§§§第1节问题解决——你不得不掌握的技能
每个人在日常生活中都会面对大量的常规的或是突发的问题，人们解决问题的过程就是一个不断思考、不断创新和不断实践的过程，作为工商企业的管理者，您在管理工作和实践中也一定遇到了过于纷繁的管理困境和管理难题，您每天都要在众多的问题中辨其轻重，并做出一个又一个的判断和抉择，换句话说，您每天都在运用这策略性的或创造性的思维进行思考，并作出最终的决策。由上可见问题解决的技能对于每个人来说都很熟悉，因为它存在于每个人的日常生活中。然而，人们又对它很陌生，到底什么是问题？问题解决要用到哪些策略，为什么有些人总能够找到最佳的解决问题的方案，而另外一些人却达不到？人们在解决问题的过程中思维的模式究竟是怎样的，为什么有些人总能够“灵感突现”，想出有创意的方法，而另外一些人却因循守旧、墨守成规呢？怎样才能提高自己的问题解决的能力呢？似乎很少有人能够说清楚这些问题，作为一个管理者，问题解决是最为基本和必备的一项技能，著名的经济学家赫伯·西蒙在揭示管理的本质时指出：“决策是管理的心脏；管理是由一系列决策组成的；管理就是决策。”而决策其实就是运用问题解决的策略和技巧，对于问题的判断和解决方法的选择过程。因此，本书将从下面的十个小故事开始，看一看人们日常生活和管理实践中的“问题”。
问题1：“河内塔”问题（策略性问题解决）
问题：桌子上A处放有从小到大的五本书如图1－1（a）所示，你的目标是把书从A处拿到C处，如图1-1（b）所示的情况。每次你只能拿一本书，且不能把大书放在小书上面，该怎么办？（B处可以暂时存放一些书。）
（先不要看答案）
答案与分析：
第一种方法：为了叙述方便，我们把这五本从小到大摞起来的书叫做“金字塔”（k），记为PYR（k）。任务是将达五本书从A挪到C（图（b））。我们可以这样做：
首先，移动较小的那四本书到B；
然后，再把最大的那本书移到C；
最后，把B的小本书移到C，放在最大的书上面。
这样我们只需考虑三个步骤。我们把所有的书（k本）由A移到C所采用的策略是：
首先，将去掉最大的一本书（k）后所留下的PYR（k-1）由A移到B；
然后，将k由A移到C；
再将PYR（k－1）由B移到C。即：
TOMOVEPYR（k）FROMATOC
TOMOVEPYR（k-1）FROMATOB
TOMOVEkFROMATOC
TOMOVEPYR（k－l）FROMBTOC
这不是合法的解决问题的方法，因为规则要求我们一次只能移动一本书。为了遵守规则，必须一本一本地将PYR（k－1）从A移到B。我们仍可采用上述的方法，只不过是要一步步地移动。
要把PYR（k-l）由A移到B，我们可以把PYR（k－2）由A移到C，再把k-1（这里k-1=4，即4本书中最大的一本）由A移到B，然后再把PYR（k－2）由C移到B。
这时只需考虑移动三本书的问题了。为了把PYR（k－2）＝PYR（3）由A移到C，只要到PYR（2）由A移到B，再把3由A移到C，然后把PYR（2）由B移到C。
为了把PYR（2）由A移到B，只要把PYR（1）＝1由A移到C，再把2由A移到B，再把1由C移到B。下同，每一步我们都采用相同的策略。
或者说，为解决移动五本书的问题，我们先解决移动四本书的问题；为解决移动四本书的问题，要先解决移动三本书的问题；为解决移动三本书的问题，要先解决移动两本书的问题；为解决移动两本书的问题，要先解决移动一本书的问题。如果我们把第k本书由A移到B的动作记为M（k.A.B），整个解决问题的过程如下：
M（1.A.C）；M（2.A.B）；M（1.C.B）；
M（3.A.C）；M（1.B.A）；M（2.B.C）；
M（1.A.C）；M（4.A.B）；M（1.C.B）；
M（2.C.A）；M（1.B.A）；M（3.C.B）；
M（1.A.C）；M（2.A.B）；M（1.C.B）；
M（5.A.C）；M（1.B.A）；M（2.B.C）；
M（1.A.C）；M（3.B.A）；M（1.C.B）；
M（2.C.A）；M（1.B.A）；M（4.B.C）；
M（1.A.C）；M（2.A.B）；M（1.C.B）；
M（3.A.C）；M（1.B.A）；M（2.B.C）；
M（1.A.C）。
这种策略不必用眼睛看具体的东西，只是把内部目标记在脑子里，就可以一步步循环，最后解决问题。这种策略使短时记忆（见第四章）负担相当重，因为我们必须在记忆里牢记最终的目的是什么、下一步应该移动什么、现在走到哪一步了等等。如果采用计算机，可以很容易写出计算机的程序。这种策略称为“目标递归策略”（GoalRecursionStrategy）。
第二种方法称“知觉策略”（PerceptualStrategy）。它依赖于外界刺激，是刺激指向的策略。我们的目的是将最大的一本书移到目标位置上，在进行这种策略的操作时，脑子不必记住目标在哪里、下一步应该移动什么，因为我们可以用眼睛看到这一切。假如刺激改变了，视觉可以告诉我们情景与目标的关系。在这个策略里，我们的目标始终是把下一本没有在C上的最大的书移到C：
GOAL：NEXTLARGESTTOC
假如我们所处的情境是：1、2、4这三本书在位置B上，3、5这两本书在目标C上。现在的目标是把4移到位置C上。按照规则，由于两个原因，我们不能直接把4移到C；
第一，4上面压着两本书，我们一次只能移动一本书；
第二，目标位置C处，5的上面有比它小的3，我们不能把较大的4压在较小的3上面。
怎么办？应该先移走2还是3？当然，如果要移走2，还要先移走1。最好的方法是建立一个目标——移开最大的障碍：
GOAL：REMOVELARGESTBLOCKADER
因为最大的障碍是第3本书，因此我们应先移走3。假如1和2在4的上面，3在5的上面，根据目标我们还是先移走3。因为3是起阻碍作用的最大的一本。当我们把3从C移到A以后，还是不能直接把4移到C，因为1和2在4的上面，这时2是最大的障碍，所以现在的目标是移走2。但是1在2上面，我们不能马上移走2，这时1又成了最大的障碍。于是，我们的新目标是移走1。实际的做法是：
M（3.C.A）；M（1.B.C）；M（2.B.A）；
M（1.C.A）；M（4.B.C）。
在操作过程中，如果有另外一件事情吸引了我们的注意，那么，在注意完这件事后，我们可以再回过来注意河内塔任务。我们随时都知道目标在哪里，因为我们采用的是知觉策略，可以用眼睛看见目标。如果我们用第一种方法记住内部目标的内部指导策略，当外面的刺激分散我们的注意后，就不知道目标在哪里，就很难想起下面该走哪一步了。另外，我们还必须明确解决问题的规则，否则在操作时就会发生混乱。
第三种方法“称模式策略”（PatternStrategy）。这也是一种内部指向的策略，这个策略没有目标的问题。在解决问题的过程中只有几种可能的动作：
1.最小的一本书总可以向任何方向移动；
2.可以把没有被最小的书挡住的次小的书移到另一个地方。
因为，为了合法地解决问题，我们就要采用与可能的动作相适应的规则。这些规则是：
（1）在我们移动最小的一本书以后，下一步不要把这本书挪回到原来的位置上。即我们可以按A→B、B→C、C→A、A→B……的顺序，或按A→C、C→B、B→A、A→C……的顺序来移动最小的一本书。
（2）另一条规则是：在奇数次移动时，总是移动最小的那本书；而偶数次移动时，则总是移动除最小的那本书以外的书，但实际上这时能够合法移动的书只有一本，合法的动作也只有一种。例如，为了移动第五本书，如果我们是按A→C→B→A……的顺序移动最小的一本书的话，那么第一步我们则把最小的一本书由A移到C，而第二步则只能把2由A移到B，第三步将1由C移到B，而第四步则只能将3由A移到C。此后是将1由B移到A，将2由B移到C……。照这样下去，我们就能把五本书都合法地移到C。这个移动过程的顺序可以编成一个押韵的简谱：
1213|1214|1213|1215|1213|1214|1213|121
（3）还有一条解决河内塔问题的通用规则是：当河内塔的书的总数为奇数时，第一本书，也就是最小的那本书，要按A→C→B→A→C→B→A……的顺序移动；当书的总数为偶数时，第一本书则要按A→B→C→A→B→C→A…的顺序移动。只要按照上面的模式，不用记住目标和步骤就可解决任何数目的河内塔问题。
第四个方法是“机械记忆策略”（RoteMemoryStrategy）。这种方法是把做对的一系列步骤死记硬背下来。解决上述河内塔问题总共只有31步，我们可以努力把所有的移动步骤背下来。但是，我们虽然背会了，也只会解决五本书的问题，而不能解决四本书或大于四本书的问题。而目标递归法和知觉策略可以解决任何册数的书的问题。采用模式策略，也可以推广到书的总数多一些或少一些的情况。例如，在四本书的情况下，只要取上面模式中1213|1214|1213|121这部分即可。在总数为六本书的情况下，只要在前面讲的模式后面加上6，然后再把6前的模式重复一遍即可，读者可试做一下。人们学会曲调模式要比死记硬背容易得多，原因在于记曲调模式的组块要比机械记忆的组块少得多。
我们用四种策略教不同的人去解决同一个河内塔问题，都能做对。这四种策略有以下的差别：
1.学习时间长短不同，前三种学习方法要比第四种方法用的时间短。
2.对记忆的要求也不一样，如果不让被试者看河内塔，也不给他纸和笔画河内塔，而让他用目标递归法解决只有少数圆盘（三、四个）的河内塔问题，他是能够解决的。但是，圆盘的数量再多时，就比较困难了。因为用这种方法解决问题时，要在头脑中记住总目标和分目标，并注意解决的进程。在这里，问题的难度与对象的数量呈线性增长。在知觉策略中，不论有多少圆盘，只要记住长久目标和移动最大的障碍，最后都可以达到问题的解决。在模式策略中，短时记忆不需要记住任何东西，只要把简谱曲调保持在长时记忆中，就可以解决问题。第四种策略则要把所有的信息都保持在长时记忆中。
3.回忆是学会一种方法后，经过一段时间再把它复述出来。在记忆中，具有某种图式的内容容易被记住。前三种策略有一定的图式或模式，因而较第四种方法更容易记住。
4.迁移，就是用已学到的方法解决类似的新问题的能力，前两种策略可以用于解决圆盘数更多或更少的河内塔问题。第三种策略稍加修改也容易迁移到新的情境中。第四种策略是不容易迁移的。因此，当我们在教学生某一门课程时，应教给学生最好的策略，使学生学习的时间最短，不给短时记忆造成太大负担，既可以长期保持，同时又容易迁移到新的情境中。
问题2：如何使猫和狗不打架？（创造性解决问题）
这是世界上一道著名的儿童问题，各国儿童对这一问题的回答可谓五花八门，从中很能反映出儿童创造性思维的能力。与儿童的解答相比，许多成年人的解答大都千篇一律。即都想到将这两只动物放在不同的笼子里，使它们处于分离状态。其实，这一问题与许多管理问题有类似之处，如：在跨国公司中，怎样协调不同种族、不同国籍或不同文化的员工？怎样防范和处理公司中的人际冲突、部门冲突等等。
对这样的问题，成年人也许会从儿童的想法中得到许多启示和借鉴。以下是儿童们对上述问题的一些典型的解答。
活用自动分开的知识
设想①：发明一种光滑的东西，将其放在猫和狗的脚下。在通常情况下，两只动物行走仍很方便，但每当它们开始打架时，它们就会由于脚下打滑而分开，彼此无法够着对方的咽喉。
设想②：即将它们的活动范围进行一定限制，彼此虽能清楚地看到对方，但够不着对方的咽喉。
活用娱乐游戏的知识
设想①：将猫和狗分别关在笼子里，在一个阳光明媚的日子里把它们放出来，让它们在一起玩球（像开运动会一样）。这样，它们彼此会交朋友，以后它们就会生活在欢快、和平的气氛中。
设想②：让狗和猫都快乐，使它们没有时间打架。比如，给狗一块骨头或一条破裤子让它咬，狗就快乐了；给猫一些鱼、老鼠肉等，它也会快乐。
设想③：让猫和狗都忙于自己的事情和感兴趣的事，它们就没有时间打架了。如：猫忙于抓到拴在尾巴上的鱼；而狗忙于抓到挂在尾巴上的排骨。采用这种自我娱乐方式，就可以避免打架。
活用人类战争方面的知识
设想①：在战争中，如果出现第三种力量，则会出现相制衡的局面。可以这样设想：狗一旦追猫，猫后面就突然出现一头凶猛的“狮子”（人造的模型）对着狗吼叫，面对这种情况，狗最终会决定与猫交朋友。其道理是：如果你的朋友越多，你的对手就会越少。
设想②：如果猫和狗正在打架，就让一个小孩以第三方的姿态出现，去拉它们的尾巴。这样，猫和狗就有了共同的仇人，就会停止打架，友好地联合起来攻击这个小孩。
活用文化同化的知识
文化同化的原理是：如果习惯于你的对手，那么，你可能最终会发现你的对手不那么讨厌了。
设想①：在猫的笼子里放一只玩具狗，在狗的笼子里放一只玩具猫。当它们对各自的玩具吼叫之后，开始撕咬玩具时，它们会突然意识到，对方没有任何进攻的敌对的意识，于是便开始尝试着与各自的玩具相处。当它们在生活中真正相遇时，也不会出现太多麻烦了。
设想②：用手动无线电遥控的机器猫和机器狗来代替玩具猫和玩具狗。这一对机器猫和机器狗可以在地面上四处走动。真狗会把人造猫当成真猫，并认为人造猫正在给它食物。于是，它会用狗语说：“谢谢你！”便逐渐喜欢上人造猫了。当然，这种情感也会在真正的猫身上得到体验，只要让受无线电遥控的人造狗给猫一些食物就可以了。
设想③：用实物代替玩具或无线电遥控的猫和狗，但得借实物乔装打扮一番：给猫配备一个带有假耳朵和假尾巴的狗的面具，同时，给狗也配上一副猫的面具和假的猫尾巴。这样，猫从面具里看到的是另一只“猫”，狗从面具里看到的是另一只“狗”。既然明显的文化差异消除了，它们当然会友好相处了。
设想④：先让猫和狗住在各自的笼子里，猫笼子里有一根管子伸到狗笼子中狗的食物附近，狗笼子中也有一根管子伸到猫的食物旁边。当猫吃食时，它能嗅到食物周围狗的气味，这样，就会把狗的气味与好吃的东西联系起来。同样，当狗吃食时，它也能闻到猫的气味，也会把猫的气味与好吃的东西联系起来，于是，它们彼此就会产生好感了。
