登陆注册
1711200000027

第27章 问题解决技能分析(9)

我们要找出这个让人难以捉摸的变化,不能在各种变化中翻寻,而是要在界定清楚的范围中找寻。我们可以确定,在这个范围中,一定能找到这个变化。这个范围便是以“有发生”资料与“未发生”资料相比较,所显出的特异之处。这个步骤,是我们进行问题分析的第一步骤。

哪些变化最能点出问题的原因?答案是那些与问题的“确认”、“时间”、“地点”和“广度”等特征最为有关的变化。我们假定在过去六个月内,滤油厂有过八次作业或保养上的变化。即使我们知道所发生过的变化的次数和种类,我们要先探讨哪些呢?是影响到所有五部机组的那六个变化呢?或者是那两次影响到一号机组的变化?过去六个月内,所发生的那七次会影响作业的变化呢?或者只是那个在问题首次发现前一天或一周前才发生的变化?

当我们就每一个特异之处问:“在这个特异之处是否意味着有某种变化?”时,我们便是在直截了当地找寻可能与原因有关的变化。我们跳过了那些可能已经发生,但却与问题的关键特征不相干的所有变化。特异之处变化之间的关系,以及两者与导出可能原因之间的关系是极为重要的。

假设在问题第一次被发现的时候,即使问题分析人员知道漏油的那一部滤油机的垫片是方角的,他可能无法领会这一特异之处的意义。为什么呢?因为不同的事情或不同的时间,比较之下可以发现许多特异之处。只要将任何两部摆在同一个地方的设备予以比较,便能发现。每一部都会有一些特异之处。有些零件曾经修理过,而新的或是略为不同的零件,被人拿来更换磨损的旧零件。每一部机器的操作程序,都可能因为许多理由而略微有点不同。

漏油的那部滤油机,可能已经使用不同的垫片有五年之久,而直到最近都还没有漏。然而当这个特异之点被认为是代表一个变化——一个在漏油问题发现前一个晚上才发生的变化——那么要作为线索的意义便提高了。

上面最后一个叙述,之所以也被列为是一个可能因素,只不过因为它是“可能”的,如此而已。这一点是很重要的。把所有可能的原因都包括进去,对我们不会有什么损失,却能保持我们的客观性,并且在问题的过程中,能使我们减少意见的不统一和冲突。在“问题分析”过程的检验阶段中,我们要让问题“规格”中的“事实”,判别“可能原因”究竟有多大可能。

对每一个可能的原因,我们都要问:“如果它是问题的真正原因,如何解释问题的每一个层面呢?”“真正的原因”必须要能解释偏离现象中的“每一个”以及“所有的”层面,因为“真正的原因”,造成了我们所描述的影响结果中的每一种情形。每一种结果都是特殊的,而非普遍的。检验原因以找出真正原因的过程,便是核对“假定的原因”与“所观察到的结果”的细节,以便看看这样的原因是否能造成这样的结果。举例来说:

如果由进水泵所产生的震动,乃是一号滤油机漏油的真正原因,那它要如何才能解释清楚下面这些问题呢?

·地点:漏油是在出渣槽,而不是在开关阀、管路或者锁紧装置上发现的?

·时间:漏油是在三天前发现,而不是三天前的更早之前发现的?

震动在以前曾经影响过开关阀,而不是出渣槽。说震动使得出渣槽漏油,是没有意义的。但为什么震动使机组漏油是在三天前,而不是更早之前?除非我们做出某些相当广泛的假设,我们无法使这个可能原因符合这项观察到的结果。我们的判断告诉我们,这项解释顶多是一项草率的解释而已。

另外一个可能的原因,则可以从我们的分析中所发现的特异之处与变化看出来:

可能的原因:新的保养人员(这也是一个特异之处,它代表时间这一层面中的一个变化),没有将出渣槽关好,可能他们没有使用扭力扳手,使得一号滤油机漏油。

假使我们用“如果……那么”这个问句,来检验这一可能原因的话,我们很快便会发现,我们不知道怎样解释,为什么漏油只发生在一号滤油机上,而非其他四个机组上。毕竟,负责这五部机组保养的,乃是同一批人。如果他们没有锁好一号机,那么他们为何会将其他四部机锁好呢?为使这个原因符合我们所观察到的结果,我们只好假设:“可能他们锁好其他四部机组时,用扭力扳手,而在回到滤油厂内东北角时,因为那里太暗了,又有进水泵的震动,所以他们想,去他的,因此他们没有像锁紧其他四部机一样,锁紧一号机。”这样的解释比前面那一个解释更为草率。

实际上的原因,是要能够符合我们前所描述的“结果”的细节。这个原因便是,一号机上的垫片是方角的,而且较薄。它是在三天前的一次每月保养检查中装上去的。这个原因可以解释此一功能失效的“正身”(identity,确认),其所发生的“地点”、“时间”和“程度”等。它不需要我们做任何假设,使其符合结果的细节。它就像手跟手套一样的符合。其他各项可能原因为正确的可能性,相对小得多了。

以逻辑的方法,检验可能原因,看看其是否符合所叙述的规格。找出最有可能的“可能原因”,这个可能原因则要比任何其他“可能原因”,更能解释偏离状况发生的原因,但是,我们很少能够证明这个原因的真实性。

证明真正的原因

证明一项可能的原因,就是证明它确实产生了我们所观察到的影响结果。在我们这个例子中我们所需要做的便是从旧供应厂处,找一个圆角的垫片装上去,看看漏油是否会停止。或者我们可以将一号机上的垫片,与其他四部机组之一的垫片交换。这两种行动中,任何一种都将能证明,一号机的漏油乃是来自于这个最近以低价购买来的较薄的垫片。

一旦你已经找到了一个很有可能的原因之后,证明的工作便比较容易进行,包括继续追究几个问题,或者做一个实验(诸如交换垫片)。这要看你是否能带进来额外的资料,或采取一项额外的行动而定。“证明”乃是一项独立的步骤,目的在于证明某种因果关系。

有时候,“证明”无法进行,我们只能依赖检验步骤。例如,火箭推进器在飞行中爆炸,大部分的有形证据都已被摧毁。我们当然不希望再来一次这样的意外,我们所能做的,便是根据最可能的原因,来设计出改正的行动(以问题分析的纸上作业及检验可能原因为基础)。这时候,类似这样的假设是不可避免的:“如果‘这个’发生了,那么‘那个’便有道理了……”

在大部分的问题情况中,证明是可能的,至于证明的内容则依据状况而定。一项机械问题是可以复制的,只要将看来极有可能指出原因的特异之处或变化,套进状况中即可。许多问题的证明,都是用“装上旧的垫片”的方法——也就是说,把变化倒反过来,看看问题是否会停止。在这种情况下,证明本身便提供了改正的行动。问题解决的方法,即是问题分析过程的最后一个步骤。

问题可能使我们觉得困惑,然而所有问题的结果都是一样的。知道这种结果,使我们从问题原因的定义开始,有系统地描述、评估、假设以及证明。

“偏离情况叙述”是我们对于所关切的事项,以及所想要找出其原因的缺点或功能失常所做的简要描述。在本例的缺点或功能失常,所做的简要描述。在本例中,这项叙述为:“一号滤油机漏油”。

问题的“规格”。这是对于问题的确认、地点、时间和广度——也就是问题“有发生”以及“可能发生”但却“没有发生”的资料——做周详的叙述。包括:一号机漏油;其他四部“可能”但却“没有”漏油的机组;漏油的地方为出渣槽、开关阀、管路,以及锁紧装置等地方“可能”会漏,但却“没有”。从找出这些“有”……“可能”但却“没有”的资料的过程中,我们可以有了比较的基础;这些比较基础将能使我们了解问题,并解决问题。

我们也要寻找“特异之处”,这是使“有”这方面的资料显得特别的地方。我们问“一号滤油机与二到五号机比较时,有何特异之处?”在问题规格的其他三个层面,也同样要问这一类的问题。结果我们将得到一系列有关问题的确认、地点、时间及广度等的关键特点。

我们接着再研究每一个“特异之处”,以便知道它是否也代表着一种变化。也就是在分析的阶段,我们发现到这部漏油的滤油机使用的方角垫片——它不只是这部滤油机的一项“特异之点”,它也是一项“变化”。一直到问题出现的前一天为止,一号滤油机始终用的是旧式的那种圆角垫片。

在所有的特异之处和变化,都已被找出之后,我们便要开始导出“可能的原因”。每一个特异之处及变化都加以探讨,以找出线索。每一个假设都予以叙述出来,以便说明问题的原因,以及如何使问题形成:“新供应厂商方角垫片太薄了,而且平面不均匀。因而使得一号滤油机漏油。”

我们所导出来的每一项可能原因,都再依据问题的规格来加以检验,必须能够解释每一层面内的“有”及“没有”的资料。要让一项原因升级,成为“最可能的原因”,它必须要能解释或符合问题规格内的所有事实。“滤油厂内东北角震动较大”的原因,便无法解释为什么漏油的地方在出渣槽,以及漏油的时间,这两个特定问题。同样是可能的原因,“震动”比起“装置新型垫片”,是较不可能制造出这个问题来的。

问题分析的最后一项步骤便是“最可能原因”的求证。检验步骤事实上是纸上的检验,“证明”的工作如果可能的话,是在实际工作环境内进行的。在我们所学的例子中,以及在大多数的问题情况中,“证明”可以用两种方式来完成:一种是根据所分析的问题原因来复制结果;另一种则是把怀疑引起问题的“变化”加以反转过来,看看问题是否会因此而停止。

如果我们所导出来的可能原因,没有一个能够通过检验步骤;或者通过检验步骤的原因,不能通过证明步骤的检验。我们唯一的途径,便是将先前所做的工作,再进一步做得严格一点。我们可能需要更详细的问题规格资料,使我们在找出“有”这方面的资料的特异之处,以及在找出这些特异之处所代表的变化的过程中,更为仔细周密。这样做可能会使我们产生新的见解,导出新的可能原因,以及最后导出成功的解决方法。

如果运用这类技术,而无法找出问题真正原因,那么你所做的资料收集或运用工作中,便至少有一种是失败的。资料缺乏,固然没有结果。然而如果有了资料,却漫不经心地使用,结果可能也好不到哪里去。

问题分析技术的逻辑,可以支持事实的推论,把那些不能支持事实的推论撇到一边去。这种方法使我们运用所有的经验及判断能力,帮助我们以尽可能用系统和最客观的方法,来使用经验及判断能力。

同类推荐
  • 第一次销售就成功

    第一次销售就成功

    新入职的营销人员,对事业与人生有着美好的憧憬;有经验的营销人员,对成为销售专家有着强烈的渴望。
  • 落实力就是战斗力

    落实力就是战斗力

    中国著名企业培训机构聚成资讯集团推荐优秀读本,世界500强企业提升企业战斗力的首选读本。中国企业培养具有落实力员工的通行法规。摩托罗拉、海尔、三星、福特、索尼、戴尔、荣事达、IBM、英特尔、西安杨森、麦当劳等,100余家国内外成功企业,正以它作为搏击商海的生存理念及行为准则。
  • 野蛮生长的秘密

    野蛮生长的秘密

    中国私营企业顺利成长的实践指导读本,中国民营资本自立自强的危机自救方略。本书汇集优秀企业家的成功经验,以商战实例为素材,融哲理和操作方法于一体。它传递的不仅是企业做强做大的方法,更是不断创新、不断探索的精神,置之死地而后生的智慧,勇于开拓的勇气,以及自主自立的民族情感。
  • 店铺销售管理

    店铺销售管理

    史上最实用、最有效的店铺销售管理手册。怎样做一份店铺市场的调查和预测?如何做有效的商品规划?怎样制定一份陈列商品的最优方案?如何提升促销的艺术?所有店铺销售最实用的管理技巧尽在本书。让你轻松高效地学会店铺销售管理。
  • 服务致胜

    服务致胜

    我们一定要记住,服务是一项长期的工程,不能掉以轻心,也不能因循守旧,而必须时时刻刻为客户着想,发自内心地为客户服务,真诚地为客户解决问题,注意细节,勇于创新。由覃曦编著的《服务制胜》分节介绍了各种服务法则,详细地告诉你应该怎样去为客户服务,帮你解决服务过程中的种种困扰,让你学会怎样达到客户的要求。
热门推荐
  • 高级经理人训练指引

    高级经理人训练指引

    企业要想有规模地成长,企业家要想成为行业霸主,企业要想增强抵御和抗击风险的能力,就需要开始思考如何拥有更多的高级经理人才。而作为个人要想在商业领域有所作为,要想成为一个优秀企业的中流砥柱,要想实现自己的管理之梦,就要思考如何才能成为真正的高级经理人。 毫无疑问优秀的高级经理人是可以通过不断地培养,训练和磨砺达成的。当你梦想成为一个世界级的经理人,想要跨上知识经济的大陆块,具有很强竞争力的时候,那么你必须用心衡量一下,到底应当怎样去磨练自己,同时你也要给自己一个很高的目标和理想,向着理想和目标前进,该专业就专业。
  • 办公室潜规则

    办公室潜规则

    “潜规则”不仅仅存在于演艺圈,在许许多多的行业和领域中,在其冠冕堂皇的外表下都有一套看不到的游戏规则,职场也是如此。有人的地方就有“江湖”,有人迹的办公室就会存在“潜规则”。这是利益所使、利益所趋,本是件无可厚非的事情,但是却始终不能摆在台面上给众人来看,正因为此,才有“潜规则”一说。
  • 做最好的自己

    做最好的自己

    《做最好的自己:内心淡定的力量》是卡内基亲笔所写,从童年时代到去世前夕,从少年打工到领军钢铁业,从一穷二白到身家亿万,从积累财富到致力于慈善,让读者详尽地了解卡内基的同时,领悟到卡内基成功的奥秘所在,不论是内容选择还是版式设计,都非常具有创意,称得上是一本经典励志书!
  • 驯龙记

    驯龙记

    这个大陆上充满了各种各样的龙,他一心想成为一个屠龙的英雄,却被人嘲笑,一气之下他远离大陆,冒险之旅从此开始,巫陵历险,魔法修炼,更与绝美公主一见倾心,一声召唤,群龙并进,他的经历诡异而传奇。
  • 鸿蒙邪君

    鸿蒙邪君

    吞噬天地灵丹,修成霸世魔体,秒杀荒古魔兽,挑战远古众神。废柴大少郭慕受尽嘲讽,一次机缘唤醒神秘血脉,从而一飞冲天!杀贵族,灭强者,纵横天下莫敢不从!调戏调戏诱惑妖姬,勾搭勾搭豪门圣女,推倒众多绝色佳丽,祸害万千清纯少女!
  • 清城绝恋:福晋难当

    清城绝恋:福晋难当

    初遇,我们素不相识,却结下不解之缘。再见,我已是你的十四福晋,却没能成为你心中所爱。后来,我两次变换身份,完颜安沁的名字渐渐消失在人们的心中,重新归来,已是物是人非,待到最后,我能选择谁?胤祯,我爱你,你都知道的。
  • 剑痕

    剑痕

    人有情,剑有情。人无情,剑伤人。泪痕之下,人多憔悴。剑痕之下,凄凉无比。他不会笑,只因为他太冷漠。他不敢爱,只因为他太无奈。剑痕,到底讲述着一段怎样的凄凉故事呢?敬请关注!!
  • 宿世情缘:呆萌七小姐

    宿世情缘:呆萌七小姐

    她不想嫁进豪门,誓要自己当豪门,玩转相国府。在京都横起走路……,饿死鬼穿越,却遇自然灾荒,差点再次饿死。呆萌七小姐看见鸡腿比看见帅哥有兴趣,就是死也要做个饱死鬼。她忽然走了桃花运,太子和亲王都围着她打转
  • 宫主,娶我可好

    宫主,娶我可好

    彼时……她是身世最好的大家闺秀,父亲手握重兵,母亲名盛帝都,外祖父三朝丞相;他是破落小镇平淡无奇的一名过客,一次重伤,为她所救。她将他藏在自己深闺,又为他一曲倾城,竞下上古玉簪,亲手为他簪发;他遇险、她以身相护、他以身相许……然而,他向她提亲当日,她却举家失踪,留下一言:我已有爱人,此行回家,便嫁他。再见……他是大胤国最尊崇的未来天子,经天纬地之才,空前绝后之纶;她是宫中小小琴师,籍籍无名,如履薄冰。他选妃当日,她暴露身份,不顾廉耻求嫁。他冷笑奚落,“好个攀龙附凤的沈意!若是沈相泉下有知,只怕也要含恨。”她含笑回应,“你若不娶我,我便将你不为人知的身份告诉皇上,让你的筹谋夭折在当下。”她说:“宫主,娶我可好?”他娶了她。世人都道,他宠她爱她刻骨,她中毒,他以身为她过毒,替她伤痛;她坠崖,他毫不迟疑追下,死生相随。却不想,他终是怨她恨她至极,他登基为帝前夕,亲自带人诛杀她和她的母亲,母女二人,血溅城门。彼时,她……已有身孕。都道新帝杀伐果决,必将成千古一帝;却不想,新帝登基只一年,便因疾驾崩,死于壮年。有宫中近身伺候之人道,新帝日夜思念亡妻,乃相思成疾……多年后。夜华宫宫主爱妻生辰,当朝天子亲自前往祝贺。有随行宫人却见,那夜华宫宫主竟是像极……先帝,而那宫主夫人却俨然是当日先帝那位……亡妻。---更多发嗲卖萌小剧场请关注微博:m.pgsk.com/u/3989894577我每更新一章就会即时在微博上闹一下你们造么?
  • 跟大师学国学大全集

    跟大师学国学大全集

    “国学”一词,原是太学等学府的名称,在近代新文化运动前后,被赋予新的概念,用来指代“汉学”。随着国学的发展,其广度与深度已得到很大的拓展。现代的国学是以先秦儒家经典及诸子百家学说为根基,又涵盖了两汉经学、魏晋玄学、宋明理学,以及汉赋、六朝骈文、唐宋诗词、元曲戏剧、明清小说、历代史学等,形成一套独特而完整的文化学术体系。时至今日,国学更是成为了增强民族凝聚力、重建民族自尊心和自信心不可或缺的基石。真正的国学大师不仅学贯古今、人格高尚,更具有独到的开创性和深远的影响力。我国学界于近现代涌现出了一批既能放眼世界观天下,又能内省自身得真学的大方之家。