乔·吉拉德说：“我相信销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”可见，成交并不意味着销售的结束，如果售后服务得当，成交之后恰恰是新一轮的销售开始。因此，如何在售后利用自己的口才把客户的反馈意见，尤其是抱怨了解清楚，并得当处理留住客户并让其为你开拓新的客户是售后的工作的重点。本章重点介绍了化解抱怨和为新一轮开拓客户作好铺垫的种种方法，以抛砖引玉。
1.客户抱怨是你的动力
本着推己及人的态度来看待客户的抱怨时，你就不会心生不满了。
客户意见是销售人员不断进步的动力，通过倾听，你可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好的发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看做留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为有利因素：
（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出自己的不满。
（2）永远不要与客户发生争吵。
（3）永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。
（5）不要找借口，要勇于负责。
（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
（7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间让他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
切记，当客户向你抱怨时，你要坐下来认真倾听，扮好听众的角色，有必要的话，要将客户的要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。
当然，仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
2.恰当处理客户的抱怨
抱怨有时也常能转变为一种促进友谊的方法。
——乔·吉拉德
如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。
处理问题的过程是最关键的。处理客户投诉与抱怨是一项复杂的工作，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事。
销售人员如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？
（1）耐心多一点。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听你的解释和道歉了。
（2）态度好一点。客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。反之，若销售人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。
（3）动作快一点。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。一般而言，销售人员接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
（4）语言得体一点。客户对产品和服务不满，有可能会言语过激，如果销售人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。销售人员在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不对的地方，也不要冲动。
（5）补偿多一点。客户抱怨或投诉，很大程度是因为在使用该产品后，利益受到损害。因此，客户抱怨或投诉之后，往往希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的（更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解销售人员的诚意而重建对企业的信心。
（6）层次高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的销售人员的层次会影响客户的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或过问，就会化解客户的许多怨气和不满，从而配合销售人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的销售人员的级别。
（7）办法多一点。很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的办法就是安慰、道歉、补偿产品、赠送小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，还可邀请客户参观产品生产过程，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等。
3.处理抱怨的语言技巧
妥善得体的语言在处理抱怨时非常重要。
在处理客户投诉的过程中，销售人员绝不能推卸责任，更不能去教训客户，与其争辩。在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，就能把抱怨平息在萌芽状态。
（1）诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪。在抱怨发生初期，客户常常都会义愤填膺、情绪非常激动，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”等话语来平息客户的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。
（2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗”来防止影响其他客户的情绪。当抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接破坏销售的气氛，影响到其他客户的购物情绪。有的客户在情绪激动时，会说出许多不利于商店形象的话，诸如“你们公司怎么尽卖些假冒伪劣品”、“你们这家商店怎么这么不讲信誉”等，甚至对其他客户说：“千万别买这儿的东西，都是骗人的！”诸如此类，这样对商店的影响将会极其恶劣。在这种情况下，销售人员应该试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体方法有：
A.可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”
B.引导客户到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下他的情绪：“先喝口茶，慢慢谈。”
C.当客户到招待室后，情绪还不能平静时，销售人员可以对客户说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”或者说：“负责人马上过来，请您稍候。”然后关上门让客户一个人留在里面，以平息他过于激动的情绪。
对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加之销售人员为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，他会很快地冷静下来。
如果他是自我反省力很强的客户，甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。这虽然是一个解决问题的好方法，但一定要注意让客户独自等待的时间要适当：如果时间太短，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；如果时间太长，客户又会认为没人理他，可能火气更大。所以，一般让客户等待两三分钟为宜。
（3）不忘使用说“这是我的错”的道歉语。如果客户是由于使用不当而造成商品损坏，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售人员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己交代不周而给对方带来损失与麻烦。
（4）使用礼貌语“给您添麻烦了……”、“为了表示歉意……”客户花了钱，却发现买回去的商品有质量问题，便气冲冲地前来要求退换货。此时，销售人员应尽量满足客户的希望和需要。在办理退换货的手续时，说：“真对不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装一下。”
在向客户解释或说明时，应把握好以下两点：第一，说话语气要婉转，不能让客户感到难堪。第二，不能老强调自己是正确的。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售人员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我绝不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。
在这种情况下，销售人员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知客户，你只是想消除他的疑问和不满，这样，对方就比较容易接受你的说明了。
4.处理抱怨的“禁用语”
永远不要让客户觉得你在批评他。
那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎、用语不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语：
（1）“这种问题连三岁小孩都会。”当客户不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时，销售人员最容易说这句话。这句话极容易引起客户反感，因为这句话含有明显的嘲笑成分。
（2）“一分钱，一分货。”当销售人员说这句话时，通常会让客户感到销售人员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。
（3）“不可能，绝不可能发生这种事。”一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售人员常常用这句话来回答。其实，当销售人员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起客户的极大反感。
（4）“这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货。”尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售人员手里卖出去的，所以就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍客户，表明销售人员不负责任，不讲信誉。
（5）“不知道、不清楚。”当客户提出问题时，销售人员的问答若是“不知道、不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售人员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定要请专业人士来解答。
（6）“我从没有说过那种话。”在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售人员说与没说，都不应使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。
（7）“我不会。”“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。
（8）“这是本公司的规定。”“对不起，这是本公司的规定”，以这种话来应付客户抱怨的销售人员为数不少。其实，公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定相应的规定与制度的目的是更好地为客户服务，而绝不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规定，销售人员也不可以此做挡箭牌来责怪客户。
（9）“总是会有办法的。”这一句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。
