一个企业要在客户心中树立良好的信誉，得到客户信任就要做到随时掌握顾客动态，实施销售跟踪服务。随时掌握顾客动态可以产生以下作用：一方面可为新一轮的生产、销售提供建议；另一方面可以为顾客解决实际问题，减少顾客购买后的抱怨，提高顾客服务水平。
营销专家们从营销实践中总结了与质量跟踪有关的有三项连带性的销售跟踪服务措施：
1.质量信誉卡的发放
质量信誉卡，是商家为了抵抗假冒伪劣商品、服务，自我进行约束，而采用的一种新的商品、服务质量的管理手段。质量信誉卡的基本内容包括：销售单位、商品或服务的名称、规格与型号、质量等级、售出时间、售出数量、销售价格、注册商标、生产厂家、用户姓名等。企业将其发放到顾客手中，可以发挥一定的质量担保作用和社会监督作用。
河北强凌防水材料开发有限公司就是利用质量信誉卡来取得用户信任的。公司在工程交付使用后，为每户配发一份《防水工程质量信誉卡》，信誉卡明确了保证时限（一般定在十年以上）和维修索赔条件。注明信誉卡随户主，并且可随户主产权变动而转移，使用性质不变。该公司质量信誉卡的发放，给用户吃了“定心丸”，也给物业管理部门解除了许多麻烦。
2.做好在线服务
在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，如果企业有自己的网站，有顾客咨询电子邮件地址，那么请务必重视在线服务，尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让用户感到失望，因为回复用户E-mail咨询的时间是评价一个公司顾客服务水平的重要指标之一。
国外一家咨询机构的一项研究显示，有89%的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过E-mail。在发送过电子邮件的被调查者中，61%的顾客期望在24小时内得到回复，期望在4小时及1小时内回复的分别为16%和6%。但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以说，24小时是大多数用户期望的心理界限。
顾客服务质量直接影响着企业的收益。该咨询机构的研究认为，超过一半的消费者因为对在线顾客服务不满而终止了交易。值得庆幸的是，75%的用户表示，他们会因为一个公司在线服务质量高而购买产品。
当然，仅仅是按时回复而没有解决用户的问题也是没有意义的，相反还会让顾客有一种被欺骗的感觉。此外，回复邮件内容答非所问的情况也很多，这些都是顾客服务质量不高的表现。如果想获得顾客的忠诚，首先需要企业尊重用户的感情：尽快回复用户的咨询，尽量解决顾客的问题。
3.处理顾客信息反馈
接待顾客的来信、来电、来访是营销人员的岗位职责，营销主管必须要求营销人员及时接洽和处理消费者的来信来电来访，避免消费者因企业原因造成越级投诉。
在处理顾客的信息反馈时，尤其是要妥协及时地处理顾客的抱怨，避免产生不利的影响。处理顾客抱怨的关键有以下几个方面：
首先要有良好的态度，不论谁是谁非，都要承认服务的不周，向顾客道歉；其次要耐心地倾听顾客的意见，同时要学会站在顾客立场上看待问题。最后，拿出处理顾客抱怨的方案，并及时将处理结果反馈给用户。
销售跟踪能为企业创造成功的机会，营销主管要把销售跟踪视为己任，积极地与营销人员配合，达到企业营销的整体卓越。
案例
LG电子的上门服务
LG电子1996年在中国成立了技术服务中心，构筑了完善的售后服务基础设施，并制定了感动顾客的服务制度。LG电子在一级城市建立了10个技术服务中心，在二级城市建立了23个服务联络所，而技术服务中心和服务联络所都设有电话中心，其中包括售前的免费咨询电话、24小时不间断的售后服务电话和接受消费者投诉的专线电话，处理顾客的产品咨询、报修、投诉。同时，LG电子还设立了调查问卷、互联网等多种途径接受顾客信息反馈，全方位倾听顾客的声音。
通过征求广大消费者的意见，LG电子启动了名为“彩虹服务”的主题活动。即LG电子的服务就像彩虹一样给顾客带去雨后的晴空，消除一切阴云，带来雨过天晴的绚丽心情。LG电子给七色彩虹赋予了服务的含义，分别为：赤，亲切热情的服务；橙，诚心诚意，多途径顾客信息反馈系统；黄，金牌服务，提供专业的产品故障诊断；绿，绿色通道，提供全国零配件快递服务，确保零件的及时到达；青，倾心奉献，新品推荐；蓝，12小时闪电上门服务；紫，神秘新奇，惊喜不断，旨在提供全面健康、透明、优秀的服务。这七项保证中最入人心的就是LG电子的闪电上门服务。
闪电服务的工程师将自身的优秀技术与现代交通通信手段结合，挑战上门快速服务的时间极限。从接到用户的来电报修开始，12个小时以后维修结束，LG的彩虹服务同时全程接受用户的监督。
开展“闪电服务”的同时，LG电子还设立了“绿色通道”，即提供全国各地的零件快递服务，确保零件的及时到达。LG电子在全国设立零件中转库28家，覆盖全国大、中、小城市及农村地区，为实现闪电上门服务提供了必要保障。
此外，LG电子在国内首创了“顾客服务月”，即在每年3月份开展保养、产品检测、不满补偿等顾客服务活动，无论产品是否在保修期内，所有拥有LG电子产品的顾客都有机会享受到满意的服务。
如果说，把好产品质量关是整个销售服务硬件方面的保障，那么销售服务软件方面的保障就在于LG人所提供的服务质量。质量是企业生存的基础，服务是企业昌盛的血液，它能有效地保持产品的生命力，并不断给产品注入新鲜的活力。确实，纵观中国家电业，在高端技术日益普及的今天，各大厂商新品迭出，企业成败的关键并不能单靠某一个产品或某一种技术，服务质量的高低已渐渐成为竞争中的主导因素。
戴尔公司的服务方案
DellPlus是戴尔公司为了满足客户的特定需求而提供的一种高质量厂商集成服务。通过这种服务，客户不必通过其他中间商，便可直接得到厂商按其特殊要求配置和制造的产品。整个生产过程都是在戴尔公司符合ISO9002标准的生产线上进行的。
DellPlus的优势非常明显，能够为客户提供从制造、开发、付运到安装的一条龙个性化的优质服务。
1.DellPlus的具体内容
DellPlus服务方案的具体内容主要包括几项：
硬件集成：安装、配置符合业界标准的配件、驱动器和个性化的硬件设置。
软件集成：安装、配置用户的hard drive images，外围设备驱动程序，高级系统和操作系统。
资产标注服务：在机身及外围设备上贴标签标注资产所有者。
DellPlus是一套最大限度利用技术投资的智能方式，因为它从集成服务的免费设置到更低的送货成本，全面地节约成本。
DellPlus可以提供适合客户的IT环境的最佳解决方案，它具有的特点是：
第一，严格按照客户指定的硬件和软件生产电脑系统并装载软件的高水准的定制。它将在生产客户的系统的同时完成以上特殊硬件配置。没有像其他经销商那样对产品进行两次配置或装运，还确保了系统的兼容性和高质量。
第二，专业的项目管理和专家协助。DellPlus高度训练有素的队伍全面了解客户项目的每个细节，可确保顺利完成从最初系统设计到最终发货和安装的整个工作流程。
第三，DellPlus为确保所有用户均拥有相同软件的相同版本，从而避免了使用同一应用软件的不同版本带来的诸多不便，还提供了工厂环境中的（标准、定制或专有）软件定制配置及安装服务。这些软件集成服务包括：安装用户提供的软件；安装和配置专有及第三方应用；系统个性化，包括定制个人设置，从而使其具备唯一的IP地址、电脑名称以及系统；安装和定制高级操作系统以及网络系统管理通信；群集解决方案；等等。
2.DellPlus的操作流程
DellPlus的具体操作流程如下：
第一步，客户与一位业务代表联络。业务代表将为客户解释整个流程并安排一位项目经理／项目工程师。
第二步，创建技术规格。客户将与DellPlus专门为客户指派的项目经理和项目工程师一道工作，定义需求并确定满足需求的最佳途径。客户和DellPlus项目经理最终将完成一份被称作“技术规格”的详细文件。
第三步，工程验证。工程验证作为“技术规格”制定过程的一部分，DellPlus工程师将在公司系统上验证配置。当该工作完成，客户签收后，双方可以协商交货时间和交货方式。
第四步，项目指导。DellPlus工程师将指导制造过程并引证订单条目指令。所有特定组件均在此获得。
第五步，最初样品测试。工厂生产的第一台系统称为“最初样品”。工程师将验证系统是否按照“技术规格”的要求准确制造出来。此时，客户有机会获得“最初样品”系统，并在批量发货前在其多用户环境中测试和验证该系统。
第六步，开箱审计。当系统样品测试并开始批量生产时，随机品质审查工作将随之展开。开箱审计可以进一步确认客户的配置要求是否得到满足。
在这个服务为王的时代，谁能为顾客提供有效的服务，谁就能赢得更多的客户。戴尔正是由于为顾客提供了个性化的服务而赢得了众多客户的青睐。
珍奥集团的三维服务营销
珍奥集团股份有限公司于1996年5月注册成立，2000年更名为大连珍奥生物工程股分有限公司。2003年7月成立珍奥集团。该集团运用现代生物技术结合中国传统医药理论，以天然活性物质、天然药物为主要开发方向，进行研制、生产并销售保健食品、生化药品、中药制品及其他健康产品。该集团独创的三维服务营销，是集团迅速发展的助推剂。很值得我们借鉴学习。
珍奥三维服务营销的三大战术是：知识营销、服务营销和联谊营销。
1.知识营销。所谓知识营销就是通过向消费者传播相关知识，促进产品销售的营销战术。珍奥知识营销主要包括三方面内容：健康知识、产品知识和企业文化知识，其中，健康知识是知识营销的基础，产品知识是知识营销的重点，企业文化知识是知识营销的最高境界。每一个珍奥人都是三种知识的传播者和营销者。
2.服务营销。所谓服务营销就是通过向消费者提供优质服务，促进产品销售的营销战术。珍奥服务营销也包括三方面内容：健康服务、销售服务和亲情服务。健康服务是服务营销的基础，销售服务是服务营销的重点，亲情服务是服务营销的最高境界。
健康服务是以消费者身体健康为中心开展的服务活动，主要包括健康讲座、健康咨询和健康理疗等。珍奥健康服务的目的是使消费者树立科学的健康观念、掌握科学的健康知识和健康方法。
销售服务是围绕销售产品而开展的营销服务，包括售前、售中和售后服务。珍奥销售服务的目的是为了让消费者正确认识产品价值，掌握产品机理、功能和使用方法，及时处理和解决消费者使用产品过程中发生的各种问题，解除消费者后顾之忧，保障消费者权益。
亲情服务是珍奥人对消费者进行的情感服务。珍奥亲情服务有两大特征：第一，是一对一服务，即每一位珍奥产品消费者由一位珍奥营销员长期为其进行亲情服务；第二，是人性化服务，即亲情服务。必须做到“真诚、周到、朴实、自然、亲切”。“真诚”就是诚心诚意，不虚假，以真情打动顾客，以爱心感染顾客，用心服务，以诚相待；“周到”就是细致全面，不疏忽，想顾客所想，急顾客所急，细心服务，无微不至；“朴实”就是质朴诚实，不矫饰，敢于正视抱怨，勇于承认错误，真心服务，坚持不懈；“自然”就是从容大方，不做作，怎么想就怎么说，怎么说就怎么做，热心服务，无拘无束；“亲切”就是亲近体贴，不冷漠，视消费者为父母，做消费者的小棉袄，贴心服务，亲如家人。
珍奥亲情服务的核心是大爱，真诚是基点，周到、朴实、自然是方法，亲切是标准。
3.联谊营销。所谓联谊营销就是通过联谊活动促进产品销售的营销战术。联谊营销的目的是树立良好的珍奥品牌形象，培养消费者的品牌忠诚度，巩固消费者网络。珍奥联谊营销有健康联谊、销售联谊和旅游联谊三种基本形式。其中，健康联谊是基础，销售联谊是重点，旅游联谊是联谊营销的最高境界。这里需要特别说明的是，珍奥集团是国家级工业旅游示范点，全国每年有近10万名珍奥产品消费者到大连总部旅游，参观珍奥集团用现代信息技术建设的生命科技馆、现代化的科研、生产基地。这种旅游联谊不仅使消费者享受到了旅游的快乐，而且使珍奥顾客充分行施了对珍奥集团的知情权、对珍奥产品的选择权和对珍奥经营活动的监督权。
服务是最好的销售，服务总有回报，服务是珍奥三维服务营销的灵魂所在，是珍奥三维服务营销的营销基础。服务是使珍奥在市场营销中战无不胜的法宝。
