登陆注册
1737200000027

第27章 封杀客户的心理抗拒——卸下客户的心理防御(2)

那么销售员可以应对说:“是的,我完全理解,对一个谈不上有兴趣或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢?”

(4)假如客户说:“请你把资料寄过来给我怎么样?”

那么销售员可以应对说:“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订,等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好?”

(5)假如客户说:“抱歉,我没有钱!”

那么销售员可以应对说:“先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过,现在做个全盘规划,对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”或者是说:“我了解。要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种方法,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗?在这方面,我愿意贡献一己之力,可不可以下星期三,或者下星期五来拜见你呢?”

(6)假如客户说:“目前我们还无法确定业务发展会如何。”

那么销售员可以应对说:“先生,我们行销方对这项业务日后的发展是有考虑的,你先参考一下,看看我们的供货方案优点在哪里,是不是可行。我星期一还是星期二过来比较好?”

(7)假如客户说:“要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈!”

那么销售员可以应对说:“我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?”

(8)假如客户说:“我们会再跟你联络!”

那么销售员可以应对说:“先生,也许你目前不会有什么太大的意愿,不过,我还是很乐意让你了解,要是能参与这项业务,对你会大有利益!”

(9)假如客户说:“说来说去,还是要推销东西?”

那么销售员可以应对说:“我当然是很想销售东西给你了,不过要是能带给你让你觉得值得企望的东西,才会卖给你。有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看你?还是你觉我星期五过来比较好?”

(10)假如客户说:“我要先好好想想。”

那么销售员可以应对说:“先生,相关的重点我们不是已经讨论过了吗?容我直率地问一问:你顾虑的是什么?”

(11)假如客户说:“我再考虑考虑,下星期给你电话!”

那么销售员可以应对说:“欢迎你来电话,先生,你看这样会不会更简单些?我星期三下午3点给你打电话,还是你觉得星期四上午9点比较好?”

类似的借口当然还有很多,各种应对方法也不一而足。在这里,我们虽然不能一一列举出来,但是,万变不离其宗,处理的方法其实是相通的:就是要把拒绝转化为肯定,让客户拒绝的意愿动摇,推销员就乘机跟进,诱使客户接受自己的建议。

客户的拒绝,对于销售员来说算是家常便饭了。要想在客户拒绝时,不会灰心丧气,那么就要做好心理准备。学习一些客户常用的拒绝理由,只有这样,才能知道怎么应答,做到心中有数。

应付客户说“不”的技巧

在战场上两种人是必败无疑的。一种是天真的乐观主义者,他们满怀杀敌热情,奔赴战场,全然不知敌人的底细,结果不是深陷敌人的圈套便是惨遭敌人的明枪暗箭;还有一种胆小如鼠的懦夫,一听到枪炮声便落荒而逃,一看见敌人便闭上眼睛,畏缩不前甚至后退,一旦被敌人发现便是死路一条,这是战场上的规律。在战场上要想获胜,就必须勇敢、坚强,不能前怕狼后怕虎,否则只有死路一条。商场如战场,想成功,就应该从如何接受拒绝开始,从处理说“不”的客户做起。

1. 反问法

当客户反对意见不明确时,销售员可以运用反问法加以澄清,确认问题的内容,再进行诉求。这个方法可以让销售员对客户的见解看法了解得更具体、更详尽、更真实。运用反问法在客户答复销售员的问题后,主控权已由销售员掌握了,此时抓紧时间,赶快把问题引导到销售诉求上来。

2. 不抵抗法

销售员应该学会运用不抵抗法,不抵抗法就是不要像吵架一样和客户争论,除非是必须据理力争来证明客户是错误的。即使是争论也不要让客户感到“很卑贱”或有羞辱感,更不要激怒对方,尤其不要在销售员业务范围以外的问题上激怒对方。销售员在语言运用上也要注意,多顺从客户意思。可以这样说:“您说的确实是一个不错的主意。”让客户觉得你的想法能够得到别人的认同,产生一种自豪和优越感。

3. 倾听法

与客户谈判取得成功很重要的一点是学会倾听,多让别人说话。这在异议处理时相当管用,敞开心灵,专注倾听,甚至鼓励客户把真实的想法都表达出来。利用倾听技巧,销售员可以不留痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见,接纳自己的观点,脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚表情,让客户感到很受尊重。这种倾听法很快会变成销售魅力的一部分。只要能够熟练把握倾听技巧,销售员将在处理反对意见中更加得心应手。

4. 冷处理法

销售员不需要深究客户的每一个拒绝,因为很多拒绝可能只是借口,未必是真正的反对意见。借口有时会随着洽谈的进行而逐渐消失。如果反驳这些借口,反而能激发客户辩护的激情,这样一来,借口可能会越来越大,变成真正的反对意见,最后到难以收拾的地步,也使谈话的中心偏离正确轨道。如果轻描淡写,借口反而会变得软弱无力。

销售员应善于辨别客户的异议和托词。异议是客户在参与销售活动过程中有针对性地提出反对意见,而托词只是搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词,要么不去理睬,要么试图找出真正的动机,方便对症下药。

5. 转化法

看待客户的拒绝应该一分为二,不能仅把拒绝看成是交易的障碍,其实拒绝也会给达成交易带来机会。一般情况下,销售员把客户不购买的理由转化为应该购买理由的可能性是存在的。例如,客户的反对意见是“我们人口少,那么大的冰箱对我们来说是一种浪费”。而销售员答道:“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少,才更应该买大一点的冰箱,人口少的家庭逢年过节会有许多吃不了的食物,容易造成食物的白白浪费,还不如买台大点的冰箱,虽然一次性花钱多些,但和减少浪费相比,还是很划算的。”销售员巧妙地应用转化法的说服方式,把不买的理由转化成不得不买的理由,既没有回避客户的拒绝,又没有直接正面去反驳客户,因而有利于形成洽谈气氛,较容易说服客户,做成生意。

6. 补偿法

任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面都比其竞争对手的产品有绝对的优势。客户对产品提出的反对意见,有时有正确的一面。如果销售员一味强调产品的优越性,可能容易造成客户的反感;如果用能引起客户满足的因素予以强调,以此削弱引起不满因素的影响,往往能排除客户的异议。

7. 比较法

当客户对产品功能、效果提出反对意见时,销售员可以运用简单的优缺点比较表来进行比较给他看。尽量写上全部的优点,并列下客户提出的缺点,只要优点胜过缺点,经常就能很快说服客户买下它。

8. 证据法

人们对事情的看法,首先是相信自己的判断,而最不轻易相信销售员。客户总是倾向地认为销售员是“王婆卖瓜,自卖自夸”。因此,对付客户的反对意见,运用强有力的证据比运用空洞的说服更有效。权威机关对产品提供的证明文件,其他客户使用后寄来的感谢信,不同品牌之间的比较材料,如优质奖状、名牌产品等,都是说服客户的有力证据。充分运用这些证据会让客户感到销售员是可依赖的,同时也才能掌握商谈的主动权,使洽谈按自己的意图进行下去。

9. 承认法

本法又称先是后非法。对客户的问题轻描淡写地同意,以维护其自尊,再根据事实状况进行有利的诉求,这种方法运用得相当多。

只要与客户说上几句话,就能很准确地对他作出评价。销售员要很好地研究客户,直至引起对方的兴趣,改变对方的思想,消除他对任何销售者、特别是对销售员的天生的偏见。在交往的一开始,相遇的两种人之间有一种天生的屏障,要打破这种屏障,在很大程度上取决于销售员、销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面,无论销售员能不能逐步地引导客户,都要把他的抵制变成漠不关心,把漠不关心变成兴趣,再把兴趣变成期望拥有销售的商品。这时,成交便是水到渠成,关键看销售员怎么出招了。

销售员要很好地研究客户,直至引起对方的兴趣,改变对方的思想,消除他对任何销售者、特别是对销售员的天生的偏见。无论销售员能不能逐步地引导客户,都要把他的抵制变成漠不关心,把漠不关心变成兴趣,再把兴趣变成期望拥有销售的商品。

同类推荐
  • 领导细节全书

    领导细节全书

    无论时代怎样发展,也无论组织生存的环境如何变化,作为领导行为最基本的原则——“在细节上下功夫”这一行业准则始终不会改变,也不可能改变。  做一个领导者,尤其是一个成功的领导者,比一般人想象的要困难得多:管人管事;要有良好的工作业绩;要展现正确的形象;要运用好权力……如果你选择了领导生涯,就必须了解能够确保自己成功的重要事项。
  • 企业规范化管理系统实施方案·决策制定管理

    企业规范化管理系统实施方案·决策制定管理

    本书主要探讨决策制定管理规范化的实施思路,内容涉及企业如何积聚现自有、可借用、可发展三种资源,如何积累交易收益、基业稳固、投资回报和社会美誉等四大价值,如何明确其要达成的标准、保证决策制定零失误,如何构建决策问题、责任岗位和决策时间这一企业三维决策框架体系,以及如何强化对应于特定决策问题确定分析方法,从而保证决策质量,实现持续快速发展,将企业做大做强。
  • 笑话中的销售学

    笑话中的销售学

    销售的世界并非神秘莫测,销售的学问也不晦涩难懂,本书将销售学与日常生活中的小笑话结合在一起,让销售学褪去枯燥的外衣,使其以自然生动、平易近人的姿态呈现在读者面前,让更多的人了解销售学,并轻松掌握更多的销售学知识。
  • 任正非谈商录

    任正非谈商录

    华为作为中国商界的传奇,成功的内部运营模式长期不为世人所知。它就像是一个蕴藏丰富的宝藏,而其最大的财富就是企业运营和管理的经验,让很多怀揣创业梦想的人趋之若鹜。本书从多方面入手,叙述了任正非经营管理华为的策略、方法、手段,即他带领华为从创业走向业界巨头的方方面面的经验。总之,它可以让人了解到一个全面的华为,又可以让人掌握到一个世界级企业的成长经验。
  • 赚钱要学犹太人

    赚钱要学犹太人

    犹太人可以说是世界上最会赚钱的人,在他们看来赚钱并不是一件很难的事情。虽然这个民族曾经遭受了千年的凌辱,却拥有惊人的财富。正是凭借着惊人的富有和奇异的赚钱能力,让犹太人摘取了“世界第一商人”的桂冠,也让他们成为了“世界上最会赚钱的民族”。
热门推荐
  • 女汉子逆袭:皇后很嚣张

    女汉子逆袭:皇后很嚣张

    什么叫男女平等,什么叫女人不是盖的,既然都送上门来,皇上来了又怎么样?他要不听话,我就休了他!书友群:137709980,那就勉为其难的做皇后吧。皇上你可别给我搞三宫六院!其他的妃子,我看就没有必要留在宫里了吧!当皇后?可以,亲们来了可得好好的支持哈!
  • 道帛

    道帛

    "五界和穿越来的使命。亘古以来就被隐藏有关于大帝和人皇的传说。一切的谜团,迟早都会被破解。"
  • 霉蛋女侠闯江湖

    霉蛋女侠闯江湖

    她不过是个隐退江湖的无名小辈,却因争执惹上了他的有意报复。沦为时限三月的侍女,还以为时日过后自己就能离开,却不想将心留下。她的暗自爱慕却成了束缚的枷锁,明知道他即将成亲却还是放不下那些回忆。她为他挡剑,他为她试药。无数次的相忘,无数次的相恋,却换来无数次的错过。他的无奈,他的不舍,他的绝情,却始终让她无法放下心中的爱意,当尘埃落尽之时,还能否相濡以沫,携手前行。
  • 拽丫头与校草恋爱

    拽丫头与校草恋爱

    (拽丫头与校草同居,准备拍电视剧啦,喜欢的亲们可以加这个群一起讨论!你们的想法,也许会被采纳哦!欢迎加群讨论哦,群号:373905695)一个美丽的,野蛮的,任性的女孩子遇到帅气的,阳光的,受众多女生爱戴的男孩子后,女孩子却没有像其它女生一样追捧着他,而是和他结下了怨恨,可是不巧的事,这男孩子却住进了女孩子的家……就这样一对冤家同住一个屋檐下,然而女孩却糟到抛弃,在男孩的陪伴下,他们却相爱了,但是他们爱得很辛苦,由于另一个她的介入……
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 不可不读的最悬疑的侦探故事

    不可不读的最悬疑的侦探故事

    在成长的道路上,最快乐的体验是求知;在探索的过程中,最需要的帮助是引导。希望这本书能带领小朋友们在知识的海洋里快乐遨游,让它成为你的良师益友!
  • 人生那点事儿:人生中不可不想的9个问题

    人生那点事儿:人生中不可不想的9个问题

    由清扬主编的《人生中不可不想的9个问题》这本书从九个方面逐步阐述了人生中会遇到的一些问题,进一步解读了人生的内容和经历。《人生中不可不想的9个问题》的九个方面分别是:生存与死亡,家庭与婚姻,魅力与缺陷,欲望,心情,心态,交际,成功与失败,过去、现在与未来。
  • 我的王爷我的夫

    我的王爷我的夫

    ——她是一个千年后的女警花,在一次执行任务的过程中,失去了宝贵的生命。——她是一个年后前的长公主,在嫁给自己心爱的男子后,她同样也失去了自己宝贵的生命。——她与她会有什么样的交集,到底谁能改变谁的来生!………………………………………………………………………………………………………——李胜男:二十三岁,长相平平,理着平头,属于那种放在人堆里,第二眼再也找不到的那种类型,别光看人的外表,她可是一位拆弹,防爆的高手,因为工作的特殊性,长期的训练和工作,日晒风吹,使她的皮肤看起来黑黑的!………………………………………………………………………………………………………——冷澈王爷,二十五岁,面如斧削,目如寒星,身躯凛凛,骨健筋强,人前都尊称他王爷,背后称他为冷面王,简称冷王,他少年得志,征战疆场,他志不在儿女情长,他得到的女人多如牛毛,女人对他而言可有可无!………………………………………………………………………………………………………——冷然王爷,二十四岁,面如冠玉,目若星朗,玉树临风,冷澈之弟,和煦如风,人称笑王,他与哥哥从小被不同的人代养,直到成年后,两人方同时回到王府,造就了他们迥异的性格!………………………………………………………………………………………………………——流苏公主,十八岁,云髻峨峨,修眉联娟,丹唇外朗,皓齿内鲜,明眸善睐,吐气如兰,美艳无双的的佳人,有着不同常人的嗜好,一个酷爱女红的女子,她是皇帝的长女,尤其擅长编织饰物,例如那些叠坠的装饰品上的流苏!………………………………………………………………………………………………………——宝络公主,十七岁,气质非凡,清艳脱俗,举步轻摇,楚楚动人,流苏公主一母同胞的亲妹妹,一个有见解的女子!更详细的人物简介,请点击作品相关里的介绍,欢迎光临!………………………………………………………………………………………………………推荐天使自己的新文《携妹出嫁》………………………………………………………………………………………………………好友,紫玉流光的文《相公N-1》顽皮可爱的文《极品绝色女王》