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第7章 当顾客试用(穿)时,如何发现并及时把握销售的时机(1)

19.质量看起来不是很好

有些顾客,在用(穿)的时候,很在意商品的质量。当他们说出“质量不是很好”的时候,我们该如何应对?

“不会呀,怎么会质量不好呢?”这样的说法是直接反驳顾客,这样的话一说出,顾客心里肯定不舒服。

“这种商品质量就是这样的!”说话的语气很有力度,但是很没有说服力。

“现在的东西有几个用坏的?”这种说法更不可取,你说出这样的话,顾客可能有一大堆的话来反驳你,即使没有反驳,也会觉得你这个店员很不负责任。

如果顾客质疑质量,首先看看商品是不是真的有问题,若真的有问题,一定要表示歉意,并及时更换,不要睁着眼睛说瞎话。如果商品没有质量问题,只是顾客自己感觉质量不好,那么一定要积极努力地用以下的两个方法推进销售。

把质疑变成卖点

可以把顾客质疑的问题作为产品的特色和卖点,通过说服使顾客对店员产生认同感和信任感,相信店员所推荐的商品正是自己需要的,从而达到销售的最终目的。

顾客:“这条牛仔裤质量太差了吧?”

店员:“小姐,您是觉得这种面料的颜色不够鲜亮,还是觉得它的质地不够舒服呢?”

顾客:“颜色比较暗,像旧的一样。”

店员:“这是经过特殊工艺处理的效果,是目前最流行的仿旧风格,您穿上之后显得特别有个性,很洒脱,完全跳出了您原来的穿衣风格,给人以年轻时尚、自由奔放的感觉,难道您不喜欢这种感觉吗?”

顾客:“原来是这样啊。”

用真诚与顾客拉近距离

店员在说服顾客的过程中,要注意与顾客拉近感情上的距离,增进顾客对推销品的信任,激发顾客对推销品的购买欲望。这样,通过说服才能使顾客做出主动购买的决策。

顾客:“怎么看上去质量不是很好呢?”

店员:“其实我们店里销售的产品,最注重的就是产品的质量,在质量方面您大可放心。我们这个店开了好几年了,有不少回头客。而且对于质量方面的问题,只要在保修期内,我们都会负责免费保修的。”

20.用(穿)上这个显得我更胖了

现代社会以瘦为美,特别是一些女性,就怕穿戴不当,让自己看起来更胖。在试穿衣服的时候她们可能会说:“穿上这个怎么这么显胖啊?”在试戴帽子的时候,她们也会说:“这个帽子怎么戴上去显得脸这么大啊?”只要在和穿戴有关的店里,我们经常能听见抱怨显胖的顾客。怎样应对这样的顾客呢?

“挺好的,这还胖?”这样的说辞很没有说服力,而且要是真的显胖的话,这样就像睁着眼睛说瞎话。

“我感觉不显胖,显瘦了!”这样的话过于主观,你感觉是个什么概念?现在是顾客在说自己的感觉。如果你过于主观地说“显瘦了”,可能顾客会反着想你的话。

“是有点!”说这样话的店员,非常的不成熟。这样的话一出口,交易必败。本来顾客就犹豫,你再认同,结果自然是生意泡汤。

顾客都希望通过穿戴修饰自己的身材,让自己看起来更苗条。所以,顾客在穿戴产品时都很注重是否让自己显瘦,身材比较胖的顾客尤其如此。当顾客试用(穿)这些产品时,很可能非常关注出来的效果。身材比较胖的顾客可能不管试什么,习惯性的第一句话就是显胖,身材匀称的顾客,也会假惺惺地嚷嚷有些显胖,而那些瘦骨嶙峋的女孩儿们,甚至也怕显胖。在这个女性都在追求“瘦”的年代,我们怎样才能成功交易?下面给你一些指导。

从专业的角度解释

如果一位小姐选了一件套裙,穿上后就说显胖。这个时候你可以这样进行引导:

店员:“小姐,其实这套套裙穿在您的身上非常大方得体,而且确实非常显身材,因为它的上衣主色调是灰色,深色的上衣本来就比较显瘦。另外,它的裙子是纵向的窄条纹,也可以起到显瘦的效果。真的很不错,您自己看看镜子里的自己,是不是苗条很多?”

在你非常专业的讲解下,顾客可能就会改变自己的观点。

把话说得圆润、动听一些

如果遇见真的是比较胖的顾客来买东西,这些顾客试用之时,最常说的就是显胖了。你心里可能会想,本来就胖,还说是显胖,这种身材穿什么不胖啊?但是,这样的话万万不能说出口。你可以这样引导:

店员:“阿姨,您这叫做富态,不叫胖,只是胸部比较丰满而已,这是多少女人梦寐以求的事情啊!只有像您一样生活无忧、健康快乐的人才有这样的福气呢!”

顾客:“可能再大一号会好一些,至少宽松些,不会显得紧。”

店员:“其实,穿衣服最重要的是合身,不要怕显胖而穿特别宽大的衣服,或者为了显瘦刻意穿小一号的衣服,否则会适得其反。这套衣服穿在您身上正好合身,上衣充分凸显了您的曲线美,让您看起来非常性感呢,而且整体来说也很适合您的气质,您自己觉得呢?”

总之,在顾客说出感觉显胖时,店员不可以违心地敷衍顾客,可以从专业的角度解释衣服确实显瘦的原因,可以把话说得圆润、动听一些,让顾客感觉顺耳、舒服。

21.我觉得这个颜色不适合我

顾客在试用(穿)商品的过程中,常常会提出各种各样的问题。对于商品的颜色,也是常被提及的。当顾客说“我觉得这个颜色不适合我”的时候,你该怎么办?

“那您觉得什么颜色适合您呢?”这样的说法显得店员缺乏主见,即使顾客穿上该颜色的衣服很好看,也可能由于店员的“软弱”无法将商品售出。

“这种颜色很好啊!”这样的说法很没有说服力,什么叫“这种颜色很好啊”?“颜色好不一定对每个人都适合”,顾客可能会这样反驳你。

“这款只有这个颜色!”即使真的是事实,你也不应该说出这样的话。这样说话无疑是在拒绝顾客,让顾客走出你的店。

当顾客说“我觉得这个颜色不适合我”的时候,店员既不能为了迎合顾客的意思而丧失自己的立场,也不能不顾顾客的需求和实际情况而盲目自信,应该用自己的专业知识和技巧引导顾客做出正确的选择。

寻找顾客表示异议的真正原因

如果你不知道顾客不喜欢某颜色的真正原因,那么你永远都无法真正说服顾客。店员一旦遇到顾客说某颜色不适合,首先要学会探询和聆听,只有听好才能说好,只有了解顾客真正的抗拒原因,才能有针对性地加以说服,否则很难成功交易。

店员:“女士,您是不喜欢这种颜色,还是觉得这种颜色不适合您呢?”

顾客:“这种颜色太艳丽了,不适合我这个年龄。”

店员:“您觉得黑色或灰色怎么样?我拿来您再试试好吗?”

顾客:“好的。”

店员:“这件灰色的非常合适,我看您肯定是一位女强人。在职场上,灰色是比较内敛、最不容易出错的颜色。您还可以配上其他颜色的服饰,通过局部变化来增加一些跳跃的感觉。”

顾客:“我感觉也好多了。”

一步步引导,让顾客选出喜欢的颜色

店员:“那您喜欢什么颜色呢?”

顾客:“不知道。”

店员:“这款有紫色、蓝色、米白色、浅粉色和淡黄色,您喜欢哪一种颜色呢?”

顾客:“我好像比较喜欢浅一点儿的颜色。”

店员:“那您可以告诉我您准备在什么场合用吗?”

顾客:“上班的时候用。”

店员:“如果您想在上班时让人感觉有活力又不失女性的温柔,我建议您选择米白色和淡黄色。您的肤色属于秋天系列,米白色和淡黄色是最适合您的,您觉得哪种颜色最好呢?”

顾客:“哦,那就选米白色吧!”

当顾客对颜色提出异议时,店员要通过正确的询问和倾听,冷静、沉着地辨别出顾客异议的真伪,并且引导顾客向正确的方向思考,这样做往往可以赢得顾客的尊重与信任,同时又可以极大地提升销售业绩。

22.这个款式太……(普通、老土、旧)

顾客在使用(穿)商品时,通常对款式也会挑出很多的意见。例如,“这个款式太老土了”,“这个款式太普通了”,“这个款式太旧了”,等等,遇到这些情况该怎么办?

“不会呀,这个款式挺新潮的。”简单否定顾客,没有说服力。你要说新潮的话,应该摆事实讲道理,而不是一句“这个款式很新潮的”一语带过。

“普通的才是大众的。”无疑是默认了顾客的说法。另外,这句话听起来很具哲学性,但是你不是一个哲学家,是个销售人员。

“这很正常啊,厂家不可能每款生产一件吧!”就像是在狡辩一样,顾客听完你这句话会很不舒服,难道你是在嘲笑顾客幼稚吗?

没有人愿意和周围的人用(穿)着相同的东西,每个人都想与众不同。在这个张扬个性的年代,更是有人把追求个性发展到了极致。追求个性、追求新潮的人,把一切他认为老土的东西拒之门外。有的顾客本来就是喜新厌旧的人,即使不普通也不老土的商品,可能还会嫌它不够新。针对这些顾客,究竟该怎么办呢?

针对嫌款式普通的顾客

顾客试用(穿)的时候,提出款式太普通的话,店员首先要对顾客的感受表示理解,然后向顾客推荐有特色但重复率较低的款式。另外,优秀的店员还可以指导顾客创造出自己的风格和个性。

顾客:“这件针织衫也太普通了!满大街都是。”

店员:“要做到与众不同,就要注意和其他服饰搭配组合,或者根据自己的喜好来一次DIY。例如,我们可以用漂亮的耳环分别缝在两边当做纽扣,轻轻地在中间一挂,非常简单,但是很有自己的特色。这种不按常理‘出牌’的‘混搭’加‘个性’能更加彰显自己的独特魅力。这款针织衫正因为款式比较好,买的人才比较多,您如果想与众不同,完全可以多花点心思DIY一下。”

针对嫌款式老土的顾客

当顾客提出款式太老土时,店员应真诚地询问顾客产生这种感觉的原因,然后倾听顾客的想法,并耐心解答顾客提出的疑问,从而增强顾客对自己的信任和好感。

店员:“小姐,您觉得这款老土,是觉得颜色不对,还是款式像过时的老款?”

顾客:“颜色太暗淡了。”

店员:“小姐,很多顾客第一眼看到这款手机时,也跟您有同样的感受。但是仔细看一会儿,他们就会觉得它非常有特色。这款手机三个月前面市时,很多顾客买了之后都觉得好,还介绍了很多他们的朋友再次光顾我们的店。光我说好没有用,您还是试一试吧,多感受一下!”

针对嫌款式太旧的顾客

当顾客看到新款与旧款差不多时,心里肯定会产生不快。当顾客提出款型太旧时,店员千万不能直接反驳顾客,否则容易陷入与顾客的争辩中。

店员可以通过赞美顾客的眼光,及时消除顾客的对抗心理,然后解释今年的这款具体做了哪些改良。

顾客:“这个款式太旧了。”

店员:“哇,您真是行家,对凉鞋的流行趋势很熟悉啊!这个款型确实是从去年的旧款改良过来的,主要是鞋跟和前边的花纹这两个位置。现在这个新款更时尚、更有个性。您去年买过这个款型吗?”

顾客:“没买过,看别人穿过。”

店员:“那就一定要看看这个新款了,我们不但在款式设计上做了改良,颜色上的选择也更加丰富。我觉得淡蓝色穿起来会让您的脚更加白皙,要不多试几双?”

如果顾客回答“买过了”,可以根据顾客的意愿继续推荐其他的款式。

当顾客愿意与我们沟通的时候,说明问题其实已经解决了至少一半,所以作为店员要和顾客多说话。可以首先询问顾客的内心感受,让他们说出来,然后针对其说法再进行解释,效果会好得多。

23.大小好像不太合适

顾客买东西的时候,对于那些不能当场就试的商品,比如给外甥买的童鞋、给男朋友买的皮手套等,他们往往对商品的大小很在意,怕买不合适。即使是当场能试的,比如自己试衣服的时候,他也可能说:“我觉得大小好像不合适。”这个时候,究竟该怎么办?

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