第三类的人，只要跟他谈如何交货，和一些商场上的批评，他都会很乐意听的。
第二类的客户，或许会问：“为什么同样的商品，客户们都喜欢买你们店的？”
销售人员可以这样回答：“我想这件事客户大概也知道，在我们公司总部附近地区，我们共有四家分店，本来四家分店的包装纸是不一样的。可是逢年过节时，我们发觉客户都不喜欢用其中一个分店的包装纸，于是我们就请某大学的研究所，帮我们做了一次市场调查，结果显示人们似乎都不喜欢在那一分店买礼物。所以我们才决定，把所有分店及总公司的包装纸都换成那种受欢迎的包装纸。”
应付第四类客户的问题，可以这样说：“为什么本店格调较高，我也不清楚，但是根据××大学的研究结果显示，风度及学识越好的人，尤其是中年以上的人，越是讲究传统，重视传统。因为小店历史悠久，大家对于本店，多少也有点怀旧的心理，不过你这个问题，的确是把我问倒了。”
销售人员像这样谈谈自己的成就，同时也满足对方的优越感，更能吸引客户。总之，必须先满足客户的求知欲后，才能最终达成交易。
对待挑剔型客户的口才技巧
通常情况下，那些挑剔的客户疑心都比较重，一向不信任销售人员，片面地认为销售人员只会夸张地介绍自己产品的优点，尽可能地掩饰缺点和不足。挑剔的客户多半不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。
在与这类客户打交道时，销售人员要善于采取迂回的战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察人微，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入推销的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。
实际上，挑剔是客户在购买过程中的一种必然现象，处理好了，有促进交易的可能，若处理不当，很可能就会造成交易的失败。
1.挑剔型客户的基本类型
通常情况下，客户的挑剔大致有以下9种：
（1）借口，即不购买的借口，如：“这个款式很好，只是短了点，显拘谨。”（本来就应该短）“这个产品不错，但对我们没有什么用处。”
（2）偏见和成见，如：“什么？幸福牌彩电？您送我一台也不要！我要的是双喜牌！”“我们这个年纪还赶什么时髦，不要不要！”
（3）自我表现，如：“现在不流行这种样式了，现在讲究的是……”“这没什么了不起的，一看就知道是组装机。”
（4）恶意反对，这是无理取闹的一种表现。
（5）压价，这是常见的一种，如：“这是最后一台，好坏都无法挑。”“这种商品，成本低得很，不过几十元。”“这里有点损坏，质量不好。”
（6）客观批评，客户提出的是产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的客户都得提出的，如：“这种冰箱外形可以，功能也齐全，只是压缩机是国产的，噪声大。”“这种切割机刀片易坏，经常更换不方便。”
（7）对商品的性能不了解，客户故意据此了解有关情况，如：
“这个功能没什么用处。”
（8）两难处境，客户喜欢商品的这一面，又讨厌商品的另一面，是否购买处于两难之中。
（9）最后的反对，提出最后的反对，这不是新的理由，而是早些时候已提出的意见，实际上不是挑剔，而是下决心购买的信号。
2.挑剔型客户的心理分析
挑剔型客户经常用来对付销售人员的战术就是先挑三拣四，然后提出一大堆问题和要求。这些问题有的是真实的，有的只是虚张声势。这类客户之所以要这样做，是为了达到以下目的：
（1）迫使销售人员把卖价降低。
（2）为自己留下讨价还价的余地。
（3）想说明和强调自己是很精明的，不会轻易被人欺骗。
3.规劝挑剔型客户的口才技巧
销售人员针对爱挑剔的客户，不要在意客户的褒贬，可选择以下劝购技巧：
（1）归纳法。把客户的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响，如：“你的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就签订合同……”
（2）摊牌法。在无法说服对方时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复客户，从而削弱其反对程度，如：“您自己怎样回答这个问题呢？”“我怎么才能说服您呢？”
（3）否定法，例如：
客户：“这种衣服洗后一定会褪色”。
售货员：“不，这是一种新型面料，绝不褪色，我以本店名誉担保。”
客户：“这种是假冒伪劣产品。”
售货员：“我们店从不卖假货。”
（4）先发制人法，主动提出客户的疑虑，并自问自答，做出解释，给客户一种诚实、可靠的印象，如：“您可能认为它的功能单一，但它的这一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少能用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。”
“您心里在想，价格可能偏高了点。但这是手工制作，绣一幅要花上半天时间，算来也不贵。”
（5）顺应法，例如：
客户：“这个商品的价格太贵了。”
售货员：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”
（6）转折法，例如：
客户：“我觉得这不好。”
售货员：“您说得有道理，不过，这种商品就是这样。”
（7）拖延法，例如：
客户：“这个商品我不放心其安全性。”
售货员：“关于这点，请您看看产品说明书。”同时递上有关资料，也可拿出商品让客户挑选比较，以转变客户的态度。
对待似懂非懂型客户的口才技巧
所谓似懂非懂，就是表面看起来很懂，实际上并不懂。也就是在说话时，对不懂的事装作很懂的样子。这种类型的客户，跟其他客户不一样，有时候也很好对付，但是碰到没有经验的销售人员，往往会使客户下不了台而让他很气愤。这种客户的自尊心特别强，优越感和自我表现的欲望也很强。如果销售人员当面指责客户讲话矛盾或错误，当然是不易为其所接受的。
销售人员：“您的见解，实在高明，绝不是一般人能赶得上的。”
客户：“我在大学时代也很用功，你看这间会客室，是我自己设计的，还可以吧？”
销售人员：“我总觉得自己是不学无术，挺不好意思！您刚才不是说过，红色是代表兴奋的色彩，绿色是镇静的色彩，可是您书房的颜色，怎么都是红的呀！……”
客户：“这是装潢公司弄错的，那时我不在家。
销售人员：“是嘛！我想您自己绝不会弄错的，如果这间书房以绿色为主的话，当然，你也知道该如何调配色彩的浓度、明度和如何补色，配什么样的地毯！”
要像这样，略为提到话里的错误和矛盾，用教导的方式和他交谈，对方也较容易接受，而且在交谈中，销售人员能用心去了解对方的了解程度，谈起来也比较容易。
要想知道客户究竟懂多少，可以用一小部分专业问题来问他，例如说：
“电线回路不好，到底是什么原因啊？”
“为什么扬声器越多发出的声音越好？”
如果对方能够很流利地回答这些问题，当然显示他懂得不少，销售人员可以照他懂的程度来应付。
相反，如果他们的回答是：“嗯！这个嘛！意思就是……就是，总而言之，它的性能很不错。”
像这种答案，无论是谁听起来，都知道对方的知识有限，但是销售人员却不可以马上露骨地表示出来，必须帮他答下去：“也许您知道吧！就是……”
另外，销售人员也可以先称赞一下客户的了解程度，然后再向他说明，这也是应付这一类型客户的方法。
§§§第十二节谈判诡计：天下没有难做的销售
销售谈判以互利互惠为目标，以洽谈磋商为手段，以认可合作、签约成交为终结。能否达成这个目的，谈判时的口才是关键。首先要善于察言观色，多闻善问，其次要出奇制胜灵活应变，还要学会婉言相拒善于说不，唯有如此才能达到谈判制胜的目的。
抓住时机掌控局势
做任何事都要选择有利的时机，这就是所谓的在适当的时候，做适当的事情。谈判过程中也要注意时机的选择，选择有利的时机提出自己的要求和观点，选择正确的时机退出谈判，选择适当的时机结束谈判，能够让你把稳谈判的方向，尤其是在商务谈判中。
某家电商场从某摄像机生产厂家进了50台摄像机，销售得很好，几天的时间就全部卖出了。家电商场要再从厂家进300台摄像机，双方就这一问题进行了谈判。
家电商场认为这次的进货量是上次的好几倍，厂家应该更加优惠，而厂家在谈判前了解到家电商场销售的情况，决定加价。开始时，双方各不相让。后来，商家由于急于拿到货，做出了妥协，但是希望按上次的价格进货，厂家不同意，坚持要加价，商家看出厂家一点都不肯退让，也知道再这样僵持下去自己会有损失，不得不同意厂家的要求。
同样的商品，只隔了几天就卖出了不同的价格。生产摄像机的厂家找对了涨价的时机，也抓住了涨价的时机，让涨价成为顺理成章的事情，也让涨价成为对方不能拒绝的事情。
如果商家在这次谈判中不同意涨价，而厂家对自己产品在市场上的销售情况进行了深入的了解，知道商家这几天缺货，所以厂家不仅不会降价，而且坚持要涨价。这就是谈判双方出现僵局，最先需要打破僵局，迫切希望交易顺利进行的一定是商家，因为缺货对于销售摄像机的商家来说是最大的损失。从消费者的角度来看，摄像机不是快速消费的商品，不可能买很多，更不可能天天买，市场上摄像机的种类叉很多，这家缺货，可以选择到另一家去买。等商家和厂家经过几天谈妥价格以后，商家最佳的销售时机也已经过了。
做到准确地掌握时机是很不容易的。当对方提出要你让步时，很多人认为时机到了；或者对方有求于你的时候，你就认为要求对方让步的时机到了，还有人认为，谈判接近尾声时是自己让步或者让对方让步的最佳时机；然而，这都不一定是让步或者使谈判继续向前走的最佳时机。其实，在现实的谈判中，由于谈判发展的不可预测性，以及对方或者自己谈判习惯、方式的不同，自己让步或者对方让步的时机并没有一定的时间规定。只有靠自己在实践中多观察、多分析，才能真正找到最佳的时机。
如果时机选择不对，当你让步时，对方可能并不会满意，反而胃口越来越大，导致你方在谈判中被对方逼迫到十分不利的地位；当你迫使对方让步时，可能对方并不会同意，还认为你是应该让步的一方，反而使讨价还价更艰难。那么，何时才是提议与反提议的最佳时机呢？
（1）在洽谈中，如果觉察到对方马上就会提出某种反对意见，最好是抢先提出问题，先发制人。这样做可以争取主动，避免纠正和对方争论，并且你的真诚直率，可能会赢得对方的信任，还可以节省谈判时间。
（2）只要对方的意见是正当的，可以即时答复，这样能使谈判集中解决某些实质性问题。
（3）如果不能当即给对方一个满意的答复，或对方提出的反对意见较难解答；如果当即回答会对你阐明的论点产生不良影响；对方提出的反对意见有可能随着业务洽谈的进行而逐渐减少或者消除；如果当即回答、进行反驳会破坏谈判的融洽气氛；对方的反对意见离题太远，或者同你准备进行说明和解释的某一点有关，或者对这种反对意见的说服会牵扯到一些对谈判意义不大的问题等的时候，你可以推迟答复。
当对方由于各种原因（如心情不好、处境不佳等）会提出一些与谈判内容毫不相干的意见、借口甚至恶意反对的意见，你最好不予理睬，不要加以反驳和进行说服，这些意见不反驳也不会影响谈判结果。
当时机不成熟时，可以等待有利时机的到来。但这要建立在对于未来准确预测的基础上，而且要对方并不反对。如果只是单方面认为时机不成熟而拖延谈判，而且对方并不是“非你不可”，那么，会让对方认为你在拖延谈判，使得对方选择放弃谈判或者合作。
不要暴露你的底细
隐藏自己，就是不要暴露自己，需要销售人员在与对方接触的时候，注意自己的言行，不要轻易外露。
日本松下电器公司的创始人松下幸之助先生在刚“出道”的时候，曾被对手在无意间探测到底细，因而使他的生意大受损失。
他第一次到东京找批发商谈判的时候，刚一见面，批发商就“友好”地对他说：“我们是第一次打交道啊！
以前并没有见过你。”批发商此时的意图就是想探测松下幸之助在生意场上是老手还是新手。松下先生由于当时缺乏经验，恭敬地答道：“我们是第一次合作，我是第一次来东京，什么都不懂，请多多关照。”正是这番极为平常的答复却使批发商获得了重要的信息——对方是个新手。批发商接着问：“你打算以什么价格卖出你的产品？”松下先生如实地告诉对方：“我的产品每件成本是20元，我准备卖出25元。”
批发商了解到松下在东京人地生疏，知道了松下的产品的成本，而且松下又暴露出了急于要使自己的产品打开销路的心理，因此趁机杀价：“你首次来东京做生意，刚开张，应该想到的是如何把你的产品先推出市场，而不是想到要从中盈利。而且我们第一次合作，还不知道你的产品质量是否有保证，如果第一次合作成功，我们将很有可能成为长期合作的伙伴。每件20元如何？算是我帮你做广告吧！”结果没有经验的松下在此次交易中吃了亏。
究其原因，是那位老练的批发商通过接触松下，从松下的言语中知道了松下的底细。松下在这一次的谈判中，没有保护好自己的信息，使得对方掌握了主动权，造成自己的被动与失利。如果松下当时不那么毫无戒备地把自己的底细都让对方知晓，松下也不会那样受到摆布。当然，谈判之中的坦诚是很重要的，但是要懂得在什么方面需要坦诚，在什么方面要有自我保护的意识，有句俗语叫做“害人之心不可有，防人之心不可无”，说的就是这个道理。
一次，科恩先生去一家工厂推销某种产品，他在同该厂的一位领班聊天时，掌握了谈判取胜的至关重要的信息。这位领班无意中讲了这样的几句话：“我用过几家公司的产品，唯有你们的产品能通过我们的试验鉴定，符合我们要求的规范。”“科恩先生，你看我们下个月的谈判要到什么时候才能有结论呢？我们厂里的存货快用完了。”表面上看，科恩对领班的这几句话是漫不经心的，但实际上他在悉心聆听，心中充满了兴奋和喜悦。领班透露出来的信息，使科恩心中有了底，他在与该厂采购经理谈判时，各种条件、要求都提得很高，并且还不慌不忙地讨价还价。由于厂方确实急需科恩的产品，存货又不多，时间压力也很大，所以在谈判中处处处于被动的地位，最终科恩则最大限度地获得了谈判的成功。
这家工厂的失败在于让科恩知道了底细，了解了他们的处境。科恩透过知道的信息在这场谈判之中占据了主动地位，掌控了谈判的方向，使得谈判朝着有利于己方的方向发展。
谈判中尤其是商业谈判中要注意保护自己的信息，不要让对方了解自己的底细，否则会陷入被动。聪明、富有经验的谈判者往往会在谈判的时候千方百计地隐藏自己的信息。
