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第31章 化解抱怨,促进售后的合作(2)

(10)“改天我再和你联系。”这是一句极不负责任的话。在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下,最好的回答是:“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。

给客户一个明确的答复,一方面代表销售人员有信心帮助客户解决问题;另一方面也不会让客户感到受愚弄。

以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁用语”,因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害,使抱怨升级。

所以,销售人员在面对客户的抱怨时,应该尽量避免使用此类话语。

5.弄清客户流失的原因

服务质量是区分一家公司与另一家公司好坏的标准,以及区分这位销售人员与那位销售人员、这件产品与那件产品的重要因素。

——乔·吉拉德

是什么导致了客户的流失?原因很多。从销售的角度来看,客户的需求不能得到切实有效的满足,往往是导致客户流失的最关键因素。

具体来说,客户的流失通常主要有以下几种情况:

(1)当初的承诺得不到兑现。没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售人员长期合作。有些销售人员喜欢向客户随意承诺条件,结果又不能兑现失信于客户。一旦有诚信问题出现,客户往往会选择离开。

(2)服务意识淡薄。很多销售人员只顾着开发新客户,却忽略了对老客户的维护,长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理,于是,这直接导致客户流失。

张先生用的都是某品牌的空调,很少出现故障,不料前几天空调坏了,电话好不容易接通,但是企业的销售部门与服务部门相互推诿,结果问题一直没得到解决。最后张先生发誓再也不用那个品牌电器了。

(3)客户遇到新的诱惑。市场竞争越来越激烈,但客户毕竟是有限的,为能够迅速在市场上获得有利地位,竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引客户。“重金之下,必有勇夫”,客户“变节”也不是什么奇怪现象了。

销售人员一定要明白一点,你的主要竞争对手会对你的大客户动之以情,晓之以理、诱之以利,以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋,竞争对手往往最容易抓到你的软肋,一有机会,就会乘虚而入。

(4)情感沟通不到位。销售人员在一些细节问题上的疏忽,往往也会导致客户的流失。很多销售人员与客户缺少感情的交流,表现得太功利,甚至在一些细节上无意中伤害了客户。

通过以上分析,可以找到客户流失的原因所在,至于如何防范,销售人员结合自身情况“对症下药”才是根本。6.向客户征询反馈信息

及时征询客户的反馈信息比开拓新客户更为重要。

精明的销售人员不会等着客户发出抱怨,然后采取办法解决的被动方式来做销售的。他们往往采取商品售出后即主动向客户表达关心的方式来避免抱怨,而且同时这种办法往往还能留住客户呢。

一位有经验的老销售人员说过:“最好的潜在客户就是目前的客户。”如何留住老客户,并以此发展新客户,其最主要的方式是通过售后服务来检查客户的满意程度。电话征询是最便捷的沟通方法。

例如,广州有一家护肤品销售公司,对其销售人员提出了“333售后服务”的要求:

(1)第一个“3”,3天后。即在客户购买产品3天后,销售人员就应该打电话了解客户对产品的使用情况,其目的是及时发现客户使用产品中的不妥,对客户表示关心。推荐用语如下:

“张小姐您好!我是公司的美容顾问,您前天在商场买的晚霜开始用了吗?”

“这个产品由于营养成分高,您使用时应注意……您是这么用的吗?”

“好,每天坚持用,过一段时间一定会有效果的。”

“使用中有问题,您随时可打电话给我。”

(2)第二个“3”,3周后。客户购买产品3周后,销售人员要打电话倾听客户的使用感觉。其目的是了解客户对所使用产品的感觉,树立客户对品牌的信心。推荐用语如下:

“我们的产品您使用后满意吗?”

“您使用后的效果明显吗?用与不用不一样吧?”

“我们许多客户在使用产品3周后,都反映效果不错,您用了感觉怎么样?”

(3)第三个“3”,3个月后。客户购买产品3个月后,销售人员要进一步了解客户对产品的意见及进一步的需求。其目的是跟进服务,扩大销售。推荐用语如下:

“您对我们的产品和服务有什么意见吗?”

“您的皮肤状况一定有所改善吧,有时间的话,请来我们专柜,我给您测试一下。”

“现在季节转换了,人的皮肤随着季节的变换,有不同的护理要求,我们公司最近刚好进了一批新产品,很适合您,有空来看看。”

“产品用完了吗?经过3个月,您可以进一步用系列的产品了。”

请注意:不要每次打电话都邀请客户来柜台购买商品,这样会留给客户你不是真正关心他而是在关心他的钱的感觉。

7.用“三谢三勤”留住客户

感谢客户也要及时,也要像开拓客户那样付出辛勤的行动。

有位销售冠军在介绍自己的推销经验时,谈到了他拓展业务的三个“谢”字:

第一个“谢”——每天出门推销回来,按照已拜访的客户名单,不管他们是否购买,都分别打电话道谢一次。

第二个“谢”——如果当日太忙,则会在稍后几天内分别给客户写信道谢。

第三个“谢”——在适当的时候,登门拜访,当面向客户表示感谢。

有人问他为什么对未购买的客户也要致谢,他回答说:“如果只会向‘钱’道谢,那就不是优秀销售人员。优秀销售人员之所以优秀,是因为他们懂得‘感恩’。人家客户那么忙,还肯抽空接待我们,他们虽然未能购买我们的产品,但他给予我宾客般的礼遇,岂是一次刻意的道谢所能报答的?”

而之所以在达成交易之后给客户写封信,是基于以下考虑:

A.接到客户的订单而表示感谢,是商场上的一种礼貌。

B.与客户沟通感情,建立关系。销售人员和客户之间的关系是慢慢建立起来的。我国有句俗语:“一回生,二回熟,三回见了是朋友。”说的就是双方的感情关系随着相互交往次数的增加而增加。销售人员跟客户的接触越多,彼此的关系就会越亲密。写信是接触客户的方法之一,也是成本最低廉的方法。

C.减少了客户“买了以后又后悔”的感觉。一般人在买了东西以后,常有“悔不当初”的感觉。他们往往在事后产生过多的联想,如“产品是不是真的像他说的那么好?”“产品坏了的时候,他们真的能及时提供服务吗?”等。但是当客户接到销售人员的感谢函以后,这种感觉即会消失。

对那些没有成交的客户,销售人员可以写信感谢他热情接待,强调生意不成人情在。对成交的客户,可以写信称赞他作了一个好决定,购买了一个令他满意的产品;告诉他,对产品和服务有什么不满意的地方请说出来,保证向他提供良好的服务。

与客户保持联系,除了写信外,还可以打电话或登门拜访。成功销售者往往奉行“三勤”主义,即“手勤”——经常给客户写信;“嘴勤”——经常给客户打电话;“腿勤”——经常登门拜访客户。为了与客户保持联系,不妨给自己制定几条原则:

A.对于没有成交的客户,要给客户打个电话或写封信。

B.对于一次新的交易,第二天就寄出一封感谢信,向客户确认自己答应的发货日期,并感谢他们的订货;在发货之日,同样要写信或电话联系,告诉客户,货已发出;在估计客户可能收到货物时,再联系,询问客户是否收到货物,以及产品是否正常工作。

C.在客户生日时,寄去一张生日贺卡,这是有效的1年联系一次的好方法。

D.建立一套客户档案和他们购买产品的清单,当产品的用途和价格出现任何变化时,都要及时通知客户。

E.做好路线计划,以便外出推销时,能够前去拜访那些买过产品的人。

F.如果客户不是经常购买,可以进行季节性访问。

8.用创意不断复制客户

赶快建立自己的客户网络,并通过这一网络迅速展开业务。

——乔·吉拉德

开拓新客户所花的时间、精力和成本要远远高于留下一位老客户所花的时间、精力和成本。更何况,老客户还能为销售人员源源不断地带来新客户!因此,销售成功后,如何保留住老客户,且能源源不断地开发新客户,是任何想要成功的销售人员都必须努力去做到的事情。下面列举销售巨星汤姆·霍普金斯的故事来供大家参考。

汤姆·霍普金斯是全美第一名的销售训练大师,也是吉尼斯世界纪录房地产销售纪录的保持者,他之所以能够取得如此骄人的成就,关键在于他善于笼络客户,他事业的成功源于不断地开发新客户以及有效地保留老客户。

他曾说:“你所见到的每一个人都有可能成为你的客户,并为你带来财富,关键是你要如何争取到他。”

在汤姆·霍普金斯身上总是带这很多卡片,他平均每天要寄送5~10封感谢函给他认识的冠军业务员,给那些没有参加他们研讨会的人,给那些没有投资他们录音带训练课程的老板,还有其他一些潜在的客户。

他说:“我每寄出100封的感谢函就能做成10笔生意。也就是说,每100名潜在客户在感激的情况下有10位会成为你的忠诚客户。”

我们可以想象一下,他一天寄10封感谢函,一年就要寄3 650封,10年就是36 500封。他这样源源不断地给潜在客户寄感谢函,最终,他会赢来更多人感激,他便有了源源不断的客流,收入也就源源不断地增加了。

而想要有这样良好的结果的方法其实很简单,你只需要每天花上十几分钟的时间,在每封感谢函上贴一张邮票。这是几分钟可以在你等人的时候,你喝茶的时候等一些琐碎的空闲时间。

虽然这件事情看起来很简单,但需要你能够长期不断下去才能成功。一天寄出10封感谢函,一个月就是300封,在今后的日子里,足够你忙的了。

当然,销售人员在寄送感谢信的时候,要明确寄送的对象,其实,这个对象范围很广,首先是一定有你的老客户,然后是你的潜在客户。当然,你还可以寄送给曾经帮助过你的人,你的竞争对手,当然,对于一些没有购买你产品的人,你也可以寄送一份。总之,把自己该想到的都寄送过去。因为,每个人都值得感谢,感谢的内容有很多,可以感谢对方能抽出时间与你见面,感谢对方能够购买你的产品,感谢对方能够接听你的电话,感谢对方能够在百忙中帮助了你,感谢对方能够听你的产品介绍,还要感谢没有买你产品的人,因为是他们让你知道了你与别人的差距在哪里等。

任何人都可能在将来的某一天购买你的产品,即便是你的竞争对手,也许他在不久的将来改行了,那么他就可能成为你的潜在客户;经常和没有买你产品的人联系,也许某一天他们在购买其他产品的时候发生冲突,那么他们就可能转过来成为你的潜在客户,所以,不要放弃,社会每天都有变化,人也在不断变化,客户也在变化,小小的感谢函就能让你拉拢住很多客户的心。

本章小结

1.客户的抱怨不是麻烦,恰恰是你将工作做得更好的动力。

2.解决客户的抱怨,要设身处地、将心比心地对待。有了这个心态,你的一切处理工作都可以顺利地展开了。

3.处理抱怨时,一定不要让那些拉开客户与你的心理距离的谈话说出口。

4.客户的流失很常见,但经常流失则不正常了。一定要在客户流失后反思自己的工作。

5.诚恳、直接地去问那些已经流失掉的客户为什么没购买你的产品,并对他的回答表示感谢。这对你的销售是非常有帮助的。

6.要用创意不断地复制客户,而不是局限于一种办法去慢慢开拓。

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