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第4章 逆耳的话要先说——顺序对效果的影响(1)

有些时候,两句话先说哪一句看起来都无妨,可你万万想不到,改变说话的顺序,对别人的心理影响却大不相同,这就是心理学上的冷热水效应。同样,在我们的生活中,你也会发现别人试图通过冷热水效应来操纵你,这个时候,你该怎么办呢?

先用冷水降温,再用温水感化

你的感觉准确吗?不妨做一个实验:准备三杯水,一杯冷水,一杯热水,还有一杯温水。先将手放在冷水中,再放到温水中,你会感到温水很热;但是如果你先将手放在热水中,再放到温水中,就会感到温水很凉。

同一杯温水,温度并没有发生变化,怎么会出现两种不同的感觉呢?

这种奇妙的现象就是冷热水效应。

这种现象的出现,是因为人人心里都有一杆秤,只不过是秤砣并不一致,也不固定。随着心理的变化,秤砣也在变化。当秤砣变小时,它所称出的物体重量就大,当秤砣变大时,它所称出的物体重量就小。人们对事物的感知,就是受这秤砣的影响。

鲁迅先生的老师曾经说过:“若是有人提议在房子墙壁上开个窗口,势必会遭到世人的否决,窗口必定开不成。可是若是提议把房顶直接掀掉,世人则会响应退让,赞成开个窗口。”这位老师的精辟阐述,谈的就是运用冷热水效应去促使对方赞成。当提议“把房顶直接掀掉”时,对方心中的“秤砣”就变小了,对于“墙壁上开个窗口”这个挽劝提议,就会自然接受了。冷热水效应可以用来挽劝他人,若是你想让对方接管“一盆温水”,为了不使他拒绝,不妨先让他试试“冷水”的滋味,再将“温水”端上,如此他就会欣然接管了。

某化妆品公司的严司理,因工作上的需要,打算让家住市区的推销员小王去近郊区的分公司工作。在找小王谈话时,严司理说:“公司研究,决定让你去新的工作地。有两个处所,你任选其一。一个是在远郊区的分公司,一个是在近郊区的分公司。”小王虽然不愿分开已经十分熟悉的市区,但也只好在远郊区和近郊区中选择一个稍好点的——近郊区。而小王的选择,恰恰与公司的安排不约而合。而且,严司理并没有多费唇舌,小王也认为选择了一个理想的工作岗位。

在这个事例中,“远郊区”的出现,缩小了小王心中的“秤砣”,从而使小王同意去近郊区工作。严司理的这种做法,虽然给人一种玩弄权谋的感觉,但若是从公司和小王的发展考虑,这种做法也是应该倡导的。

生活中有很多情况都可以使用冷热水效应,先把不好的情况告诉对方,然后再说出好的情况,对方就会感到高兴,化消极为积极情绪。

一次,一架客机即将着陆时,机上乘客倏忽被通知,因为机场拥挤,无法下降,航班将会晚点1小时。马上,机舱里一片埋怨之声。几分钟后,乘务员发布消息,再过30分钟,飞机就会平安下降,乘客们如释重负地松了口气。又过了5分钟,广播里说,此刻飞机就要下降了。虽然晚了十几分钟,乘客们却喜出望外,纷纷拍手相庆。

在这个事例中,机组人员无意之中运用了冷热水效应,首先使乘客心中的“秤砣”变小,当飞机下降后,对晚点这个事实,乘客们不但不厌恶,反而异常兴奋了。

生活中和这种情况相似的例子还有很多,比如对于饭店服务员来说,客人会催问菜做好需要几分钟,如果服务员说的时间比实际情况长了,那么上菜时客人会喜出望外;相反,如果服务员说的时间比实际情况短,客人会感到失望甚至是发火。

所以,聪明的服务员不会把时间往短了说,宁可先让客人有一点小失望,也不愿意菜没按时上来,让客人发更大的脾气。

先冷后热,赢得对方好感

人处世上,难免有事业滑坡的时候,难免有不小心伤害他人的时候,难免有需要对他人进行批评指责的时候,这时,如果处理不当,就会降低自己在他人心目中的形象。

如果巧妙运用冷热水效应去操纵对方心理,就不但不会降低自己的形象,反而会获得他人好的评价。

比如,当事业上滑坡的时候,不妨预先把最糟糕的情况委婉地告诉别人,以后即使失败也可立于不败之地;当不小心伤害他人的时候,道歉不妨超过应有的限度,这样不但可以显示出你的诚意,而且会收到化干戈为玉帛的效果;当要说令人不快的话语时,不妨事先声明,这样就不会引起他人的反感,使他人体会到你的良苦用心。这些运用冷热水效应的举动,实质上就是先通过一二处“伏笔”,使对方心中的“秤砣”变小,如此一来,它“称出的物体重量”也就大了。

某汽车销售公司的老李,每月都能卖出30辆以上汽车,深得公司经理的赏识。由于种种原因,老李预计到这个月只能卖出10辆车。深懂人性奥妙的老李赶紧对经理说:“由于经济不好,市场萧条,我估计这个月顶多卖出5辆车。”经理点了点头,对他的看法表示赞成。

没想到一个月过后,老李竟然卖了12辆汽车,公司经理对他大大夸奖一番。假若老李说本月可以卖15辆或者事先对此不说,结果只卖了12辆,公司经理会怎么认为呢?他会强烈地感受到老李失败了,不但不会夸奖,反而可能指责老李能力不行。在这个事例中,老李把最糟糕情况——顶多卖5辆车,报告给经理,使得经理心中的“秤砣”变小,因此当月业绩出来以后,对老李的评价不但不会降低,反而提高了。

你看到,老李在这个月开始进行销售工作之前,先给经理泼了下冷水,等到实际业绩出来之后,老李给经理端了盆热水,经理自然喜出望外,对他赞赏有加。车能卖多少老李心中有数,但是稍微用点冷热水效应,就成功地改变了经理的心情。

有的时候,我们到了一个陌生的环境,别人或许对你有很高的期望,这个时候,为了避免出现让别人失望的情况,也可以用一下冷热水效应。比如刚入职场的新人,如果你没有把握能一下站住脚,不妨先把自己的姿态放到最低,这样,当你表现不错时,别人会对你格外满意。

蔡女士很少演讲,一次迫不得已,她对一群学者、评论家进行演说。她的开场白是:“我是一个普普通通的家庭妇女,自然不会说出精彩绝伦的话语,因此恳请各位专家对我的发言不要见笑……”经她这么一说,听众心中的“秤砣”变小了,许多开始对她怀疑的人,也在专心听讲了。她的简单朴实演说完成后,台下的学者、评论家们感到好极了,他们认为她的演说达到了极高的水平,纷纷报以热烈的掌声。

当一个人不能直接端给他人一盆“热水”时,不妨先端给他人一盆“冷水”,再端给他人一盆“温水”,这样的话,这人的这盆“温水”同样会获得他人的良好评价。

端出冷水,迫使对方同意

冷热水效应在商业谈判中有很重要的价值,最简单的例子就是讨价还价。例如,从到菜市场买水果,我们来分析一下冷热水效应的作用。大家请看这段熟悉的对话:

“苹果怎么卖?”

“10块一斤。”

“10块钱一斤太贵了,您再便宜点吧。5块吧!”

“抢钱啊。现在的水果都在涨价,您给9块吧。”

“还是太贵了。6块吧。”

“最低8块5毛,您总不能让我赔钱吧。”

“7块钱,最多了。要不我就走了。”

“8块!成本价给您,当我不赚钱。”

“那行吧,你给我来一斤。反正你肯定有赚头。”

价格就像钟摆一样,在双方的讨价还价中摆来摆去,最后定格在8块上。或许你会说:“为什么不一开始就卖8块,大家都省事。”事实上,8块是讨价还价的最终结果,而之前谁知道最佳成交价是多少呢?

在这场讨价还价中,买方先提出了5块,使劲往下砍,就是在给卖方泼冷水,当最终成交为8块的时候,买方能接受,卖方也开心,双方皆大欢喜。倘若买方不先泼冷水,比如上来就砍到7块或8块,那可能最后的成交价是9块或根本维持10块的水平。

这是在谈判中最简单的一个例子,而真实的商业谈判要比这复杂的多。很多时候,我们的心理都有一个能接受的范围,但是为了让我们的利益最大化,必须采用冷热水效应去操纵对方,影响对方。

老陈、老时是一家大型化工厂的谈判高手,这对黄金搭档一出马,几乎没有谈不成的业务,他们深得公司领导及同事的信赖和尊重。

原来,他俩十分擅长运用冷热水效应去说服谈判对手。一般地,老陈总是提出苛刻的要求,令对方惊惶失措,灰心丧气,一筹莫展,也就是在心理上把对方压倒。当对方感到“山穷水尽疑无路”时,老时就出场了,他提出了一个折衷的方案,当然这个方案也就是他们谈判的目标方案。

当然,在谈判中,我们也不能机械地使用冷热水效应。回到开头提到的买水果的例子,卖方开价10块钱,你上来就砍到1块钱,这就谈不上什么冷水了,属于毫无意义的捣乱,卖方要么根本就不再理会你,要么准备和你大吵一架。

我们在试图说服对方的时候,可以多用冷热水效应,因为只是去给对方端热水往往效果不大,比如销售员总喜欢对着顾客鼓吹自己的产品有多好,对你有多大多大的帮助,这种方式收效甚微。换个思路结果或许大不相同。

一位成功的销售员乔治说起过他自己的故事,他一直想销售保险给一家加油站的老板,却屡试不成。因为这个老板已买了四千美元的寿险,他觉得已经足够。

乔治始终觉得这个老板有购买保险的可能,但是,自己却很难说动他,怎么办呢?乔治突然想到了不久前发生在自己另一个客户身上的事,于是赶紧拿起电话打给这位加油站的老板。

“不要再给我打电话了,我已经买了足够的保险了。”老板没好气地说。

“是这样,先生,我这次打电话并不是想让您立刻购买我们的保险,而是我想起一件事,希望您能听一下,占用您几分钟时间。”乔治说。

“哦?什么事?”老板有点好奇。

“是这样,我有一个客户的妹妹结婚一年半,并且有一个小宝宝。她的丈夫仅有1 000元的保险,孩子生下来之后,他曾考虑要多买5 000元的保险,不过要等他付清煤炭的账单。后来,他得了肺炎——我的客户刚参加完他的葬礼。现在,我这位客户的妹妹和她的小婴孩,只剩下5吨的煤炭和那1 000元的保险费。作为您的朋友,我希望您再考虑买保险的建议。当然,您不一定要从我这里买,只不过我们现在在搞促销,比较实惠一些。”乔治很诚恳地说。

“好的……谢谢你的建议,我考虑一下。”老板的态度变得客气起来。

没过几天,这位老板就主动打电话给乔治,要求多购买4 000元的保险。

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