登陆注册
1710200000039

第39章 参考文献

1.陈广著《星巴克攻略>北京:企业管理出版社,2005

2.迈克尔·巴斯克著,张黎译《向联邦快递学客户服务》北京:高等教育出版社,2005

3.郝风茹《职业精神》北京:北京大学出版社,2005

4.杨剑《服务决定一切》北京:中华工商联合出版社,2005

5.刘建军著《金牌服务管理》广州:广东经济出版社,2005.

6.谭丽琴,张小艺编著《客户服务管理职位工作手册》北京:人民邮电出版社,2005

7.萨拉·库克著,杨沐译《客户服务管理》北京:经济管理出版社,2005

8.秦远好,刘德秀编著《现代饭店服务管理》北京:中国大地出版社,2005

9.雷扬主编《客户服务管理》北京:电子工业出版社,2004

10.郭春敏著《酒店客房服务管理》广州:南方日报出版社,2004

11.陆丽明编著《如何进行客户服务管理》北京:北京大学出版社,2004

12.邹乐群著《服务营销与服务管理》长沙:国防科技大学出版社,2002

13.柴小青著《现代服务管理》北京:企业管理出版社,2002

14.刘冠俊编著《企业客户服务管理》北京:中国广播电视出版社,2002

同类推荐
  • 低碳经济带来的新商业机会

    低碳经济带来的新商业机会

    “金融危机”还没结束,“气候危机”开始上演,企业如何“转危机为商机”?“十二五”规划中将绿色低碳发展作为重要的政策导向,企业如何紧抓低碳经济发展和产业转型升级的历史机遇,抢占未来技术和产业的制高点,在低碳经济中拔得头筹?低碳经济中企业需要达到哪些标准?各领域有什么经验可以借鉴?本书作为第一本从低碳商业模式角度阐述如何把握低碳经济新商机的专著,聚焦低碳经济背景下的企业发展,解读低碳商机与国家政策,并通过与人们生活息息相关的衣、食、住、行、育、乐六大领域的典型案例,剖析低碳商业模式的特征、意义,给出可操作的建议与对策,帮助企业完善自身商业模式,实现低碳化,发现新商机、创造新价值!
  • 看清经济新常态

    看清经济新常态

    聚焦两会,看清经济新常态。中国经济是否会进入一个持续衰退期?全面深化改革路在何方?
  • 全球大趋势2:被债务挟持的世界经济

    全球大趋势2:被债务挟持的世界经济

    在美国两轮量化宽松和中国4万亿的刺激下,人们普遍预期世界经济将如期复苏。但正如米塞斯所说:“信用扩张确实能导致一时的繁荣,但这种繁荣迟早会归于破灭,导致新一轮的萧条。”世界经济衰退的阴影于2011年年中再次橫扫全球。引发这次恐慌的是再度出现的类似于2008年秋季的违约危机,只不过上次麻烦的制造者是那些金鬲机构,而这一次则是政府债务。 更为麻烦和棘手的是,世界逐渐“老”去,创造财富的人将越来越少,但需要赡养的人口却越来越多。当前的债务问题只能曰益恶化,世界经济被债务挟持……
  • 未来装饰生存法则

    未来装饰生存法则

    《未来装饰生存法则》主要着重点是研究和分析装饰行业发展的一般规律,以及全面而深入的透析经营管理中的奥秘,并以独特的角度来阐述生意场的经验理论,促进读者有效的整合装饰装修思维,挑战行业竞争,实现自我价值。
  • 经济学诡计:彻底揭开社会经济运行的真相

    经济学诡计:彻底揭开社会经济运行的真相

    本书通过各种富于哲理、生动有趣的故事,用通俗易懂的语言带领读者走进经济学的世界。经济学与我们的日常生活密切相关,它就存在于我们日常的工作、学习和生活中。作为这个社会中的成员,要理解工作和生活中的各种经济现象及其背后的经济学含义,就应该花点时间来学习经济学。通过对《经济学诡计:彻底揭开社会经济运行的真相》的阅读和学习,读者会从中获得经济学的思维训练,将经济学的基本原理运用到日常的生活中,看透经济现象的本质,为你的生活增添无限精彩。
热门推荐
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 芊芷鹤

    芊芷鹤

    这场空前绝后的非凡体验,这席绝无仅有的时空盛宴。这个颠覆传统的寻觅故事,这首牵动灵魂的醉人诗篇。能否想象当特警、机器人、猎人、古人、军人、未来人、外星人、魔都出现……
  • 三分制度 七分执行大全集(成功金版)

    三分制度 七分执行大全集(成功金版)

    为什么说:制度是基业常青的守护者? 为什么说:让员工服从靠制度?为什么说:好制度造就好人才? 为什么说:好的制度在于执行? 为什么说:执行要到位,责任先到位? 为什么说:用制度管人,按制度办事?为什么说:执行无小事,态度决定一切?陈荣赋编著的《三分制度七分执行大全集(成功金版)》传递这样的工作理念,执行是推动企业发展的力量源泉,是促进企业腾飞的助力器。只有切实执行,才能把口头上讲的理论、纸上写的计划付诸实施,并达到预期的目标;只有切实执行,才能使企业在激烈的竞争中立于不败之地。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 北京的梦影星尘

    北京的梦影星尘

    本书在描摹众多的名胜古迹同时,也力图捕捞这些尘封的脚印,为读者做地理与人文的双重导游。历经沧桑的皇宫王府、寺庙碑塔、城楼戏园、古墓名陵,如星罗棋布,构成一笔令人抚今思昔的文化遗产。作者十年磨剑,在历史与现实间来回穿梭,努力描绘一幅人间城廓的精神地图。北京不仅是著名的古都,而且是世界上最具文化特质的城市之一,无数的才子、大师在此驻留过
  • 总有一天我们都会老去

    总有一天我们都会老去

    一个出苦大力以求草间存活的女子,在浮躁的多伦多过着浮躁的生活。在城市中寻找一个不再流浪的归宿,一场如游戏般的邂逅,两段难于举棋的交融。苦等一句曾经爱过,却换来是永不相见。爱是一种让你享受欢愉和痛苦的过程。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 成功决策(一分钟经理人)

    成功决策(一分钟经理人)

    本书的主人公斯蒂芬综合了生活中多数人的影子,初出校门,他立志成才,渴望建功立法,但他碰到了我们都碰到过的困惑和问题,一度意志消沉。后来,斯蒂芬得到了“一分钟经理人”杰尔先生的指点和帮助,一步步走向卓越,成为杰出的职业经理。一分钟经理模式是当前最浒的管理和工作、生活模式之一;几乎全球一流企业都崇尚一分钟经理,并且大力推广;一分钟经理模式被誉为21世纪的管理模式,将给我们的工作和生活带来前所未有的冲击和改变。这套《一分钟经理人》系列丛书包括了时间管理、销售、领导、决策四个在日常工作和生活中最容易出问题,也最容易为人们所忽略的方面。
  • 欲望如歌

    欲望如歌

    普通大众生活在欲望潮流中,作家不可以,这项职业本身就决定了你不能充当弄潮儿。这种社会存在的问题是需要站在‘岸边’的作家去思考的。,《欲望如歌》和《欲望都市》好似姊妹篇,而且王松还正写着一部关于欲望的故事。王松不愿称其为“欲望三部曲”,他说应该是关于欲望主题的几种思考。当下社会,欲望是个比较大的主题,它把今天的社会统治起来,人们被种种‘欲望’驱使着,已然不是‘期望’、‘渴望’、‘盼望’所能涵盖的