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第24章 满足客户的心理需求——触动客户的购买神经(1)

激发客户的购买欲望

作为销售员,一件最重要的事情就是吸引客户的注意力,然后充分激发起他们的购买动机。调动客户的购买动机,可以用如下一些方法。

1. 明示法

明示是指直接建议客户考虑采取购买行动,来满足自己的需求。明示时,可以就商品的特点以及购买会给客户带来的好处提示,也可直接指出客户的需要和问题,提出解决问题的办法。

当然,要注意对方的反应,有针对性。如看到客户稍感满意,用手触摸产品,可说:“刘厂长,无论怎样去比较,还是这台机器对你们更合适。”这可以帮助客户下决心。对方表情不大痛快时,可以告诉他:“这个机种油耗低,质量可靠,产品实行三包的,完全可以放心购买。”此外,像“买一台吧,价格还可以再商量”,“购买这种产品,我们负责终身保修”等,都是明示的典型例子。

2. 暗示法

暗示是指不直接建议购买,而是间接地启发客户,可用语言,亦可用手势、表情含蓄地向客户施加心理暗示。暗示的好处,在于减轻客户心理压力,利于保持良好的洽谈气氛。暗示要根据商品特点,针对不同的消费心理,语气要温和委婉。如:“这是清仓查库处理,价格优惠”,“这是省级优质产品”等等。

暗示时,虽并不直接劝说客户购买,但一定要让对方体会到“应该买”的意思,另外,要尽可能地用一些说明书、剪报、广告文件、图片等作为刺激物,显示产品的特效或新奇的功能。

3. 说理法

即通过说理使客户认识到购买某种商品会给自己带来的利益,从而产生购买动机。说理时可以借助逻辑的力量,冲垮客户的理智。

一个新材料销售员,如果对客户讲:“生产单位总是希望降低原材料成本,提高经济效益,这种新材料加工简便,费用低廉,你们要提高经济效益,应改用这种材料。”客户由于考虑到生产成本,恐怕就会考虑购买问题了。

使用这种方法,要晓之于理,动之以情,才能使客户心悦诚服。使用说理法,销售员要掌握一定逻辑知识和相关科学知识并选择适当方式。

4. 诱发冲动法

这是指销售员通过强有力的说服和演示,使客户凭着一时冲动而完成交易的一种方法。

不少容易引起联想的产品,如玩具使父母联想到孩子的智力开发,电子打字机使人联想到办公现代化,沙发让人联想到舒适等,都可以设法诱发冲动,力争较快成交。一些商品的外观色彩、设计构思、寓意、象征性等,都可以加以利用,启迪客户某种情趣,从而诱发购买动机。

5. 激将法

有时巧妙地刺激一下客户的自尊心,会产生意料不到的效果。这就是所谓“请将不如激将”。例如:

“给您介绍了这些情况,不过,您能做主吗?”“这种产品有不少单位订货,但价格贵一些,你们买得起吗?”

用这种方法,要注意掌握分寸,对客户要在尊重同情的前提下,善意刺激,不要去冒犯、戏弄客户,否则会事与愿违。

客户购买动机的产生,经常是一种复杂的心理活动,因此,对上述方法,在洽谈中要灵活应用。

作为销售员,一件最重要的事情就是吸引客户的注意力,然后充分激发起他们的购买动机。客户购买动机的产生,经常是一种复杂的心理活动,因此,我们在推销的过程中,一定要灵活运用。

抓住客户有意购买的时机

如果客户有如下的行为、举止,销售员应将此当做是对方具有购买意愿的征兆,以下就是销售员抓住客户有意购买的八个时机。

1. 当客户关注产品介绍时

当将商品的有关细节和付款方法说明之后,如果客户显示出认真的神情,你就应及时地以和蔼可亲的口吻说:

“先生,您要不要先试试看?”

然后静静地等待客户的回答。如果客户还有什么异议,就应设法打消他的疑虑,这非常重要。

2. 在客户举棋不定时

听完有关商品的介绍后,客户可能会彼此间相互对望,动一动眉毛,或者眼神里传递“你的意见怎么样?”这种表情,这表示出他在征求他人的同意,这时,你就可以进行成交,说一声:“请试一试吧?”这时,他的太太可能会说:“你看呢?我想就按你的意思办吧?”

出现这种状况时,你不妨插口谈些别的话题,最好的话题是围绕他太太的。

“先生,像您两位这样,真是夫妻相敬如宾的典范,既然太太已发表了意见,您就照办吧。”

这种说话技巧,不但会逗人发笑,也会让做太太的产生兴趣,重新把太太引到交易中来,这是接待伉俪客户的一种情形。

3. 在取得客户初步认同时

有时客户会倚在沙发上,或是看着太太,显出百无聊赖的神情,或是满脸的困惑时,你就应当主动上前,走近客户说:“请试用一下吧?”这种接近客户的方式,可能产生“认同感”的效果。在客户决定购买时,便可能以这种“认同感”为参考依据。即客户已把自己身旁的销售员,当成好友看待了,有这种“认同感”相助,交易成功也就顺理成章了。

4. 在客户进行思考时

当产品介绍结束后,房间里可能会恢复沉默,客户们轻轻地松一口气,眼睛看着会议桌,这时你必须赶快凑近去说“请试用一下吧?”

5. 在客户提出问题时

若客户总是问“先生,请问这车子的时速最快可达多少公里?”此时,客户不仅已对商品产生兴趣,同时也意味着准备购买了。在这种情况下,销售员不但要回答客户的问题,并要看着客户的眼睛说:“请试用一下吧?”

6. 在客户产生兴趣时

客户的眼神显露出灵活、有神、明朗、兴奋时,表示客户已准备购买了。当客户露出小孩有件新玩具时那样的眼神时,销售员绝不可轻易放过。

7. 在客户表示不了解时

客户眼朝下看,露出“不懂”的神情时,这是促销的好机会。

8. 在客户口若悬河时

有些客户口若悬河,手臂放在桌上,积极参加讨论。另一些客户则镇静自若,专心倾听,只偶尔询问一下付款方式。这些都表示客户对商品有浓厚的兴趣,已准备购买了。

客户在无意识中已通过显示这么多信号给你提供暗示了,因此,销售员应仔细观察、善加把握。

在上述实例中,注意切不可向客户说“买一个吧,先生……”而应该说:“请试用一下这个商品。”这“试用”两字,能使客户产生一种“由我自行试用”的意义,不久即可变成由我自己使用的感觉。因此,这两字很有讲究,是非常有效的。

在销售活动中,成交的时机是非常难于把握的,太早了容易引起客户的反感;太晚了,客户已经失去了购买欲望。购买的信号很多,但只要把握住普遍规律,便可以充分抓住时机,促成买卖。

刺激客户购买的7个心理战术

销售的心理战术运用得是否得当,是关系到交易能否成功的关键。这种战术是达成交易的基本方法。买卖双方在进行交易时,所有有关销售的事项都是影响交易的因素。

举例来说,当销售员正进行商品说明时,如果这时有汽车声等噪音的干扰,双方就会偶尔出现烦腻的表情或言语,这些都将导致交易的失败。

心理战术是销售员面对客户时所产生的一种敏锐反应,但其先决条件是销售员必须先控制自己的情感。应用心理战术,判断出客户的类型及其个性、喜好等个人因素,然后再选择最适当的推销战术,不过,销售员对商品的特性应有详细的了解,如此才能让客户满意地接受下面列举的这些方法,只要销售员们细心研读,并善加应用,就一定能顺利把握客户,完成交易。

1. 先谈谈自己的事

在与客户交谈时,销售员不妨先谈谈自己,让客户首先了解你的背景和生活情况,以减轻其防卫心理,使彼此的交谈气氛更为融洽。

当客户认为你不过是一个与其不相干的人,或者只是一个销售员时,他心里一定持有很强的排斥感。其实,客户也希望彼此间能做个朋友。因此,在双方开始接触时,你必须让客户对你产生信任,随便聊聊自己的私事,这也是最好的方法之一。一旦对方也谈及他个人的私事时,表示他对你已有相当的好感。接下来的销售工作就更为顺利了。

2. 让客户自愿地谈论个人私事

在交谈中,销售员可以问及客户的职业、家人及宠物,只要客户认为这名销售员是有诚意的,他必然乐于答复。但如果销售员的态度表现出“我们随便聊聊吧!”那么交易一定失败,因为这种态度会让客户觉得这是个不太可靠的人。

此外,当客户身边还有其他人时,也必须主动上前与他们进行必要的寒暄,千万不能忽略他们的存在,否则他们可能会破坏整个交易计划。

3. 寻找共同话题

与客户初次会面时,应该找出一些共同的话题,如有关孩子、运动、个人爱好等,先闲聊一会,再进入正题,这样便能完全瓦解客户的戒备心理。

4. 适度掌握

客户若为夫妇,说明商品时必须注意尺度。与夫妇两人洽谈时,话语要简明扼要,尤其对女性要多下工夫,因为每个丈夫最后都不会忽略太太的意见,买下太太心里想要的东西。

另外,只跟太太一人攀谈而忽略其丈夫这也是不可取的,因为丈夫不可能听任自己的太太跟其他男人交谈,好像与他无关一样,他们表面上虽然装着不在乎,实际上却非常专注地倾听着。

5. 不要给客户“考虑考虑”的机会

当你为客户进行商品说明时,有一个方法可以阻止客户存有再作考虑的打算。

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