务要领

服务人员在上菜之前,必须先核对菜色和菜单上所列内容无误,或无任何分量不足及疑问后,始可上桌。上菜服务要领包括如下:

●所有的食物由顾客的左边,以服务人员的左手供应。在法式服务的餐厅,则以顾客的右边,以服务人员的右手供应。

●所有的饮料由顾客的右边,以服务人员的右手供应。有些餐厅认为汤类归为液体,应视为饮料,因此可依餐厅之规定,由顾客的左边或右边供应。

●服务的顺序与点餐的顺序一样,都是先服务女士、长者及小孩,而后服务男士,男主人永远是殿后的。

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