所谓调解，就是当别人发生争吵、产生纠纷时所使用的恰当、得体的语言。在现实生活中，人们常常因为这样那样的原因与别人产生矛盾，引起争吵和纠纷，比如：同事之间、邻里之间、家庭成员之间、朋友之间、陌生人之间等等。对于人际关系中始料不及的纠纷，如果不及时解决，容易使双方积怨加深，妨碍彼此正常的工作、生活。因此，运用恰当得体的语言巧妙地调解纠纷，从而达到“化干戈为玉帛”的目的，避免不必要的伤害与损失，让我们的人际关系和整个社会都变得更加和谐融洽。一般来说，调解时应当把握的原则基于以下几点：第一，点明双方的优点，唤醒他们对自我价值和个人荣誉的认识，从而主动放弃争执；第二，重新解释争执的问题，淡化问题的严重性，使双方认为争吵是没有必要的。第三，转移双方注意力。第四，抓住矛盾的主要一方做工作，让另一方处于“孤掌难鸣”的境地，以此来平息纠纷。在具体的语言运用方面，调解人还应该掌握以下方法。
（一）唤起当事人的荣誉感
一个人曾经拥有的荣耀和嘉奖常常会成为鞭策其严于律己的动力，但是在吵架的过程中，人们由于情绪激动，往往容易忘记平时对自己的要求。因此，调解者应该适时地点明争吵者引以为荣的地方，唤起他的荣誉感，使他认识到作为一个受人尊敬的人，应该克制自己的情绪，用理智来解决问题，这样才无愧于自己的荣誉，于是自觉放弃争吵。
在一辆公共汽车上，乘务员关车门时夹住了乘客，但自己还不认账。这时一青年打抱不平，对乘务员说：“你是干什么吃的！不爱干，回家抱孩子去！”乘务员嘴像刀子，两人吵了起来。这时，车上有位老工人看看青年胸前的厂徽，想起了什么，挤了过去，拍拍青年的肩膀说：“小丁，你当机修大王还不够，还想当个吵架大王吗？”青年说：“师傅，我可不认识你呀！”“我认识你，上次我去你们厂，你站在门口的光荣榜上欢迎我，那特大照片可神气呢！”小伙子一下红了脸。老工人说：“以后可不要再吵架了，这不是解决问题的办法嘛。”一场纠纷就这样平息了。
在这个例子里，被唤醒的荣誉感发挥了很大的作用。小伙子由于打抱不平而与人争吵，老工人及时地提醒他回想起自己曾上过光荣榜，暗示他吵架会损害他的荣誉。小伙子意识到这一点之后，立刻为自己的冲动感到惭愧，于是很快恢复了平静。
（二）强调争执双方的差异性
人们在吵架的时候，经常为了谁对谁错、谁好谁坏而争执不休，直接的褒贬至少会引起一方的不满，甚至伤害其自尊心。因此，劝架者在对一方进行劝解时应该避重就轻，不对双方道德上的孰优孰劣做出判断，而是强调二者在个性、能力上的差异，在客观上肯定一方，使其心里得到满足并放弃争执。
小陈和小杨是某学校新来的年轻教师，小陈心眼细，考虑事情周到；小杨性情有些鲁莽，但业务能力较强。一次，两个年轻人发生了争执，小陈说不过小杨，感觉很委屈，跑到校长处诉苦。校长拍拍小陈肩膀说：“小陈啊，你脾气好，办事周到，这个大家都清楚，也都很欣赏。可是小杨天生是个暴性子，牛脾气一上来什么都忘了，等脾气过去了就天下太平。你是一个细心人，懂得从团结同事、搞好工作的角度看待问题，你怎么能跟他那暴性子一般见识呢？”一番话说得小陈脸红了起来。
这是一个强调双方差异来解决纠纷的典型例子。校长没有直接批评小杨，而是反复强调小陈脾气好，小杨性格暴躁，这实际上是通过比较两人截然不同的性格来肯定小陈待人办事的方法是正确的，小陈领悟到校长的意思，自然也不会再跟小杨计较。
（三）用称赞使双方意识到自己的价值
人们在生气的时候往往很激动，容易做出有悖于自己一贯作风的事情。所以，在这个时候适当地赞美双方，提醒二者冷静地回忆自己在理性状态下的价值和形象，意识到失去理性的争吵只会使自己脱离原有的良好状态，破坏自己在别人心目中的印象。在这种提示性的称赞之下，争吵双方可能就会顺着台阶而下，平息一场即将升温的纠纷。
星期天，小陈一家包饺子，婆婆擀饺子皮，小陈夫妻俩包。不一会儿，儿子从外面跑进去：“我也要包。”
婆婆说：“大刚乖，去洗了手再来。”
儿子没挪窝，在一旁蹭来蹭去。妻子叫道：“蹭什么！还不去？快去洗手，看弄得一身面粉，我看你今天要挨揍。”
“哇……”5岁的大刚竟哭起来。
“孩子还小，懂什么？这么凶，别吓着他！”婆婆心疼孙子了。
“都5岁了还不懂事，管孩子自有我的道理。你总是护着他，那就是害他呀！”妻子很不高兴。
“谁护着他了，5岁的孩子能懂个啥，不能好好说吗？动不动就吓他！”
小陈一看，自己再不发话，“火”有越烧越旺之势。便说：“再说，今天这饺子可就太咸了哟！平日里，街邻、朋友都说我有福气，羡慕我有一个热情好客、通情达理的母亲，夸奖我有一位事业心强、心直口快的妻子，看你们这样，别人会笑话的，都是为孩子好。大刚还不快去让奶奶帮你洗洗手，叫奶奶不要生气了。”又转向妻子：“你看你，嘴噘得都能挂十只桶了。生气可不利于美容呀！”妻被他逗乐了。那边，母亲正在给孩子擦着身上的面粉，显然气也消了。
从这个例子可以看出适当赞美双方的妙处。在争吵双方都在场的情况下，小陈借着别人之口把母亲和妻子都夸奖了一番，并且提醒她们，如果不停止争吵，只会引来别人的笑话。两位当事人受到赞扬之后心情渐渐平静下来，意识到了自己的冲动，为了保护自己在街坊邻居中的美好形象，她们立刻顺水推舟，相互和解，一场家庭纠纷由此解决了。
（四）重点做较固执一方的工作
在产生矛盾的双方中，经常有一方比较容易听劝、另一方比较固执的情况。而且往往矛盾的激化就是因为固执一方坚持己见、不肯忍让而造成双方僵持的尴尬局面。此时，劝解者应该抓住矛盾的主要方面，利用较通达一方希望和解的心理并与之积极配合，主要针对固执一方做工作，只要解开了他的心理疙瘩，问题也就迎刃而解了。
1943年，苏、美、英三国首脑在德黑兰会谈。斯大林严肃、冷淡，而且沉默寡言。罗斯福想尽一切办法打破斯大林的缄默。三天过去了，毫无进展。到了第四天，他决定采取一个新战术。他先在暗中对丘吉尔说：“温斯顿，过一会儿我将要干的事情可能和你无关，或者冒犯你，我希望你别恼火。”
罗斯福先和斯大林进行个别谈话，谈得好像十分友好而投机，结果引得其他人也来旁听。斯大林脸上仍然没有笑意。这时候，罗斯福用手遮着口角，低声说道：“温斯顿今天早上真有点儿古怪，他从床的一头转到另一头，不知他干些什么玩意儿。”此时，斯大林的眼神微露笑意。随后，他们坐在会议桌前时，罗斯福攻击丘吉尔，用一连串无聊的话取笑他，说他的英国绅士风度、他的大雪茄、他的古怪动作，又讲了约翰牛（指英国人）的种种笑料。斯大林开始不为所动，可丘吉尔满脸涨红，瞪目怒视。他越恼火，斯大林越发感到可笑。最后，斯大林终于禁不住哈哈大笑起来。罗斯福接着讲下去，一直讲到大家和斯大林一同欢快地大笑为止。此后，斯大林称罗斯福为“约瑟大叔”，经常向他露出笑容，还常常主动和他握手。
在上例中，斯大林的冷淡使谈判出现了僵持的局面，阻碍了会议的顺利进行。罗斯福知道丘吉尔相对来说比较容易相处。在这种情况下，他抓住斯大林这个“主要矛盾”，事先暗示丘吉尔，然后对丘吉尔开一些善意的玩笑，这些玩笑正好迎合了斯大林的心理，使他很快打破缄默，气氛立刻变得轻松起来，尴尬的局面也由此结束，此后的会谈取得了进展。
（五）对争端作淡化处理
人们在气头上的时候，往往会感情用事，容易把事情往坏处想，即使是微不足道的小事也常常被当事人认为是忍无可忍，不可挽救的。此时，调解方应该帮助当事人分析事情的前因后果和性质，强调事情的普通和细小，引导其冷静思考，使之意识到自己夸大了事态的严重性，从而看淡争端，把大事化小，小事化了。
某厂一对新婚不久的夫妻因家庭小事闹矛盾，女方一气之下跑到娘家哭诉告状，说男方欺负她。哥哥听罢心想：妹妹结婚不久就遭妹夫欺负，日后哪有好日子过？于是气愤地扬言要去教训妹夫，这时，父亲充当起“和事佬”来，首先对儿子说：“教训他？别冲动！教训他就能解决问题吗？再说，他家又不在厂里，一个人孤立无援的，你去教训他，旁人岂不要说闲话？好了，妹妹自己家里的小事，用不着你操心，还有我和你妈呢。你管些自己的事去吧。”待儿子息怒离开后，父亲又劝慰女儿说：“别哭了，又不是什么大不了的事。都结婚出嫁了，还耍小孩子脾气，多羞人。小夫妻哪有不吵架的？我当初和你妈就常吵闹呢。不过，夫妻吵架不记仇，夫妻吵架不过夜。你不要想得太多，日后凡事要大度些，不要像在娘家那样娇气任性。好，快点回你们小家去，等下他在家里急死了。不要让他到这里来找你回去，他是个不错的小伙子。家丑不可外扬，以后丁点儿大小矛盾不要动不动就往娘家跑！”女儿点头止哭，很快像没事一样，回她的小家去了。夫妻吵架本是很平常的事，而当事人本身却认为事情很严重。因此，父亲在劝慰女儿的过程中，始终强调夫妻闹别扭只是“丁点儿”小的事情，促使女儿把争端看得淡一点。女儿在冷静思量之后，认同了父亲的看法，思想通了，气也自然消了。
（六）重新解释争执点
在日常生活中，一句不小心说错的话常常会成为人们发生口角的导火索，吵架双方为了这一个具体的争执点而互相埋怨，怒气冲天。这个时候，劝架者应该绕过这一争执点，另辟蹊径，从一个轻松幽默的角度出发予以重新解释。这种风趣独特而又自圆其说的说法往往会使双方当事人感到意外和好笑，气氛立刻由紧张转为缓和，争吵双方也不好意思再发火。
老张刚刚从局长的职位上退休，一下子极不适应，心情烦躁，火气很旺。这天闲着没事出去溜达，到了午饭时间还没回家。老母亲、妻子和儿子做好了饭，端上了桌，就坐在饭桌旁等他回家好开饭。儿子等急了，就说：“这个时候了，老头子怎么还不回来？”老张恰好进门，听儿子称自己是老头子，感到大不敬，火就上来了，怒骂道：“老子刚退休几天，你就瞧不上了，爸爸都不叫了……”还准备骂些更难听的话。老太太见状，赶忙为孙子打圆场，她平时爱看点闲书，便巧借纪昀妙解“老头子”的方法说道：“你不是老头子是什么？俗话说，老小老小。你与儿子一般见识，岂不是‘老’？你在单位过去是局长，在家里户口簿上是户主，岂不是‘头’？你年龄再大、官再大，也是我的儿子，岂不是‘子’？”老太太的这三解一说完，紧张气氛顿时缓和下来，老张也不好再继续发火了。
这是一个通过重新解释争执点来制止争吵的有趣例子。老张因为儿子无意中称他为“老头子”而大发雷霆，老太太抓住“老头子”这根导火索，巧妙地借用纪昀曾用的方法对这三个字进行一一解说，讲得合情合理而又诙谐风趣，气氛立刻轻松起来，老张的火气也不好再发作了。
（七）将严肃的问题诙谐化
如果纠纷双方是为了一个严肃的问题而互相争执，那么这个问题的严重性带来的压力往往会加深他们之间的敌意，促使他们更加坚持己见，互不示弱。为了打破这种僵持不下的局面，调解方应该采取巧妙的方法将严肃的争执点转化为诙谐幽默的形式，使双方的心理压力得到缓解，交谈气氛变得轻松，为问题的解决创造条件。
1943年11月底，在德黑兰会议上，就如何处置德国**分子一事，苏联元首斯大林跟英国首相丘吉尔发生争吵。斯大林毫不掩饰他对**的仇恨，认为至少应处决5万名**分子，一经俘获，立即处决。企图利用德国来制约苏联的丘吉尔一听，跳起来大声反对。斯大林紧盯着丘吉尔，斩钉截铁地说：“一定要枪毙5万人！”丘吉尔毫不示弱，坚持己见。在场的美国总统罗斯福在这个问题上倾向于斯大林，但他不是简单地支持斯大林，而是用折中的方法笑着调解道：“我要来调解你们的争执了，那么减为49500人行不行？”斯大林一听，自然高兴，而丘吉尔则感到自尊心得到尊重，便不再坚持，于是会议顺利地进行下去。
在这个例子里，如何处置德国**分子一事关系到苏联、英国的切身利益，是至关重要的问题。因此，斯大林和丘吉尔为了本国利益互不让步，争执不下。其实，斯大林说的“5万”并不是一个确切的数字，罗斯福把它降为“49500”这个确定的数字，就好像用市场上的讨价还价来解决这个严肃的问题。这种有意的不合时宜的说法产生了幽默风趣的效果，缓和了会议上剑拔弩张的紧张气氛，使事态很快出现好转，会谈得以顺利进行。
（八）开诚布公地说明问题的利害
对有感情纠葛的双方进行说和，往往采取两种方法：委婉可以曲尽其妙，直接也能尽释前嫌。只要你摸准双方的性格，能利用有效时机和场合，在闹着别扭的双方面前开诚布公地把问题指出来，还可能更让人感动。
